百貨商場第三季度工作總結

1、百貨商場第三季度工作總結 XX百貨商場第三季度工作總結范文 年前三個季度的 工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成 了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上 臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務 辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具 體在顧客投訴，領班交 * 、導購日?？己朔矫孢M行建設， 實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次

2、 聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理） ，現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級T各商品部部門級T班長級 T店長T員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管 理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利 于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服 務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服 務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán) 境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000 余張，

3、 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號， 并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這 樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國 芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立 員工服務意識，還推出服務明星候選人共 44 人，起到了以 點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務為主要工作目標， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務辦定

4、期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的 投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝 術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。年前三季度服務辦全體共接待各類投 訴 371 起完結率 （ 質量類： 224 例，服務類： 9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險 （ 保費共 3000 元， 三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步

5、軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關 規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工 進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管， 嚴格查場制度， 對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手

6、勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到 及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進行跟進 ） ，杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 20XX 年前三季度服務辦對賣場進行 檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均違 紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部 分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面205、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據 值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進

7、 行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行 擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我 們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進一步提升了值 班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課 程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培訓任務。其次我 們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客

8、 提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也 是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖 然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活 動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項 工作都能及時、 全面、保質保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y：年前三季度服務辦工作， 雖然取得了一定的成績， 也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員 的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門 多數為新進員工，專業(yè)素質還

9、相對較低，在處理顧客投訴等 方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購 物中心還存在一定的距離，所有在20XX年第四季度一一20XX 年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭 州率先提倡并實施“特色化服務” ，大打特打服務牌，使顧 客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百 盛的服務文化。商場營業(yè)員工作總結范文 20xx 年 6 月底我被應聘到 xx 時代廣場工作， 在女裝部擔任主管。 至今短短一個月的時 間作為最基層的一名管理者，我深感自己更是一名最終端的 經營者。雖然工作的時間不長，但通過一個月的工作實踐與 學習，使我對公司的發(fā)展歷程及前景有了深一步的了解，

10、對 公司領導和藹可親、溫和待人的態(tài)度感到由衷的欽佩。有句話叫做“入對門、跟對人” ，也就是講一個人在選 擇自己的事業(yè)時，要選擇一個好的企業(yè)、一個具有前景的行 業(yè)，并且有一個善于聽取意見，熟知經營管理的領導。這些 因素是決定一個人事業(yè)成敗的關鍵。當我來到公司工作了一段時間后，就已經感覺到自己的確是非常的幸運。我的主要職責是維護整個女裝部現場經營秩序的有序 運行，具體到日常工作內容，主要有員工規(guī)范化管理 ; 貨品 質量、品牌管理；商品的售后服務等時代廣場開業(yè)至 今已有四年的時間，其間經歷了溝溝坎坎。但是公司的經營 決策層的領導們，以其獨道的眼光、靈活多變的經營模式， 令公司的發(fā)展速度與經營規(guī)模逐年

11、成上升趨勢，如今已成為 XX市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業(yè)界人士無 比羨慕，商場的經營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及 對美好前景的樂觀信念。因此，我為自己能夠來到XX時代 廣場工作而感到無比的欣慰與自豪。然而，我又不得不將自 己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題。雖然認識比較 淺顯，對公司也許不會起到很大的幫助，但我認為還是有必 要在感受之余提一些個人的看法：1、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、 實施、完成的首要前提。2、上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情 況的一個必要考核標準。3、人員培訓、員工薪酬、監(jiān)督體制的完善與管理是企 業(yè)發(fā)展的人力資源泉源。4、

12、企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭， 市場化需求的必然趨勢。 速度、信譽、質量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經營速度上贏得了先機，但先入不一定為主。其中，在我們的同業(yè)界商圈中，“XX商場”、“XX商場”以及新開業(yè)的“XX商場”等所處的位置相對優(yōu)于我們，或許各自 的經營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個共同特 點都是“客戶終端產品”服務行業(yè)。那么，如何搶占先機， 抓住客戶的眼球 ?這就要求我們每位員工不斷自我充電，向 同行業(yè)的“大哥、大姐們”學習，取其長、補其短。努力配 合公司經營決策層的領導們將第五經營年的工作做好、做實。 因此，我計劃以下一年度春節(jié)營銷做為先導，全面實施旺季 經營戰(zhàn)略。1、進一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀律上自由散 漫現象。在紀律方面不能有特別，更沒有私情，不提倡對一 些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權 威。獎罰公平，做到獎有理、罰有因。2、提高商品經營檔次、主流品牌的經營格局。作為商 場的業(yè)務主管，必須以其良好的心理素質，以敏銳的觀察能 力，良好的服務態(tài)度和說服能力，曉之以禮、動之以情，做 好商戶的思想工作。3、 加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以 次充好及提供三無產品等現象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強 細化管理。4、加強監(jiān)督管理機制。 對于賣場出現的情況及時記錄、匯報，做出及時解決，并幫助商戶改進工作。5、加強情