關于旅游的接待禮儀

1、關于旅游的接待禮儀接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效 的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編精心整理 的關于旅游的接待禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?【旅游接待原則】1.尊重原則 現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情 地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。 而在賓客所有的需求和愿望中， 求尊重的 需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的 權利。只2.一視同仁原則 服務工作中的一視同仁指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此 薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對

2、象，采取不同的禮儀 形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。3.熱情原則 能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服 務質量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。4.合宜原則 現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制 感情尺度， 應牢記過猶不及的道理。 因此禮儀行為要特別注意在不同情況下， 禮 儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。5.寬容原則禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀 時，既要嚴于律己，更要寬以待人， 要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、 斤

3、斤計較，甚至咄咄逼人。 面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求， 我們工作 人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放， 把賓客逼至窘境， 否則會使賓客產(chǎn) 生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要得理也讓人，學會寬 容對方，讓賓客體面地下臺階， 保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時， 本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認真傾聽。6.自律原則 禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī) 范約束自己的行為。 旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范， 而且要在內(nèi) 心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務中從自我 約束入手，時時檢查自己的行為是否

4、符合禮儀規(guī)范， 在工作中嚴格按照禮儀規(guī)范 接待和服務賓客， 而且做到有沒有上級主管在場一個樣， 客前客后一個樣， 把禮 儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質?！韭糜谓哟Y儀要求】微笑 以自然、親切為基本原則。 在正規(guī)肅穆的場合、 客人尷尬狼狽的場合、 眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā) 笑或面帶笑容。 笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。 不能機械式呆板地對游客微笑致意握手 鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮， 只有在游客主動伸手時， 服務人員才能與其 握手。 握手時要區(qū)分主賓關系、職位關系、長幼關系等。 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。 忌貿(mào)然伸手。即使是左

5、撇子，握手時也應伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。 忌同時和兩人握手，忌交叉握手。 忌出手猶豫、過慢或強行握手。 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。鞠躬 鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。 彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 應注意彎腰前后與對方目光上的交流。服務人員的鞠躬禮一般在15。30。之間。點頭 點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應同時說問候的話。 點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。 如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上?！揪频昵芭_電話禮儀】物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方

6、便記錄客戶電話內(nèi) 容。左手拿話筒 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面， 這樣，電話 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音， 從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不 良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達 到與客戶溝通的目的。接聽時間 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽， 如果有事情耽誤了接聽電話的時間， 在接到客戶電 話時應該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。 一般情況下，當人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所

7、使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥， 如果運用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性， 而且不會 傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而 帶來的誤會，使整個工作的效率更高。 例如，應該對會面時間、 地點、聯(lián)系電話、 區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面 對客戶而認為可以不用搭理他們。 還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線 掛電話，我們

8、再掛掉電話。【酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范】儀態(tài)禮儀規(guī)范 酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待 坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、 坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作 的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在 地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿 諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微 笑。形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、 熱情服務還不夠， 酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)