旅游者續(xù)學員版

1、5 旅游服務中的特殊心理學問題5.1 從眾心理及服務對策 從眾從眾(conformity)(conformity)指在社會群體壓，人們放指在社會群體壓，人們放棄自己的意見，轉變原有的態(tài)度，采納群體其他棄自己的意見，轉變原有的態(tài)度，采納群體其他成員的行為和意見的傾向。成員的行為和意見的傾向。 阿希阿希(ASCH)(ASCH)現(xiàn)象現(xiàn)象( (阿什齊或阿齊阿什齊或阿齊) ) 在在3 3所大學的所大學的123123名被名被試中，有試中，有3232的被試，的被試，遵從了群體的壓力，遵從了群體的壓力，也隨著做出了錯誤的也隨著做出了錯誤的判斷。判斷。 趨同、跟風效應的應用趨同、跟風效應的應用利用人們的推測心理

2、（例：堂吉訶德廉價物品店）在貨架上擺放商品的時候，留一些空位。如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會給人“賣不出去，賣得不好”的印象。（一）70%的商品已賣完，請抓緊購買；（二）只剩下30%了，請抓緊購買；從眾的影響因素從眾的影響因素群體規(guī)模群體規(guī)模 群體一致性群體一致性 外在因素外在因素內在因素內在因素性別、個性等性別、個性等 5.2 重新認識顧客滿意期望的服務質量市場溝通形象口碑顧客需要實際經歷的服務質量感知服務質量形象期望的服務質量期望的服務質量形象整體感知服務質量整體感知服務質量功能服務心理服務甲酒店乙酒店門衛(wèi)眼睜睜地看著我走出機場的送客車,在我往下搬行李時,問道:住店嗎?門衛(wèi)說”晚安,先生

3、!來,把行李交給我.”他按了按旋轉門的按鈕,穿過旋轉門,將行李放下客戶登記員(當時柜臺沒有別的客人)正在填寫一張卡片.他知道我的存在,因為他還瞧了瞧我.大約過了兩分鐘以后,他才走了過來,拖長了聲調問道:什么事?客房登記員正在為另一位客人安排房間,轉過臉來對我說:我馬上就來給您登記,是不是先請您填一下表格.為那位客人辦完手續(xù)后,他走過來對我說:”晚上好,先生!您預訂了房間嗎,王先生?”這時他已拿眼掃過我的登記表,看到我的名字試一試你討厭你討厭你終于來了你終于來了想一想剛才的小練習你得到什么啟示？剛才的小練習你得到什么啟示？ “說什么說什么” 與與 “怎么說怎么說”誰誰 更重要？更重要？前方施工前

4、方施工, ,請繞行請繞行! !前方施工請您繞行，由于施前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解工給您帶來不便，請您諒解 ! !就多那就多那一點點一點點! !規(guī)范化服務個性化服務期望值的大小購買后時間產產生生了了差差別別顧客的期望值在商品售出在商品售出( (購買購買) )之后之后, ,銷售員和顧客的期望差別到了銷售員和顧客的期望差別到了最大化程度最大化程度1 1、 在不滿意的顧客中有多大比例的人并不在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴？向你投訴？A A、 48%48%B B、 65%65%C C、 78%78%D D、 96%96%5.3 旅游者的投訴心理旅游者的投訴心理2 2 當

5、投訴問題得到有效解決時，在投訴的當投訴問題得到有效解決時，在投訴的顧客中，有多大比例的人仍然光臨？顧客中，有多大比例的人仍然光臨？A A、 50%50%B B、 7070% %C C、 8080% %D D、 9090% %3 3、招攬一個新顧客與保有一個、招攬一個新顧客與保有一個現(xiàn)有的顧客相比會多花多少錢？現(xiàn)有的顧客相比會多花多少錢？A A、2 2倍倍B B、3 3倍倍C C、4 4倍倍D D、5 5倍以上倍以上4 4、 一個不滿意的顧客會在公司之外一個不滿意的顧客會在公司之外告訴多少人他所受到的差勁服務？告訴多少人他所受到的差勁服務？A A、2323人人B B、4646人人C C、7878人人D D、910910人人怎么回事怎么回事? ?牛排風波道歉道歉緊急修復緊急修復移情移情象征性贖罪象征性贖罪追追蹤執(zhí)蹤執(zhí)行行情況并總結情況并總結投訴投訴是是顧顧客送客送給我們的禮物給我們的禮物！5.4巧用逆反心理限定的限定的類型類型時間限定時間限定( (如如: :限限時今天一天時今天一天) )限定空間限定空間(如如: :限限定某一區(qū)域發(fā)售定某一區(qū)域發(fā)售) )限定賣方限定賣方( (如如: :原原產品牌產品牌) )限定數(shù)量限定數(shù)量( (如如: :限限量量100100個個)