培訓講義_銷售培訓_銷售技巧_2015

1、斯密（SIME） 集團 銷售培訓 2015.06.26顧問式銷售技巧 * 目 錄銷售準備01建立信任02發(fā)現(xiàn)需求03介紹產(chǎn)品04信任的含義建立信任路徑圖獲得客戶好感的方法打開話題的技巧30S內建立親和力的秘訣成功開場白的標準是什么？建立信任10大招FABE法則特點、優(yōu)勢、利益對成單的影響如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析同行產(chǎn)品之間的對比分析 競爭要點分析矩陣產(chǎn)品賣點提煉如何介紹產(chǎn)品的益處優(yōu)秀銷售顧問具備的條件 制定目標SMART原則你確認已經(jīng)了解這些信息了嗎？拜訪前需要準備的道具化解客戶拒絕，電話約見的技巧確定需求的技巧需求漏斗隱含需求與明確需求的辨析 有效問問題方法5W2H傾聽技巧如何聽出話中話？需求

2、調查提問四步驟SPIN如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？* 目 錄異議處理05進展成交06不同性格與銷售風格07如何發(fā)現(xiàn)購買訊號如何分析銷售的進展 如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺 如何達到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術怎樣打破最后的僵局如何用提問來了解客戶想要什么如何通過舉止透視客戶的個人意愿如何讓客戶感到自己是贏家如何摸清客戶拒絕的原因客戶常見的三種異議客戶異議處理的六個方法 * 飲料和壁掛爐的購買有何不同？ 可口可樂可口可樂客戶采購特征銷售方式意大利斯密鍋爐意大利斯密鍋爐客戶采購特征銷售方式VS.大客戶采購的特征 l 單筆金額大或累計金額大l 參與決策人多l(xiāng) 決策時間長、決策過程復雜l 客

3、戶考慮采購風險注重雙方長期關系l 理性采購受廣告影響較少，l 主要靠口碑和客戶關系。 * 建立信任10%20%30%40%發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議與成交 小客戶銷售模式 大客戶銷售模式 建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品進展與成交40%30%20%10% * 銷售的六個步驟 銷售準備銷售準備建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交銷售準備01銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交行動1行動1行動1行動1行動1資料資料行動2行動2行動2行動2行動2道具道具行動3行動3行動3行動3行動3電話約見電話

4、約見檢查儀表檢查儀表銷售的六個步驟 - - 銷售準備銷售準備你的拜訪目標是什么？Smart 原則Specific 具體Measurable 可衡量Attainable 可達到Relevant 相關Time-able 以時間為基礎制定目標練習請指出下面目標的錯誤：一、我要成為一名管理者二、我要在2007年12月31日之前賺很多錢三、我要在2007年12月31日之前成為美國總統(tǒng)四、我要在中午十二點以前吃下三個面包五、我要賺一百萬“我要成為一名管理者”主要錯誤：不具體CEO?中層經(jīng)理？基層經(jīng)理？財務經(jīng)理？銷售經(jīng)理？“我要在2010年12月31日之前賺很多錢！”主要錯誤：不可衡量很多錢？1萬？10萬？

5、100萬？1000萬？“我要在2010年12月31日之前成為美國總統(tǒng)”主要錯誤：不可達到中國籍公民是否有機會成為美國總統(tǒng)？“我要在中午十二點以前吃下三個面包”主要錯誤：不相關這件事情很重要嗎？“我要賺一百萬”主要錯誤：沒有時間限制在你30歲時賺足100萬？還是在你80歲時賺足100萬？“看看曹立明的目標”我要在2015年12月31日之前，通過渠道銷售完成2000萬產(chǎn)值。 訪前準備-目標泛泛的目標：搜集信息、建立關系。具體的目標：客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會讓你見更高一級決策者來工廠參觀考察客戶邀請你參加投標 訪前準備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品競爭對手客戶資料客戶面臨的問題賣點賣點 你在睡夢中也能回答的問

6、題生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模工藝設備工藝設備價格優(yōu)勢服務優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概念提煉技術研發(fā)銷售團隊USP 賣點提煉 獨特銷售主張 _ _ _ _ _ _練習:寫出貴公司產(chǎn)品的三個獨特技術賣點和三個商務賣點對手份額對手份額客戶關系客戶關系 滿意度滿意度合作歷史合作歷史品牌品牌生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模服務服務質量質量價格價格 競爭分析競爭地圖 競爭要素斯密依瑪八喜質量運行成本使用壽命保修期服務交貨期技術培訓24小時售后支持價格付款價格付款條件鍋爐制造商競爭方格圖決策層管理層操作層總經(jīng)理技術部經(jīng)理工程部經(jīng)理成本合約經(jīng)理技術工程師一線工人采購員角色立場性格需求角色立場性格需求角色立場性格需求 客戶資料分析判斷線人或教練指引

7、找到關鍵決策人 客戶面臨的問題訪前準備-道具名片產(chǎn)品宣傳手冊樣品產(chǎn)品檢測報告產(chǎn)品業(yè)績表/圖筆/筆記本路線圖長話短說，通話不超過5分鐘準確的報出對方的稱呼多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談論有關業(yè)務的話題訪前準備-電話約見電話約訪五個步驟第一步：自我介紹；第二步：陳述見面理由；第三步：二擇一法；第四步：拒絕處理；第五步：二擇一見面。話術應對客戶1：把資料寄來就好了客戶2：我們已經(jīng)有供應商客戶3：我很忙14訪前準備- 檢查儀表出發(fā)!建立信任02銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任

8、定義行動1行動1行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感行動2行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任行動3行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表銷售六個步驟 建立信任組織信任組織信任個人信任個人信任信任的含義企業(yè)性質、資質、規(guī)模、業(yè)績品牌、技術、產(chǎn)品。穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、有威信。戒備戒備好感好感信任信任建立信任路徑圖第一印象第一印象燦爛笑容燦爛笑容儀表儀表贊美贊美 共同話題共同話題開場白開場白彬彬有禮彬彬有禮善于傾聽善于傾聽獲得客戶好感的方法暖場，營造氣氛迅速地切入生意正題不要太早介紹你的利益確立提問者的地位開場白要注意的問題第一步：稱呼對方的名字第二步：自我介紹（公司規(guī)模/地

9、位）第三步：寒暄和感謝第四步：表達拜訪理由（重點闡述） 第五步：以問題結束開場白成功開場白的5個步驟開場白話術王經(jīng)理，您好！我是意大利斯密的銷售代表XXX，這是我的名片，請多指教！（第一次見面，以交換名片自我介紹）感謝您這么忙還抽出時間來接待我。（感謝客戶）王經(jīng)理以前接觸過我們公司嗎？（停頓）我們公司是歐洲最大的鑄鐵鍋爐制造商。鑄鐵模塊鍋爐是供熱站的主要設備，關系到供暖效果和運行成本的大問題，所以今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的）王經(jīng)理，公司目前正在使用哪個品牌的鍋爐呢？（問題結束，讓客戶開口）訪前準備- 檢查儀表 拜訪理由。1. 客戶關心的問題：鑄鐵模

10、塊鍋爐是供熱站的主要設備，關系到供暖效果和運行成本的大問題，所以今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。2. 客戶熟悉的第三方：您的朋友XXX介紹我與您聯(lián)系的，說您近期想更換燃氣鍋爐。3. 贊美對方：他們說您是供暖方面的專家，所以也想和您交流一下，我可以請教您一個問題嗎？ 真誠真誠具體具體及時及時123贊美三原則贊美話術贊美對方的閃光點使用間接的贊美借第三者贊美借用名人效應贊美 你真不簡單你真不簡單 我很欣賞你我很欣賞你 我很佩服你我很佩服你贊美經(jīng)典三句47公司品牌公司品牌參觀供應商參觀供應商檢測報告和認證檢測報告和認證樣板工程和客戶樣板工程和客戶 熟人牽線搭橋熟人牽線搭橋持續(xù)性

11、拜訪持續(xù)性拜訪人品和為人人品和為人產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家公司信任公司信任個人信任個人信任建立信任10大招發(fā)現(xiàn)需求03銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義行動1行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPIN銷售六個步驟 發(fā)現(xiàn)需求需求實現(xiàn)快樂解決問題客戶為什么購買產(chǎn)品?鉆石恒久遠，一顆永流傳 斯密集團產(chǎn)品 已經(jīng)遍布 全球10,000,000

12、家庭！隱含需求 問題明確需求采購標準從需求到采購決策標準最終需求 例如：需要采購一批新的鍋爐明確需求隱含需求 例如：鍋爐熱負荷，輔機設備，培訓，保修期，價格，付款條件和其在采購決策中的權重。客戶直接說出的需求客戶直接說出的需求客戶最終確定的采購標準客戶最終確定的采購標準客戶對困難、不滿的陳述客戶對困難、不滿的陳述 例如：鍋爐系統(tǒng)運行費用高，司爐及維護人員多，運行成本高。需求三步曲想一想：你喜歡哪個階段的客戶?客戶不愿意說的需求 客戶說不清楚的需求 需求背后隱藏的需求 隱含需求隱含需求三種情況 客戶的潛臺詞可能是？我認為問題不是很嚴重，犯不著花這么多錢？這是個大單，我對你不了解，所以很猶豫現(xiàn)在供

13、應商也不錯，一定要用你的，別人會怎么看？聽說你們在某個項目上做砸了 你的東西太貴你的東西太貴了了客戶不愿意說的需求客戶：國產(chǎn)的壁掛爐經(jīng)常出現(xiàn)故障表面的需求：需要進口的壁掛爐隱藏的需求：質量好的壁掛爐、 設備需要正確的保養(yǎng)、完善的培訓計劃。了需求背后隱藏的需求客戶：我們的預算不夠表面的需求: 價格低的產(chǎn)品隱藏的需求：性價比高的產(chǎn)品需求背后隱藏的需求客戶：進口品牌的配件貨期往往過長，會影響使用表面的需求:國產(chǎn)品牌設備隱藏的需求：配件送貨及時，定期保養(yǎng)需求背后隱藏的需求經(jīng)銷商：生意難做，不掙錢 表面的需求: 更低的價格隱藏的需求：市場秩序良好、需要獨家代理、需要信用支持、員工培訓需求背后隱藏的需求組

14、織和個人的需求感到安全上級肯定成就感受尊重權利金錢。產(chǎn)品質量產(chǎn)品價格供方品牌供貨速度交易條件 客戶中誰是不滿的人？采購人對價格、貨期不滿使用人對維修與品質不滿技術人對技術參數(shù)不滿決策人對目標和結果不滿話術應對感到安全：國際品牌；成功案例上級肯定：張經(jīng)理殺價太厲害了 （在其領導前美言）成就感： 在您的指導下受尊重： 您很有經(jīng)驗權利： 您看下一步怎么做比較好呢？ (不能隨便去找我的下屬)金錢： 事成之后不會忘記你的提問角色扮演賣車我的需求：準備50歲退休，開車游遍世界各地，想買一輛SUV要求：服務網(wǎng)點多能跑山路和惡劣路面車內空間大價格20-30萬不喜歡日本車已有一輛帕薩特,最好能二手車置換5W2H

15、發(fā)現(xiàn)需求開放式問題 定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要， 鼓勵客戶詳談他所提到的資料5W2HHow: 如何采購客戶的采購流程？How Much：客戶準備化多少預算，數(shù)量？Where: 目標客戶在哪里What: 客戶需要什么？客戶的采購標準是什么？Why: 客戶為什么要購買？背后的問題是什么？客戶為 什么向我們購買而不向競爭對手購買？Who: 誰是使用者？誰是最終決策者?競爭對手是誰？When: 客戶什么時候購買？確認需求封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對

16、詢問方向的封閉式問題針對特定目標的開放式問題針對特定目標的封閉式問題需求.問題漏斗先生上午好？有什么需要幫忙的嗎？先生想買什么價位的車？平時車主要是什么用途？喜歡德系車還是日系車？喜歡是傳統(tǒng)型還是運動型？車內空間有什么要求？安全性能有什么要求？您是想買一輛外形穩(wěn)重大方車內空間大其安全系數(shù)高的車是嗎？案例：5萬變成500萬某銀行要花5萬美元做一個技術框架的項目，這只是一個小案子，做就是了，但銷售人員想：客戶花5萬美元到底想干什么呢？于是就去問銀行客戶，客戶說快到年底了，項目必須在新年前完成。銷售人員：請問項目為什么一定要在年底前完成？客戶：這是政府規(guī)定。銷售人員：為什么會有這樣的規(guī)定呢？客戶：為

17、了規(guī)范銀行內部操作的衍生業(yè)務。銷售人員一聽就明白：我覺得一定是銀行有人做高風險的衍生操作出了問題，而你們還不能確定問題出在哪里？客戶看了看銷售人員說：不錯，小伙子你說對了銷售人員：我最近看了報紙，聽說銀行有人被抓了客戶默認銷售人員：前幾天，我看了你們總裁的報告，你們要做中國最安全的銀行對嗎？客戶開始對銷售人員產(chǎn)生好感和信任銷售人員：那你們一定需要一套衍生產(chǎn)品控制系統(tǒng)來擴大業(yè)務客戶已無法掩飾情緒，很興奮：這正是我們要的！銷售人員：這就是我們能做到的！練習 (限時2分鐘)7% 通過口頭語言38%通過語音語調55%通過肢體語言溝通的行為問、聽、說 每分鐘講150-160個字 最多可以每分鐘聽300個

18、字傾聽的障礙: 打斷對方、目光游離、打哈欠、不停地看表。傾聽的作用 獲得相關信息 體現(xiàn)對客戶尊重發(fā)現(xiàn)客戶的需求使用積極的肢體語言傾斜著身子,面向客戶仔細聽你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?如眼神、點頭、微笑、向前傾身摘要復述客戶的講話 適時重復對方的話,表示完全的了解和尊重適當做筆錄適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度 有道理有道理! ! 我理解！我理解！ 后來怎樣后來怎樣? ?溝通經(jīng)典三句為什么呢為什么呢? ?我知道我知道最好的問題和最差的回答客戶考慮方面權重（總分100分）價格$可獲得性 (Avaliability)包裝 (Packaging)性能 (Performance)易用

19、性 (Ease of Use)保證 (Assurance)生命周期 (Life Cycle)社會接受程度(Social Acceptance)需求分析工具$APPEALS競爭性需 求 強 度強弱A公司B公司C公司1234強強競爭要點分析矩陣你看到了什么?寫出你在拜訪客戶中通常會問的五個典型問題Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃S背景問題背景問題P難點問題難點問題I暗示問題暗示問題N需求需求效益問題效益問題SPI提問法 SPIN舉例：福斯貝爾是一家技術領先的窯爐耐火材料其技術服務的最大賣點是：窯爐的維修會在不停產(chǎn)的情況下進行，避免了因窯爐維修停產(chǎn)造成的經(jīng)濟損失

20、。需求效益問題（需求效益問題（N N）收集事實、信息及收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)其背景數(shù)據(jù)背景問題背景問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：為下面的問目的：為下面的問題打下基礎題打下基礎 背景問題舉例公司的年銷售額是多少？你們有多少個窯爐？目前你們使用的是什么窯爐？使用多長時間了？貴公司窯爐維修服務提供商？。潛在客戶難題(你可以解決的，而競爭對手無法解決的):要問的背景問題:設計你的背景問題需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問客戶面臨的問題、詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。困難、不滿。背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P

21、）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：尋找你的產(chǎn)品目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。所能解決的問題。使使客戶自己說出隱含的客戶自己說出隱含的需求需求 難點問題舉例你對現(xiàn)在的窯爐維修服務及時性是否滿意？你們正在使用的窯爐維修方法有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會帶來麻煩嗎？。它們?yōu)榭蛻艚鉀Q了什么問題? 利潤、成本、生產(chǎn)率、競爭、質量、時間、操作難度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費者、滿意度站在客戶的角度思考潛在客戶難題，至少3個 (你可以解決的，而競爭對手無法解決的):要問的難點問題:設計你的難點問題難點問題會激怒客戶嗎？需求效益問題（需求效益問題（N N

22、）詢問客戶難點、困難、詢問客戶難點、困難、不滿的結果和影響不滿的結果和影響背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益把潛在的問題擴大化；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴把一般的問題引申為嚴重的問題。重的問題。暗示問題舉例你說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么對你們的生產(chǎn)有什么影響？維修服務不及時，它對員工的生產(chǎn)率有什么影響？如果競爭對手使用效率更高的窯爐維修技術，最終會對你產(chǎn)生什么結果？。根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫出3個暗示問題要問的暗示問題設計你的暗示問題需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問提議的對策的價詢問提議的對策的價值

23、值、重要性和意義重要性和意義背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益使客戶自己說出得到的利益使客戶自己說出得到的利益和明確的需求和明確的需求 解決這個問題對你很重要嗎？你為什么覺的反應更快的維修服務是如此重要？一種在不停產(chǎn)的情況下進行窯爐維修的技術對你們有什么幫助？。需求效益問題舉例以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設計使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益提問：設計你的需求效益問題S-背景問題 P-難點問題 I-暗示問題 N-需求效益問題 獲得背景資料 隱含需求 由問題引發(fā)出來 明確需要 由客戶說出 銷售人員陳述 利益 以便

24、客戶揭示使客戶看到問題嚴重性SPIN提問模式案例：銷售顧問：張總，你們目前有多少個窯爐？使用多長時間了？（背景問題）客戶張總：哦共有8個，使用時間2-8年不等。銷售顧問：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會帶來麻煩嗎？ （難點型問題）客戶張總：窯爐停產(chǎn)維修造成經(jīng)濟損失是個很頭痛的問題，尤其在生產(chǎn)高峰時（隱含需求）銷售顧問：你說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么對你們的生產(chǎn)有什么影響？ （暗示問題）客戶張總：影響就太大了，窯爐停產(chǎn)一天企業(yè)就要損失*萬；還有客戶合同無法履行的經(jīng)濟賠償；有些重要客戶由于提不到貨轉到競爭對手那里了；企業(yè)信譽也受損。銷售顧問：張總，你說有些重要客戶由于提不到貨轉到競爭

25、對手那里了，這對企業(yè)有什么影響？客戶張總：當然影響很大了，有一次就會有兩次，客戶就這樣流失了，老客戶可是企業(yè)的最重要的資產(chǎn)啊。銷售顧問：張總，一種不需要停產(chǎn)的窯爐維修的技術對你們有什么幫助？（需求效益問題）客戶張總：那非常好，可以避免企業(yè)由于窯爐停產(chǎn)帶來的經(jīng)濟損失，這正是我們所需要的（明確需求）。銷售顧問：開始推薦福斯貝爾陶瓷焊補技術我的需求：案例：小品賣拐經(jīng)典臺詞趙本山：在最近的一段時間內，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。（難點問題）范 偉：我沒覺著，我就覺著我這臉越來越大呀？趙本山：對了，這不是主要病癥！你知道你的臉為什么大嗎？（難點問題）范 偉：為啥？

26、 趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。（暗示問題，把潛在的問題擴大化）。趙本山：后來你的職業(yè)對你很不利，原來你不是顛勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（暗示問題，把潛在的問題擴大化，把一般的問題引申為嚴重的問題）案例：把冰賣給愛斯基摩人湯湯 姆姆愛斯基摩人愛斯基摩人您好！愛斯基摩人。我叫湯姆霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。這可真有趣。我聽到很多關于你們公司好產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。是的，先生。注重生活質量是很多人對我們公司感興趣的

27、原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質量的人。你我都明白價格與質量總是相連的，能解釋一下為什幺你目前使的冰不花錢嗎？很簡單，因為這里遍地都是。您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，難道您不同意嗎？噢，是的。這種冰太多太多了。是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正冰上清除魚內臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？我寧愿不去想它。這樣的冰加在你的威士忌里，還會是真正的威士忌嗎？對不起，我突然感覺不大舒服。序號標準話術核心理論你對 感覺怎么樣？S現(xiàn)狀你有困難嗎？你有不滿意的地方嗎？你感覺有問題嗎？P問題因為這個

28、問題，對你又會造成什么影響呢？因為這個影響，又會產(chǎn)生什么嚴重后果？這個后果得不到及時處理，對你生意有意味著什么？I痛苦有幫助呢？有好處呢？解決這個問題的好處是，是這樣嗎？N快樂SPIN標準話術“傻瓜手冊”提示 避免過度提問，過度操縱訪談 不要把SPIN模式看成一個公式，把SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖。推銷訪談目標（獲得進展而不是拖延）現(xiàn)狀（我們需要的任何詳細事實）問題（可能存在并可以解決的） 影響（使問題更加嚴重或緊迫）明顯需求（我們希望揭示的） 效益（我們隨后可以提供的）銷售訪談計劃表介紹產(chǎn)品04銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處

29、理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN銷售六個步驟 介紹產(chǎn)品 梨和菠蘿：降血壓； 西柚、山楂：降低膽固醇； 蘋果、香蕉：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚； 芒果、草莓：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚； 獼猴桃：減緩衰老 A 優(yōu)勢強調： 省電 B 利益說明： 省錢 E 成功證明： 檢測報告 F 特性描述：節(jié)能燈產(chǎn)品的特征F 優(yōu)點A 利益B貓和魚的故事1一只貓非常餓了，想大

30、吃一頓，這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應這一摞錢只是一個屬性（Feature）貓和魚的故事2貓?zhí)稍诘厣戏浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的優(yōu)勢（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。 貓非常餓了，想大吃一頓，銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。“ 大吃一頓是錢帶來的的利益（Benefit）。話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢。貓和魚的故事3 貓吃飽喝足了，需求也就變了，它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應。銷售員又說：“這些錢能

31、買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應。貓和魚的故事4我們的產(chǎn)品采用變頻裝置這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動力學原理的桿頭問：貴公司產(chǎn)品的特征是什么？特征的例子比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%它的速度比一般馬達快2倍，同時噪音降低30%。擊球時，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠。問：貴公司產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？優(yōu)點的例子對貴公司而言, 每年節(jié)約電費可達30萬元可以解決你吸塵時省時更輕松同時不影響家人休息的問題可以降低擊打桿數(shù)和失分率問題問：貴公司產(chǎn)品的利益是什么？利益的例子F： 因為A：所以B：因此E：請看我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對貴公司而言,每年

32、節(jié)約電費可達30萬元，這是國家質量中心的檢測報告。 FABE說服法F： 因為A：所以B：因此E：請看 這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達它的速度比一般馬達快2倍，同時噪音降低30%，可以解決你吸塵時省時更輕松同時不影響家人休息的問題，這是國家質量中心的檢測報告。FABE說服法 利益具體化和定量化A：“我公司提供的輕鋼構件采用優(yōu)質連續(xù)熱鍍鋅鋼帶，鍍鋅厚度130克超過80克國家標準，能有效抗腐防銹,大大延長建筑的壽命”B：“我公司提供的輕鋼構件采用優(yōu)質連續(xù)熱鍍鋅鋼帶，鍍鋅厚度130克超過80克國家標準，能有效抗腐防銹10年以上，以一棟3000M2廠房為例，每年節(jié)約維護成本約5萬元”第三方證實利益讓產(chǎn)

33、品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示讓專家說話：權威機構的檢測報告或專家的論據(jù) 讓事實說話：考察參觀供應商讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程。競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FABE（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由USPSPINFABE異議處理05銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建

34、立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類異議種類行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2異議應對異議應對行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN銷售六個步驟 異議處理 真實的異議 假的異議 隱藏的異議異議的種類 選擇恰當時機答復異議 以微笑應對客戶的異議 仔細傾聽客戶的異議 對異議進行預測和準備 銷售訪談計劃表 異議處理“4原則”異議忽視法忽視法假異議假異議補償法補償法真異議真異議

35、 YESIFYESIF法法真異議真異議 3F3F法法真異議真異議 太極法太極法真異議真異議 詢問法詢問法隱藏異議隱藏異議異議處理“6方法” 微笑點頭 “你真幽默” “有道理”忽視法 補償法客戶：XX產(chǎn)品天天在電視上做廣告，你們品牌都沒有 聽說過啊，質量服務能有保證嗎？銷售人員：正是因為我們不把錢化在廣告上，所以我們的產(chǎn)品才更物有所值，價格更實惠?？蛻簦骸百F公司大把錢化在中央電視臺廣告上，羊毛出在羊身上，最終還是由我們客戶買單？銷售人員：正是因為我們企業(yè)有實力敢于投入，不是所有的品牌都有資格在中央電視臺做廣告的，想想，一個連廣告都做不起的企業(yè)，值得你信賴嗎太極法客戶 ： 價格太高了！銷售人員：這

36、正是你要購買的理由?？蛻簦?你的意思是？ 銷售人員：采用變頻裝置你只要多付出10%的價格，它比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對貴公司而言，每年節(jié)約電費可達30萬元，這不正是你所需要的嗎？ 詢問法問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？問題2：還有其它原因嗎？問題3：假如。你會繼續(xù)這筆交易嗎？問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？問題5：我們做什么你才能信服呢？YESIF法客戶：你們的產(chǎn)品還是太貴，A公司的產(chǎn)品和你們差不多，他們的報價就比你們便宜10%銷售員：是的，我們的價格確實是市場上最貴的，如果考慮我們能提供5年的保修和每年定期的上門維護，這個價格又不算貴了，您說呢？3F法銷售員：“我理解你

37、的擔心，我們目前的供應商可口可樂開始也有同樣的擔心，可是他們最后都發(fā)現(xiàn)，我們比其他供應商提供更快更準確的服務，去年我們被可口可樂授予最佳供應商的稱號，請看（向客戶展示證書）” 客戶：“你們的產(chǎn)品質量還行，但我們在全國分布有8個生產(chǎn)基地，而且實現(xiàn)點對點零庫存的管理，要求供應商訂單后24小時內到貨，物流配送不是一般企業(yè)能承受的，你們恐怕無法做到，”進展成交06銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類異議種類成功標準成功標準資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2異議

38、應對異議應對成交條件成交條件道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3成交技巧成交技巧電話約見電話約見檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN銷售六個步驟 進展和成交小生意（2個結果）大生意（4個結果）成功訂單訂單進展失敗沒成交暫時中斷沒成交成功與失敗的信號訂單客戶很肯定的購買決定成功 典型的進展可以包括：獲得采購信息找到內線，讓你見更高一級決策者客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會來工廠參觀考察客戶邀請你參加投標進展推動生意朝著成功的方向發(fā)展成功 典型的中斷可以包括客戶說：我們非常有興趣，下次有時間我們再一起 談談把資料留下，如果我們想進一步了解情況， 會與你聯(lián)系產(chǎn)品不錯，我會向總經(jīng)理推薦的 暫時中斷 沒有具體的行動使生意有進展失敗沒成交客戶明確表示拒絕，也包括