酒店前廳服務(wù)細節(jié)流程培訓(xùn)教案

1、散客入住步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、到店迎接1、當客人到店時，問候客人并表示歡迎。2、由迎賓員將客人帶到賓客入住專用區(qū),為客人辦理入住手續(xù)，并送上相應(yīng)飲品。3、 問其姓名，并在PDA中查找，是否有客人的預(yù)訂或相關(guān)資料。1、讓客人有賓至如歸的感覺。2、可以快速的為客人辦理入住手續(xù)，讓客人進房休息。1、 熱情有禮2、 熱情、快速3、 快速2、登記1、 若PDA中有客人的資料，根據(jù)資料馬上為客人分配房間。2、 若PDA中無客人的資料，則要登記。3、 向客人介紹房間類型，根據(jù)客人需求，為客人分配房間。1、 方便掌握客人資料，建立客史檔

2、案。2、 保障酒店利益，以防危險人物入住。1、準確、詳細的將客人資料入輸電腦。3、收取費用1、問清客人的付款方式，按照酒店的規(guī)定，向客人收取押金。2、可向客人說明，若在其它場所消費可以輸入密碼，費用入房帳。1、 保障酒店的經(jīng)濟利益不受到損失。2、 憑密碼消費可方便客人，促進其消費。1、 快速、準確。2、 詳細說明，禮貌熱情。4、入住1、 將客人資料交至前臺接待處。2、 填寫酒店歡迎卡，準備房卡。3、 將填好的酒店歡迎卡送給客人簽名。4、 安排行李生帶客人上房間，預(yù)?？腿嗽诰频曜〉瞄_心和舒適。5、 禮貌詢問客人是否需要預(yù)訂餐位或KTV包房。1、向客人提供周到細致的服務(wù)，提高酒店的服務(wù)水平。1、

3、及時將客人資料準確的交至接待處。2、 準確填寫，備好房卡。3、 禮貌、熱情。4、 語言簡潔、真誠。5、 盡可能的幫助客人，滿足客人的要求。團隊入住步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、準備工作1、 對從銷售部收到或PDA中查看到的預(yù)期當天到店的每個團隊之檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)事項，對住房期間所預(yù)訂的房數(shù)和房類以及餐飲方面的安排要清楚。2、 做好團隊房間分配工作。3、 根據(jù)PDA中團隊的資料安排相關(guān)事宜，并通知相關(guān)部門做好準備工作。4、 根據(jù)團體名單分配房間及準備房間匙卡。1、 待團隊客人住時，可以快速辦理完入住手續(xù)。2、 提高酒店的

4、服務(wù)水平。4、 確保資料的準確。5、 認真、仔細。6、 準確無誤的通知相關(guān)部門。7、 準確無誤的為團隊客人分配房間。2、入住接待4、 團隊到達時通知大堂副理、行李生及相關(guān)人員。5、 由大堂副理或相關(guān)人員將團隊人員從團隊通道帶至團隊休息處。6、 檢查所分配的房間是否可以入住，若有未清潔的房間，要馬上換過。7、 與團隊的陪同或領(lǐng)隊一起分配房間。并告之禮賓部。8、 使用PDA直接在團隊休息處為團隊做好入住手續(xù)。9、 禮賓部派行李生處理團隊客人的行李。10、 向陪同或領(lǐng)隊索取已分配好的房間成員名單、叫醒時間、收行李時間、早餐時間及退房時間等資料。11、 請陪同或領(lǐng)隊在準備好的登記表上簽名確認。3、 向

5、客人提供滿意的服務(wù)。4、 防止團隊客人在入住時，影響到酒店的其它客人。1、 及時通知相關(guān)人員做好迎接準備。2、 熱情有禮。3、 準確無誤。4、 準確、快速分配，及時通知。5、 快速辦理入住手續(xù)。6、 按酒店規(guī)定準確、快速的處理客人的行李。7、 準確無誤。8、 熱情有禮。3、入住后跟催1、 根據(jù)所獲得的團隊名單和各種需要，填寫“團隊資料”的其他內(nèi)容。2、 更正PDA中的團隊資料并儲存，特別注明付款方式及房間號碼。5、 分發(fā)團體資料到有關(guān)部門進行跟催工作。3、 保障酒店的經(jīng)濟利益不受到損失。3、 準確無誤的填寫。4、 準確無誤的輸入。5、 及時分發(fā)相關(guān)資料至各部門。VIP入住步驟/做什么?WHAT

6、規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、準備工作5、 分配房間和配置房間禮品。6、 作貴賓到達前的登記準備工作。1、確保在VIP入住時房間及相關(guān)的迎接服務(wù)已做好。由大堂副理或相關(guān)部門的管理人員檢查。2、迎接12、 大堂副理及相關(guān)人員于酒店正門迎接。13、 由大堂副理陪同貴賓前往預(yù)先排好的房間，辦理入住手續(xù)。14、 安排行李生為貴賓提拿行李或寄存行李。15、 通知管家部送歡迎茶。1、讓VIP客人感覺到酒店對他的重視，讓客人得到滿足感。9、 衣著整潔、熱情10、 禮貌熱情，按酒店規(guī)定辦理。11、 準確無誤。12、 荼水要熱的。3、離店3、 大堂副理在貴賓退房前督促

7、前臺收銀把所有貴賓的賬單準備好，并檢查項目是否正確。4、 安排好行李生為客人提取行李。5、 通知相關(guān)人員在正門等候。4、 在客人離店時，歡送客人，及做好相關(guān)的服務(wù)，給客人留下好的印象，以爭取客人的再次光臨。6、 準確無誤。7、 具體落實到個人。8、 及時通知。持住房券入住步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、收回憑單7、 問候客人；8、 將客人的入住憑單收回；1、以免再有其他客人用此憑單入住。1、熱情有禮。2、核對16、 核對憑單上的內(nèi)容；內(nèi)容：時間（從號至號）房間數(shù) 特殊要求客人名稱 旅行社名酒店名稱 稱房型1、看憑單是否是酒店的有效

8、憑單。13、 認真、仔細核對。3、辦理6、 按憑單上的內(nèi)容要求為客人分配房間。7、 確認雜項收費。8、 房費可否掛帳。5、 體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平。9、 快速為客人辦理入住手續(xù)。散客客房分配步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、查尋9、 打印當天入住散客報表；10、 在PDA中查詢資料，盡量滿足客人的要求及習(xí)慣；11、 PDA中無資料的，查詢訂單上的資料，盡量滿足客人的要求；1、查看訂單，在分配房間時盡量滿足客人要求。1、 準確無誤的打印報表。2、 盡量滿足客人的要求。2、分配房間17、 首先檢查VIP客人房間是否完全準備就緒；18、 先為

9、有特殊要求的客人分配房間，訂多間房的應(yīng)安排同一樓層或相鄰。19、 分配較早入住客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；20、 保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且已做好衛(wèi)生。1、根據(jù)實際情況，及客人的要求為客人分配房間。14、 認真、仔細檢查，確保房間已準備好。15、 準確無誤分配。16、 按入住時間分配。17、 做好部門之間的溝通，保證房間的出租。換房服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到通知12、 了解客人要轉(zhuǎn)房的原因；13、 根據(jù)客人提出的要求，按實際情況為客人換房間；1、更好的服務(wù)客人。3、 全面了解,準確記錄。4、 快

10、速解決客人的要求。2、辦理換房手續(xù)21、 整理及分發(fā)酒店歡迎卡給客人，并收回原來房間的酒店歡迎卡；22、 整理轉(zhuǎn)房通知書，并注明轉(zhuǎn)房的原因；23、 通知禮賓部上房間為客人辦理轉(zhuǎn)房手續(xù)；24、 分派轉(zhuǎn)房通知書給有關(guān)部門；25、 更改電腦及PDA中的資料；26、 如換房間，涉及房價的變動，則與客人確認并簽字，通知前臺收銀。1、提供客人滿意的服務(wù)。18、 按酒店規(guī)定準備歡迎卡，禮貌熱情。19、 準確填寫。20、 快速為客人辦理。21、 做好部門之間的溝通。22、 及時修改客史資料。23、 及時通知。問詢服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1

11、、接受客人的問詢14、 主動與客人打招呼，詢問客人的需要求；15、 認真聆聽客人的需求，并做好記錄；1、 體現(xiàn)酒店員工良好的素質(zhì)。2、 讓客人感覺到我們樂意為他服務(wù)。5、 熱情有禮、用酒店標準的用語問候。6、 面帶微笑、認真聆聽。2、回復(fù)客人詢問27、 及時回復(fù)客人；28、 不能及時回復(fù)客人，請客人留下姓名、房號、及電話號碼，待查詢后回復(fù)客人。1、 節(jié)省客人的時間，滿足客人的需求。2、 體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)水平。24、 面帶微笑、準確。25、 快速回復(fù)、準確回答。留言服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、給住客的留言16、 來訪者留言

12、給住客；17、 當客人回到房間看到留言燈，至電詢問處詢問；18、 晚上十時，客人還未致電詢問處詢問時，將客人留言送上房間3、 保障客人的利益，體現(xiàn)酒店的周到服務(wù)。7、 熱情有禮接待、準確記錄。8、 準確如實傳達。9、 準確無誤的送上房間。2、預(yù)期到店客人留言29、 問清客人的姓名及到店時間；30、 詳細記錄留言內(nèi)容交輸入PDA中；31、 將留言與客人的訂單訂在一起，待客人辦理入住手續(xù)時，交給客人。3、 體現(xiàn)酒店的周到服務(wù)。26、 熱情有禮接待、準確記錄。27、 準確輸入。28、 妥善保管，及時轉(zhuǎn)交。接聽電話步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDA

13、RD1、來電19、 電話在響三聲之內(nèi)輕輕接起；4、 避免客人久等。10、 輕、快2、接電話32、 問候語；33、 報部門名稱；34、 報自己名稱；35、 提供幫助；36、 在接到找上司的電話，要注意回答技巧；37、 做好來電的所有記錄；38、 如果當時不能即刻回答需向客人道歉，待查詢后再答復(fù)客人； 4、 可讓客人知道是否有打錯電話，主動為客人服務(wù)。29、 保持愉快的聲調(diào)，把微笑納入聲音里。30、 禮貌熱情。31、 準確記錄。客人入住后的跟催工作步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、查看資料20、 根據(jù)客人登記單上的內(nèi)容，輸入電腦及PDA

14、；5、 以防漏把客人的資料輸入電腦。11、 認真仔細，準確輸入。2、辦理39、 對于免收押金的客人，要求酒店規(guī)定可擔保的人員簽字確認。40、 如客人要續(xù)住，根據(jù)酒店的房間情況為客人辦理，確認天數(shù)、房價、押金是否足夠；41、 客人如有其它要求，通知相關(guān)部門跟進；5、 在客人入住后做好各部門的溝通工作，以便更好的服務(wù)客人。32、 準確無誤記錄。33、 熱情、有禮，根據(jù)實際情況辦理。34、 及時，準確通知?？腿死m(xù)住步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到客人通知21、 問清客人姓名、房號、續(xù)住天數(shù)、房價。22、 了解當日和近日客房狀態(tài)。23

15、、 是否需補交押金。6、 保障客人的利益不受到損失。7、 根據(jù)酒店的開房情況回復(fù)客人。12、 熱情有禮，準確記錄。13、 準確無誤。2、旅行社訂房或已付房費房間的續(xù)住3、交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住42、 如房費由旅行社付款的，要確認房費是否仍由旅行社付款。43、 如由旅行社付款的請客人通知旅行社重發(fā)FAX。44、 向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；45、 修改PDA中客人的入住資料，注明續(xù)住時間和付款方式；46、 請客人重新交預(yù)付金；47、 修改電腦資料，辦理續(xù)住手續(xù)；1、 了解房間是否已結(jié)賬。2、 修改PDA中客人的入住資料。3、 對交預(yù)付金的

16、客人，請客人重交預(yù)付金，對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，請客人重新刷卡。4、 通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。1、 按協(xié)議為旅行社或已付房費房間的客人辦理續(xù)住。35、 保障酒店的經(jīng)濟利益不受到損失。1、熱情有禮，解釋清楚。36、 及時準確修改資料。37、 準確修改，快速辦理。1、 準確查看。2、 準確修改。3、 熱情有禮。4、 及時通知。接待訓(xùn)事步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、調(diào)整房價24、 填寫接待處通知書，根據(jù)情況將客人的房價從全價轉(zhuǎn)為折扣價，修改PDA中客人的資料。25、 當客人房間類型轉(zhuǎn)換時，接待員填寫接待處通知書，送到管家部，做好相應(yīng)的

17、服務(wù)，修改PDA中客人的資料，所有調(diào)整房價必須與客人確認并簽字。8、 按酒店規(guī)定，為客人調(diào)整房價，可促進客人的消費。9、 根據(jù)實際為客人提供良好的服務(wù)。14、 準確填寫，及時知會相關(guān)部門。2、付款方式的改變 48、 如客人需將消費費用從自費轉(zhuǎn)為公司帳時，填寫接待處通知書，送到相關(guān)部門，修改PDA中客人的資料，必須有結(jié)帳公司的書面通知。49、 客人的消費費用需從全價轉(zhuǎn)為合約價時，填寫接待處通知書，通知相關(guān)部門，修改PDA中客人的資料，并注明通知人。50、 客人的消費費用需從合約價轉(zhuǎn)為全價時，填寫接待處通知書，通知相關(guān)部門，修改PDA中客人的資料，并請客人簽字確認。2、 根據(jù)客人的具體情況對客人的

18、付款方式做調(diào)整，保障客人的利益和酒店的經(jīng)濟效益。1、 按酒店規(guī)定執(zhí)行，及時通知相關(guān)部門。2、 及時通知相關(guān)部門。3、按酒店規(guī)定辦理及時通知相關(guān)部門。3、客人續(xù)住1、 接到客人續(xù)住通知時，填寫接待處通知書，至相關(guān)部門，做好相應(yīng)的服務(wù)，修改PDA中客人的資料，并與客人確認相關(guān)項目并請客人簽字。1、為客人做好相應(yīng)的服務(wù)。1、及時通知相關(guān)部門。團隊房間分配步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到團隊入住的通知26、 接待處在接到團隊入住通知單時，檢查團隊人數(shù)、房數(shù)、付款方式、到達時間、早餐情況是否有免費房，提前將鑰匙做好及早餐券，按酒店規(guī)定為

19、團隊編號。27、 必須安排一員接待員專門負責當天團隊的分配和入住情況。28、 分配房間時，必須將銷售部發(fā)出的團體房間預(yù)訂表的原始資料與PDA中的資料進行核對。10、 提高酒店的經(jīng)濟效益。15、 按酒店規(guī)定編號。16、 確切落實到員工。17、 仔細核對。壞房處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到通知29、 接到房口部有關(guān)壞房通知時，獲得房號、原因、開始及截止日期、通知人姓名。11、 各部門做好溝通工作，以便于更好的服務(wù)客人。18、 準確記錄。2、辦理51、 根據(jù)所獲得的資料更正電腦記錄，做封房處理。52、 若有客人入住或預(yù)訂時，為

20、客人更換另一間類似的房間或請示上級為客人辦理升級入住。53、 當收到壞房已修理好可以投放為空房的通知時，記下通知者的姓名及時間；并更正電腦資料。1、 保障酒店的聲譽，以免受到客人的投訴。2、 保護客人的利益，以免客人對酒店產(chǎn)生不良的印象。3、 前臺可及時賣房，增加酒店的房間出租率。3、 及時準確更改。4、 主動服務(wù)，禮貌接待，向客人作為解釋工作。5、 及時準確放房。飲品贈品券處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、整理贈券30、 接待員根據(jù)當天的預(yù)訂情況及開房情況將所需的贈券準備好；12、 根據(jù)實際情況準備，降低成本。19、 充足。2

21、、填寫贈券54、 接待員按酒店規(guī)定填寫贈券；55、 填寫好的贈券交給當班主管簽名；56、 接待員在飲品贈券本上做好記錄；4、 方便客人使用，保障酒店的經(jīng)濟利益。6、 按酒店規(guī)定準確填寫。7、 及時簽名認可。8、 準確記錄。3、分發(fā)贈券1、當客人入住時，接待員將房卡和飲品贈券一同遞給客人；5、 接待員要向客人說明贈送飲品的種類及飲用地點。1、 體現(xiàn)酒店的良好的接待服務(wù)，促進客人在酒店的消費欲望。2、 面帶微笑、熱情有禮。3、 禮貌熱情、詳細說明。住客授權(quán)他人使用房間的處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、存放鑰匙2、領(lǐng)取鑰匙57、 請

22、來者出示證件，并加核對。58、 影印其證件，并附在授權(quán)書上。59、 如果來者將在酒店留宿，請客人辦理登記入住手續(xù)，如果不在酒店留宿，則只需把房鎖匙交給來者。60、 把授權(quán)書及證件副本進行存檔工作。6、 體現(xiàn)酒店的服務(wù)，促進客人的消費。9、 面帶笑容、仔細核對。10、 及時準確存放。11、 熱情有禮，向客人做好解釋工作。12、 按酒店規(guī)定將資料進行存檔。“請勿打擾”的處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到客人的通知31、 接到客人通知，問清客人姓名和房號。13、 便于為客人提供服務(wù)。20、 禮貌熱情，準確記錄。21、 辦理3、存檔

23、1、詢問客人的要求：A. 只接聽長途電話；B. 有電話或來訪者，詢問處只需留言便可；“請勿打擾”的截止時間。22、 提醒客人將房間內(nèi)的“請勿打擾”牌掛在門外。23、 通知總機、管家部、及當班人員。24、 將“請勿打擾”截止的日期和時間寫在交班本上。25、 截止時間到后，通知電話總機取消“請勿打擾”。1、 將客人“請勿打擾”的需求輸入PDA中。2、 將客人資料存放在客歷檔案中。1、 滿足客人的需求，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平。1、 便于建立客史檔案，在客人再次光臨時，提供周到細致的服務(wù)。1、 詳細具體詢問，準確記錄。2、 使用規(guī)范的酒店用語向客人解釋。3、 及時準確通知。4、 交班清楚。5、 根據(jù)客人的

24、要求進行跟催。1、 準確輸入。2、 按規(guī)定進行存檔。-“保密入住”的處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到客人的通知32、 接到客人通知，詢問其姓名及房號。14、 方便向客人提供服務(wù)。26、 準確記錄。27、 辦理3、存檔1、詢問客人保密期間是否有特別要求；A. 是否只是對某指定人保密；B. 是否只是對本地電話進行保密；C是否只是對長途電話進行保密；2、通知總機、管家部、當班人員及交班跟辦。28、 在客人的電腦資料中作記錄。29、 當保密取消時，馬上通知相關(guān)部門做好相應(yīng)的服務(wù)。3、 將客人“保密入住”的需求輸入PDA中。4、 將

25、客人資料存放在客歷檔案中。2、 滿足客人的需求，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平。2、 便于建立客史檔案，在客人再次光臨時，提供周到細致的服務(wù)。6、 詳細具體詢問，準確記錄。7、 及時準確通知。8、 及時對資料進行修改。9、 及時通知。3、 準確輸入。4、 按規(guī)定進行存檔。收到信函，電傳的處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、收到預(yù)訂信息33、 獲取客人的資料：入住者姓名、入住日期、退房日期、所需房間數(shù)量/種類、房價、付款方式。34、 若一張傳真包括多個不同客人和日期之訂房，應(yīng)按數(shù)目影印并分別在每張影印件上把日期和姓名注明。15、 提高酒店的開房

26、率。30、 資料準確詳細。31、 需注明日期及姓名。16、 辦理1、 將所得的資料，填寫在訂房單上或輸入PDA中。2、 對有折扣、特別需要填寫在備注欄上或在PDA中注明。17、 接收訂房者要將姓名填寫在訂房表上。18、 即日預(yù)訂，需立即將訂房資料輸入電腦，并將訂房單交接待處排房，底單存檔。19、 非即日訂房單，首先將訂單資料輸入電腦，然后將已入電腦的訂房單按日期存放。3、 根據(jù)客人的需求，為客人提供滿意的房間。10、 詳細填寫，準確輸入。11、 標注清楚。12、 簽名確認。13、 及時為客人排房。14、 根據(jù)實際情況作預(yù)訂。3、存檔1、對預(yù)訂資料按酒店規(guī)定存檔。1、 以便客人再次光臨時，更好的

27、為他們服務(wù)。1、準確無誤。前臺部培訓(xùn)超額預(yù)訂處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、超額的條件35、 在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房。36、 事先掌握周邊同星級酒店房間的出租情況。20、 提高酒店的開房率。32、 超額預(yù)訂率控制在5%左右。33、 全面了解。21、 客人到店有房的處理3、 按客人要求安排房間。4、 沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供果籃或在房價上打折留住客人，或用同樣價格讓客人住高一檔的房間。4、 根據(jù)客人的需求，為客人提供滿意的房間，促客人的消費。15、 熱情服務(wù)。16、

28、熱情、有禮、周到?？腿祟A(yù)訂的確認步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、確認平信和在服務(wù)臺之訂房37、 使用房間預(yù)訂單，預(yù)訂處領(lǐng)班簽字認可。38、 核對訂單和電腦中的資料是否一致。39、 由于要更改而第二次發(fā)出此單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章。22、 確保預(yù)訂無誤。34、 簽字認可。35、 確保內(nèi)容一致。36、 標注清楚。23、 傳真的確認5、 確認傳真上訂房類型。6、 對傳真內(nèi)容進行更改,并確認。5、 確保訂房準確。17、 仔細確認。18、 根據(jù)開房情況進行更改確認。19、 E-mail的確認2、 根據(jù)酒店的開房情況，在網(wǎng)上直接回復(fù)

29、客人。1、 促進酒店的開房率。1、 準確回復(fù)。取消預(yù)訂步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到通知40、 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房號。24、 減少酒店的經(jīng)濟損失。37、 熱情有禮，詳細詢問取消的情況。25、 取消預(yù)訂7、 錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。8、 詢問客人是否要做下一個預(yù)訂。9、 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。10、 感謝客人及時通知。6、 及時退出預(yù)訂，方便再次出租房間。20、 準確記錄。21、 熱情周到服務(wù)。22、 及時準確修改。23、 禮貌熱情。3、存檔3、 找出原始訂單。4、 將取消預(yù)訂單

30、與原始訂單訂在一起。2、 方便部門做統(tǒng)計。2、 準確無誤。3、 按規(guī)定存放。4、通知1、 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。2、 做好相關(guān)部門的溝通，避免受到損失。3、 及時通知更改預(yù)訂步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到通知41、 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及到達日期和離店日期。26、 盡量滿足客人的需求。38、 熱情有禮，詳細詢問更改的情況。27、 確認預(yù)訂11、 將原始訂單找出。12、 在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂的情況。13、 在有房間的情況下，可為客人確認更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料。7、 及時確認預(yù)訂，避免

31、出現(xiàn)錯誤。24、 準確無誤。25、 根據(jù)實際情況進行確認。26、 及時對電腦資料進行修改。3、未確認預(yù)訂的處理5、 如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋。6、 告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上。7、 如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。8、 感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。3、 根據(jù)實際情況，向客人提供所需的服務(wù)。4、 禮貌，解釋清楚。5、 熱情有禮。6、 做好通知工作。7、 熱情有禮。4、存檔4、 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。5、 按日期、客人姓名存檔。1、 方便客人再次光臨時能更好的服務(wù)。2、 準確無誤。3、 按規(guī)定進行存檔。5、通知1、 將更改預(yù)訂信息

32、通知有關(guān)部門。1、 做好部門之間的溝通，避免受得不避要的損失。2、 時準確。散客訂房步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、收集資料42、 通過書面、電話、E-mail或客人在服務(wù)臺自訂等訂房都要獲得客人詳細的入注資料。28、 按客人的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。39、 詳細準確。29、 填寫訂房單14、 把所得的資料準確不漏地填寫在訂房單上或輸入PDA中。8、 及時對客人的資料進行記錄，避免出錯。27、 詳細、準確無誤。3、輸入電腦9、 復(fù)查客人的資料，并將預(yù)訂資料輸入電腦，為客人排房。4、 及時為客人排房。8、 認真仔細、詳細。4、存檔6、

33、按酒店規(guī)定將客人資料存檔。4、 方便客人再次光臨時能更好的服務(wù)。1、認真、準確。禮賓接待散客入住行李服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、迎接客人43、 客人到達酒店時面帶微笑問候客人，詢問是否需要幫忙后，才為其搬運行李。44、 當面復(fù)查行李件數(shù)，有無破損遺漏，填寫行李登記卡。45、 攜帶客人行李，引客人到入住登記專用區(qū)休息。46、 接待員攜帶PDA來客人休息處為客人登記入住。30、 讓客人有賓至如歸的感覺，給客人留下好的印象。40、 行李員應(yīng)站在客人身后1至1.5米，看護行李，保持姿勢應(yīng)為“I”字形。41、 簽字確認。42、 熱情

34、有禮。43、 快速辦理入住手續(xù)。31、 帶客上房15、 引領(lǐng)客人上房間。16、 為客人打開房門，并讓客人先入，將其行李放在房間的行李架或行李柜上。17、 詢問客人以前有沒有下榻本酒店，如果沒有則針對房內(nèi)設(shè)施做簡單介紹，并詢問客人是否需要其它幫助。18、 ?？腿俗〉糜淇?輕輕關(guān)上房門。9、 更能體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)。28、 動作規(guī)范。29、 熱情周到耐心。30、 語言要簡單精練。31、 輕關(guān)房門。3、記錄10、 在行李服務(wù)表上做好詳細記錄，并向上級匯報工作完成情況，或需跟進事項。5、 方便其他同事也能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。9、 詳細清楚。禮賓接待散客離店行李服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何

35、去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、接到通知47、 接到客人結(jié)賬離店通知時從客人處獲得房間號和行李編號。48、 報告禮賓司或助理禮賓司后，根據(jù)行李件數(shù)推行李車坐客用電梯上客人房間。32、 向客人提供周到細致的服務(wù)。44、 準確無誤。45、 快速提供服務(wù)。33、 領(lǐng)取行李19、 先敲門并說明身份：“行李員”。20、 在將行李裝上行李車前向客人數(shù)清行李件數(shù)。21、 提醒客人是否有東西遺留在房間內(nèi)。22、 向客人說明行李將會放在行李處柜臺。10、 向客人提供快速的退房程序。32、 正確的站姿，面帶笑容，平視貓眼。33、 確認數(shù)量并要擺放整齊。34、 面帶笑容。35、 說明清楚

36、。3、送離11、 在前廳迎接客人并幫助客人將行李裝上車。12、 填寫散客出酒店行李傳送報告。6、 將服務(wù)做到最后一分鐘。10、 主動、熱情、有禮。11、 詳細準確填寫。禮賓接待團隊入住行李服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、獲取行李數(shù)量49、 在卸下行李前先向旅行社行李司機弄清抵達團的團名及行李件數(shù)。34、 確保行李在接收時數(shù)量無誤。46、 準確落實。35、 做好記錄23、 清點行李件數(shù)并檢查行李狀況，做好記錄。11、 保護客人和行李員的利益。36、 記錄準確36、 到店迎接1、 從接待處獲取團隊房間安排表。2、 使用客用電梯運送

37、行李。3、 根據(jù)散客入住登記程序,將客人的行李運送至客人房間。1、 為團隊客人提供所需的服務(wù)。1、 取準確資料。2、 快速運送。3、 準確、快速送至房間。禮賓接待團隊離店行李服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、確認時間50、 禮賓司應(yīng)根據(jù)“團隊結(jié)賬日期”和“團隊行李提取時間”列出第二天結(jié)帳離店的團隊名單表。51、 向前廳經(jīng)理確認各團隊的“行李提取時間”如果有改動應(yīng)修改預(yù)離團隊的文檔。52、 獲取最新的在店團隊房間表，晚班行李員應(yīng)負責確認房間號碼。如團隊房間號碼有任何修改，行李員應(yīng)立即修改在店團隊的文檔。37、 確保行李在接收時數(shù)量

38、無誤。47、 及時準確列出團隊名單表。48、 及時確認、根據(jù)情況作相應(yīng)的處理。49、 獲取的資料需準確，變動時及時作更改。38、 行李存放24、 行李員根據(jù)房間表收團隊行李，并記下各團隊的行李件數(shù)。25、 將行李存放在已分配好的區(qū)域，點清行李總數(shù)。12、 保護客人和行李員的利益。37、 準確記錄行李件數(shù)。38、 按規(guī)定存放、注意易碎物品。39、 做好記錄4、 在將行李交給行李車司機之前，禮賓司應(yīng)再確認一下行李總數(shù)及行李狀況，并要求領(lǐng)隊或全陪在團隊行李記錄上簽名。5、 向前廳經(jīng)理確定團隊的自付賬已結(jié)，并已在團隊結(jié)賬單上簽名。6、 與行李車司機一同將行李裝上車。7、 將團隊行李記錄表和所有文件放入

39、離店團隊的文檔中。2、 為團隊客人提供所需的服務(wù)。4、 確認行李無誤，雙方簽字確認。5、 確認準確。6、 主動、周到服務(wù)。7、 按酒店規(guī)定對文檔進行存檔。-禮賓接待服務(wù)換房操作過程步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、獲得信息53、 從客人及前臺處獲得行李件數(shù)，換房時間及新?lián)Q房間的房號。54、 從接待員處獲取歡迎卡和新?lián)Q房卡。55、 客人有無在房間內(nèi)，如不在房間內(nèi)需通知大堂副理，保安，管家部一同監(jiān)督換房。40、 為客人提供準確、周到的服務(wù)。50、 用酒店標準用語問詢客人。51、 歡迎卡和房卡上要寫清房價、房號、抵/離店日期及客人姓名。4

40、1、 換房26、 不論客房的門是否關(guān)著，都必須按門鈴并表明身份“行李員”。27、 向客人解釋換房并詢問行李是否打包。28、 將行李裝上行李車并清點行李件數(shù)，特別是對一些私有貴重、易碎物品，并與客人確認并建議讓客人自行保管。29、 檢查客房看是否有東西遺留在房內(nèi)。30、 依照散客入住登記程序帶客人至新?lián)Q的客房。13、 向客人提供所需的服務(wù)。39、 按敲門步驟進行。40、 熱情有禮、主動提供服務(wù)。41、 與客人當面清點確認。42、 認真仔細。43、 按程序進行服務(wù)。42、 反饋信息8、 換完房后,將被換下的房間鑰匙和歡迎卡送還接待處,并告知接待員有關(guān)客人的反饋意見。9、 相應(yīng)地將換房或修改房價的通

41、知傳達至各相關(guān)部門。10、 并在換房記錄本上做詳細記錄。3、 方便建立客史檔案，以便更好的服務(wù)于客人。8、 如實反應(yīng)客人的意見。9、 出轉(zhuǎn)房通知單及時通知相關(guān)部門作好相應(yīng)的服務(wù)。行李寄存和提取步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、存放行李56、 詢問客人是否有貴重、易碎物品，及何時來取等，再發(fā)出行李存放標簽，寫清行李件數(shù)，并請客人簽字，并在登記表上做好登記。57、 禮賓司必須每天對照行李存放記錄檢查行李房的所有行李及物品。58、 夜班行李員應(yīng)檢查行李處的柜臺，確保所有的行李都存放在行李房而沒有留在柜臺內(nèi)。59、 如果行李存放超過30天，

42、禮賓司將此情況告知前廳部經(jīng)理。60、 如果行李由別人代領(lǐng)，應(yīng)請代領(lǐng)人帶上行李牌下聯(lián)及證件來領(lǐng)取。43、 為客人提供所需的服務(wù)。52、 準確記錄行李數(shù)量。53、 認真檢查。54、 確保行李都存放在行李房內(nèi)。55、 統(tǒng)計清楚，報告上級。44、 提取31、 從客人處收回標簽，并核對標簽上號碼是否與上聯(lián)相一致，從行李房中取出行李給客人或送至房間，并請客人在行李卡上簽字，并進行核對。32、 如果接到行李存放標簽丟失的報告，要檢查仔細確認無誤后,方可將行李交給客人。14、 向客人提供所需的服務(wù)。44、 認真核對、主動熱情服務(wù)。45、 記錄丟失情況，與客人確認行李無誤后，交還客人。行李寄存和提取步驟/做什么

43、?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、核對61、 禮賓司或助理禮賓司應(yīng)與領(lǐng)隊一起檢查確認行李件數(shù)，團隊名稱及返還日期。45、 以防客人的行李存放出錯，造成客人的不滿。46、 獲得客人提取的時間，按時向客人提供服務(wù)。56、 日期、客人姓名和房號準確。57、 必須專人負責全程跟進。47、 填寫標簽33、 每件行李上都必須有標簽。34、 領(lǐng)隊要填寫行李存放記錄表。35、 禮賓司應(yīng)記下領(lǐng)隊的身份證號碼或護照號碼、聯(lián)系電話。15、 保障客人和酒店的利益，也防受到損失。46、 確保每件行李都有標簽。47、 詳細具體填寫。48、 準確記錄。48、 交接1、 每次

44、交接班時都應(yīng)做好交接工作，并簽收確認。1、防止團隊客人的行李出現(xiàn)差錯。1、盤點清楚49、 送交行李1、 禮賓司應(yīng)從領(lǐng)隊處獲取團隊行李存放標簽。2、 禮賓司應(yīng)向領(lǐng)隊再確認行李的總數(shù)并要求領(lǐng)隊在行李上簽字。1、 在團隊客人離店時，將行李準確的送交給他們。2、 標簽要一致。3、 仔細核查，簽字認可。郵件處理步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、分類62、 將送來的郵件按：酒店客人、辦公室、酒店員工分類。50、 便于進行分類統(tǒng)計。58、 按規(guī)定進行分類。51、 按類型擺放36、 將辦公室的郵件放在有關(guān)部門的文件夾里，如是急件需馬上送去。37、

45、將員工郵件放在人事部的文件夾里。38、 將酒店客人的郵件按客人姓名、房號/到達日期、來信國家或地區(qū)、收到信的日期登記在郵件記錄本上，如是預(yù)訂客人要在客人的訂單上留言注明，以便入住時通知客人。16、 方便對郵件進行分發(fā)。49、 及時派送。50、 送至人事部，由人事部發(fā)送。51、 準確詳細記錄。52、 住店客人的郵件2、 所有郵件打上時間。3、 再次和電腦核對，確認客人是住店客人。4、 指派行李員按房號分送郵件。5、 掛號信件要在登記本上作記錄。6、 如客人不在房間，信件要從門縫里塞進去。VIP信件應(yīng)叫管家部開門整齊放于桌面。7、 再次與電腦校對，核實客人確是當日到達。8、 將郵件轉(zhuǎn)交給總臺。9、

46、 所有將抵達客人的郵件都要和預(yù)訂單夾在一起，同時在電腦中留言作為提醒。10、 客人一抵達，接待員在電腦中看到留言，要馬上把郵件轉(zhuǎn)交客人。11、 電腦中取消留言。1、確?？腿四馨磿r收到郵件。4、 及時打上時間。5、 核對準確。6、 及時分送7、 認真、屬實。8、 準確無誤。9、 核對準確。10、 及時送至總臺。11、 在電腦中作標注。12、 熱情有禮、準確轉(zhuǎn)交。13、 及時取消。53、 已離店客人的郵件3、 收到的郵件都要打上接收時間。4、 如果明確客人已退房,檢查客人是否有留言說明下一站地址,是否要求酒店轉(zhuǎn)寄。5、 檢查電腦看客人是否有再次入住的預(yù)訂。6、 如果客人在當?shù)赜锌陕?lián)系的公司,或可聯(lián)

47、系的為客人訂房的人,及時跟他們聯(lián)系。7、 如客人將再次抵達，將郵件保管至客人再次到達。8、 如果客人沒有再次入住的預(yù)訂，或以上提到的方法都無法聯(lián)絡(luò)，將郵件暫時保管。9、 如客人15天以后還未來領(lǐng)取，通過郵局退回。1、保證郵件能送到客人手中。1、 及時準確。2、 按客人要求轉(zhuǎn)寄。3、 認真仔細檢查。4、 及時聯(lián)系，送交物品。5、 將郵件保管在酒店規(guī)定位置。6、 準確無誤。尋人服務(wù)步驟/做什么?WHAT規(guī)范動作/如何去做?HOW為什么如此做?WHY標準要點STANDARD1、尋找客人63、 問清被尋客人的姓名。64、 問清所尋找的酒店范圍。65、 將要找的客人名字寫在兩邊掛有鈴鐺的小白牌上。66、 派行李生舉牌去找客人。54、 了解客人的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。59、 禮貌熱情。60、 詳細具體。61、 字跡清楚，正確。62、 及時。55、 找到客人39、 行李員應(yīng)有合適的稱謂稱呼被找客人的姓名。40、 有技巧性地要求客人提供簡單的身份證明以確定客人的身份。17、 滿足客人的要求。52、 使用酒店標準用語。53、 禮貌，準確核實。56、 說明事由12、 向客人說明有電話找他或有人找他，并依照客人的要求帶客人去附近的公用電話或工作柜臺。14、 向被