客戶服務(wù)管理制度及工作流程20170711

1、1.1 客戶資料治理1.2 資料收集.在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn).客服 資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài).1.3 資料整理.客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人治理各類資 料,并要求及時更新,防止遺漏.1.4 資料處理.客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)水平的原那么,分配給相關(guān)客服專員.客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料,并做詳細(xì)備案.1.5 客戶跟進(jìn)客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案,并在未

2、來的一周內(nèi)安排時間 拜訪1次；對超過一個月的不合作客戶,不少于2次/每月的定期時間溝通聯(lián)系短信、 、會面、微信等方式；公司業(yè)務(wù)部門超過2個月沒有跟進(jìn)仍欠公司貨款客戶除外的客戶,可由客服部獨立登記跟進(jìn)執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的,由業(yè)務(wù)部門繼 續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行.1.6 客戶資料建檔治理方法1.6.1 新合作客戶：銷售合同簽訂驗收后 3天內(nèi),客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號排 序.首次合作必須具備資料：客戶信息登記,送貨申請表,營業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書、購銷合同、平安生產(chǎn)許可證、土地使用證復(fù)印件、開票資料等.如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認(rèn)前方可進(jìn)行錄入資料建檔交易.1.6

3、.2 已合作客戶：需要延長賬期或額度調(diào)整客戶,需填寫?客戶信用額度、賬期更改申請單?經(jīng)過營銷總監(jiān)審核,財務(wù)主管核對,總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度.22.1 客服專員對合作的客戶進(jìn)行回訪反應(yīng)的情況及時反映給本部門主管,部門主管可以當(dāng)場拍板解決處理的事情在1小時內(nèi)解決,不能拖至第二天處理.需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時內(nèi)協(xié)商處理解決,如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報給上級領(lǐng)導(dǎo)作出可行舉措解決.2.2 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏,及時補救 和調(diào)整,滿足客戶需求,提升客戶滿意度.2.3 回訪方式： 溝通、上門拜訪、微信效勞,短信業(yè)務(wù)等2.

4、4 回訪流程2.5 已合作客戶常規(guī)回訪話術(shù):您好我是鴻楓化工的客服代表,請問您是XX先生/女士嗎？打攪您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后效勞回訪,為了提升我們的效勞質(zhì)量以便讓您享受到更好的效勞,我們想請您幫我們做個回訪,需要耽誤您2分鐘時間,請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您對我們的效勞有什么建議嗎？如果有時機(jī)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作呢？感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系說明聯(lián)系方式,祝您工作愉快/節(jié)日快樂,再見！非常謝謝您的反映,這一點我們確實做得 不

5、夠,我們很快就會有改良的,希望您監(jiān) 督,并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系說明聯(lián)系方 式.祝您工作愉快/節(jié)日快樂,再見!2.6 超過一周或更長時間未合作回訪話術(shù)您好我是鴻楓化工的客服代表XXX ,請問您是XX先生/女士嗎？我想了解關(guān)于貴單位購置我司的產(chǎn)品情況,為了更好的提供售后效勞,我們需要耽誤您2分鐘 時間,請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？2.7 客戶回訪治理方法2.7.1 回訪內(nèi)容2.7.1.1 詢問客戶對本公司的評價,對產(chǎn)品和效勞的建議和意見；2.7.1.2 特定時期內(nèi)可作特色回訪如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動期2.7.1.3 公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹2.7.1.4 考前須知：回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過

6、多.2.7.2 回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語2.7.2.1 回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個防止,四個必保,即：防止在客戶休息時打攪客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪如果當(dāng)時客戶不方便,須與客戶在 中再約一個方便的時間.回訪前必須與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式.2.7.3 銷售部門的客戶回訪業(yè)務(wù)部門需提交?顧客滿意度調(diào)查表?.每季度第一個月10號前交到客服主管.客服部須敦促業(yè)務(wù)部門按時執(zhí)行反應(yīng)的情況,并將調(diào)查表回收存檔備查,將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整理歸納向各部門反應(yīng)情況.2.7.4 如客戶無特殊要求,回訪根本以 回訪為主.當(dāng)客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考量

7、需要上門回訪時,須以電子文件、微信、郵件或 形式提交“上門回訪申請函給業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人,說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表 內(nèi)容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反應(yīng)的頻率及時間等,經(jīng)批準(zhǔn)前方可開始實行.行政部須配合安排交 通工具出行.2.7.5 禮品贈送2.7.5.1 業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈送,由業(yè)務(wù)部門按?禮品治理方法?的規(guī)定向財務(wù)申請,同時將禮品贈送名單交 一份給客服部備案,并在禮品贈送后三天內(nèi)通知客服,客服在常規(guī)回訪客戶同時確認(rèn)禮品有無送達(dá).2.7.5.2 公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)一起上門拜訪且贈送禮品的,需提前一天提出申請,客 服安排好工作全力配合,此

8、種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá).2.7.6 績效考核指標(biāo)2.7.6.1 違反客服治理制度及工作流程內(nèi)容的根據(jù)積分處分條例按章處分.具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)3 .投訴處理3.1 投訴處理流程3.2 投訴處理治理方法3.2.1 投訴處理準(zhǔn)那么3.2.1.1 首先,言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作.3.2.1.2 與客戶不發(fā)生沖突的技巧：* 不爭論；不惡言；不動怒；* 不輕易承諾,不失言；* 不推卸責(zé)任；* 不提升說話音調(diào).* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等* 不疑心客戶的老實品格；3.2.1.3 須注意：尊重客戶的人格,專心對待客戶,用心傾聽,從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題,給客戶一定的自主權(quán).請客戶參與共同選擇最正確解決途徑,讓客戶感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系.3.2.2 公司其他部門接到顧客意見反應(yīng)或投訴,能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況,立即以文字形式將情況通報給客服部,不能詳細(xì)了解情況的,應(yīng)告知涉及的相關(guān)部門通過協(xié)調(diào)后,由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決.3.2.3 績效指標(biāo)3.1 流程局部相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的根據(jù)積分處分條例按章處分.因其他部門未能及時告知客服部而引起客戶再次投訴的,當(dāng)事