客戶管理如何防止客戶不滿

1、（客戶管理）如何防止客戶不滿20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有如何防止客戶不滿？無論是企業(yè)也好，仍是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，均不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務 工作的角度來介紹壹下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：（壹）事先準備于正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會為了保證服務工作 的順利進行， 而提前著手做壹些必要的預備，

2、 籌劃或安排。這些活動， 即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人 員于工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶 來的工作的不便，也能于出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。1、充分休息于正常情況下，服務人員均應該保持于工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其于客戶本身心情不好的情況下就很容易因為壹些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你于服務崗位上感到自信和快樂。為了不影響服務工作的正常進

3、行，服務人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好 正式上班的準備工作。很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作 時，就更應該提前壹定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉(zhuǎn) 移到上班以后進行，壹般是不許可的。壹而再，再而三地這樣做，只 能說明自己缺乏責任心，而其于本質(zhì)上和遲到或無故脫崗均是壹回 事。2、嚴格遵循工作操作規(guī)范于服務行業(yè)，各個行業(yè)均有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng) 過長期實踐，研究總結(jié)出來的， 必然有其科學性。以期作為工作指導， 必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員為出于壹時 “省事”，往往擅做主

4、張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚 者會帶來工作上的重大差錯。這是我們遇到的實例。某珠寶公司小李這天接待了壹位客戶，他于簡單地見了幾款首飾后， 就表示要買倆款價值不菲的首飾：壹款是壹萬五千元的，壹款是二萬 五千元的。于辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出壹點特殊要求：要求把二萬 五的首飾開成壹萬五的發(fā)票，把壹萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說 這樣送人方便。且且仍說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服 務很好，我常來光顧就是了。小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但壹想到這筆不小的提成收入，仍 是按照客戶的要求開了發(fā)票。三天后，壹位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款壹萬五的首飾來找小 李要求退貨。即使

5、小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額 給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。3、環(huán)境的準備環(huán)境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環(huán) 節(jié)。缺少了這壹必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務質(zhì)量將會大打 折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快和舒適放心，能給 客戶留下壹個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。服務人員所進行的崗前環(huán)境準備，具體來講，應當分為搞好清潔衛(wèi)生 和方便客戶行為倆個方面。（1）搞好清潔衛(wèi)生干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每 壹位服務人員必做的壹件大事。服務環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務區(qū) 和

6、周邊衛(wèi)生等倆個主要方面。 于服務區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、 玻璃明亮、 四壁無塵、空氣清新，仍要關(guān)聯(lián)桌椅的清潔衛(wèi)生。于適當?shù)牡胤綉?有關(guān)聯(lián)的衛(wèi)生標語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時 也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務區(qū)外的衛(wèi)生則要 做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。（2）方便客戶行為壹切環(huán)境的準備均應該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便 利是服務工作的壹部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的 提示標語或標簽等均需要以方便客戶行為為原則，于服務工作開始之 前做好準備。如于窗口服務的服務區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù) 及標準填寫示范和廢紙簍等均應

7、該擺放于客戶順手的位置為佳。不僅如此，有條件的機構(gòu)，仍應為客戶提供壹些必要的便民設(shè)施。例 如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放于等候區(qū)的精致小糖果 等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維護、 補充、更新，不能光做擺設(shè)。（二）端正服務態(tài)度服務人員端正服務態(tài)度，于服務過程中律己從嚴，于接待客戶的時候 熱情服務、禮貌服務、耐心服務，能夠避免異議的產(chǎn)生。1、熱情服務。于工作崗位上，服務人員壹定要有高度的服務熱情，且且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。于服務 行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接壹顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服 務人員應接不暇的時候，要盡量照顧壹下周圍的客戶。于接待頭位客 戶時，口

8、頭上能夠去照顧第二位客戶，同時仍應當以自己的眼神去招 呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、 疏遠的感覺。要熱情服務，仍要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，于接待客戶 的時候均要做到“四個壹樣”： 辦事、 不辦事壹樣， 熟悉、陌生壹樣， 本地、外地壹樣，國內(nèi)、國外壹樣等。2、禮貌服務。服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶 進行規(guī)范服務，時時處處不忘以禮相待。壹方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶壹視同仁，真正做到平等 相待。每位服務人員于這壹方面均要自覺地做到“六個不分”，即于 接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不 以職業(yè)取人，不以地域取

9、人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。另壹方面，進行禮貌服務，仍要求服務人員嚴守有關(guān)的服務紀律，拒 絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。壹忌吸煙、吃喝、干私事二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。三忌見書、見報、見電視、收聽廣播或錄音機。四忌約會私人關(guān)系。五忌對客戶不理不睬。六忌和客戶頂撞吵架。七忌擅自離崗串崗。八忌遲到早退。3、耐心服務。要求服務人員于接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終 如壹地待之以熱情和禮貌。 具體來講，于接待客戶時要做到耐心服務， 主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。要真正做到耐心服務，仍要求服務人員于面對過分挑剔、胡攪蠻纏、 提出無理要求的客戶時，保持應有的風度。具體而言，要求服務人員 注意下列三條：壹要保持冷靜。 越是面對素質(zhì)低下的客戶， 服務人員越是要注意態(tài)度， 保持冷靜和克制。于接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務，不為生氣 而降低自己的服務質(zhì)量，又要于原則問題上加以堅持，不要為了息事 寧人，而去遷就對方。服務人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要 求的最好的回答。二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務人員仍須心平氣 靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。于服務崗位上，必須牢記得理之時