XX廣場物業(yè)管理投標(biāo)書

1、XX 廣場物業(yè)管理投標(biāo)書一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)業(yè)戶接待實(shí)行周一至周日 08:30-20:3008:30-20:30 的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正女性身高米以上，男性米以上舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔 端莊在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時(shí) 為業(yè)戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、 業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民服務(wù)等。保安服務(wù)管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 2424 小時(shí)立崗保安服務(wù)男性，身高米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀

2、容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) 不 準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得 使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)主動及時(shí)提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。設(shè)備維護(hù)設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等保潔服務(wù)保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的

3、保潔等。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)目 2424 小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修及時(shí)率達(dá)到 100%;100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%95%以上;實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%100%對一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的，應(yīng)書面告知 報(bào)修人，請求再次預(yù)約上門維修；對較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確 保預(yù)約維修不誤時(shí)；維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修通知單，示意業(yè)戶另約上門維修的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；對供水、供電、消防

4、、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目， 應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間， 努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告，說明維修作業(yè)可能 對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支 持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目 1010 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場 一般維修項(xiàng)目 4848 小時(shí)內(nèi)修 復(fù)對一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修通知單，示意業(yè)戶另約 上門維修的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常 注銷任務(wù)”的信息；【

5、維修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價(jià)格 與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請業(yè)戶在維 修任務(wù)單上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維 修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目 2424 小時(shí)內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項(xiàng)目 2424 小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目 2424 小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回 訪。一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。“9691696916 ”信息平臺值班人員進(jìn)行電話回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)

6、量問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā) 現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題， 應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年 365365 天 2424 小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接 待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接 聽業(yè)戶的報(bào)修電話。對急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿?息給相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項(xiàng)目， 根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，2424 小時(shí)開通，2424 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率 100100

7、 %。投訴人簽字滿意率 9595 %以上業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn) 維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出， 如業(yè)戶與維修人員無法達(dá) 成共識， 可向“ 021021 9691696916”信息平臺或管理處專線電話投 訴?！?6916 信息平臺或管理處專線電話”接待人員應(yīng) 認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào) 查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng) 及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】xx廣場xx號樓項(xiàng)目載人電梯2424 小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)

8、備按需求正常運(yùn)行。保證 2424 小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事 件保證 1 10 0分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序 的維保落到實(shí)處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢 驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)曳引機(jī)a.a.主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；b.b.冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c.c.減速和潤滑良好，油位正常；d.d.制動器完好、可靠。轎廂a.a.內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；b.b.照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲；c.c.手動、自動操作運(yùn)行正常；d.d.應(yīng)急對講完好可靠；e.e.超載報(bào)警 正確可靠；f.f.轎門開閉平穩(wěn)，

9、時(shí)間適中；g.g.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。安全系統(tǒng)a.a.安全鉗齊全，性能靈活可靠；b.b.限速開關(guān)可靠， 動作靈敏；c.c.各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；d.d.各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效；e.e.急停開關(guān)完好，性能可靠有效；f.f.檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴a.a.連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位；b.b.運(yùn) 行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；c.c.導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d.d.各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。 供電系統(tǒng)a.a.每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b.b.應(yīng)急備用電源能自動切換；c.c.動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d.

10、d.發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲；e.e.轎頂、井道照明齊全良好；f.f.電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時(shí)跳線；g.g.接地保護(hù)符合要求。底坑a.a.無積水、滲漏、線路受潮；b.b.照明、插座齊全完好；c.c.急停檢修開關(guān)有效；d.d.緩沖器正常、符合規(guī)定要求。機(jī)房設(shè)施【水泵】水泵 2424 小時(shí)正常運(yùn)行對水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供水泵a.a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)符合出廠要求；b.b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊 全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d.d.電氣控制箱中各器件

11、齊全，啟動、運(yùn)行正?？煽?；e.e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)a.a.各排水管道暢通，無滲漏、堵塞； b.b. 各排水管 道暢通，無滲漏、堵塞；c.c.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d.d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。污水處理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；C.C.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符 合出廠要求；e.e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無堵塞；f.f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g.g.氣浮除渣設(shè)備完好；h.h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i.i.j.j. k.k. l.l.電氣控制箱中各元器件齊

12、全，運(yùn)行正?？煽浚幌狙b置完好、有效； 電氣接地保護(hù)可靠、安全；經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、 房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到9898%以上；房屋建筑完好率達(dá)到 98%98%以上;道路、停車場完好率達(dá)到98%98%以上;設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象八、 小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)消防設(shè)施、管道完好率 100100%【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】消火栓泵a.a.消火泵（流量、揚(yáng)程等主要參數(shù)）符合出廠要求；b.b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全 有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；a.a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲;b.b. 初濾機(jī)c.c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d.d.電氣控制和各元件齊全， 正?？煽浚阅芡旰?；e.e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f.f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a.a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施a.a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.b. 啟動報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c.c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d.d. 消防接合器齊