酒店工作總結(jié)2011年

1、2010年工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好:在公司的英明決策下，我們也有所提升?；仡?010年的工作，自己的腦海里一幕幕的閃爍，歷歷在目。年時(shí)是我們學(xué)習(xí)的一年，是我們進(jìn)步的一年，也是我們改變最大的一年。更是金龍騰飛的關(guān)鍵 之年。金龍人邁著整齊的步伐，大步的向前走著，對(duì)企業(yè)的熱情、忠 誠(chéng)，積極奮斗的精神，吃苦耐勞的精神、刻苦學(xué)習(xí)的精神，都在我們 企業(yè)中金龍人的身上體現(xiàn)。我們又繞過(guò)人生的又一個(gè)年輪。在年輪即 將要邁過(guò)去的時(shí)候，給我留下了很多美好的回憶，對(duì)自己一年的工作 也進(jìn)行很大的全面地個(gè)人盤(pán)點(diǎn)。2010年對(duì)我個(gè)人而言，也是不尋常的一年，在工作中遇到很多的 事情都不尋常，從而也體現(xiàn)了自己管理上的漏洞和規(guī)章制

2、度不健全， 就在工作中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)學(xué)習(xí)溝通、借鑒經(jīng) 驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，擬補(bǔ)漏洞，使規(guī)章制度不斷地加以完善。為了使工作 做得更加的出色，也更加的完善。我們進(jìn)行人員調(diào)崗的工作，整合我 們工作質(zhì)量和給企業(yè)培養(yǎng)更多的有用人才。前廳缺少管理人才，往往 員工就抓住這樣的漏洞。所以為了提升服務(wù)的質(zhì)量，提高管理水平， 給前廳配備前廳經(jīng)理， 是由1名主管晉升到經(jīng)理的。 雖然是學(xué)專(zhuān)業(yè)的。 但沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)、加上年齡小，接人待物上都需要培養(yǎng)。從開(kāi)始，培 養(yǎng)新的經(jīng)理，培養(yǎng)全面性的管理工作，在現(xiàn)實(shí)的工作中，也出現(xiàn)很多 不到位的地方。但由于我們都能心與心的交流，很快的就能打開(kāi)心扉，經(jīng)過(guò)我們思想一致的開(kāi)展工

3、作，管理上有了很多的細(xì)節(jié)上的改變，增 添了很多培訓(xùn)工作，吻合了店內(nèi)的基層員工的管理要求。在廚房穩(wěn)定的情況下，加以調(diào)整，總廚的進(jìn)入，粵廚、杭廚的進(jìn)入， 讓我改變很多。在粵廚中是第一次合作，對(duì)與工作廚房的管理自己欠 缺了很多，對(duì)于菜品上懂得也比較少，粵廚進(jìn)入以后，接待配合上基 本沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)營(yíng)業(yè)額上做得不理想， 對(duì)于自己的工作評(píng)價(jià)也不高， 感覺(jué)自己做得很失職，加上對(duì)牛廚的配合存在溝通理解上的問(wèn)題，不 能上傳下達(dá)。那段時(shí)間里，自己對(duì)工作很著急，但又不能馬上改變， 加上前廳經(jīng)理是新人，廚師長(zhǎng)也是新人，都需要去溝通。自己真的很 累，也很郁悶。加上自己的個(gè)性和思想上都存在誤區(qū)，不能及時(shí)轉(zhuǎn)變。通過(guò)高管人員

4、的強(qiáng)化培訓(xùn)，張老師的指導(dǎo)，使我能及時(shí)地從誤區(qū)中走 出來(lái)，對(duì)于自己的個(gè)性，也多少有一些改變，我也很開(kāi)心。發(fā)生的重大事件：被客戶騙走蘇煙一條。我們補(bǔ)貨客戶車(chē)輛被撬，給予賠償解決服務(wù)員在買(mǎi)單時(shí)多收顧客的錢(qián)，給予開(kāi)除面點(diǎn)員工手被擠傷，給予及時(shí)地治療種種跡象表明，我們的管理不到位，存在問(wèn)題，員工的素質(zhì)有待提高 和制度需要健全。缺少培訓(xùn)。此之前我們加強(qiáng)管理培訓(xùn)是提高員工素 質(zhì)的有效的手段，是提高服務(wù)性質(zhì)量的基礎(chǔ)性的工作，進(jìn)入的新的工 作人員，絕大多數(shù)是沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的。中層的管理人員就更加缺乏專(zhuān) 業(yè)知識(shí)。又加上餐飲行業(yè)人員流動(dòng)性較大，在選人用人上降低了標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的服務(wù)員素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難

5、以滿足酒店 層次的需要，所以加強(qiáng)人員的教育提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，為此針對(duì)員 工培訓(xùn)規(guī)范化的、軍事化的做了很多。從實(shí)踐中，知道一個(gè)團(tuán)隊(duì)正常工作就必須遵守紀(jì)律，行為規(guī)則，提高 部門(mén)戰(zhàn)斗力的有效保證，部門(mén)負(fù)責(zé)人帶頭，從自我做起，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努 力打造酒店文明窗口。公司實(shí)施了清專(zhuān)業(yè)人員作專(zhuān)業(yè)的事情，自從張老師來(lái)了之后，公司組 成十大職能部門(mén)，配合一線的工作，在工作中又是一個(gè)很大的提高， 酒店的學(xué)習(xí)氛圍絕然不同。為了提高服務(wù)的質(zhì)量，公司制訂了詳細(xì)的 規(guī)章制度員工手冊(cè)發(fā)放到員工的手中。使其能夠按照規(guī)章辦事， 時(shí)刻使用時(shí)用規(guī)章制度來(lái)約束自己，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)， 通過(guò)公司質(zhì)檢部對(duì)酒店質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，

6、并結(jié)合實(shí)際工作制訂 了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的改正。平時(shí)也注意給員工引進(jìn)新的服務(wù) 理念，提倡個(gè)性化、親情化的服務(wù)，并且我們公司搞了技能大比拼活 動(dòng)。員工的積極性很高，也樹(shù)立了員工對(duì)質(zhì)量第一的思想，同時(shí)對(duì)工 作也有了熱情。同時(shí)也提高了客戶對(duì)我們的美譽(yù)度。為了提高酒店的管理述評(píng)更上一個(gè)新的臺(tái)階，在公司的組織下對(duì)酒店 進(jìn)行了全面的改革。推出了實(shí)體參加早例會(huì)的制度，質(zhì)量檢查的考核 辦法，考勤簽到制度、部門(mén)工作日志審批打分的一系列新的規(guī)章制度。 這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了以制度管人的良好 的效果，使酒店全體員工的精神面貌，舉止言行環(huán)境衛(wèi)生等很多方面 都有了很大的提高。開(kāi)展微笑服務(wù)，人情

7、服務(wù)和文明禮貌。我們把顧客是我們的親人、顧 客是我們的家人作為酒店的宗旨。因此我們服務(wù)是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化， 也能給顧客創(chuàng)造熱烈的氣氛和愉快的心情就餐。掌握客人的生活喜好 和消費(fèi)規(guī)律，是我們的人情化服務(wù)，規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)補(bǔ)充和延伸，客人把自己當(dāng)作是我們的好朋友，而且也能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店 方面的建議和要求，使我們經(jīng)營(yíng)管理方面有所提高，從而使顧客滿意，并成為忠誠(chéng)的客戶、回頭客。出品的重要性。是每個(gè)酒店都非常重視的問(wèn)題，豐富的菜肴品種，提 高菜品的質(zhì)量，保證充足的客源，菜品沒(méi)有成主體特色，客戶不穩(wěn)定 的主要因素。因此我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)酒店顧客口味的主體菜 系，穩(wěn)定出品的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色，

8、逐步培養(yǎng)技術(shù)過(guò)硬的、素質(zhì) 高的廚師隊(duì)伍。廚師技術(shù)的高低是保證出品質(zhì)量的前提。根據(jù)季節(jié)規(guī) 律和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗及時(shí)推出不同時(shí)令菜肴和筵席，不同價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提 供給顧客，就必須有新觀念新的舉措，新的招數(shù)，一年四季，幾乎每 個(gè)月都有節(jié)日，我們也根據(jù)良機(jī)制定了不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，并且公司成 立了研發(fā)部，開(kāi)發(fā)新菜系，來(lái)補(bǔ)充檔上的種類(lèi)。以滿足顧客的需求。 美化酒店的環(huán)境，在潘董的決策下，金龍店環(huán)境加以簡(jiǎn)單的裝飾，給 顧客創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境，我們也嚴(yán)格管理，確保酒店環(huán)境的整潔， 為顧客提供舒適環(huán)境的有效措施，我們將加大衛(wèi)生管理力度，繼續(xù)堅(jiān) 持每周一檢查，我們還不定期的抽查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不流于 形式，將檢查結(jié)果

9、在每周一會(huì)議進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)懲措施，以加強(qiáng) 各部門(mén)的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店的衛(wèi)生更上一個(gè)新的臺(tái) 階，此外我們要徹底的搞好防蠅、滅鼠、滅蟑螂的工作，加大治理的 力度，同時(shí)將美化酒店，營(yíng)造溫馨的家園不可缺少花草的點(diǎn)綴，今年 我們也在加強(qiáng)管理，與金龍一家花卉協(xié)調(diào)好定期來(lái)給護(hù)理培植，保持 酒店花草的整潔，美觀，為顧客提供更清新的舒適的環(huán)境。節(jié)能降耗創(chuàng)效益，加強(qiáng)水、電、氣的管理，提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，開(kāi) 源節(jié)流的觀念深入員工的心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約的意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)這 方面的管理，在水、電、氣以及空調(diào)的使用上，我們將根據(jù)實(shí)際情況 限時(shí)開(kāi)放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)的現(xiàn) 象發(fā)生

10、，杜絕浪費(fèi)。安全設(shè)施設(shè)備，都能做到按時(shí)保養(yǎng)和維修，要比以往的這方面做得很 到位，在消防安全方面，公司安排人培訓(xùn)和考核，并檢查消防安全是 否做到位，不合格的地方我們將積極地改正。營(yíng)業(yè)方面，全年?duì)I業(yè)額15706312元，平均每月1309692元，平均每天 43656元。2007年沒(méi)有完成公司預(yù)定的計(jì)劃，相差497102元，我們趕上修路，長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的時(shí)間修路，生意一直受到一些影響，沒(méi)有完成 年計(jì)劃，但是我們員工的士氣很高，同心協(xié)力克服了困難。07年在員工的共同努力之下，我們也創(chuàng)造了很多優(yōu)秀的成績(jī)，加大宣 傳力度，樹(shù)立良好的酒店外部形象，提高酒店的知名度，07年的工作離不開(kāi)員工的辛勤勞動(dòng)的付出和公司的

11、大力支持，加上我們團(tuán)隊(duì)的力 量，緊密的配合，在 2007年畫(huà)上圓滿的句號(hào)。2011年是北金龍騰飛的關(guān)鍵一年，我要把自己學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)當(dāng)中，做好我的本職工作，把我們的核心出品的穩(wěn)固與發(fā)展，服務(wù)技能理念的提升，管理水平的意識(shí)不斷的提高，都在我們2010年的發(fā)展過(guò)程中，我們將帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，求實(shí)創(chuàng)新，不斷地進(jìn)取，真正做到爭(zhēng)一流，創(chuàng)完美，打造我們的企業(yè)品牌， 為此制定了 08年的 工作計(jì)劃。一月份的工作: 安排好元旦日常工作，組織員工聚餐的安排，節(jié)假日的工作安排 制定年貨銷(xiāo)售及哈，營(yíng)銷(xiāo)方案，擺檔設(shè)計(jì)，宣傳活動(dòng)。安排審核員工安排年假，關(guān)注人員的穩(wěn)定性，人員的流動(dòng)性給過(guò)生日的顧客提前打電話祝

12、福并準(zhǔn)備禮物。穩(wěn)定出品，保證出品的質(zhì)量的檢查和監(jiān)督，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)定。整理春節(jié)的送禮名單，根據(jù)顧客消費(fèi)而定。完成公司制定的各項(xiàng)工作，配合十大部對(duì)各實(shí)體問(wèn)題解決做好應(yīng)收工作，做好資金的回籠應(yīng)收工作二月份工作計(jì)劃（春節(jié)、情人節(jié)、圓宵節(jié)）安排好春節(jié)正常營(yíng)業(yè)情況，布置員工的工作分配；安排好春節(jié)員工年夜飯的質(zhì)量、味道、數(shù)量，調(diào)解好過(guò)年氣氛，讓員 工感到象家一樣的溫暖；做好友情傳遞，讓客戶理解我們一不到位；2月14日是情人節(jié)，做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給客人贈(zèng)送水果沙拉；2月21日是元宵節(jié)，贈(zèng)送客戶元宵，和員工吃的元宵，下好計(jì)劃，元 宵是公司配的，客戶反饋很好吃，元宵滾的不均勻；組織好店內(nèi)所有的會(huì)議，要求時(shí)間、地點(diǎn)、人

13、物、內(nèi)容；提升服務(wù)的質(zhì)量和出品的質(zhì)量給過(guò)生日的客戶打電話三月份工作計(jì)劃（三八婦女節(jié)）預(yù)計(jì)工作恢復(fù)正常，安排好日常工作；做好店內(nèi)的招聘工作，對(duì)招聘做好標(biāo)準(zhǔn)和要求三八婦女節(jié)做好營(yíng)銷(xiāo)工作，（贈(zèng)品是南瓜餅）要求廚房出一些針對(duì)女士的菜品進(jìn)行銷(xiāo)售對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工手冊(cè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作，應(yīng)收工作；主持好店內(nèi)的會(huì)議做好安全檢查工作給過(guò)生日的客戶打電話四月份工作計(jì)劃（清明節(jié)）清明節(jié)，安排好職餐早上吃雞蛋；店慶，給予打電話祝賀，準(zhǔn)備禮物；預(yù)計(jì)淡季做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，（贈(zèng)送餐前點(diǎn)心客戶評(píng)價(jià)很好）；出品研制符合區(qū)域要求，滿足客戶要求；做好培訓(xùn)工作，邀請(qǐng)服務(wù)部對(duì)服務(wù)員精心培訓(xùn)（語(yǔ)言、方法、溝通技 巧）;對(duì)衛(wèi)生衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)（廚師

14、長(zhǎng)培訓(xùn)，用下午或例會(huì)時(shí)間）；給過(guò)生日的客戶打電話；辦理員工健康證，和衛(wèi)生知識(shí)合格證；做好政府部門(mén)檢查接待工作；五月份工作計(jì)劃五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃迎合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)出品的進(jìn)行調(diào)整價(jià)格，排兵布陣；對(duì)菜品進(jìn)行推銷(xiāo)；做好宴席接待工作；給過(guò)生日的顧客打電話完成公司制定的各項(xiàng)計(jì)劃；考核員工的推銷(xiāo)能力和應(yīng)對(duì)的能力，做好日常工作；請(qǐng)公司給金龍店員工培訓(xùn)簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話；六月份工作計(jì)劃六一兒童節(jié)做好營(yíng)銷(xiāo)工作，贈(zèng)送兒童禮物；淡季搞活動(dòng)（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案）；端午節(jié)贈(zèng)送客人粽子，（員工粽子）；六月份啟動(dòng)軍訓(xùn)；培訓(xùn)前廳衛(wèi)生知識(shí)、食品要求；給過(guò)生日的客戶打電話，送祝福；完成公司指定的計(jì)劃；七月份的工作計(jì)劃做好日常的工作安排；籌

15、劃美食節(jié)安排；給過(guò)生日的客戶打電話、送祝福；主持好各項(xiàng)會(huì)議；對(duì)出品進(jìn)行推銷(xiāo)；，聽(tīng)從客戶反饋，做到及時(shí)調(diào)整;做好應(yīng)收工作，做好資金的回籠工作；八月份工作計(jì)劃做好各項(xiàng)安排工作；電視檢查有線電視；做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)額；給過(guò)過(guò)生日的客戶打電話，送祝福完成公司制定計(jì)劃；，做好營(yíng)銷(xiāo)工作九月份工作計(jì)劃銷(xiāo)售中秋禮品；整理送禮的名單；做好店內(nèi)安全工作教師節(jié)，做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中秋節(jié)贈(zèng)送月餅；給過(guò)生日客戶送祝福應(yīng)收工作加大力度，做好資金回去籠；十月份工作計(jì)劃國(guó)慶節(jié)搞好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重陽(yáng)節(jié)，做好營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng)新出品穩(wěn)定出品做過(guò)生日客戶打電話，送祝福做好日常工作安排 月份工作計(jì)劃做好營(yíng)銷(xiāo)工作做好應(yīng)收工作完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃安排好日常的工作十二月份做好圣誕節(jié)訂餐工作，制定套餐，制定標(biāo)準(zhǔn);做好圣誕節(jié)布置工作；做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，合理化安排禮品；做好全年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃， 做好成本控制，降