個(gè)性化服務(wù)——用心看不見

1、個(gè)性化服務(wù)用心看不見個(gè)性化服務(wù)專心看不見 1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在供應(yīng)服務(wù)的過程中傾注情感的行為。 a、建立某些客人的檔案。只有擅長收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能把握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場都會(huì)有些特殊的、重要的客人，這些客人可能月平均消費(fèi)次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費(fèi)金額卻很高。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。假如有位老板在繁忙的工作中突然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您預(yù)備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你預(yù)備給他布置好最大的生日包房吧。依據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22的富人擁有著占全部財(cái)寶78的金錢，想賺錢的商人不盯著這22的少數(shù)幾個(gè)能行

2、嗎？只有擅長收集信息、開放有價(jià)值的信息，才能把握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。 b、對(duì)重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释淮_定是人性的本質(zhì)，給客人精神上、心理上的滿意，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。 c、重視客人的意見、鼓舞客人提意見。假如客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不管意見是善意的還是惡意的，首先要留意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠意誠意賠禮，因?yàn)?，即使全部服?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但確定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜

3、歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿賠禮；最終，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對(duì)客人的投訴充分的確定后加上“造成你的不便實(shí)在對(duì)不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。 2、特色服務(wù)：向客人供應(yīng)具有本場特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。 a、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費(fèi)者對(duì)著一幅風(fēng)景畫確定是比看著白墻更愉悅的。 b、當(dāng)然，場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能特別制勝、花樣百出，既討客人歡心又戰(zhàn)勝競爭對(duì)手了。 3、超常服務(wù)：

4、基于“盡量滿意客人的一切正值需求的原則”，酌情滿意一些人的特別需求，對(duì)提高聲譽(yù)有良好作用。 a、客人對(duì)帳單產(chǎn)生異議時(shí)的一些特別處理：導(dǎo)致異議的原因許多，這是最考驗(yàn)處理者服務(wù)技巧的時(shí)候。首先要了解客人的心態(tài)，是對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目的狀況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費(fèi)者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？假如是后者，那么處理者就要依據(jù)狀況酌情處理了。不管客人的隱蔽目的最終有沒有達(dá)成，都要盡量消退客人的被哄騙感，讓客人獲得心理平衡。 b、客人在某些特殊的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費(fèi)過程中看中場里某些布場小飾物期望帶走作紀(jì)念，滿意這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費(fèi)的念頭。 c、善待“特別客人”。如發(fā)覺有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費(fèi)，善抓商機(jī)的工作人員在供應(yīng)服務(wù)的時(shí)候綻開公關(guān)、投其所好，在買單時(shí)再給他來個(gè)想不到的優(yōu)待價(jià)，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會(huì)給公司帶來成批的其他客人。 以上對(duì)夜場服務(wù)作了簡潔介紹，難以涵蓋詳細(xì)操作中的方方面面，需要特殊指