客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書

1、廣州城建職業(yè)學(xué)院實訓(xùn)院（系）部：（實習(xí)）指導(dǎo)書經(jīng)濟與管理學(xué)院課程名稱：客戶關(guān)系管理指導(dǎo)老師：饒蓮所屬教研室：營銷與策劃編制人（組）審核人饒蓮陳明發(fā)廣州城建職業(yè)學(xué)院教務(wù)處2016年2月.實訓(xùn)基本信息實訓(xùn)類別整周實訓(xùn)口理論+實踐課后開課班級14巾營2班實訓(xùn)學(xué)時/學(xué)分12學(xué)時/L學(xué)分實訓(xùn)項目（任務(wù)）數(shù)_5個實訓(xùn)性質(zhì)基礎(chǔ)技能實訓(xùn)核心技能實訓(xùn)日綜合技能實訓(xùn)口面向?qū)I(yè)（方向）市場開發(fā)匕營銷開設(shè)學(xué)年學(xué)期2015-2016學(xué)年第2學(xué)期.實訓(xùn)項目（任務(wù)）和目標(biāo)序號實訓(xùn)項目（任務(wù)）實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)結(jié)果1校園展銷會中客戶滿息度指標(biāo)體系的建立能力目標(biāo)：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結(jié)果，能夠設(shè)計評價客戶滿思度的指

2、標(biāo)體系知識目標(biāo)：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的指標(biāo)及進行測評的指標(biāo)體系3、客戶滿意度的測評方法與流程立足校園展銷會的客戶，設(shè)一份客戶滿意度的調(diào)查指標(biāo)體系，并制作調(diào)查問卷進行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，寫出調(diào)查報告，作業(yè)過程性考核的依據(jù)2校園展銷會客戶的分類管理能力目標(biāo)：1、學(xué)生能夠?qū)π@展銷會的客戶的商業(yè)價值進行關(guān)鍵指標(biāo)的分析2、能依照客戶的商業(yè)價值大小對其進行合理區(qū)分3、分出相應(yīng)的等級并給以命名。為企以校園展銷會這個貫穿項目資料為基礎(chǔ)，對其企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析、了解其客戶的生命周期情況，對其客戶的終身價值進行計算，然后按照客戶商業(yè)價值的大小對其業(yè)將來的市場營銷決策提供資料幫助

3、。知識目標(biāo)：1、客戶商業(yè)價值2、客戶生命周期3、客戶終生價值4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名客戶進行分組。并對相應(yīng)的分組進行命名。3校園展銷會客戶數(shù)據(jù)庫的建立能力目標(biāo)：學(xué)生能夠親自動手操作客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫設(shè)計與建設(shè)。能夠動手維護客戶數(shù)據(jù)庫。知識目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫2、數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫作用4、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與維護以校園展銷會營銷上某一公司的客戶資料為基礎(chǔ)，運用計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫，上機操作,提交相應(yīng)自己建立的數(shù)據(jù)庫。老師評閱打分。4校園展銷會中國客戶信息的數(shù)據(jù)能力目標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和方法對校園展銷會的客戶信根據(jù)校園展銷會的信息和數(shù)據(jù)庫資料，利用相應(yīng)可行科學(xué)的方

4、法挖掘息進行挖掘，以找出產(chǎn)品新的賣點。知識目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)挖掘2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用對其進行數(shù)據(jù)挖掘，以幫助公司進行市場營銷策略的決策。列出相應(yīng)的數(shù)字與項目，作為作業(yè)讓學(xué)生親自操作、發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律。5校園展銷會營銷策略的新策劃能力目標(biāo)：學(xué)生能夠理解和設(shè)計在CRM下如何進行新的營銷策略的選擇與確知識目標(biāo)：1、CRMF新的營銷策略2、數(shù)據(jù)庫營銷3、一對一營銷4、關(guān)系營銷5、顧問式營銷學(xué)生參與企業(yè)營銷策略的了解與分析，然后1結(jié)合所學(xué)客戶關(guān)系管理的知識與培養(yǎng)的能力，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理之下新的營銷策略的類型，同時對其優(yōu)越性進行分析與對比，以形成深刻的能力印象。教師進行指導(dǎo)性教學(xué)，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的問

5、題與場景，引導(dǎo)學(xué)生去思考、去努力創(chuàng)新的。以實景設(shè)計為有形的考核方式與憑據(jù)。.實訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時分配序號實訓(xùn)項目（任務(wù)）名稱實訓(xùn)子項目（子任務(wù)）名稱實訓(xùn)學(xué)時實訓(xùn)場地及配套設(shè)備備注1項目二采集客戶的信息項目五客戶讓渡價值的設(shè)計與傳遞（客戶滿思）項目六客戶忠誠與客戶忠誠計劃校園展銷會中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立4機房2項目八客戶分級管理校園展銷會客戶的分類管理2機房3項目九任務(wù)二建立客戶數(shù)據(jù)庫校園展銷會客戶數(shù)據(jù)庫的建立2機房4項目十客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘校園展銷會客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘2機房5項目十任務(wù)一CRM據(jù)挖掘萬法項目十任務(wù)二CRM數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用校園展銷會營銷策略的新策劃2機房四.實訓(xùn)考核考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)考

6、核方法評分比例過程考核學(xué)習(xí)態(tài)度實訓(xùn)討論發(fā)言積極程度如實記錄20上課考勤出勤情況分類點名15作業(yè)完成作業(yè)完成質(zhì)量評改作業(yè)15課外實踐參觀、實境教學(xué)效果評價10結(jié)果考核綜合項目按照項目、任務(wù)完成情況評價40合計100實訓(xùn)項目（任務(wù)）1：校園展銷會中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立一實訓(xùn)任務(wù)校園展銷會中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立二實訓(xùn)目的能力目標(biāo)：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結(jié)果，能夠設(shè)計評價客戶滿意度的指標(biāo)體系知識目標(biāo)：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的指標(biāo)及進行測評的指標(biāo)體系3、客戶滿意度的測評方法與流程三實訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情四實訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若

7、干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級的組織工作2、畫出滿意度和忠誠度調(diào)研相關(guān)指標(biāo)的決策樹3、學(xué)生根據(jù)決策樹的每一個分支，撰寫調(diào)研計劃書，并設(shè)計出調(diào)研問卷4、學(xué)生分組交調(diào)研計劃書，并設(shè)計出調(diào)研問卷5、學(xué)生運用問卷星的方式，邀請校園展銷會的顧客進行問卷調(diào)研6、學(xué)生分組交調(diào)研報告書五注意事項（含安全操作規(guī)程等）上課時要求帶齊學(xué)習(xí)用具，在教師指導(dǎo)下安靜、認(rèn)真地上機，不得喧嘩吵鬧，更不準(zhǔn)隨意走動。六、實訓(xùn)結(jié)果（可檢測）1、撰寫調(diào)研計劃書2、設(shè)計調(diào)查問卷3、進行調(diào)查和撰寫調(diào)研報告實訓(xùn)項目（任務(wù)）2：校園展銷會客戶的分類管理一實訓(xùn)任務(wù)校園展銷會中國客戶的分類管理二實訓(xùn)目的能力目標(biāo)：1、學(xué)生能夠

8、對校園展銷會中國的客戶的商業(yè)價值進行關(guān)鍵指標(biāo)的分析2、能依照客戶的商業(yè)價值大小對其進行合理區(qū)分3、分出相應(yīng)的等級并給以命名。為企業(yè)將來的市場營銷決策提供資料幫助。知識目標(biāo)：1、客戶商業(yè)價值2、客戶生命周期3、客戶終生價值4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名三實訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情四實訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級的組織工作2、學(xué)生根據(jù)調(diào)研報告書的結(jié)果對其企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析、了解其客戶的生命周期情況，對其客戶的終身價值進行計算3、然后按照客戶商業(yè)價值的大小對其客戶進行分組4、并對相應(yīng)的分組進行命名。五注意事項（含安全操

9、作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺表演時，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評分必須公正、公平。六、實訓(xùn)結(jié)果（可檢測）對客戶重新分組之后，對受益人分組進行命名實訓(xùn)項目（任務(wù)）3：校園展銷會客戶數(shù)據(jù)庫的建立一實訓(xùn)任務(wù)校園展銷會中國客戶數(shù)據(jù)庫的建立二實訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠親自動手操作客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫設(shè)計與建設(shè)。能夠動手維護客戶數(shù)據(jù)庫。知識目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫2、數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫作用4、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與維護三實訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情四實訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級的組織工作2、以校園展銷會中國營銷上某一公司的客戶資料為基礎(chǔ)

10、，運用計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫3、上機操作，4、提交相應(yīng)自己建立的數(shù)據(jù)庫5、老師評閱打分。五注意事項（含安全操作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺表演時，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評分必須公正、公平。六、實訓(xùn)結(jié)果（可檢測）建成數(shù)據(jù)庫實訓(xùn)項目（任務(wù)）4：校園展銷會客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘一實訓(xùn)任務(wù)校園展銷會中國客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘二實訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和方法對校園展銷會的客戶信息進行挖掘，以找出產(chǎn)品新的賣點。知識目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)挖掘2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用三實訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情四實訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，

11、選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級的組織工作2、根據(jù)校園展銷會的信息和數(shù)據(jù)庫資料，利用相應(yīng)可行科學(xué)的方法對其進行數(shù)據(jù)挖掘，以幫助公司進行市場營銷策略的決策3、列出相應(yīng)的數(shù)字與項目，作為作業(yè)讓學(xué)生親自操作、發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律4、學(xué)生交作業(yè)，教師講評五注意事項（含安全操作規(guī)程等）1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情六、實訓(xùn)結(jié)果（可檢測）數(shù)據(jù)挖掘后的結(jié)果實訓(xùn)項目（任務(wù)）5：校園展銷會營銷策略的新策劃一實訓(xùn)任務(wù)校園展銷會營銷策略的新策劃二實訓(xùn)目的能力目標(biāo)：學(xué)生能夠理解和設(shè)計在CRMF如何進行新的營銷策略的選擇與確定知識目標(biāo)：1、CRMF新的營銷策略2、數(shù)據(jù)庫營銷3、一對一營銷4、關(guān)系營銷5、顧問式營銷三實訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實訓(xùn)無關(guān)的事情四實訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本級的組織工作2、學(xué)生參與企業(yè)營銷策略的了解與分析，然后結(jié)合所學(xué)客戶關(guān)系管理的知識與培養(yǎng)的能力