煙草公司卷煙營銷中心年度工作總結(jié)匯編

1、卷煙營銷中心工作總結(jié)2012 年，卷煙營銷中心在州局黨組正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上 級業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立國家 利益至上的共同價值觀，緊緊圍繞國家局提出的“卷煙上水 平，稅利保增長”工作方針，認真貫徹落實 2012 年初全國卷 煙銷售工作會議精神， 按照“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新營銷、 規(guī)范運作、 充滿活力”的總體要求，嚴格管理，強化規(guī)范，深化服務(wù)。全 體工作人員進一步統(tǒng)一思想、提高認識、團結(jié)一致、齊心協(xié) 力，按時、按質(zhì)、按量完成了工作任務(wù)。具體情況如下：一、 2012 年卷煙網(wǎng)建工作回顧2012 年的卷煙網(wǎng)建工作， 按照國家局“突出服務(wù)、 注重 效率、優(yōu)化流程，提高素質(zhì)”和省局“抓市場

2、、提結(jié)構(gòu)、促服 務(wù)、強網(wǎng)建”的總體要求， 文山全體卷煙營銷人員在州局黨組 的領(lǐng)導(dǎo)下，把“卷煙上水平”作為工作的重點，努力完成了省 局下達的 11 萬箱卷煙銷售任務(wù)和各項經(jīng)濟指標。（一） 2012 年卷煙銷售各項指標完成情況1、卷煙購進情況：全年共購進卷煙1065426 箱，比上年同期 86213 箱,增加 5426 箱,同比增長 2.6% 。2、卷煙銷售情況：全年共銷售卷煙*箱 ,比上年同期 *箱,增加 #箱,同比增長 #% 。占年銷售計劃 #箱的 #% 。其中：一類卷煙銷售YY箱，占銷售總量的YY%；二類卷煙銷售箱,占銷售總量的#%；三類卷煙銷售YY箱，占銷售總量 的%； 四類卷煙銷售 箱,

3、占銷售總量的！ ！%； 五類卷煙 銷售 #箱,占銷售總量的 #% 。3、卷煙稅利完成情況：全年實現(xiàn)卷煙銷售總額 萬元，比去年同期 萬元，增加 萬元，同比增長 % 。 實現(xiàn)卷煙經(jīng)營稅利 萬元。其中稅金 萬元，比去年同 期增 萬元；毛利額 萬元，比去年同期增 萬元； 實現(xiàn)單箱（含稅）收入 元，實現(xiàn)毛利率 % 。（二）主要工作措施 通過認真分析總結(jié)近年來取得的成功經(jīng)驗和存在問題， 結(jié)合省局要求，因地制宜，突出重點，采取有效措施，認真 抓好卷煙營銷網(wǎng)建及創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司工作。1、調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)范，優(yōu)化工作流程按照國家局“卷煙上水平”和省局余云東局長“抓市場、提 結(jié)構(gòu)、促服務(wù)、強網(wǎng)建”的要求，為提高網(wǎng)絡(luò)服

4、務(wù)客戶、培育 品牌、控制市場、科學(xué)管理的能力，在省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè) 務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，市公司結(jié)合實際，進一步細化、調(diào)整了市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范 （試行），進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。訂貨、投放、客戶管理、市場需求預(yù)測、送貨、督察考評等項主要業(yè)務(wù)流程都已按省局（公司）要求統(tǒng)一制定、執(zhí)行， 部門和崗位設(shè)置完備，崗位職責清晰。2、探索市場信息監(jiān)控體系，準確把握市場動態(tài)，有效 促進市場需求預(yù)測工作為進一步加強對卷煙市場信息的收集，及時掌握卷煙市 場的變化趨勢，更好地把握市場真實需求，充分利用卷煙零 售客戶終端資源，進一步推動卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入 開展。公司在全州范圍內(nèi)建立了卷煙營銷信息采集點，逐步 開展信息

5、采集工作，初步探索市場信息監(jiān)測體系，搞好卷煙 社會庫存、市場價格、銷售動態(tài)等的收集和監(jiān)測，不斷提升 分析市場、把握市場的能力和水平。通過定期準確把握市場動態(tài)和信息，科學(xué)抽取樣本客 戶，靈活應(yīng)用預(yù)測模型開展需求預(yù)測工作，有效促進了按客 戶訂單組織貨源工作的開展。當前，需求預(yù)測吻合度達到了 87% 以上， 訂單滿足率達到了 80% 以上， 零售戶獲利水平達 到 8% 以上，卷煙銷量和單箱結(jié)構(gòu)明顯增長。3、開展工商協(xié)同營銷，提升品牌培育水平工商協(xié)同營銷作為新形勢下建立新型工商關(guān)系的主要內(nèi)容，我們和工業(yè)企業(yè)聯(lián)系、溝通后，通過營造公平競爭的市場環(huán)境，以品牌為紐帶，與工業(yè)企業(yè)共同探索建立一體化營銷機制。遵

6、循以市場需求為導(dǎo)向的公平競爭規(guī)則，制定具體的品牌培育流程和促銷管理辦法，在引入、培育、維護、退出等各個環(huán)節(jié)都與工業(yè)企業(yè)互動，開展品牌培育工作，設(shè)置品牌培育宣傳欄，將品牌培育的信息宣傳到所有客戶和消 費者，實現(xiàn)基本信息、品牌信息、營銷信息、需求預(yù)測信息 的資源共享。今年，公司已投入資金 萬元開展品牌培育工作，主 要用于玉溪系列、云煙系列和新上市品牌的促銷活動。 1 至 12 月份，全州重點骨干品牌銷售 萬箱，同比增長 12.01 ；省外卷煙銷售 箱，占總銷量的 。其中： “大豐收、”“甲天下、”“紅旗渠、”“金許昌”等一批低檔卷煙品牌已 經(jīng)被市場接受， “中華“帝”豪”等一批中高端品牌有了一定的

7、市 場美譽度和消費群體。4、統(tǒng)一零售終端形象，打造煙草服務(wù)品牌 為提升卷煙零售終端形象，規(guī)范卷煙零售終端行為，州 公司借承辦全省卷煙零售終端建設(shè)現(xiàn)場會的契機，在省局 （公司）各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下， ，全力打造服務(wù)品牌。一 是提出了零售終端建設(shè)“ 6+1 ”模式；二是建立零售終端檔案， 給每個零售客戶配發(fā)檔案盒，將零售客戶關(guān)于卷煙銷售相關(guān) 的資料進行統(tǒng)一規(guī)整；三是對卷煙零售戶實行服務(wù)承諾、送 貨承諾、客戶盈利承諾等三個承諾。5、零售客戶分類準確，貨源投放科學(xué)合理 在國家局客戶分類基礎(chǔ)上，結(jié)合市客戶分類實際情況， 制定了 2012 年市卷煙零售客戶細分辦法和 2012 年市 卷煙零售客戶服務(wù)細則

8、，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和單條值兩項指標 對零售戶進行相應(yīng)的評價，結(jié)合不同類別的客戶對不同品類 需求強度的差異以及市場季節(jié)變化的特點，同時以客戶的實 際銷售能力為主要依據(jù)，對零售戶進一步細分。 2012 年 5 月 31 日，運用全省統(tǒng)一卷煙營銷系統(tǒng)，對全州卷煙零售客 戶實行系統(tǒng)自動升降級管理。6、深入開展農(nóng)網(wǎng)延伸工作，有效提升農(nóng)網(wǎng)服務(wù)水平針對“購買難、入網(wǎng)難、存款難、訂貨難、送貨難、拜 訪難、管理難、賺錢難”八難問題，我們積極創(chuàng)新思路，服務(wù) 措施務(wù)求實效，繼續(xù)深入開展農(nóng)網(wǎng)延伸工作，有效提升農(nóng)網(wǎng) 服務(wù)水平。一是烤煙、 卷煙、 專賣三網(wǎng)聯(lián)合， 服務(wù)、管理齊頭并進；二是辦證入網(wǎng)一條龍，高效布置農(nóng)村網(wǎng)點。在擴

9、戶的過 程中，烤煙、卷煙、專賣三個部門聯(lián)合起來，上門為零售客 戶服務(wù)，讓零售客戶坐在家里就能辦好零售許證。切實解決 了農(nóng)村客戶辦證難的問題；三是加強考核，強化農(nóng)網(wǎng)延伸的執(zhí)行力。為確保農(nóng)網(wǎng)延 伸工作取得實效，州公司從拜訪服務(wù)、品牌培育、痕跡管理 等方面加強考核，并“統(tǒng)一標準、逐級考核” ， 績效掛鉤；四是通過開展“三個承諾”服務(wù)，實施“三合一”模式，進一 步加強了對零售戶的經(jīng)營指導(dǎo)，增進了與零售戶的情感交 流，建立了良好的客戶關(guān)系。 目前，零售戶盈利水平達到 8% ， 比上年同期的 5%增加 個百分點。7、創(chuàng)辦零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，做到培訓(xùn)到村到點 為了提高零售客戶的經(jīng)營理念、經(jīng)營能力和銷售技巧，

10、增進與零售客戶的溝通交流，全州統(tǒng)一創(chuàng)辦了零售客戶培訓(xùn) 學(xué)校，使它成為“提高經(jīng)營水平的課堂， 了解市場動態(tài)的通道， 客戶相互交流的平臺，傾聽客戶心聲的場所” 。 有效地拉近了 煙草部門與零售客戶的距離，增強了零售客戶的歸宿感，提 高了零售客戶的忠誠度，同時，有效促進了客戶經(jīng)營能力的 提升。8、加大培訓(xùn)力度，提高營銷隊伍素質(zhì) 制定了卷煙營銷隊伍培訓(xùn)三年規(guī)劃和年度培訓(xùn)計劃，根 據(jù)營銷工作各崗位的不同要求，開展有針對性的培訓(xùn)，主要 內(nèi)容有“四員手冊”、營銷管理信息系統(tǒng)流程、市場需求預(yù)測、 品牌培育、商務(wù)禮儀等。通過營銷月論壇活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升理論水平，加深 對行業(yè)政策和發(fā)展方向的理解，提高業(yè)務(wù)技能，

11、能及時準確 的解決工作中遇到的實際問題。9、開展零售客戶網(wǎng)上訂貨，探索煙草網(wǎng)上電子商務(wù)網(wǎng)上訂貨是對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的延伸、優(yōu)化和規(guī)范。 公司制定了規(guī)范的網(wǎng)上訂貨實施方案，使客戶訂貨更加方 便、快捷；同時，利用客戶歷史訂單信息及公司品牌培育信 息的實時互動，為客戶訂貨決策提供支持。公司提前一周將 貨源信息發(fā)布到網(wǎng)上，客戶可以實時查詢客戶緊俏卷煙供應(yīng) 數(shù)量及可替代品牌品種、 數(shù)量；客戶可以自主安排訂貨時間， 有效解決了傳統(tǒng)電話訂貨，客戶在家等電話的問題，目前我 州實行網(wǎng)上訂貨的客戶已達！ ！戶，占YY %。當前我們正在積極探索網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上支付，以及工 業(yè)、商業(yè)、零售客戶、消費者之間網(wǎng)上信息互動等

12、項工作。10 、開展煙郵合作，積極控制物流成本去年州局（公司）在馬關(guān)縣和郵政公司開展了卷煙物流 的煙郵合作試點，取得了明顯成效。通過煙郵合作，有效解 決了邊遠客戶存款難、取貨難的問題，提升了對卷煙零售客 戶的服務(wù)水平和滿意度。 2012 年我州按省局相關(guān)要求，逐 步推進煙郵合作。在開展煙郵合作的同時，積極開展成本核算，控制物流成本。11、提高認識，積極開展優(yōu)秀縣級分公司創(chuàng)建活動根據(jù)省煙草專賣局關(guān)于開展優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動的 實施意見（云煙人 2012209 號）、省煙草專賣局辦公室關(guān) 于印發(fā)省創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司實施方案的通知和省 市煙草專賣局關(guān)于開展優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動的實施意見 （文煙專

13、賣 2012 101 號）文件精神，結(jié)合市卷煙營銷實 際情況，市公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時制定了創(chuàng)建優(yōu)秀縣級 煙草分公司工作實施方案，并組織實施。分階段目標為：全州 8 個縣級卷煙分公司， 2012 年個 縣完成創(chuàng)優(yōu)達標工作； 2012 年、完成創(chuàng)優(yōu)達標工作。目前，各縣分公司按照州公司實施方案要求，及時制定 了創(chuàng)建工作實施方案，并上報州公司卷煙營銷中心。西疇、 馬關(guān)兩縣分公司已完成該項工作，并于 11 月份通過了省局 公司考評組的驗收。西、馬兩縣作為全州的創(chuàng)建工作示范單 位，在今年創(chuàng)優(yōu)工作中領(lǐng)導(dǎo)重視、措施有力，成效顯著，經(jīng) 驗值得各縣借鑒和學(xué)習(xí)。二、存在問題2012 年全州卷煙網(wǎng)建工作在州局黨組

14、的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 在大家的共同努力下，取得了一定的成績，但也存在一些不 容忽視的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）網(wǎng)建基礎(chǔ)還不夠扎實， 市場基礎(chǔ)、 客戶服務(wù)水平、 卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力有待加強，對營銷人員法律、法規(guī)、政 策和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)力度不夠，營銷隊伍總體素質(zhì)不 高，把握市場、服務(wù)客戶能力有待進一步提高。（二）在探索以市場為導(dǎo)向的協(xié)同營銷模式，完善工商 業(yè)務(wù)對接方式，制定協(xié)同營銷的市場營銷規(guī)范、品牌營銷規(guī) 范、服務(wù)營銷規(guī)范等方面力度不夠， 卷煙新品牌培育效果不 明顯，農(nóng)村市場適銷品牌少，品牌依賴性強。（三）對部分客戶服務(wù)不到位，存在服務(wù)盲區(qū)，與客戶 的協(xié)調(diào)溝通不夠，在指導(dǎo)客戶經(jīng)營、提高

15、客戶經(jīng)營能力和獲 利水平方面存在差距較大，特別是對新入網(wǎng)客戶的服務(wù)還需 加強。（四）部分客戶的細分不夠準確，特別是安排訂貨次數(shù) 偏多，出現(xiàn)對呼出訂貨的配合不夠密切，仍然存在呼出電話 無人接聽或電話不符情況，導(dǎo)致訂貨失敗，影響正常訂貨和 電話訂貨成功率的提高。（五）對客戶訂貨電話故障處理不及時，臨時申請代訂 貨情況較為頻繁。（六）部分客戶對新的訂貨模式不夠熟悉，對需求預(yù)測 工作不了解，影響了需求信息的準確性，影響對市場需求的滿足率。三、 2012 年工作重點按省局（公司）的統(tǒng)一安排部署，緊緊圍繞 “卷煙上水 平”的工作要求， 2012 年我州卷煙銷售網(wǎng)建工作重點主要有 以下幾個方面：（一）全面提

16、升“按客戶訂單組織貨源”工作水平 一是要建立一套完善的市場信息采集制度；二是要完善 需求預(yù)測流程、方法和模型；三是要把需求預(yù)測與貨源銜接 有機結(jié)合， 做到“預(yù)測指導(dǎo)采購， 采購滿足訂單”。四是進一步 加強對大戶的監(jiān)管和控制，堅決杜絕“賣大戶”的現(xiàn)象。（二）加大品牌培育力度，推進協(xié)同營銷發(fā)展嚴格按照省局品牌發(fā)展三年規(guī)劃，結(jié)合我州市場的實際 情況，科學(xué)制訂培育全國性重點骨干品牌的規(guī)劃，明確目標 任務(wù)，落實責任要求，做好未來三年的品牌培育工作，重點 是 20+10 骨干品牌，并做好省外 3、3.5 、4 元/包低四類卷 煙全省的優(yōu)化布局，具體品牌有猴王、甲天下、紅旗渠等。（三）進一步打造服務(wù)品牌，做

17、好終端建設(shè)工作 一是注重整體規(guī)劃，打造服務(wù)品牌。按省局要求，明年 我司將開展打造“七彩服務(wù)、情動云嶺”服務(wù)品牌的活動，通 過總結(jié)經(jīng)驗，科學(xué)設(shè)計，形成全省統(tǒng)一的服務(wù)品牌體系，并 制定實施意見和服務(wù)規(guī)范，開展服務(wù)承諾。力爭用 3 年左右 的時間，把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)貫穿于卷煙營銷的各個環(huán)節(jié)，形成 以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向，使“七彩服務(wù)，情動云嶺” 滲透到 卷煙經(jīng)營每一個環(huán)節(jié)，服務(wù)理念能夠融入到廣大干部職工的 思想中、固化到大家的行動中、體現(xiàn)在大家的言行中，充分 展現(xiàn)煙草企業(yè)的社會形象。（四）打造活力團隊，提高營銷隊伍素質(zhì) 圍繞把握市場、培育品牌、服務(wù)客戶三大職能定位，進 一步增強營銷人員服務(wù)市場的能力，在深化勞動用工分配制 度改革的基礎(chǔ)上，著重解決客戶經(jīng)理任職、管理、考評等問 題，逐步建立一支能夠面向市場的卷煙營銷隊伍。（五）加大卷煙網(wǎng)上訂貨覆蓋面，推進電子商務(wù)建設(shè) 在全面開展網(wǎng)上訂貨的基礎(chǔ)上，探索卷煙網(wǎng)上配貨和網(wǎng) 上結(jié)算，利用信息化手段提升電子商務(wù)和現(xiàn)代化物流建設(shè)的 水平。重點探索把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷緊密結(jié)合 起來，全面打通工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶三個環(huán)節(jié)， 形成完整統(tǒng)一的營銷渠道，全面建設(shè)面向消費者的卷煙現(xiàn)代 營銷體系。（六）加強基礎(chǔ)管理，保證卷煙營銷水平持續(xù)提升一是按照省局要求，制定市