企業(yè)如何提高人力資源管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度

1、如何提高人力資源管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，人們往往把營(yíng)銷(xiāo)和客戶滿意作為競(jìng)爭(zhēng)的手段，但是支撐這種競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)的動(dòng)力往往來(lái)自人力資源管理的水平， 而這一點(diǎn)恰恰是很 多公司容易忽視的問(wèn)題。 人力資源管理的水平直接影響了競(jìng)爭(zhēng)的水平。 提高人力 資源管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度， 是公司改善人力資源管理水平的目標(biāo)和關(guān)鍵。 如何提 高人力資源管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度， 不僅僅是人力資源管理部門(mén)的事情， 而且是所 有管理者需要研究的問(wèn)題。 本文結(jié)合公司的實(shí)際， 說(shuō)明要從哪些方面來(lái)提高人力 資源管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。、樹(shù)立正確的人本理念1、人力資本是最重要的生產(chǎn)要素微軟公司的創(chuàng)辦人比爾 . 蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：只要讓我

2、帶走 100 人，我還可以建 成一個(gè)微軟公司。在公司，最值錢(qián)的資源其實(shí)只有兩個(gè)，一個(gè)是客戶資源，另外一個(gè)就是人力資本。而人力資本的價(jià)值是能夠帶來(lái)更多的客戶資源。 因此， 提升人力資本是能 夠帶來(lái)持久競(jìng)爭(zhēng)力的。人力資本具有不可替代性，異質(zhì)性。公司要關(guān)注每一個(gè)員工的價(jià)值挖掘、行為牽引和激勵(lì)，尤其是一線員工，他們直接接觸客戶，對(duì)市場(chǎng)變化最了解，對(duì)客戶需求最熟悉。 高度重視員工的需求和反映，才能及時(shí)獲取來(lái)自他們最真實(shí)的想法，最一手的信息和最大程度的忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)。2、人力資源部是經(jīng)營(yíng)部人們總是認(rèn)為只有市場(chǎng)部才是經(jīng)營(yíng)部，殊不知人力資源部也是經(jīng)營(yíng)部， 二者一個(gè)是人才。 人力資源部把原材料只不過(guò)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，

3、 一個(gè)是電信產(chǎn)品，人材從市場(chǎng)上選擇、采購(gòu)（招聘）回來(lái)，進(jìn)行“深加工” （培訓(xùn)開(kāi)發(fā)），使之變 成“人才”，進(jìn)行合理的“裝配”（人崗匹配），變成各用人部門(mén)需要的合格人才， 把合適的人選配到合適的崗位， 從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值， 這樣，人才又變成“人財(cái)”， 能夠創(chuàng)造財(cái)富的人才。這就是人力資源部的價(jià)值所在。人力資源部既然是經(jīng)營(yíng)部， 就應(yīng)該關(guān)注人力資本的投資回報(bào)率。 有很多公司 花了很多錢(qián)做培訓(xùn)，效果怎么樣不清楚，投資回報(bào)率不高。3、重視員工就是重視客戶在中國(guó)加入WT（以后，配額取消了，歐美國(guó)家用來(lái)提高門(mén)檻和設(shè)限的最重要 的手段就是“勞工標(biāo)準(zhǔn)” ，即員工的工作時(shí)間，工作環(huán)境，生活環(huán)境，保險(xiǎn)和福 利， 等等。

4、他們?yōu)槭裁匆P(guān)心中國(guó)的勞工？除了設(shè)限的目的外，很重要一個(gè)原 因就是，他們深知， 中國(guó)企業(yè)員工的狀況直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。 沒(méi)有滿意的員 工，就沒(méi)有滿意的質(zhì)量。和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部要關(guān)注客戶一樣， 人力資源部也要重視員工。 員工就是人力資 源部的內(nèi)部客戶， 員工滿意度直接影響到客戶滿意度。 人力資源部要象市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 部重視客戶滿意度一樣， 重視員工滿意度，要象做好客戶關(guān)懷一樣做好員工關(guān)懷， 象做好客戶感知一樣做好員工感知。、提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率是提高人力資源管理貢獻(xiàn)度的最重要指標(biāo)衡量人力資源管理的水平的最重要的指標(biāo)就是人均勞動(dòng)生產(chǎn)率。在移動(dòng)通信行業(yè)，人均勞動(dòng)生產(chǎn)率可以用人均服務(wù)客戶數(shù)、人均入網(wǎng)量、 人均業(yè)務(wù)

5、受理量或辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)）、人均話費(fèi)收入等指標(biāo)衡量。提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑有以下幾種：1、優(yōu)化流程流程的優(yōu)化不能以企業(yè)或員工自身是否習(xí)慣、是否適應(yīng)、是否方便出發(fā)，而是要建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以客戶習(xí)慣、適應(yīng)和方便為原則?？蛻舻綘I(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理業(yè)務(wù)，最需要知道在什么柜臺(tái)、辦理什么業(yè)務(wù)、需要帶 什么證件、 辦理哪些手續(xù)， 最需要的是快捷方便和安全。 因此，我們?cè)谵k理流程、 應(yīng)答口徑、 柜臺(tái)劃分、 人員安排上必須考慮到這些需要。 有一個(gè)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳 辦理退費(fèi)手續(xù)，來(lái)了4趟。第一次，申請(qǐng)退費(fèi)；第二次，好不容易排隊(duì)，輪到他, 營(yíng)業(yè)員說(shuō)還沒(méi)到退費(fèi)時(shí)間； 第三次，說(shuō)需要帶本人和委托人的身份證。 那么請(qǐng)問(wèn)，

6、 為什么事先給客戶講清楚呢？在有些銀行的呼叫中心，客戶來(lái)電后，聽(tīng)到的是長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)介紹，按照語(yǔ) 音提示，按了一大堆數(shù)字鍵，還沒(méi)到正題上。2、實(shí)行目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO是一種實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的重要管理方法和工具。1）制定目標(biāo)管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)A制定盡量少的目標(biāo)B制定大的目標(biāo)目標(biāo)必須是現(xiàn)實(shí)的 目標(biāo)要盡量量化 目標(biāo)要與資源匹配 目標(biāo)要分層次，分階段 目標(biāo)要有書(shū)面記錄(2)目標(biāo)的來(lái)源(3)目標(biāo)的管理過(guò)程目標(biāo)的管理過(guò)程包括制定目標(biāo),輔導(dǎo)實(shí)施，評(píng)估結(jié)果，修正。讓員工了解公司目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)控，評(píng)價(jià)執(zhí)行的結(jié)果與目標(biāo)的差距, 調(diào)整策略，進(jìn)入到下一個(gè)目標(biāo)的制定，目標(biāo)管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，管理人員

7、要掌 握這種循環(huán)工具，持續(xù)保證和監(jiān)控公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、建好激勵(lì)機(jī)制公司員工面臨很大的工作壓力，需要建立好的激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)不斷地激勵(lì)員1）工工作積極性。激勵(lì)的手段和方法很多，這里列舉幾條，供參考： 適當(dāng)下放權(quán)限，保證員工更好地服務(wù)客戶；質(zhì)量；2）建立員工申訴投訴渠道，重視員工意見(jiàn)和建議；定期開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，改善工作環(huán)境和工作對(duì)超額完成指標(biāo)的人員，按照超額完成的比例給與一定比例的加分；5）在單項(xiàng)指標(biāo)完成中成績(jī)突出人員，根據(jù)排名，在名列前茅的人員，設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)方式包括金錢(qián)、小禮品、榮譽(yù)等各種方式；（6）評(píng)選服務(wù)（業(yè)務(wù)明星）或明星營(yíng)業(yè)員（明星業(yè)務(wù)員），并給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；（

8、7）把物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)相結(jié)合，加強(qiáng)精神的激勵(lì)作用，多關(guān)心員工，多做思想工作， 以正面激勵(lì)為主； 高層領(lǐng)導(dǎo)干部多到基層走走，把關(guān)心員工困難疾苦落到實(shí)處；8）樹(shù)立先進(jìn)典型，宣傳先進(jìn)典型的事跡，重視榜樣的力量。管理干部要帶頭樹(shù)立榜樣，以身作則；（9）做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工找到適合自身發(fā)展的通道，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)進(jìn)步；（10）重視基層員工的意見(jiàn)，給他們參與發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，給與一些管理角色扮演（比如當(dāng)一天值班經(jīng)理、小組長(zhǎng)等）的機(jī)會(huì)，讓員工體驗(yàn)管理者的壓力，并有成就感和自我實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)；（11）重視團(tuán)隊(duì)的力量，多對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)完成業(yè)績(jī)好、管理好、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的部門(mén)， 給與獎(jiǎng)勵(lì)。 團(tuán)隊(duì)成員定期不定期舉

9、辦有益于增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神、 激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)成員、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的活動(dòng)。4、先乘法，后減法培養(yǎng)多面手，讓員工熟悉和掌握多種技能技巧，擴(kuò)大能力寬度，增強(qiáng)其適用性，然后，通過(guò)考核和能力認(rèn)證，淘汰那些只有單一工作技能、適用性不強(qiáng)，或工作是做得多與少與企業(yè)發(fā)展無(wú)關(guān)，或工作是做得越多對(duì)企業(yè)發(fā)展阻礙越大的人。例如，在營(yíng)業(yè)廳，要培養(yǎng)那些既會(huì)辦理業(yè)務(wù)，又會(huì)做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的人員；在呼叫中心，培養(yǎng)那些既會(huì)做呼入客戶代表，又會(huì)做電話營(yíng)銷(xiāo)的人員。提高培訓(xùn)效果對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)不斷的培訓(xùn)，并提高培訓(xùn)的效果，是獲得高素質(zhì) 員工隊(duì)伍的重要渠道。1. 做好培訓(xùn)需求的量化分析(1) 建立培訓(xùn)需求雙軌分析模型I上業(yè)爛罠發(fā)鋁!培訓(xùn)轟求M1長(zhǎng)

10、L乍k發(fā)展I員工雷攣It=I T IB工卜 T工夏秋培訓(xùn)隔分析工央和之r 法戰(zhàn)略分析組織優(yōu)先權(quán)的改變?nèi)藛T的可能變動(dòng)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求人事預(yù)測(cè)組織態(tài)度調(diào)查(2)從四個(gè)方面分析培訓(xùn)需求了解員工對(duì)組織的滿意度及 態(tài)度，從而了解組織是否缺 乏人際關(guān)系和管理技能、觀 念認(rèn)同組織分析工作分析組織目標(biāo)分析 組織資源分析 組織特質(zhì)與環(huán)境分析一般工作分析經(jīng)費(fèi)時(shí)間人員工作簡(jiǎn)介工作清單系統(tǒng)特質(zhì)文化特質(zhì)資訊傳播特質(zhì)程序性工作分析 程式性工作分析 知識(shí)性工作分析特殊工作分析工作者分析 w個(gè)人考核績(jī)效記錄 員工的自我評(píng)量 知識(shí)技能測(cè)驗(yàn) 員工態(tài)度評(píng)量2. 做好任職資格管理做好任職資格管理是提高培訓(xùn)效果的重要手段。通過(guò)崗位資格

11、標(biāo)準(zhǔn)的建立,明確各崗位能力要求，再通過(guò)資格認(rèn)證，評(píng)價(jià)和發(fā)現(xiàn)員工能力差異，制定相應(yīng)的 認(rèn)證培訓(xùn)計(jì)劃，能夠很好的提高培訓(xùn)的有效性。3. 做好短板培訓(xùn)按照“缺什么補(bǔ)什么”的原則，調(diào)查分析員工存在的短板問(wèn)題，確立培訓(xùn)項(xiàng)目。如果是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題，就從服務(wù)技能方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)； 如果是因?yàn)樾?態(tài)問(wèn)題，就從壓力與情緒調(diào)節(jié)、員工激勵(lì)方面著手；如果是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題, 就從銷(xiāo)售技巧方面進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。4. 做好導(dǎo)師制管理“導(dǎo)師制”是一種很好的培養(yǎng)形式，選對(duì)了“師傅”，就是成功的一半。什么樣的師傅帶出什么樣的徒弟。各級(jí)主管要擔(dān)當(dāng)好員工的“導(dǎo)師”角色。對(duì)于新員工的導(dǎo)師制培養(yǎng)，重點(diǎn)是思想文化、業(yè)務(wù)技能上的輔導(dǎo)，以思

12、想文化、做事的方法、業(yè)務(wù)技能為主；對(duì)于在職員工導(dǎo)師制培養(yǎng)，重點(diǎn)是業(yè)務(wù)技能、 技術(shù)上的輔導(dǎo)，以技術(shù)為主；對(duì)于后備管理干部；重點(diǎn)是品德和管理技能，以管 理技能的培養(yǎng)為主。5. 固化經(jīng)驗(yàn)和方法管理的精要就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以標(biāo)準(zhǔn)化，固化下來(lái), 形成可以沉淀、積累、復(fù)制和可傳授的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對(duì)業(yè)務(wù)的辦理流程、客 戶投訴流程、工單流轉(zhuǎn)流程的處理，應(yīng)答口徑的把握，不同客戶的對(duì)待方式，等 等，都可以及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加以固化，成為新員工學(xué)習(xí)和傳承的內(nèi)容，成為企業(yè) 沉淀下來(lái)的寶貴財(cái)富和核心競(jìng)爭(zhēng)能力的積累。四、提高績(jī)效管理水平1合理設(shè)置績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置，一是要量化。不能量化就無(wú)法考核，無(wú)

13、法避免主觀性、隨 意性。二是不能過(guò)高或過(guò)低。(1)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則按照“ SMART原則設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)。S: specific 具體；M： measurable可 測(cè)量；A: achieveme nt 實(shí)現(xiàn)；R: releva nt 相關(guān)聯(lián)；T： time bou nd 在一定時(shí) 間內(nèi)達(dá)到。(2)績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)方法評(píng)審要點(diǎn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題KPI指標(biāo)是否關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置與該職位的工作職責(zé)不符合定義是否清晰明確指標(biāo)定義不明確是否可收集，是否難于收集指標(biāo)不可考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否實(shí)際、合理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不合理，指標(biāo)值與公司的、部門(mén)的不一致是否可達(dá)成在考評(píng)周期內(nèi)可達(dá)成、在努力后可達(dá)成、但應(yīng)有挑戰(zhàn)性可控性績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否為員工

14、控制，不可控的標(biāo)準(zhǔn)不能成之為標(biāo)準(zhǔn)是否可衡量指標(biāo)值可收集、在職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)可控制標(biāo)準(zhǔn)缺陷是否存在標(biāo)準(zhǔn)的缺陷。如績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注重直接結(jié)果指標(biāo)銷(xiāo)售 收入，卻排斥客戶服務(wù)指標(biāo)，則績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)存在缺陷。2、合理設(shè)計(jì)考評(píng)方法不同的考評(píng)方法，有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。要根據(jù)考評(píng)的需要選擇不同的方法。(1)區(qū)間法：按分?jǐn)?shù)區(qū)間來(lái)確定考核等級(jí)考核分?jǐn)?shù)100919081807170分以下考核等級(jí)ABCD例:注：1、優(yōu)點(diǎn)：根據(jù)考核分?jǐn)?shù)確定等級(jí)比較公平;排序弱點(diǎn)：根據(jù)分?jǐn)?shù)多少法控行排序 例：、例、/但必然排序前 10%名1045%4590%后10%等級(jí)ABCD注：1、優(yōu)點(diǎn)：以部門(mén)內(nèi)人員進(jìn)行比較而定等級(jí)，不論成績(jī)好壞，都得排岀名次，確定等

15、級(jí), 具有內(nèi)部激勵(lì)性；2、弱點(diǎn)：是一種一刀切的方式，可能部門(mén)內(nèi)并沒(méi)有業(yè)績(jī)很好或很差的員工， 有人得A或D;(3)強(qiáng)制比例分布法:例:考核等級(jí)ABCD部門(mén)比例分布10%35%45%10%注：1、優(yōu)、弱點(diǎn)與排序法一樣(4)無(wú)等級(jí)：即直接將考核的分值作為與報(bào)酬和其他激勵(lì)的依據(jù)例:考核分?jǐn)?shù)1351201009580716553掛鉤系數(shù)1.351.201.000.950.800.710.650.53例：某員工績(jī)效工資1000元，考核分?jǐn)?shù)135分，績(jī)效工資=1000 X 1.35=1350元注：1、優(yōu)點(diǎn)：業(yè)績(jī)?cè)鯓?，便如何回?bào)，員工較易認(rèn)同;2、弱點(diǎn)：工資總額無(wú)法控制，變數(shù)太大；3、正確運(yùn)用績(jī)效管理循環(huán)工具

16、績(jī)效改進(jìn)考核是一個(gè)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、計(jì)劃，提供輔導(dǎo)，并進(jìn)行評(píng)估，反饋、 診斷、改進(jìn)、報(bào)酬等的管理循環(huán)系統(tǒng)?？?jī)效改進(jìn)考核系統(tǒng)包括六個(gè)主要步驟：績(jī) 效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效報(bào)酬。管理人員要運(yùn)用績(jī)效管理循環(huán)的工具，不斷改進(jìn)績(jī)效管理水平。五、如何提高員工滿意度據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工滿意度提高 3 個(gè)百分點(diǎn)，可以使企業(yè)員工流動(dòng)率降低 5%，運(yùn)作成本降低 10%，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 25%65%。沒(méi)有滿意的員工， 就沒(méi)有滿意的客 戶。提高員工滿意度就是提高客戶滿意度。1、定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查一樣重要。 人力資源部門(mén)要定期組織員工 滿意度調(diào)查，從福利待遇、工作環(huán)境、

17、成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展通道、投訴與 合理化建議渠道、 提拔考核公平性、 主管領(lǐng)導(dǎo)和管理能力、 人際溝通、人崗匹配、 企業(yè)文化、 發(fā)展目標(biāo)等方面進(jìn)行調(diào)查， 了解員工滿意程度和公司存在的管理短板 問(wèn)題，及時(shí)予以改進(jìn)。2、了解員工需求及時(shí)了解員工需求，能夠?yàn)榧?lì)方法和產(chǎn)品的選擇提供依據(jù)。一般而言，員工的需求主要有以下方面：? 優(yōu)厚的待遇與報(bào)酬? 升遷的機(jī)會(huì)? 工作的保障與安定? 有發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)? 賢明的主管? 良好的福利措施? 能學(xué)習(xí)到工作知識(shí)與技能? 良好的工作環(huán)境? 合得來(lái)的工作伙伴? 合理的工作時(shí)間? 有興趣或挑戰(zhàn)的工作? 對(duì)社會(huì)有益的工作? 獲得別人的接納、肯定與贊賞? 愉悅的工作3、做

18、好職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯管理 (Career Management )是美國(guó)近十幾年來(lái)從人力資源管理理 論與實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的新學(xué)科。所謂生涯，根據(jù)美國(guó)組織行為專(zhuān)家道格拉斯霍 爾( DouglasT.Hall )的觀念，是指一個(gè)人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動(dòng) 和行為。組織生涯管理是組織生涯發(fā)展計(jì)劃和個(gè)人生涯發(fā)展計(jì)劃活動(dòng)相結(jié)合所產(chǎn) 生的結(jié)果。通過(guò)組織生涯管理系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人生涯需求之間 的平衡，能創(chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計(jì)，能夠達(dá)到：? 明確員工組織的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。? 充分發(fā)揮個(gè)人潛力，為組織創(chuàng)造出更大價(jià)值。? 組織有計(jì)劃地的提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。? 做到人盡其才，才盡其用，發(fā)揮人力資源的最佳效益。? 合理選拔、 使用和培養(yǎng)人才。4、有效地管理薪酬薪酬反映了一個(gè)企業(yè)的價(jià)值分配， 是企業(yè)與員工關(guān)系的直接體現(xiàn)。 薪酬最關(guān) 鍵的問(wèn)題是解決內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)性。做好薪酬管理，要遵循以下幾