xx購物中心招商部管理制度

1、xx購物中心招商部管理制度招商工作管理手冊新天地購物中心、乙 前言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊，是招商工作順利進行的重要保證。招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的根本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強標準招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準

2、那么及招商工作管理之標準，所有招商人員應嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學習，為公司的開展作出應有的奉獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員第1頁 共17頁新天地購物中心第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責一、組織架構(gòu)圖招商經(jīng)理招商文員招招招商商商專專專員 員員二、崗位職責一招商代表工作職責:1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作;、執(zhí)行上級領(lǐng)導安排的工作如:參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等; 23、向上級領(lǐng)導匯報工程存在問題及建議解決方法; 4、準時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件;5、

3、對客人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤效勞;6、整理招商資料，確保資料整齊完整;7、負責接待每天的到訪客戶;8、負責接聽每天客戶咨詢的來電;9、負責登記每天的客戶資料;第2頁 共17頁新天地購物中心10、負責辦理已成交客戶合同的簽定;11、負責向主管匯報每天客戶的情況;12、負責跟進有希望但尚未成交之客戶;13、積極參與公司兩會并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。三)招商經(jīng)理工作職責:1、負責制定招商部總體招商方案和任務，并合理分配; 2、負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作;3、負責分析攥寫招商日、周、月報;4、負責招商人員的日常管理和培訓;5、負責制定每月招商部的工作內(nèi)容及建

4、議;6、主持每日早晚兩會，并及時與籌劃部溝通;7、負責向公司上級匯報每階段的招商信息、情況; 8、負責對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決; 9、及時發(fā)現(xiàn)招商團隊中存在問題并予以解決;10、密切留意同類型的公司招商的情況，并及時商討對策; 11、負責安排招商人員的市場調(diào)查工作;12、定期向公司提交各招商工作報告、客戶資料分析; 13、積極主動參與籌劃部及公司之工作會議;14、負責工程招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲藏管理人員五)招商文員工作職責:1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務及其它部門的相關(guān)配合。2、負責招商人員的出勤及工作紀律的監(jiān)督和

5、管理。3、負責收集并催促招商人員按時上交各類資料和報表。(周工作總結(jié)表及月工作方案表等)4、負責公司經(jīng)銷合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負責招商客戶資料保護名單的統(tǒng)計和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和來訪工作;在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負責客戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。第3頁 共17頁新天地購物中心第二章 招商管理制度及行為準那么一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上10:00-下午19:30分。2、招商人員每日上午10:00開晨會，下午18:30開夕會，不得無故不參加會議。無故

6、不參加者樂捐50作為本部門活動經(jīng)費3、報到時應穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認為準。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上午9:30前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，假設(shè)沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫?客戶信息登記表?、?客戶信息匯總表?等，每天交招商文員存檔。8

7、、凡舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否那么按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，假設(shè)得不到同意那么不得缺席。、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作10曠工論處。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，樂捐10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、應以公司利益為最大

8、前提，在任何時候、任何場合不得參與議論散播有損或影響公司利益的活動或言論。4、要注意保持工作場所整潔，所有招商人員均有義務保持招商部及辦公樓的整潔，亦有責任將有關(guān)資料歸整放好。5、必須服從上級領(lǐng)導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要第4頁 共17頁新天地購物中心注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處分，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后判決。10、陪同客人去

9、工程基地需告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11、防止與客人發(fā)生爭吵，應將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決方法。12、同事之間應互相配合保持良好的關(guān)系，不得發(fā)生影響工作的事態(tài)。13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反響與原招商人員。14、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。15、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(

10、如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系)，經(jīng)確認無沖突之前方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指 定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法識別登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。17、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。18、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言。19、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕那么口頭警告，重那么書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程

11、度而定。20、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名前方可領(lǐng)取。21、在于客戶交談中將客戶信息記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，過后匯總到?客戶信息登記表?中。22、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。23、尊重上級領(lǐng)導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。24、嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關(guān)公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄第5頁 共17頁新天地購物中心公司的任何重要資料。25、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。26、不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。27、不得偏袒、

12、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。28、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。29、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自容許客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。30、絕對服從公司上級領(lǐng)導的工作安排。三、培訓管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試前方可上崗工作。2、對于在崗職工，不定期開展一次集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領(lǐng)導批準。5、培訓時應該時時做筆記，不得培訓結(jié)束后抄同事筆記。6、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。7、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應參加。8、對

13、培訓知識要不定期考核。9、如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司財務部一份。招商文員必須另外復印 兩份，本部門留檔一份，行政部一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經(jīng)理負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定價格與客戶進行談判，如果有其他情況必須先請示領(lǐng)導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，

14、必須告知經(jīng)理同意前方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批前方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行貨款交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經(jīng)濟第6頁 共17頁新天地購物中心后果公司將保存法律追訴權(quán)。10、?合同、協(xié)議?的簽定流程:(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2)、簽約完畢后及時交回文員處，文

15、員應做好歸檔工作。(3)、當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。(4)、招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表根本要求招商員儀容儀表:一)男性:服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣; 4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋;5、西裝上衣的口袋原那么上不應裝東西;6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜;7、衣袋中不要多裝物品;8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性:容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳

16、部不觸衣領(lǐng)為度; 2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。、男員工可隔日刮臉，但不得化裝。3二)女性:服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋;女性:裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào); 2、眼影以不易有發(fā)覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主;3、涂胭脂以較淡和彌補臉型缺乏為根本標準，并能使人表達出精神飽滿和肯有表春朝氣; 4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上;5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感; 6、頭發(fā)要經(jīng)常 洗，要注意頭皮屑的控制7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出

17、制服處，戒指最多一個，款式簡單; 8、 襯衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一個鈕扣。第7頁 共17頁新天地購物中心三)整體要求在為客戶效勞進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人效勞;辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語:1、站姿:1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部:微笑、目視前方3)、四肢:兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳

18、尖向外微分。2、坐姿:1)、眼睛目視前方，用余光注視座位。2)、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3)、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4)、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5)、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6)、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士

19、兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿:1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主

20、動為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不管在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。第8頁 共17頁新天地購物中心6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后， 并微笑著做出手勢您先請7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。8)、和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)向，并點頭問好。9)、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間三輕即說話輕、走路輕

21、、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1)、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2)、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客對不人談話的主題或內(nèi)容。)、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其3他物品。4)、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、 敲桌子等，要做到修飾避人。5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6)

22、、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?)、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9)、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭懶的笑聲，以免發(fā)生誤會。10)、講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11)、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動都必須保持冷靜。12)、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。13)、如多人在場，在與對話者談話

23、時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應稱呼其名第9頁 共17頁新天地購物中心或某先生某小姐或女士。14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝;對客人造成的任何不便都說對不起;將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15)、客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反響。16)、任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。17)、對客人的問詢不能答復不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19)、在效勞或打時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡送，并盡快結(jié)束手頭工

24、作，不得冷落客人。20)、如確有急事或接而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始效勞。21)、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說對不起，打攪一下可以嗎,我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭容許，應表示感謝。22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23)、客人來到公司時，應講歡送光臨，送客時應講您慢走或歡送您下次光臨。24)、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25)、所有，務必在三聲音之內(nèi)接答。26)、接時，先問好，后報導個案名稱，再講請問能幫您什么忙,不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說。27)、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對