CRM客戶關(guān)系管理CRM

1、1附件五：廣東省高等教育自學(xué)考試會展客戶關(guān)系管理課程（課程代碼：8725）考試大綱I.課程性質(zhì)與設(shè)置目的，,，1II考試內(nèi)容與考核目標(biāo),2第一章會展客戶關(guān)系,2第二章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論,2第三章會展客戶消費價值管理,2第四章會展客戶滿意感管理,3第五章增強會展客戶的信任感和歸屬感,3第六章會展客戶忠誠感管理,3第七章授權(quán)客戶，發(fā)揮客戶作用，,，4第八章內(nèi)部營銷與外部營銷,4第九章CRM:管理與IT的結(jié)合,5III.有關(guān)說明與實施要求,5一、制訂大綱的指導(dǎo)思想，,，5二、關(guān)于教材與參考書,6三、自學(xué)方法指導(dǎo),6四、對社會助學(xué)的要求,6五、 關(guān)于考試命題的若干規(guī)定,6IV.附錄：題型舉例，,，7

2、2I.課程性質(zhì)與設(shè)置目的1.課程性質(zhì)會展客戶關(guān)系管理課程為廣東省高等教育自學(xué)考試會展管理專業(yè)的專業(yè)選修課，其內(nèi)容包括會展客戶關(guān)系管理的基本知識，是一門偏重知識性和應(yīng)用性的課程。2.課程設(shè)置目的與作用今年來我國會展業(yè)迅速發(fā)展，各種會展活動方興未艾，客戶關(guān)系管理在會展管理實踐中 有著非常重要的作用。設(shè)置本課程的目的就是使自學(xué)應(yīng)考者獲得一定的會展客戶關(guān)系管理的 基本知識。3.課程要求自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)本課程時，既要學(xué)好客戶關(guān)系管理的基本知識和理論，又要學(xué)好會展客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略和了解CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和實施，包括客戶關(guān)系管理的基本概念、會展客戶消費價值管理、會展客戶滿意感管理、會展客戶信任感和歸屬感

3、管理、會展客戶忠誠感管理、會展客戶授權(quán)管理、內(nèi)部營銷與外部營銷CRM系統(tǒng)簡介及實施等。并在此基礎(chǔ)上，提高利用所學(xué)知識分析和解決實際問題，從事會展客戶管理活動的能力。4.課程說明本課程為會展管理專業(yè)的專業(yè)課，其基本內(nèi)容與會展市場營銷及信息技術(shù)知識的關(guān)系比 較緊密。開課時注意本課內(nèi)容與其他相關(guān)課程的連貫與銜接。會展市場營銷和會展概論應(yīng)為本課程先修課程。本課程的重點章節(jié)是第2-7章，涉及對客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論的正確理解，掌握消費價值、客戶滿意感、客戶信任感和歸屬感、客戶忠誠感等客戶關(guān)系管理基本概念和理論。本 課程的難點是第9章， 涉及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容和實施流程，客戶關(guān)系管理所涉及的信息技術(shù)

4、的把握，以及如何在企業(yè)中規(guī)劃并實施客戶關(guān)系管理解決方案，以提高企業(yè)的競爭力。3II.考試內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章會展客戶關(guān)系一、考試內(nèi)容要求掌握各種展會類型； 會展客戶類型；客戶關(guān)系的概念；會展客戶關(guān)系的特點以及我 國會展企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性。二、考核知識點1.會展客戶2.客戶關(guān)系3.我國會展企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性三、考核要求：1.識記：展會、展會類型、會展客戶的類型；客戶關(guān)系金字塔、客戶關(guān)系發(fā)展各階段特征、客戶在會展活動中的低位和作用、我國會展企業(yè)客戶關(guān)系管理的缺陷、客戶關(guān)系管理能為會展企業(yè)帶來什么。2.領(lǐng)會：客戶關(guān)系的重要性、傳統(tǒng)與新型客戶關(guān)系的比較。3.綜合應(yīng)用：應(yīng)用會展客戶關(guān)

5、系的特點分析具體展會項目。第二章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論一、考試內(nèi)容要求掌握客戶關(guān)系管理的概念和基本理論；關(guān)系質(zhì)量理論；關(guān)系價值的概念； 企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的主要策略。二、考核知識點1.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論2.客戶關(guān)系管理策略3.客戶關(guān)系價值三、考核要求：1.識記：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生；客戶關(guān)系管理的實施；客戶關(guān)系管理的原理；客戶關(guān)系價 值的定義；客戶關(guān)系價值的衡量。2.領(lǐng)會：客戶關(guān)系管理的概念；關(guān)系質(zhì)量。3.綜合應(yīng)用：客戶關(guān)系管理的主要策略。第三章會展客戶消費價值管理一、考試內(nèi)容要求掌握消費價值的概念和基本理論；消費價值的劃分；理解會展客戶消費價值管理的一般知識。二、考核知識點1.消費價值基本概

6、念2.消費價值的劃分43.會展客戶消費價值管理三、考核要求：1.識記：幾種常見的消費價值定義、；消費價值；消費價值的層次觀；消費價值層次的特征; 消費價值的類型觀；會展客戶重視的消費價值。2.領(lǐng)會：消費價值的三個重要因素。3.綜合應(yīng)用：會展客戶消費價值管理。第四章 會展客戶滿意感管理一、考試內(nèi)容要求掌握客戶滿意感的概念和基本理論；滿意感的形成過程和客戶滿意度測評；了解會展企業(yè)提高客戶滿意度可以采取的措施。二、考核知識點1.客戶滿意感的重要性2.客戶滿意感的理論基礎(chǔ)3.客戶滿意感的測評4.提高會展客戶的滿意度 三、考核要求：1.識記：客戶滿意感的含義；客戶滿意感的形成；客戶對服務(wù)經(jīng)歷的滿意感；客

7、戶滿意度 指數(shù)。2.領(lǐng)會：客戶滿意感的重要性； 為什么說滿意不等于忠誠； 消費價值與客戶滿意感的關(guān)系。3.綜合應(yīng)用：客戶滿意度的測評；結(jié)合案例分析如何提高會展客戶的滿意度。第五章 增強會展客戶的信任感和歸屆感一、考試內(nèi)容要求掌握客戶信任感和歸屬感的概念和基本理論；消費情感的概念；并了解會展企業(yè)應(yīng)如何提高客戶信任感和歸屬感。二、考核知識點1.客戶信任感的基礎(chǔ)理論2.增強會展客戶信任感3.客戶歸屬感的基礎(chǔ)理論4.關(guān)系質(zhì)量各成分之間的關(guān)系5 .重視客戶情感三、考核要求：1.識記：信任感的基本概念；信任感的影響因素；信任感和滿意感的聯(lián)系與區(qū)別；如何增 強會展客戶信任感；客戶歸屬感的基本概念和分類；消費

8、情感的定義。2.領(lǐng)會：客戶歸屬感在客戶關(guān)系管理中的重要性；客戶滿意感與信任感之間的關(guān)系；客戶滿意感與客戶歸屬感之間的關(guān)系；客戶信任感與客戶歸屬感之間的關(guān)系；商業(yè)友 誼對客戶滿意感的影響；商業(yè)友誼對客戶信任感的影響；商業(yè)友誼對客戶歸屬感 的影響。3.綜合應(yīng)用：如何增強會展客戶的情感聯(lián)系。5第六章會展客戶忠誠感管理一、考試內(nèi)容要求掌握客戶忠誠感的概念和基本理論；顧客終身價值分析；關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠感的關(guān)系；并了解會展企業(yè)應(yīng)如何培育客戶忠誠感。二、考核知識點1.客戶忠誠感的基礎(chǔ)理論2.客戶終生價值分析3.關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠感的關(guān)系4.培養(yǎng)忠誠的會展客戶 三、考核要求：1.識記：客戶忠誠感的含義；客戶

9、忠誠感的測量；客戶忠誠的價值；客戶終生價值的計算；客戶滿意感與客戶忠誠感的關(guān)系；客戶信任感與客戶忠誠感的關(guān)系；客戶歸屬感與客戶忠誠感的關(guān)系；商業(yè)友誼對客戶忠誠感的影響。2.領(lǐng)會：客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的忠誠感的區(qū)別。3.綜合應(yīng)用：如何根據(jù)客戶終生價值管理客戶；如何培養(yǎng)忠誠的會展客戶。第七章授權(quán)客戶，發(fā)揮客戶作用一、考試內(nèi)容要求掌握客戶在服務(wù)過程中扮演的各種角色；客戶心理受權(quán)；如何開展以客戶為中心的營銷；如何根據(jù)心理受權(quán)理論舉辦以客戶為中心的展覽會。二、考核知識點1.客戶在服務(wù)過程中的作用2.客戶心理受權(quán)3.以客戶為中心的營銷4.以客戶為中心的展覽會三、考核要求：1.識記：客戶作為資源供應(yīng)者；客戶作為

10、購買者；客戶作為使用者；客戶作為合作生產(chǎn)者； 客戶作為產(chǎn)品；客戶心理受權(quán)的含義及其測量；企業(yè)授權(quán)行為；客戶心理受權(quán)；客戶為中心的營銷及其興起；以客戶為中心的管理的關(guān)鍵；以客戶為中心的營銷的影響；以客戶為中心的營銷的外部影響因素。2.領(lǐng)會：客戶心理受權(quán)與消費經(jīng)歷評估的關(guān)系。3.綜合應(yīng)用：如何正確認(rèn)識參展商的角色；如何深度聚焦客戶；如何組織買家。第八章內(nèi)部營銷與外部營銷一、考試內(nèi)容要求掌握客戶關(guān)系三角形；內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系。、考核知識點1.關(guān)系三角形2.內(nèi)部營銷與外部營銷的整合6三、考核要求：1.識記：企業(yè)與客戶的關(guān)系；企業(yè)與員工的關(guān)系；客戶與員工的關(guān)系。2.領(lǐng)會：客戶滿意與員工滿意的關(guān)系。

11、3.綜合應(yīng)用：結(jié)合案例分析如何整合內(nèi)部營銷與外部營銷。第九章CRM:管理與IT的結(jié)合一、考試內(nèi)容要求掌握CRM包含的管理思想；CRM系統(tǒng)的功能； 企業(yè)實施CRM的原則； 建立CRM系統(tǒng)的原則和步驟。二、考核知識點1.CRM基本知識2.CRM的實施3.CRM及其他相關(guān)軟件三、考核要求：1.識記：CR虞什么；CRM勺系統(tǒng)功能；CRM勺核心價值；實施CRM勺原則；PRM BPR;ERP DRP2.領(lǐng)會：CRM勺管理思想。3.綜合應(yīng)用：如何實施CRhM育客戶忠誠感，CRM勺實施流程。III .有關(guān)說明與實施要求為了使主體部分的規(guī)定在個人自學(xué)、社會助學(xué)和考試命題中得到貫徹與落實，對有關(guān)問題作如下說明，并

12、進(jìn)而提出具體實施要求。一、制訂大綱的指導(dǎo)思想（一）考試內(nèi)容具體化會展客戶關(guān)系管理 是一門理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程的內(nèi)容涉及面相當(dāng)廣，但本大綱對考試內(nèi)容和考核的知識點，做出了盡可能明確而具體的規(guī)定和要求。這樣可以大大地減少自學(xué)、助學(xué)和命題的盲目性，便于學(xué)習(xí)和掌握本課程內(nèi)容和要求。（二）考試形式標(biāo)準(zhǔn)化為了保證自學(xué)考試這一國家學(xué)歷水平考試的質(zhì)量，使各地的自學(xué)應(yīng)考者、社會助學(xué)者和考試命題者有一個統(tǒng)一而明確的考試要求可遵循，本大綱在考試內(nèi)容具體化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步力求考試要求的標(biāo)準(zhǔn)化， 并按照識記、領(lǐng)會和綜合應(yīng)用各個層次來規(guī)范考試內(nèi)容的能力程 度要求。為此，本大綱不僅對各部分考試內(nèi)容提出了總體

13、性考核目標(biāo)要求，而且，盡可能地將能力層次的要求落實到具體的考核點。對各考核點的能力層次規(guī)定，就是對自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行考核的水準(zhǔn)要求。（三）考核目標(biāo)規(guī)范化本大綱在各章中提出如下三種知識能力、層次要求：1.“識記”是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念、基本知識能夠認(rèn)識和記憶，并能夠做出扼要、準(zhǔn)備、完整和規(guī)范性的表達(dá)。2.“領(lǐng)會”是認(rèn)識能力的進(jìn)一步深化，要求在“識記”的基礎(chǔ)上，能全面掌握基本概念、基 本知識和方法，7能夠用自己的語言解釋、闡述，又能夠準(zhǔn)確判斷其內(nèi)在的聯(lián)系區(qū)別，從 而抓住問題的本質(zhì)。3.“綜合應(yīng)用”是知識能力的較高層次，要求在“識記”、“領(lǐng)會”的基礎(chǔ)上，用學(xué)習(xí)過的一 些知識點準(zhǔn)

14、確分析和判斷解決綜合性問題。二、 關(guān)于教材與參考書（一）指定教材：1.會展客戶關(guān)系管理作者：韓小蕓、梁培當(dāng)、楊瑩編著；中國商務(wù)出版社；2004年8月第1版（二）參考書：1.客戶關(guān)系管理一一理論與實踐作者：邵家兵、于同魁；清華大學(xué)出版社；2004年2.客戶關(guān)系管理作者：董金詳、陳剛、尹建偉；浙江大學(xué)出版社；2002年3.中國CRMft佳實務(wù)作者：葉開；電子工業(yè)出版社；2005年三、 自學(xué)方法指導(dǎo)自學(xué)考試主要是通過個人自學(xué)、 教師輔導(dǎo)、社會助學(xué)和國家考試來考核應(yīng)考者掌握專業(yè) 知識和能力的方法。應(yīng)考者應(yīng)根據(jù)自己的實際情況與特點，找出適合自己的學(xué)習(xí)方法， 此外,應(yīng)考者在自學(xué)時還應(yīng)注意以下幾個問題：1.

15、圍繞大綱，學(xué)習(xí)好本課程。本大綱是本課程考試命題、教師輔導(dǎo)、自學(xué)成才和社會助學(xué)的依據(jù)，應(yīng)考者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的要求和范圍，認(rèn)真地系統(tǒng)地學(xué)習(xí)好指定教材。大綱只是教材內(nèi)容的重點與綱領(lǐng)性提 示，并作為考核的主要依據(jù)。學(xué)習(xí)者應(yīng)通讀教材，對有關(guān)的內(nèi)容要求能在理解的基礎(chǔ)上指導(dǎo) 實踐環(huán)節(jié)。2.正確處理好全面和重點的關(guān)系。本課程要求考生學(xué)習(xí)和掌握的知識點內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。考生要在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握重點內(nèi)容、切忌猜題、押題。只有通過全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，才能發(fā)現(xiàn)重點、理解重 點和掌握重點。否則，若孤立地去猜重點，背重點，不了解重點的來龍去脈，就不可能取得 好的學(xué)習(xí)效果，應(yīng)考者不可能取得好成績。另一方面，要上好

16、輔導(dǎo)課，課后要認(rèn)真復(fù)習(xí)，只 有這樣才能把基本概念、基礎(chǔ)知識記憶好理解透。3.理論與實踐相結(jié)合。本課程屬于應(yīng)用型課程，因此在考核要求部分， 區(qū)分了識記、領(lǐng)會和綜合運用三個層次的要求。識記要記住一些常用的術(shù)語和概念；而領(lǐng)會是要掌握會展客戶關(guān)系管理的原理性的內(nèi)容，而綜合運用是指理解性掌握和創(chuàng)造性運用，不能將書中概念生搬硬套，死記硬背。考生應(yīng)大量閱讀和分析網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)資料文獻(xiàn)，做到融會貫通。四、 對社會助學(xué)的要求1.社會助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真鉆研指定教材及參考書。對自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行切實有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們防止自學(xué)中的偏向，體現(xiàn)社會助學(xué)的正確導(dǎo)向。2.正確處理基礎(chǔ)知識和應(yīng)用能力的關(guān)系

17、，努力引導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者將基礎(chǔ)知識轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用 能力。在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，重點培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者獨立分析和應(yīng)用的能力。8五、關(guān)于考試命題的若十規(guī)定本課程命題以指定教材 會展客戶關(guān)系管理 為依據(jù)，以廣東省高等教育自學(xué)考試指導(dǎo) 委員會制定的會展客戶關(guān)系管理自學(xué)考試大綱所規(guī)定內(nèi)容作為命題范圍。1.考試方法采用閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用100分制，60分為及格線。2.考生可以攜帶黑色鋼筆或黑色墨水筆參加本課程考試。其余材料一律不得帶入考場，草稿紙由考場統(tǒng)一準(zhǔn)備。3.本課程考試的題型包括單項選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析 題、。4.試題中單項選擇題占20%填空題占20%名詞解釋題占12%簡答題占18%論述題占15%案例分析題占15%5.試卷中試題的難易度分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中各種難易程度的試題所占試卷分?jǐn)?shù)的比例大體為：易占20%較易占30%較難占30%難占20%在識記、領(lǐng)會和綜合應(yīng)用各個層次都有不同難易程度的試題。6.本課程