如何處理員工的抱怨

1、如何處理員工的抱怨員工抱怨的內(nèi)容：A、薪酬問題；B、工作環(huán)境；C、同事關(guān)系;D、部門關(guān)系。抱怨的特點：A、抱怨是一種發(fā)泄；B、抱怨具有傳染性；C、 抱怨與員工性格有關(guān)。三、處理抱怨的幾點啟示A、樂于接受抱怨:抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部 分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的 進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就 成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。B、盡量了解起因：任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外， 管理者 還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)

2、生的抱怨， 一定要認真聽取雙方當(dāng)事人得意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了接清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)， 只會使事情變得更糟。C、平等溝通：實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，他來自員工 的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽 取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題作認真、 耐心的解答，并且對 員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，他往往是因為公司的管理或某些員工 的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通， 先使其平靜下來，阻 止住抱怨情緒的擴散

3、，然后再采取有效的措施。D、處理結(jié)果：需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的。由于員工個人失職 只占20%,所以規(guī)范管理流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措 施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī) 范首先要讓當(dāng)事人 參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開， 并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。 如果是員工失職，要及時對當(dāng)事 人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。四：將抱怨升華為管理將抱怨轉(zhuǎn)化為一種管理方法，分為三步驟進行: 第一步：發(fā)泄抱怨。發(fā)泄抱怨能夠使公司員工積在心中的不滿情緒 釋放出來，減輕心理壓力，避免矛盾激化。從管理

4、心里學(xué)角度看，發(fā)牢騷是人的 一種自我調(diào)節(jié)方法，是正常的渲泄功能。公司的管理者通過讓員工們發(fā)牢騷來了 解員工們的需要、動機、抱負水平。可以為與員工進行有效的溝通打下良好的基 礎(chǔ)。第二步：分析、評價抱怨。 通過分析抱怨，找到員工不滿的原因,通過評價抱怨的水平，反饋你的公司管理工作存在著哪些疏漏第三步：角色轉(zhuǎn)換：讓員工們已經(jīng)理人或各級主管的身份面對這些抱怨進行分析、討論、提出解決的方法。通過角色的轉(zhuǎn)換，調(diào)動員工的主觀能動性, 提高做主人的責(zé)任感。這樣做使員工多一個視野，即站在管理者或經(jīng)營者的位子 上，設(shè)身處地思考這些問題，達到上、下溝通情感進一步融合的境地。應(yīng)用舉例：第一步 要求參加者發(fā)十大牢騷，參

5、加者各自寫出或說出 十大牢騷。第二步 分析、評價牢騷。請參加者互相交換 ，彼此分析、 評價。計算高級抱怨、低級抱怨、超級抱怨各占多少個百分比，評價抱怨的水平, 以作為標(biāo)準(zhǔn)衡量公司管理者的工作水平和管理績效。第三步 角色轉(zhuǎn)換 方法：提出一個假設(shè)如果我是老板讓抱怨者進入這個新角色中去尋找解決問題的方法。當(dāng)他設(shè)身處地去疏導(dǎo)這些抱怨時，由于視角的轉(zhuǎn)換，使抱怨者理解許多從前未曾體驗過的東西。從中他自己所 發(fā)的牢騷靠他自己新的理解和新的感受使之釋然。五：應(yīng)用抱怨管理法的注意事項1 并不是員工所有的抱怨都能解決，對不能解決的問題要向他真誠地說明原因，讓他們體會到你是真誠的知心朋友。這樣，即使不能將所有的員工

6、抱 怨頃刻化解，也會使員工因由說話的機會而感到心情舒暢。2 將員工的抱怨上升為管理有三個步驟（1發(fā)泄2分析評價3轉(zhuǎn)換角色）三 個步驟一個都不能缺，切忌讓員工只停留在發(fā)泄抱怨的階段上，一定要做 好牢騷后的評價及角色的轉(zhuǎn)換工作，并反思公司的管理弱點，進一步改正 否則，不僅不能消除員工的抱怨反而會使之助長。3 重視員工的抱怨，疏導(dǎo)員工的抱怨，將抱怨升華為牢騷管理的方法。此種 管理方法側(cè)重員工的需要、動機和行為的調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)，是一種可以直接操 縱的行為科學(xué)管理方法，有見效快的優(yōu)勢。在使用過程中還應(yīng)輔之以公司 規(guī)章制度的硬性教育和灌疏。4 多長時間實施一次牢騷疏導(dǎo)法的菅理呢？視公司的發(fā)展階段而定， 有些成熟的國家有大公司利用政治學(xué)習(xí)的時間，每周讓員工發(fā)泄一次，開始，各級領(lǐng)導(dǎo)面紅耳赤，如坐針毯，久而久之，員工的抱怨越來越高級。也有個別民營企業(yè)注重學(xué)習(xí)型組織模式，每周五下午都進行公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)，順手開展一次牢騷疏導(dǎo)菅