茶樓管理規(guī)章制度.多篇參考.doc

1、茶樓管理規(guī)章制度.多篇參考茶樓管理規(guī)章制度- 規(guī)章制度茶樓管理規(guī)章制度一1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。3、上班時間不準做與工作無關的事（如看書、 看報、看雜志、 睡覺、 洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。5、上班時間女服務員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲；男服務員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準留小胡子。6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥

2、、撐，必須站立服務。7、上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。9、當班時間服務員必須做到 “三輕、四勤 ”，“三輕 ”指走路輕，說話輕，操作輕， “四勤 ” 指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤； “三凈、五有 ”，“三凈 ”指外凈、內(nèi)凈、人凈， “五有 ”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。10、面對客人必須微笑服務，做到“請 ”字開頭， “謝 ”字離口，言語做到語輕，語禮。11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準方可離崗，否則作曠工處理。12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。13、為了做得更好， 必

3、須明確部門的很重要性， 必須認真對待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要 “多看、多想、多做 ”。熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。服務員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領導和睦相處，不得背后說是非小話。16、服務員要有滿腔熱情的服務精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務，把自己服務做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發(fā)生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。17 工作認真負責，努力鉆研業(yè)務，提高工作效率，

4、自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。18、應具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務設施、項目，熟悉自己的業(yè)務，做到精益求精。20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關管理規(guī)定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。21、愛護公共財物， 節(jié)約費用開支， 注意防火、 防盜、安全用電， 確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。22、必須有責任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結(jié)協(xié)作

5、，自覺維護本店的聲譽和利益。Word 文檔僅供參考，請編輯后使用23、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真履行交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。24、員工之間應相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店形象，提高本店聲譽。25、工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務，不得隨隨便便進入吧臺。26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。28、認真做好每天服務工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認真檢查

6、每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。29、及時完成上級交給的任務，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務，做到技術熟、業(yè)務通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務贏得賓客滿意。茶樓管理規(guī)章制度二一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以 “做好每一件事 ”的態(tài)度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握

7、茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三工作時間及內(nèi)容工作時間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22 ：30（夏季）工作內(nèi)容：1、早上提前10 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業(yè)。2、 9:00 點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。3、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、

8、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時清潔房間。5、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。7、交班離開。四、崗位職責（一)領班（收銀）必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。Word 文檔僅供參考，請編輯后使用4、安排當日工作。（ 1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（ 3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹

9、底的按制度考核。（ 4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。7、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。8、客人上茶水后10 鐘內(nèi)必須上帳。9、上級交辦的其他事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、 （飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸） 。地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所

10、在房間，如不知道客人的姓名及位置時， 應向客人委婉道歉， 請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等 ”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。7、巡臺：每隔15-25 分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。10、撤

11、臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記） 、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、下班前（ 1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。12、上級交辦的其他事項。五、服務規(guī)范1、禮貌用語：“您好 ”、 “請 ”、“歡迎光臨 ”、 “對不起 ”、 “請原諒 ”、 “沒關系 ”、 “謝謝 ”、“別客氣 ”、 “請稍等 ”、“我就來 ”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 _ 元；找您 _ 元，請點好

12、”、“請您拿好 ”、 “請您放好 ”等。4、道別用語： 要禮貌客氣、 關切提醒、 熱情指點、 真誠祝愿 “多謝惠顧 ”、“請慢走 ”、“歡迎下次再來 ”、 “再見 ”。六、衛(wèi)生時間及要求七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎： 1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵元。2、提成：按照茶樓營業(yè)額的罰1、上班時間抽煙者，罰元。2、每曠工一天，罰元。連續(xù)曠工2 天自動除名，當月工資扣完。3、服務不好與客人爭吵，罰元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元茶樓管理規(guī)章制度三一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作

13、崗位，認識自我服務的價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著

14、裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語： “您好 ”、 “請 ”、 “歡迎光臨 ”、 “對不起 ”、“請原諒 ”、“沒關系 ”、“

15、謝謝 ”、“別客氣 ”、“請稍等 ”、 “我就來 ”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 _ 元；找您 _ 元，請點好 ”、 “請您拿好 ”、“請您放好 ”等。3、道別用語： 要禮貌客氣、 關切提醒、 熱情指點、 真誠祝愿 “多謝惠顧 ”、“請慢走 ”、“歡迎下次再來 ”、 “再見 ”。4、禁忌語：切勿用“哎 ”、 “喂 ”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責（一 )店長必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主

16、管經(jīng)理。2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。4、安排當日工作。（ 1）檢查服務員到崗情況。（ 2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（ 3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對

17、所有的電器設備，電、門窗、房間進行認真檢查。（二）服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、 （飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸） 。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應： “歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座 ”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的

18、姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告

19、知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（ 1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（ 2）檢查房間物品是否齊全。（ 3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。（三）吧臺服務員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改?？腿速I單

20、時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人： “謝謝，歡迎下次光臨 ”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名_。接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交財務會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨。（四）服務生按時到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理

21、干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇?？腿藖頃r，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。工作時間內(nèi)應隔 30 分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。（五）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設備、電、水、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服

22、務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。四、組織紀律1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關費用。8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過

23、正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準確，款物清楚， 帳面清潔， 唱收唱付， 收款員和服務員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準存放私人物品。五、獎罰制度獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎元。3、每月考核（全勤獎）第一名

24、，當月獎勵元。4、事假不超過小時，病假不超過小時，不扣工資。罰：1、工作時間飲酒者，罰元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。4、曠工一天，罰元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款元。7、遲到、早退一次者，罰元。8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長元。10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款元，情節(jié)嚴重者，除名。11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長元。12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰元。六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標準：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員