顧客満足向上(中文)

1、顧客滿意度向上年月電機(jī)株式會社品質(zhì)推進(jìn)室企業(yè)活動的思考方法制品開發(fā)制作怎樣的制品才可以進(jìn)行販賣呢？怎樣制作會更順利呢？通過怎樣的方法賣給客戶呢？市場投入顧客內(nèi)心想要怎樣的制品服務(wù)？顧客內(nèi)心深處的滿足不滿足是怎樣的？顧客中核主義（顧客中心、顧客第一重點(diǎn)主義）業(yè)績顧客的支持率顧客是誰？廠家廠家（、，、）（、，、）販賣販賣公司公司（、 、UTI等等） ）組組裝廠家裝廠家（、 、佳能等佳能等） ）最最終終用用戶戶組組裝廠家的裝廠家的專賣專賣店代店代理店理店傳媒傳媒、 、有影響力的人士有影響力的人士社內(nèi)顧客和社外顧客n技術(shù)部n資材部n制造部n品質(zhì)保證部n其它間接部門 營業(yè)營業(yè)部部門門 配送部配送部門門

2、維護(hù)維護(hù)部部門門 販賣販賣公司公司 組組裝廠家裝廠家 組組裝廠家的裝廠家的專賣專賣 代理店代理店 最最終終用用戶戶 傳傳媒媒 有影響力的人士有影響力的人士社社內(nèi)內(nèi)的的顧顧客客社社外外的的顧顧客客下一個工程是顧客相關(guān)相關(guān)部部門門自自已已前工程前工程后后工程工程現(xiàn)現(xiàn)在的在的顧顧客客過過去的去的顧顧客客潛在的潛在的顧顧客客供供應(yīng)應(yīng)商等合作公司商等合作公司上司上司部下部下從經(jīng)營開始（Customer Satisfaction:顧客滿足）（Management）以以顧顧客客為為中核心的中核心的企企業(yè)業(yè)理念理念的的存在存在和活和活動動的的經(jīng)營經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)生以生以顧顧客客為為中核心的思想中核心的思想、 、行行動

3、組織動組織的的DNA的的經(jīng)營經(jīng)營達(dá)成達(dá)成 業(yè)績業(yè)績顧顧客的支持率客的支持率 的的經(jīng)營經(jīng)營 以以顧顧客至上客至上為為中核心的中核心的經(jīng)營經(jīng)營哲學(xué)的存在和哲學(xué)的存在和積積極的活極的活動動向上活動的基礎(chǔ)CS是反應(yīng)在其企業(yè)理念上、以最高領(lǐng)導(dǎo)為首, 率領(lǐng)全公司以化為目標(biāo)。對于顧客所提出的課題（開發(fā)依賴、性能向上等）、顧客的期望（納期縮短、成本下降、訂單內(nèi)容的變更等）、困擾的事情（品質(zhì)問題、増減產(chǎn)對應(yīng)、不滿（投訴對應(yīng)效果差、速度慢等）大家努力一起改善、將其改善的成果再給顧客進(jìn)行評價(jià)的連續(xù)性的活動是有必要的。因此、了解顧客的期待是什么、滿足、不滿足是什么就非常的重要。CS向上活動的定義1. 企業(yè)組織的全體相

4、關(guān)人員是誰、2. 指定誰是客戶3. 改善顯而易見的問題點(diǎn)4. 從顯而易見的問題點(diǎn)發(fā)掘滿足的要因5. 和創(chuàng)造革新（改革）相聯(lián)系6. 給予期待以上的高滿足感動7. 持續(xù)帶來的結(jié)果8. 得到顧客的支持9. 反應(yīng)出業(yè)績貢獻(xiàn)的不斷循環(huán)全部活動。和的區(qū)別(品質(zhì)客理）主要是與形狀的物品商品 的品質(zhì)相關(guān)的手法想法。是與經(jīng)營全體相關(guān)、有形的物品相關(guān)的品質(zhì)客理和無法目視到的另一種商品使給予人服務(wù)的品質(zhì)管理的雙方向上的手法、思想。很難形成手冊化、因?yàn)椴粩嗟脑趯?yīng)顧客時時刻刻變化的要求、有必要快速的克服很多的課題。加強(qiáng)改善、就能滿足革新、在顧客提出要求之前進(jìn)行提供。后期的服務(wù)和顧客滿足不能聯(lián)系。滿足的等級滿滿足足、不

5、、不滿滿足的等足的等級級是根據(jù)廠家和是根據(jù)廠家和顧顧客的相客的相對對關(guān)系來決定關(guān)系來決定。 。廠家的能力顧客的期待度結(jié)果A高低顧客沒有理解服務(wù)的價(jià)值、服務(wù)無法進(jìn)行、徒勞無功。有時候還會給顧客帶來痛苦。B高普通同樣不理解A。只是認(rèn)為如果進(jìn)行良好的服務(wù)，就會顧客。C高高相互之間的滿意度很高。達(dá)到理想的關(guān)系。D普通低即使是普通程度的服務(wù)、也認(rèn)為得到很好服務(wù)。也容易達(dá)成共識的關(guān)系。E普通普通可有可無。有可能會轉(zhuǎn)移和競爭者進(jìn)行合作。F普通高顧客一般不會再進(jìn)行交易。失利的原因街知巷聞。G低低價(jià)格大幅度下降的情況下才能維持關(guān)系。H低普通顧客一去不返I低高發(fā)展至大的投訴案。遭受譴責(zé)、失利的原因以更快的速度街知

6、巷聞?，F(xiàn)狀還是F最多,也有存在客戶中斷與我司的交易,尋找了其他的廠家的狀況,所以我們還得提高.滿足、不滿足的表面化和潛在化滿滿足足不不滿滿足足0分沒有滿意、也沒有不滿意的等級100分以上 ：感激感動等級80100分 ：非常滿意75分 ： 很滿意075分 ：比較滿意075分：比較不滿意75分 ：很不滿意潛在潛在的的區(qū)域區(qū)域80100分 ：非常不滿意100分以上 ：惱火的等級表面表面滿滿意的區(qū)域意的區(qū)域潛在潛在的不的不滿滿意區(qū)域意區(qū)域表面不表面不滿滿意的區(qū)域意的區(qū)域如果消除不滿意，就會變得滿意嗎？為為了提高了提高顧顧客的客的滿滿意度意度、 、只是將不只是將不滿滿意的因素消除，不一意的因素消除，不一

7、定就會定就會變變得得滿滿意意。 。滿意不滿意發(fā)發(fā)生生問題問題滿意滿意不滿意000不滿意時間時間時間時間不滿意滿意但實(shí)際上沒有返回到原點(diǎn)的情況很多。問題解決返回的位置。偶而，比對應(yīng)前獲得更大的滿意，但很難達(dá)到非常滿意。在解決問題的同時，其它的問題也在發(fā)生、情況復(fù)雜化、解決出現(xiàn)困難。被動、事后反省作為向上是不被認(rèn)可的 新新制品制品納納入后入后、 、很快出很快出現(xiàn)現(xiàn)不良不良。 。因此因此、 、將幾將幾千本千本的燈泡的燈泡進(jìn)進(jìn)行再行再檢查檢查、 、立即立即交交換對換對象批量后，象批量后，問題結(jié)問題結(jié)束束。 。 這這個是個是向上向上嗎嗎？從客從客戶處戶處聽到以下的聽到以下的聲聲音音 當(dāng)當(dāng)今今的的時時代代

8、、 、納納入后入后馬馬上出上出現(xiàn)現(xiàn)不良的制品根本沒有不良的制品根本沒有檢討檢討的價(jià)的價(jià)值值。 。實(shí)實(shí)在是在是質(zhì)質(zhì)量量太差太差。 。 再再檢查檢查或者將制品或者將制品進(jìn)進(jìn)行交行交換換不能算作是服不能算作是服務(wù)務(wù)。 。 返回原本的狀返回原本的狀態(tài)難態(tài)難道不是太理所當(dāng)然的事道不是太理所當(dāng)然的事嗎嗎。 。 難難道不是道不是這邊這邊提出了很多次的要求才提出了很多次的要求才終終于于實(shí)實(shí)施的施的嗎嗎。 。 報(bào)報(bào)告告書書的提交不及的提交不及時時。 。內(nèi)容太隨便內(nèi)容太隨便。 。 由于不良由于不良導(dǎo)導(dǎo)致生致生產(chǎn)線產(chǎn)線混亂混亂。 。這這個個損損失失誰誰來承擔(dān)來承擔(dān)。 。 向上向上是在被要求之前采取提案或者活是在被要

9、求之前采取提案或者活動動才能得到才能得到評評價(jià)價(jià)、 、事后反省事后反省、 、對對癥癥療療法法、 、事后事后對應(yīng)對應(yīng)不能被不能被評評價(jià)價(jià)。 。 為為了使了使向上、向上、在在這邊這邊 提出企畫案提出企畫案進(jìn)進(jìn)行提案行提案提供情提供情報(bào)報(bào) 等等要求要求提出之前采提出之前采取行取行動動非常重要非常重要。 。給客戶的承諾 給顧給顧客的客的條承條承諾諾準(zhǔn)準(zhǔn)備備停停車車的的場場所，等候您的光所，等候您的光臨臨。 。笑笑臉臉相迎相迎。 。在客人面前，在客人面前，經(jīng)過經(jīng)過允允許許后才可后才可說說出自已的名字出自已的名字。 。 對對來來訪訪的客人提供的客人提供飲飲料料。 。如果如果讓讓共等待的共等待的時間時間超超

10、過過分分鐘鐘以上以上的情況下，中的情況下，中間間必必須須進(jìn)進(jìn)行通行通報(bào)報(bào)。 。對對于于入入庫庫的的車輛車輛會使用防會使用防塵塵布覆蓋布覆蓋、 、細(xì)細(xì)心的心的進(jìn)進(jìn)行行處處理理 電話鈴電話鈴響響 次之前一定接次之前一定接電話電話。 。提出的承提出的承諾諾（ （時間時間、 、承承諾諾的事情的事情） ）一定一定嚴(yán)嚴(yán)格遵守格遵守。 。必必須須將將費(fèi)費(fèi)用的內(nèi)容用的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行行說說明明。 ?；厝セ厝r時一定送行一定送行。 。在豐田公在豐田公場場、 、以下的以下的 給給客客戶戶的的條承條承諾諾 有有進(jìn)進(jìn)行行張貼張貼、 、我我們帶頭對們帶頭對服服務(wù)發(fā)務(wù)發(fā)表聲明表聲明、 、結(jié)結(jié)合合顧顧客的期待感客的期待感。 。一

11、點(diǎn)點(diǎn)的不平不滿會堆積成山潛在的一些細(xì)小的不平不滿表面的一些細(xì)小的不平不滿潛在的投訴表面的投訴投投訴訴是冰山一是冰山一角角強(qiáng)強(qiáng)不滿意度弱弱就可以使就可以使?jié)M滿意度大大提升意度大大提升。 。投投訴訴有有時時候是由不是很候是由不是很嚴(yán)嚴(yán)重的程度重的程度發(fā)發(fā)展至展至嚴(yán)重的程度嚴(yán)重的程度。 。投投訴訴在表面存在的在表面存在的問題問題點(diǎn)其點(diǎn)其實(shí)實(shí)只是很小的一部分只是很小的一部分、 、如果放任如果放任隱隱藏的一藏的一部分投部分投訴訴不不滿滿不管不不管不顧顧,最最終終會會導(dǎo)導(dǎo)致火山致火山噴發(fā)噴發(fā)。 。相反相反,如果將其情如果將其情進(jìn)進(jìn)行掌握行掌握、 、可以想可以想辦辦法解決不法解決不滿滿,不使顧客說一句不滿意

12、的話。 對對新制品開新制品開發(fā)發(fā)、新、新服服務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)、 、組織組織改革改革、 、經(jīng)營經(jīng)營革新等方面革新等方面發(fā)揮發(fā)揮著著重要作用的是，重要作用的是，顧顧客不客不經(jīng)經(jīng)意的一句意的一句話話。 。 感感覺覺到不到不滿滿的的顧顧客客、 、最開始采取的行最開始采取的行動動是通是通過電話過電話或者或者郵郵件來表件來表達(dá)，達(dá)，遲遲遲不回復(fù)遲不回復(fù)、 、不接聽不接聽電話電話的情況下，就會加深的情況下，就會加深顧顧客的不客的不滿滿，使事，使事態(tài)嚴(yán)態(tài)嚴(yán)重化重化。 。 電話電話是是統(tǒng)統(tǒng)一窗口一窗口。 。要準(zhǔn)要準(zhǔn)備對應(yīng)備對應(yīng)的小冊子的小冊子。 。 對對于于郵郵件的件的對應(yīng)對應(yīng)首先就是回復(fù)首先就是回復(fù)。 。讀讀取完

13、取完郵郵件后，要準(zhǔn)件后，要準(zhǔn)備馬備馬上上進(jìn)進(jìn)行行對對應(yīng)應(yīng)的小冊子的小冊子。 。 用用 記記事本事本 等，首先將客等，首先將客戶戶的情的情報(bào)進(jìn)報(bào)進(jìn)行整理行整理、 、然后分然后分類進(jìn)類進(jìn)行行記錄記錄。 。 考察考察顧顧客的客的話語話語是不是出自是不是出自 肺腑之言肺腑之言。 不斷的掌握不足的情不斷的掌握不足的情報(bào)報(bào)、 、來來驗(yàn)證顧驗(yàn)證顧客的客的 一一言言是否屬是否屬實(shí)實(shí)。 。 將大量的情將大量的情報(bào)輸報(bào)輸入入電腦電腦、 、統(tǒng)統(tǒng)一管理的同一管理的同時進(jìn)時進(jìn)行分析行分析。 。顧顧客客滿滿意度意度調(diào)查調(diào)查是通是通過調(diào)查過調(diào)查表表、 、聽到的事聽到的事實(shí)實(shí)等從等從顧顧客客處處掌握更多的掌握更多的情情報(bào)報(bào)。

14、 。顧客的實(shí)際狀態(tài)把握顧顧客的狀客的狀態(tài)態(tài)對應(yīng)對應(yīng) 過往的顧客：過去雖然有生意的來往、但之后完全沒有交易的顧客（跟其它同行有生意的來往）對其之后的狀態(tài)基本沒有進(jìn)行調(diào)查。要調(diào)查為什么不進(jìn)行生意來往的理由。 從同行轉(zhuǎn)向自家公司的顧客（和第項(xiàng)相反）為什么要進(jìn)行更換？更換的基準(zhǔn)是什么？如果不進(jìn)行調(diào)查可能又會被更換。 中斷狀態(tài)：之前有頻繁的進(jìn)行交易、但突然中斷交易難以判斷是已經(jīng)變更的合作伙伴、還是中途休息。調(diào)查中斷的理由、如果是變更合作伙伴，要確認(rèn)其理由并檢討其改善的對策。 已明說今后要變更合作伙伴的顧客有明確的理由、公司也明白其原因。為了避免這種事情發(fā)生所以要提前對策。 明確表示今后繼續(xù)合作的顧客雖然

15、這樣說，但并不代表就沒有不滿。將找出潛在的不滿、尋找解決的方法。壞口碑傳的速度快、范圍廣如果抱有如果抱有對對于投于投訴訴的不的不滿滿意，即使很好的意，即使很好的進(jìn)進(jìn)行行處處理，也是理，也是徙徙勞勞無功的無功的這這種思想，種思想，對對其置之不理，那么就會演其置之不理，那么就會演變變成更成更大的事情大的事情。 。將將一一個個人人不不滿滿（ （投投訴訴） ）每個月跟每個月跟個個人人講講。 。那么那么一年一年約約人人年年。 。這這個人個人、 、各自跟各自跟個個人人去去講這講這件事情件事情、 、就會就會變變成成個個人、人、這樣這樣重復(fù)次就和地球的人口一重復(fù)次就和地球的人口一樣樣了了（ （的次方的次方億億

16、） ）當(dāng)然當(dāng)然這這種事情不可能種事情不可能發(fā)發(fā)生，其生，其實(shí)實(shí)想要想要說說的是，壞事的是，壞事傳傳千里千里相反相反、 、好好話話每年就只能每年就只能傳傳人人左右左右。向上的女神循環(huán)得到得到顧顧客客熱熱心的支持心的支持。 。女神女神的循的循環(huán)環(huán)創(chuàng)創(chuàng)造造顧顧客客 ：新規(guī)顧客的開拓、新規(guī)需要的開拓、新規(guī)市場的開拓聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客：再發(fā)訂單、訂單持續(xù)化、保持顧客繼續(xù)交易的對策、防止顧客中斷脫離維維持持顧顧客客：顧客的愛用化、固定化、永久化創(chuàng)造顧客【目標(biāo)】新市場的開拓新規(guī)需要的開拓新規(guī)顧客的開拓【手段方法】市場調(diào)查（現(xiàn)在和將來都需要什么樣的產(chǎn)品？）新制（商）品開發(fā)設(shè)立新戰(zhàn)略情報(bào)體系新營業(yè)力開發(fā)聯(lián)系顧客【

17、目標(biāo)】設(shè)立接收再發(fā)訂單的體系設(shè)立保持訂單持續(xù)化的體系防止顧客有轉(zhuǎn)移合作伙伴的想法防止顧客中斷合作【手段方法】電腦化數(shù)據(jù)庫化各種提案活動各種刺激策略/促銷活動設(shè)立顧客（情報(bào))管理體系維持顧客【目標(biāo)】顧客的愛用化顧客的固定化顧客的永久化【手段方法】設(shè)立顧客滿意度的指標(biāo)服務(wù)的靈活化和差別化（顧客滿足度指數(shù)）的評價(jià)各各種種（要（要員員、 、顧顧客客） ）教育程序教育程序文化文化活活動動等等顧客滿意度調(diào)查程序項(xiàng)目開發(fā)給顧客提供情報(bào)情報(bào)收集服務(wù)的品質(zhì)管理人人的的服服務(wù)務(wù) ：， 誠意、快速、笑容很重要。 ： 富有朝氣。 ： 富有新鮮感,敢于創(chuàng)新 ：， 富有價(jià)值、通過目視可以看到的 ： 給予很大的感動 ： 深

18、度了解 ： 無微不至。廠家也是使廠家也是使向上向上的服的服務(wù)項(xiàng)務(wù)項(xiàng)目目。 。機(jī)械化機(jī)械化 設(shè)備設(shè)備化化 電腦電腦化化化化服服務(wù)務(wù)理想的服務(wù)包括：舒適、方便、安全、安心、高性能、快速等這些方面大多都是依賴機(jī)械設(shè)備或者電腦等。系系統(tǒng)統(tǒng)服服務(wù)務(wù)即使每個人的服務(wù)都非常出色、體制如果不完善、就會顯得不協(xié)調(diào)、整體的服務(wù)就不能達(dá)到盡善盡美。收集顧客情報(bào) B to B（Business to Business)企業(yè)之間交易的情況下流通商流流通商流 顧顧客客牛尾公司組裝廠家組裝廠家專賣店最終使用用戶組織組織總公司工場委托工場分公司技術(shù)部門購買部門生產(chǎn)部門部門保全部門服務(wù)部門得到情得到情報(bào)報(bào)的方法的方法定期訪問會

19、議檢討商談仕樣檢討打聽牢騷傳言投訴對應(yīng)電話、郵件網(wǎng)絡(luò)調(diào)查監(jiān)視制度顧客滿意度調(diào)查個人的私交職職位位社長工場長部長課長系長主任職員女性職員情情報(bào)報(bào)內(nèi)容內(nèi)容生產(chǎn)動向品種動向市場動向市場投訴場內(nèi)不良困擾的事同行的情報(bào)新制品情報(bào)價(jià)格要求個人情報(bào)其它貯備顧客情報(bào) 情情報(bào)報(bào)收集就是指各種各收集就是指各種各樣樣的情的情報(bào)進(jìn)報(bào)進(jìn)行行匯總匯總。 。將將匯總匯總的情的情報(bào)進(jìn)報(bào)進(jìn)行整理行整理、 、貯備貯備并有效的利用，并有效的利用，對對之之后的工作后的工作帶帶來很大的便利來很大的便利。 。情情報(bào)報(bào)的形式的形式：一一言情言情報(bào)報(bào)卡卡、 、議議事事錄錄、 、電話電話本本、 、郵郵件件、 、 調(diào)查調(diào)查表表、 、顧顧客客滿滿

20、意度意度調(diào)查調(diào)查票票情情報(bào)報(bào)的情的情質(zhì)質(zhì) ： ：定定性情性情報(bào)報(bào)、定量情、定量情報(bào)報(bào)貯備貯備方方法法 ： ：電腦電腦化、化、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫庫化化 將將貯備貯備的情的情報(bào)報(bào)在全公司共有化在全公司共有化、 、檢討檢討在各部在各部門門的活用方法的活用方法。 。有效利用顧客情報(bào)理解理解顧顧客客、 、滿滿足足顧顧客的需要客的需要、 、給顧給顧客驚喜客驚喜、 、為為了使了使顧顧客和客和公司保持持公司保持持續(xù)續(xù)合作，所以有效利用合作，所以有效利用顧顧客的情客的情報(bào)報(bào)。 。分析情分析情報(bào)報(bào)分析手法分析手法（定量分析：（定量分析：QC7大道具大道具） ） （定性分析：新（定性分析：新QC7大大道道具具、 、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

21、 統(tǒng)統(tǒng)籌籌、 、原文原文 統(tǒng)統(tǒng)籌籌） ）怎怎樣樣來有效利用情來有效利用情報(bào)報(bào)？ 從很多的情從很多的情報(bào)報(bào)當(dāng)中，得知今后的當(dāng)中，得知今后的發(fā)發(fā)展方向展方向、 、并提供其相并提供其相對應(yīng)對應(yīng)的開的開發(fā)發(fā)和服和服務(wù)務(wù)。 。 不斷推敲個公司不斷推敲個公司、個部個部門門、個人的想法個人的想法、 、使使?jié)M滿意度向意度向上上。 。不要逃避投訴（）一旦一旦產(chǎn)產(chǎn)生生不不良多良多發(fā)發(fā)、 、是一個是一個問題問題制造公司制造公司。等想法等想法、 、一般心理上都有一種想逃脫的感一般心理上都有一種想逃脫的感覺覺，如果，如果這樣這樣， ，問問題題就更就更難難解決，且消極的解決，且消極的態(tài)態(tài)度容易度容易讓顧讓顧客察客察覺覺，漫，漫不不經(jīng)經(jīng)心心對應(yīng)問題時對應(yīng)問題時，會使，會使顧顧客情客情緒變緒變壞，最后會壞，最后