商務(wù)部組建培訓計劃書

1、第一章 商務(wù)部組織構(gòu)架第一章 商務(wù)部組織構(gòu)架商務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖部門經(jīng)理客服組技術(shù)組擴展組采購物流后勤信息部推廣部珠三角粵東粵西粵北微信網(wǎng)站各地級市各縣市各縣市各縣市擴展部地區(qū)分布圖珠三角珠三角廣州廣州東莞東莞惠州惠州佛佛山山深圳深圳越越秀秀區(qū)區(qū)荔荔灣灣區(qū)區(qū)海海珠珠區(qū)區(qū)天天河河區(qū)區(qū)白白云云區(qū)區(qū)黃黃埔埔區(qū)區(qū)番番禹禹區(qū)區(qū)花花都都區(qū)區(qū)南南沙沙區(qū)區(qū)增增城城區(qū)區(qū)從從化化區(qū)區(qū)禪禪城城區(qū)區(qū)福福田田區(qū)區(qū)羅羅湖湖區(qū)區(qū)寶寶安安區(qū)區(qū)龍龍崗崗區(qū)區(qū)鹽鹽田田區(qū)區(qū)南南山山區(qū)區(qū)南南湖湖區(qū)區(qū)高高明明區(qū)區(qū)三三水水區(qū)區(qū)順順德德區(qū)區(qū)惠惠城城區(qū)區(qū)惠惠陽陽區(qū)區(qū)博博羅羅縣縣惠惠東東縣縣龍龍門門縣縣擴展部地區(qū)分布圖粵東粵東汕頭汕頭汕尾汕尾揭陽揭

2、陽潮州潮州金金平平區(qū)區(qū)龍龍湖湖區(qū)區(qū)澄澄海海區(qū)區(qū)濠濠江江區(qū)區(qū)潮潮陽陽區(qū)區(qū)潮潮南南區(qū)區(qū)南南澳澳區(qū)區(qū)榕榕城城區(qū)區(qū)湘湘橋橋區(qū)區(qū)饒饒平平縣縣潮潮安安區(qū)區(qū)揭揭東東區(qū)區(qū)普普寧寧市市揭揭西西縣縣惠惠來來縣縣市市城城區(qū)區(qū)陸陸豐豐縣縣海海豐豐縣縣陸陸河河縣縣擴展部地區(qū)分布圖粵西粵西陽江陽江湛江湛江茂名茂名江江城城區(qū)區(qū)海海寧寧區(qū)區(qū)高高新新區(qū)區(qū)陽陽東東縣縣陽陽西西縣縣陽陽春春市市茂茂南南區(qū)區(qū)茂茂港港區(qū)區(qū)信信宜宜市市高高州州市市化化州州市市赤赤坎坎區(qū)區(qū)霞霞山山區(qū)區(qū)批批頭頭區(qū)區(qū)麻麻章章區(qū)區(qū)電電白白縣縣開開發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)吳吳川川市市徐徐聞聞縣縣雷雷州州市市遂遂溪溪縣縣廉廉江江市市擴展部地區(qū)分布圖粵粵北北韶韶關(guān)關(guān)河河源源梅梅州州清

3、清遠遠樂樂昌昌市市南南雄雄市市曲曲江江區(qū)區(qū)仁仁化化縣縣乳乳源源瑤瑤族族自自治治縣縣始始興興縣縣翁翁源源縣縣梅梅江江區(qū)區(qū)佛佛岡岡縣縣連連南南瑤瑤族族自自治治縣縣連連山山壯壯族族自自治治縣縣梅梅縣縣區(qū)區(qū)興興寧寧市市大大埔埔縣縣豐豐順順縣縣源源城城區(qū)區(qū)龍龍川川縣縣紫紫金金縣縣和和平平縣縣連連平平縣縣云云浮浮湞湞江江區(qū)區(qū)新新豐豐縣縣武武江江區(qū)區(qū)清清城城市市清清城城區(qū)區(qū)連連州州市市清清新新縣縣陽陽山山縣縣英英德德市市東東源源縣縣平平遠遠縣縣五五華華縣縣蕉蕉嶺嶺縣縣羅羅定定市市郁郁南南縣縣新新興興縣縣云云安安區(qū)區(qū)云云城城區(qū)區(qū)商務(wù)部操作流程客戶訂單客戶訂單技術(shù)部信息終端技術(shù)部信息終端物流專員發(fā)貨物流專員發(fā)貨

4、 擴展部業(yè)務(wù)員送貨擴展部業(yè)務(wù)員送貨 （完成訂單）（完成訂單）采采購購人人員員清清點點庫庫存，存，做做好好記記錄錄客戶下單至信息中客戶下單至信息中心心推廣部利用網(wǎng)絡(luò)工推廣部利用網(wǎng)絡(luò)工具進行后臺推廣具進行后臺推廣客服專員與客戶核對貨物詳情及發(fā)貨時間客服專員與客戶核對貨物詳情及發(fā)貨時間第二章 商務(wù)部各崗位人員職責商務(wù)部經(jīng)理職責1、認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度和指示，直接向公司總經(jīng)理負責；2、不定期抽查商務(wù)部人員的各項工作標準和質(zhì)量；3、熟悉商務(wù)部的各項管理流程；4、把控商務(wù)員的人員質(zhì)量；5、協(xié)調(diào)商務(wù)部下屬各組之間的各項工作；6、及時處理突發(fā)性事件，有必要時向上層領(lǐng)導匯報；7、定期召開部門會議探討。解

5、決工作問題；8、制訂每月工作計劃，定期性進行對商務(wù)員培訓提高商務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)；9、營業(yè)期間經(jīng)常性巡視工作場地，督促改正商務(wù)部人員不規(guī)范行為；10、建立搜集客戶檔案信息資料；11、了解藥材市場需求變化，及時將信息反饋到?jīng)Q策層；商務(wù)部技術(shù)組信息小組人員職責1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作，做好部門內(nèi)部的工作交接；3、時刻關(guān)注后臺數(shù)據(jù)的更新，跟蹤客戶訂單，及時將訂單內(nèi)容傳遞給客服組，指導客服組完成交易；4、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；5、收集客戶資料，公司文件（復件）及分銷商合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；6、

6、及時對客戶進行回訪，做好電話記錄；7、負責接聽客戶咨詢和投訴電話，做好電話記錄；8、完成上級領(lǐng)導臨時交代的其他業(yè)務(wù)。商務(wù)部技術(shù)組推廣小組人員職責1、熟知公司企業(yè)文化，公司產(chǎn)品，總體市場戰(zhàn)略 , 競爭同行的相關(guān)信息，諸入投放平臺，相關(guān)市場活動，所用關(guān)鍵字，更新頻度等，與我公司相同關(guān)鍵字排名的比較等 ；2、明確推廣目標 利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源、網(wǎng)絡(luò)媒介推廣公司品牌、產(chǎn)品及服務(wù)、提高公司網(wǎng)站曝光度和知名度、公司品牌知名度和美譽度；定期或不定期的進行網(wǎng)站推廣效果跟蹤、評估、制作網(wǎng)絡(luò)推廣效果的統(tǒng)計分析報表，及時提出網(wǎng)絡(luò)推廣改進建議，給出實際可行的改進方案并實施； 3、負責公司網(wǎng)站及第三方平臺的優(yōu)化和推廣；4

7、、定期組織線下推廣活動，集思廣益，策劃組織并參與線下推廣；5、及時評價推廣效果，不時總結(jié)提出富于創(chuàng)意而有效的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，并能高效推動方案的執(zhí)行；6、對工作有激情，積極主動，具備優(yōu)秀的團隊協(xié)作精神，有責任心、執(zhí)行力強、服從布置，不時強化軟文寫作，博客營銷的能力和溝通能力、強化學習相應(yīng)的銷售知識及其技能素養(yǎng) ；7、與各部門間的溝通配合，加強團隊合作能力，各個市場環(huán)節(jié)密切配合，達到良好的效果；8、完成上級領(lǐng)導臨時交代的事情。商務(wù)部客服組采購人員職責（一）1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，樹立為公司服務(wù)的觀點；2、負責對現(xiàn)有的供應(yīng)商資料進行整理，歸檔，定期聯(lián)系，建立供

8、應(yīng)商名冊。并對供應(yīng)商進行品質(zhì)，交貨期，價格，服務(wù)，信用等能力的評估，確保供應(yīng)渠道暢通和安全；3、根據(jù)公司的貿(mào)易需求，從系統(tǒng)中的采購申請單下采購訂單。并以傳真或郵電的方式通知各家供應(yīng)商，要求其對訂單上的采購數(shù)量及交貨日期等相關(guān)信息進行確認。待供應(yīng)商確認回傳公司后，需要對采購訂單進行存檔保存。如果供應(yīng)商對訂單的交貨時間或數(shù)量等相關(guān)信息存在疑問，需要更改采購訂單，在請示后，得到批準方可執(zhí)行；4、采購訂單如在執(zhí)行期間需要變更，撤消，圖紙更新時，必須和供應(yīng)商及時溝通，確保供應(yīng)商提供物料保證公司的貿(mào)易需求；商務(wù)部客服組采購人員職責（二）5、負責跟催采購訂單的到貨情況，要求供應(yīng)商針對未交貨的訂單提供具體的交

9、貨安排，如果供應(yīng)商不能按時交貨的，則還需要供應(yīng)商提供訂單推遲交貨的原因，和具體推遲交貨的名稱，數(shù)量和日期。6、負責物料的驗收及入庫，物料到達公司后，根據(jù)實際情況，可以直接入庫的物料則下推入庫單據(jù)；7、負責對質(zhì)檢不合格物料的處理8、負責對生產(chǎn)不良品的貨物及時退、換貨，確保公司的貿(mào)易需求。9、采購訂單完成后，負責和供應(yīng)商對賬，并要求供應(yīng)商及時開票。收到發(fā)票后，把采購訂單和入庫單據(jù)整理好一并交給財務(wù)人員。10、根據(jù)與供應(yīng)商協(xié)商好的付款條件，要求財務(wù)人員及時把貨款付給供應(yīng)商。如果不能及時支付貨款的，應(yīng)該提前告知供應(yīng)商情況和推遲的時間。11、負責新的供應(yīng)商的開發(fā)和培養(yǎng)，不斷尋找新的供應(yīng)商。商務(wù)部客服組物

10、流人員職責1、認真學習和實施藥事法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司制定的各項管理制度，對商品的儲存安全負責；2、維護公司經(jīng)營管理體系的正常運行，實施公司經(jīng)營方針、目標，保證部門各項經(jīng)營目標的完成；3、負責按規(guī)定要求做好藥品儲存、保管、養(yǎng)護、發(fā)貨和復核工作的管理并做好記錄；4、根據(jù)信息組的訂單，按照訂單要求及時發(fā)貨；5、核算發(fā)貨的數(shù)量、體積，并計算其運輸費用；6、協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好藥品運輸工作，協(xié)調(diào)運輸車輛的分配和使用；7、監(jiān)督車輛裝貨，做好檢查、記錄、跟蹤，及時講運送情況反饋給信息部；8、配合業(yè)務(wù)部門做好對經(jīng)營藥品庫存結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，減少不合理庫存；9、合理分配人員，配合財務(wù)及庫管等部門做好庫存藥

11、品的盤點工作；10、負責儲存、養(yǎng)護等設(shè)施設(shè)備的配置、維護和運行管理；11、負責對倉庫現(xiàn)場管理工作的指導，督促和檢查；12、合理劃分庫房內(nèi)外的衛(wèi)生區(qū)域，分配庫房人員做好庫內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生和安全管理工作；13、完成上級交辦的其他事宜。商務(wù)部后勤人員工作職責(打單員)1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，樹立為公司服務(wù)的觀點；2、跟蹤后臺數(shù)據(jù)，打印單據(jù)，跟蹤貨物流動去向及交易內(nèi)容；3、在商務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導下負責整個部門的后勤保障工作；4、完成上級臨時安排的其他工作。商務(wù)部擴展組人員職責1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，樹立為公司服務(wù)的觀點；2、根

12、據(jù)公司銷售計劃，主導管轄市場內(nèi)的客戶操作（引導客戶完成第三方平臺的安裝，教會客戶使用，引導促成訂單）；3、根據(jù)客戶訂單，在后勤人員協(xié)助下完成送貨；待客戶簽收后及時反饋給信息組，作好記錄、存檔；4、依據(jù)市場信息，參與及協(xié)助其他同事的現(xiàn)有重點客戶談判開發(fā)及后續(xù)訂單操作，確保重點客戶成功率和簽約客戶滿意率。5、 依照業(yè)務(wù)團隊能力現(xiàn)狀，協(xié)助領(lǐng)導制定部門培訓計劃及制定和落實管轄市場組內(nèi)內(nèi)部培訓，提升團隊業(yè)務(wù)能力，促進業(yè)務(wù)增長。6、時刻保持激情，不斷開發(fā)新客戶。諾希藥業(yè)商務(wù)部職責1、負責部門內(nèi)部規(guī)章、制度的編制及落實；2、負責組織各項目部門內(nèi)部人員培訓；3、定期交流部門內(nèi)部問題、經(jīng)驗、工作情況；4、負責公

13、司第三方平臺的洽談、銷售、跟蹤送貨；5、負責網(wǎng)絡(luò)維護及客戶的售后服務(wù)；6、負責業(yè)務(wù)員的跟進、款項結(jié)算的審核、業(yè)務(wù)組合同的審查；7、協(xié)助業(yè)務(wù)組完成對客戶的合同簽訂。第三章 商務(wù)部醫(yī)藥電子商務(wù)模式電子商務(wù)的概念 所謂醫(yī)藥電子商務(wù)，廣義上講是支持商務(wù)活動的電子技術(shù)手段的集合。狹義上講，醫(yī)藥電子商務(wù)系統(tǒng)則是指醫(yī)藥企業(yè)、消費者、銀行（金融機構(gòu)）、政府等在互聯(lián)網(wǎng)和其他網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)醫(yī)藥企業(yè)電子商務(wù)活動為目標，滿足醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)、藥品銷售、稅務(wù)等生產(chǎn)和管理的需要，支持企業(yè)的對外業(yè)務(wù)協(xié)作。從運作、管理和決策等層次上全面提高企業(yè)信息化水平，為企業(yè)提供商業(yè)智能的計算機系統(tǒng)。一、什么是醫(yī)藥電子商務(wù)諾希藥業(yè)電子商

14、務(wù)模式的優(yōu)勢 首先，藥品體積小、重量輕、易于運送、有明確的規(guī)范標準，便于在網(wǎng)上介紹說明。 其次，網(wǎng)上銷售可以提高醫(yī)藥企業(yè)的效率和質(zhì)量，促進技術(shù)創(chuàng)新，減輕各類事務(wù)性工作的勞動強度，改善經(jīng)營管理。電子商務(wù)的發(fā)展前景美國醫(yī)藥電子商務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展，形成了B2B、B2C、第三方醫(yī)藥電子商務(wù)交易平臺等多種形式并存的局面，并且通過發(fā)達的第三方物流網(wǎng)絡(luò)完成藥品的分銷與配送。美國醫(yī)藥電子商務(wù)B2B模式主要由大型的醫(yī)藥批發(fā)商及醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展而成。目前全美有五個一級批發(fā)商，其中排在醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)前三位的Ameris0urceBergen，Cardinal Health和Mckesson就占據(jù)了96%的市場份額諾希藥

15、業(yè)電子商務(wù)介紹 諾希藥業(yè)電子商務(wù)旨在建立起一個屬于醫(yī)藥創(chuàng)業(yè)者的集體組織，為會員提供一個傾訴和交流的空間。并利用聯(lián)盟在信息、媒介、廣告、學術(shù)上的優(yōu)勢，整合醫(yī)藥資源，為會員提供產(chǎn)品、渠道、咨詢、宣傳、客戶開發(fā)等服務(wù)，在產(chǎn)銷雙方之間搭起溝通順暢的橋梁，為醫(yī)藥創(chuàng)業(yè)者尋找更多的商機，為會員的成長、發(fā)展助力。第四章 創(chuàng)業(yè)者我們的夢想創(chuàng)業(yè)者概況 一、什么是創(chuàng)業(yè)者？一、什么是創(chuàng)業(yè)者？ 創(chuàng)業(yè)者是指利用電子商務(wù)手段，通過專屬的醫(yī)藥電子商務(wù)交易平臺，進行藥品銷售、采購、物流配送、客戶管理、終端服務(wù)、信息管理、政策解讀等行為的醫(yī)藥從業(yè)個體。 二、什么是創(chuàng)業(yè)者模式？二、什么是創(chuàng)業(yè)者模式？ 創(chuàng)業(yè)者模式是運用電子化手段借助

16、醫(yī)藥第三方交易平臺，實現(xiàn)藥品價值增長的藥品購銷新模式。第三方交易工具包括醫(yī)藥電子商務(wù)終端采購系統(tǒng)、醫(yī)藥電子商務(wù)醫(yī)藥銷售管理系統(tǒng)和供應(yīng)商電子商務(wù)醫(yī)藥管理系統(tǒng)。創(chuàng)業(yè)者概況 三、創(chuàng)業(yè)者模式本質(zhì)？三、創(chuàng)業(yè)者模式本質(zhì)？ 依托安徽華源公司品種資源、庫存、價格優(yōu)勢，利用電子商務(wù)平臺進行網(wǎng)上提交訂單，通過創(chuàng)業(yè)者（個人、區(qū)縣代理商）使終端（藥店、診所、民營醫(yī)院等）完成對華源的采購。 四、創(chuàng)業(yè)者模式目的？四、創(chuàng)業(yè)者模式目的？ 通過電子交易平臺與線下的物流配送系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)的運作，實現(xiàn)醫(yī)藥商品的真實、高效流通，并且最終降低企業(yè)的銷售、采購、生產(chǎn)、流通成本，減少流通環(huán)節(jié)，還原真實藥價的目的。創(chuàng)業(yè)者概況 五、創(chuàng)業(yè)者需要做

17、什么？五、創(chuàng)業(yè)者需要做什么？ （1）開發(fā)市場：走訪終端，并將終端采購軟件安裝到終端電腦，并告知終端如何查詢價格、下訂單，同時收集終端資質(zhì)文件，由安徽華源公司進行首營審核； （2）為終端提供產(chǎn)品目錄和價格；利用醫(yī)藥銷售系統(tǒng)，建立自己的品種和目錄。終端所查詢到的是創(chuàng)業(yè)者建立的品種目錄，價格也是創(chuàng)業(yè)者自己設(shè)定的； （3）處理終端的訂單和其他需求（退換貨、協(xié)調(diào)）； （4）負責訂單產(chǎn)品向終端的配送（最后一公里配送）； （5）利用自有資金滿足安徽華源公司現(xiàn)貨現(xiàn)款的需求。創(chuàng)業(yè)者流程怎么開始 創(chuàng)業(yè)者在簽入后需要熟悉公司相關(guān)部門、接口人信息、業(yè)務(wù)流程、公司服務(wù)等信息，這樣有助于創(chuàng)業(yè)者順利進入角色，縮短業(yè)務(wù)溝通成

18、本，高效率地利用公司現(xiàn)有資源進行利益最大化營銷。 選擇合適的產(chǎn)品，確定合作物流公司；醫(yī)藥銷售管理系統(tǒng)后臺已經(jīng)添加發(fā)往全國各地的所有物流公司信息，內(nèi)容包括到達路線、發(fā)車周期、到貨日期、聯(lián)系方式等，可以從中篩選最合適的物流公司。 開發(fā)終端，完成訂單 拜訪客戶，按照公司說明協(xié)助客戶安裝終端系統(tǒng)，對比價格優(yōu)勢，促成訂單。創(chuàng)業(yè)者成功的關(guān)鍵終端 1、創(chuàng)業(yè)者成功的關(guān)鍵是什么？ 創(chuàng)業(yè)者能否成功的關(guān)鍵指標：客戶數(shù)量（開通終端的數(shù)量），沒有客戶一切無從談起。即使是傳統(tǒng)的銷售模式，客戶數(shù)量也是成敗的關(guān)鍵。即使不做電子商務(wù)，開終端也需要進行資質(zhì)交換和首營認證。即使終端不會用系統(tǒng)，不理解創(chuàng)業(yè)者模式，不接受網(wǎng)上采購，也不

19、影響首營認證，不影響開發(fā)客戶。沒有客戶，就沒有做業(yè)務(wù)。 2、那些是目標客戶？ 小客戶（單體藥店、個體診所、衛(wèi)生室等) 中大客戶（連鎖藥店、商業(yè)公司和民營醫(yī)院）創(chuàng)業(yè)者成功的關(guān)鍵終端3、什么是開通終端？什么是有效終端？什么是活躍終端？ 開通終端開通終端：已經(jīng)安裝軟件并激活賬戶的終端，不一定有采購； 有效終端有效終端：在12個月內(nèi)至少有一次采購的終端，無論是自己采購還是創(chuàng)業(yè)者幫助下采購； 活躍終端活躍終端：在12個月內(nèi)有4次及以上采購的終端。4、開通終端和維系終端的技巧？（1）給終端裝系統(tǒng)時，不以采購為目的，以查藥價為切入點，吸引客戶安裝；（2）打印優(yōu)勢品種列表，以優(yōu)勢品種吸引客戶；（3）對價格和品

20、種進行一定頻度調(diào)整，讓客戶始終能得到新鮮的信息；（4）適當關(guān)停只查詢不采購的客戶賬號；（5）利用終端系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)布自己的通知和促銷信息。創(chuàng)業(yè)者不以規(guī)矩 不成方圓 一、創(chuàng)業(yè)者可以獲得哪些支持方案 （1）點對點的指導和培訓； （2）對新創(chuàng)業(yè)者醫(yī)藥銷售管理系統(tǒng)使用熟練度的考核； （3）對新業(yè)務(wù)市場開發(fā)的考核和管理； （4）分享成功創(chuàng)業(yè)者的經(jīng)驗； （5）幫助創(chuàng)業(yè)者在開通賬號兩周內(nèi)選好品種； （6）滿足創(chuàng)業(yè)者合理的需求。創(chuàng)業(yè)者不以規(guī)矩 不成方圓 二、什么情況下可以開發(fā)品種限制？ 開通的終端數(shù)量達到要求（每個區(qū)30個以上）或者采購量達到一定規(guī)模（5萬以上）；在增加品規(guī)后，月采購額需要達到一定增加值，如完不成目標，品規(guī)數(shù)量回到原來值。創(chuàng)業(yè)者不以規(guī)矩 不成方圓 三、什么是點對點指導培訓？ 每個新加入的創(chuàng)業(yè)者都配有一個專門的數(shù)據(jù)支持人員為其提供決策支持，幫助創(chuàng)業(yè)者在短時間內(nèi)提高銷量。 數(shù)據(jù)支持人員將定期為創(chuàng)業(yè)者提供根據(jù)本省銷量情況做出的品種推薦。創(chuàng)業(yè)者服務(wù)篇 一、加入創(chuàng)業(yè)者模式能接受什么服務(wù)？ 華源網(wǎng)絡(luò)營銷中心下屬物流部、客服部和售后部將對您的訂單、采購、售后等交易流程做全方位的支持服務(wù)； 諾希藥業(yè)運營下運營部與客管部將對您提供系統(tǒng)培訓和數(shù)據(jù)服務(wù)。技術(shù)部門為您提供相關(guān)技術(shù)支持。創(chuàng)業(yè)者服務(wù)篇 二、客