顧客滿意度測量----銷售寶典

1、LOGOLOGOc產品銷售部產品銷售部2010.11.10cYOUR SITE HEREc目的目的提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，增強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。增強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。n 企業(yè)綜合競爭力包涵：產品質量、價格、服務水平、企業(yè)綜合競爭力包涵：產品質量、價格、服務水平、研發(fā)能力，供應能力等；現(xiàn)代營銷學以研發(fā)能力，供應能力等；現(xiàn)代營銷學以4PS為核心為核心理論之外還強調理論之外還強調“顧客滿意顧客滿意”、“服務營銷服務營銷”等概念；等概念；服務水平的提高有助于實現(xiàn)產品增值服務水平的提高有助于實現(xiàn)產品增值.YOUR SITE HEREc定義：是指企業(yè)產品或服務的

2、使用者或接受者。定義：是指企業(yè)產品或服務的使用者或接受者。 按場所分：外部顧客、內部顧客按場所分：外部顧客、內部顧客 按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客n 質量管理八項原則第一條：以顧客為關注焦點質量管理八項原則第一條：以顧客為關注焦點 本公司始終將本公司始終將“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”作為公司的顧客原作為公司的顧客原則，它貫穿在則，它貫穿在市場開發(fā)市場開發(fā)合同評審合同評審產品過程設產品過程設計和開發(fā)計和開發(fā)現(xiàn)生產過程現(xiàn)生產過程交付控制交付控制服務信息反服務信息反饋和問題解決饋和問題解決產品過程更改產品過程更改的顧客導向的顧客導向7 7個過程中，個過程中，確保顧

3、客的要求得到確認并予以實現(xiàn)。公司在制定質量確保顧客的要求得到確認并予以實現(xiàn)。公司在制定質量方針、質量目標、經營計劃中充分考慮顧客的要求。方針、質量目標、經營計劃中充分考慮顧客的要求。YOUR SITE HEREc 是指顧客對企業(yè)提供的是指顧客對企業(yè)提供的 和和 是否達到是否達到 或超過他們或超過他們 的一種感知。的一種感知。n 菲利普菲利普科特勒認為，顧客滿意科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過是指一個人通過對一個產品的對一個產品的與他的與他的相比較后，相比較后，所形成的所形成的的感覺狀態(tài)的感覺狀態(tài)”。n 2008年質量目標之三年質量目標之三客戶滿意度：在質量、客戶滿意度：在質量、價格、服務及

4、交付方面，全面滿足顧客的要求價格、服務及交付方面，全面滿足顧客的要求, 滿滿意度分數(shù)意度分數(shù)90分分2. 2. 顧客滿意度顧客滿意度 YOUR SITE HEREcn 顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關系。顧客滿意度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關系。顧客滿意度 提高一個百分點，顧客忠誠度就可能提高多個百分點。提高一個百分點，顧客忠誠度就可能提高多個百分點。n 滿意度的前導變量有兩個：顧客對產品滿意度的前導變量有兩個：顧客對產品/ /服務的價值感服務的價值感 知和期望。滿意度的結果變量也有兩個：顧客投訴和顧知和期望。滿意度的結果變量也有兩個：顧客投訴和顧 客忠誠度?？椭艺\度。n 根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)

5、挽留顧客的比率增加根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5 5時，企業(yè)獲利時，企業(yè)獲利便可提升便可提升2525到到100100。n 由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè)由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè) 經營者來說，是相當重要的任務。對于個人來說，我們經營者來說，是相當重要的任務。對于個人來說，我們的顧客服務工作也是具有非常重要的意義。的顧客服務工作也是具有非常重要的意義。 YOUR SITE HEREc顧客顧客價值觀價值觀期望期望( (認知質量認知質量) )與效果與效果( (感知質量感知質量) )比較比較顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客抱怨顧客抱怨抱怨受理抱怨受理結

6、果結果判斷判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠或忠誠投訴、訴訟投訴、訴訟或不再購買或不再購買感感 認認感感 = = 認認感感 認認Y YN NYOUR SITE HEREcp 是指通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此是指通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，基礎上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。服務營銷服務營銷客戶管理客戶管理(客戶服務客戶服務)客訴處理客訴處理顧客滿意顧客滿意度測量度測量YOUR SITE HEREc 職責職責銷售部銷售部負責確

7、定顧客滿意度測量方負責確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度趨勢，法，并分析顧客滿意度趨勢，將結果作為持續(xù)改進的依據(jù)。將結果作為持續(xù)改進的依據(jù)。負責制定顧客走訪計劃，并負責制定顧客走訪計劃，并組織實施。組織實施。 YOUR SITE HEREc確定顧客滿意度確定顧客滿意度YOUR SITE HEREcp 測量方法和內容（一）：測量方法和內容（一）：公司對顧客感受的信息的監(jiān)視公司對顧客感受的信息的監(jiān)視，對于，對于OEMOEM廠，廠，銷售部應從公司內部各部門收集顧客感受到的相關信銷售部應從公司內部各部門收集顧客感受到的相關信息，并對所確定的項目制定出評價準則；息，并對所確定的項目制定出評價準則；

8、包括顧客反饋和投訴的處理情況、包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPMPPM業(yè)績、業(yè)績、FTTFTT、訂單的完成率、交付率、超額運費以及客戶新、訂單的完成率、交付率、超額運費以及客戶新項目達成情況等項目達成情況等. .測量方法和內容要求測量方法和內容要求n 銷售部對顧客反饋的質量信息、價格信息及服務信銷售部對顧客反饋的質量信息、價格信息及服務信息等進行收集、匯總和分析并對改進情況做全程跟息等進行收集、匯總和分析并對改進情況做全程跟蹤。蹤。 相關記錄：相關記錄：產品質量信息反饋表產品質量信息反饋表、客客戶走訪咨詢表戶走訪咨詢表. .YOUR SITE HEREc測量方法和內容（一）測量方法和內容（一

9、）I.I.公司銷售部通過各相關部門及業(yè)務員獲取有關顧客感知的信息；公司銷售部通過各相關部門及業(yè)務員獲取有關顧客感知的信息；II.II.收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；III.III. 主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；IV.IV.信息更真實，更能反映客觀事實；信息更真實，更能反映客觀事實；V.V.信息來源多渠道，信息量大，不受調查表內容限制，除了反映產信息來源多渠道，信息量大，不受調查表內容限制，除了反映產品質量、價格、服務等還可以包括顧客新項目、新市場、新規(guī)劃品質量、價格、服務等

10、還可以包括顧客新項目、新市場、新規(guī)劃及資信狀況；及資信狀況；VI.VI.需要更多人參與和支持，卻是更實用更有效的方法，真正有助于需要更多人參與和支持，卻是更實用更有效的方法，真正有助于改進工作，提高顧客滿意度改進工作，提高顧客滿意度. .公司公司部門部門業(yè)務員業(yè)務員客戶客戶YOUR SITE HEREcp測量方法和內容（二）：測量方法和內容（二）： 方法：方法：顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制：銷售部制定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準則。定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準則。I.I.定期對定期對OEMOEM廠調查，向各廠調查，向各OEMOEM廠發(fā)出廠

11、發(fā)出客戶滿意度調客戶滿意度調查表查表調查顧客對我司的滿意狀況；調查顧客對我司的滿意狀況； II.II.定期對最終用戶（即車主）的調查，向最終用戶分定期對最終用戶（即車主）的調查，向最終用戶分發(fā)發(fā)最終用戶調查表最終用戶調查表，調查表內容涵蓋產品質量、，調查表內容涵蓋產品質量、服務、價格等方面。服務、價格等方面。測量方法和內容要求測量方法和內容要求YOUR SITE HEREc測量方法和內容（二）測量方法和內容（二）I.I.公司銷售部通過公司銷售部通過調查表調查表直接獲取有關客戶感知的信息；直接獲取有關客戶感知的信息；II.II.有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經常使用的方法，符合質有完整的操作

12、流程，是一種傳統(tǒng)易行且經常使用的方法，符合質量管理體系的要求量管理體系的要求. .III.III. 調查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不調查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；能反映問題本身；IV.IV.公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；映什么就是什么；V.V.信息真實性受填報信息真實性受填報調查表調查表人員的主觀意志影響，帶有片面性；人員的主觀意志影響，帶有片面性；VI.VI.信息來源渠道單一，信息內容局限于信息來源渠道單一，信息內容局限于調查表調

13、查表設定的項目設定的項目. .公司公司部門部門業(yè)務員業(yè)務員客戶客戶YOUR SITE HEREcp 銷售部銷售部對外部顧客感受信息對外部顧客感受信息、對收回的對收回的顧客滿意度調顧客滿意度調查表查表、最終用戶調查表最終用戶調查表進行匯總分析進行匯總分析，以統(tǒng)計圖以統(tǒng)計圖表形式說明顧客滿意度的趨勢表形式說明顧客滿意度的趨勢，列出顧客不滿意的項目列出顧客不滿意的項目。操操 作作 流流 程程YOUR SITE HEREc銷售部制定調查計劃，對調查對象、調查時間，銷售部制定調查計劃，對調查對象、調查時間，調查表回收時間做明確的安排；調查表回收時間做明確的安排； 按照計劃對核定調查對象在計劃時間內分發(fā)按

14、照計劃對核定調查對象在計劃時間內分發(fā)調查表調查表； 調查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于調查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于OEMOEM廠的廠的顧客滿意度調查表顧客滿意度調查表，二是適用終，二是適用終端用戶的端用戶的最終用戶調查表最終用戶調查表，前者按照客戶，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點現(xiàn)場調查排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點現(xiàn)場調查如如“加油站加油站”； 調查表調查表發(fā)出后必須在計劃時間內回收發(fā)出后必須在計劃時間內回收. .YOUR SITE HEREc 信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進行整理匯總，編信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進行整理匯總，編制制顧客滿意度調查報告

15、顧客滿意度調查報告； 對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計圖表圖表進行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差進行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，找找出問題，及時尋求糾正措施出問題，及時尋求糾正措施. .YOUR SITE HEREc 銷售部根據(jù)分析結果，將不滿意項目列出并按不滿意程度銷售部根據(jù)分析結果，將不滿意項目列出并按不滿意程度大小排序，對于顧客大小排序，對于顧客“不滿意不滿意”的項目的項目( (未達目標值或在未達目標值或在排序中

16、靠前的項目排序中靠前的項目) )或普遍存在的問題點，由銷售部負責或普遍存在的問題點，由銷售部負責召集相關部門進行原因分析，并提出相應的改善措施；召集相關部門進行原因分析，并提出相應的改善措施； 銷售部對顧客銷售部對顧客“不滿意不滿意”項目所采取的改善措施進行跟蹤，項目所采取的改善措施進行跟蹤，督促責任部門采取糾正措施，并評價措施有效性；督促責任部門采取糾正措施，并評價措施有效性； 在顧客的其它要求在顧客的其它要求/ /建議中，當涉及到新設備、新工藝或建議中，當涉及到新設備、新工藝或成本的增加時，銷售部負責提交總經理批準，批準后交相成本的增加時，銷售部負責提交總經理批準，批準后交相關部門執(zhí)行關部

17、門執(zhí)行. .YOUR SITE HEREc評價評價分析原因分析原因改進措施改進措施跟蹤結果跟蹤結果銷售部負責銷售部負責召集相關責召集相關責任部門進行任部門進行 原因分析原因分析 銷售部對顧客銷售部對顧客“不滿意不滿意”項目項目所采取的改善措所采取的改善措施進行跟蹤施進行跟蹤銷售部會同相銷售部會同相關責任部門共關責任部門共同研究提出相同研究提出相應的改善措施應的改善措施 銷售部督促責銷售部督促責任部門采取糾任部門采取糾正措施，并評正措施，并評價措施有效性價措施有效性 YOUR SITE HEREcv 結果反饋：結果反饋：銷售部負責匯總外部顧客滿意度測量的相關銷售部負責匯總外部顧客滿意度測量的相關資料，并將結果反饋給總經理和管理者代表、各部門、資料，并將結果反饋給總經理和管理者代表、各部門、各制造工廠；各制造工廠；：外部顧客滿意程度調查資料作為管理評審的外部顧客滿意程度調查資料作為管理評審的重要輸入內容之一；管理評審對該資料進行評估，并提重要輸入內容之一；管理評審對該資料進行評估，并提出改進意見，相關部門負責落實，下次管理評審會議評出改進意見，相關部門負責落實，下次管理評審會議評估其有效性。估其有效性。v 資料歸檔：資料歸檔：外部客戶滿意度