旅游客運(yùn)駕駛員服務(wù)規(guī)范

1、旅游客車運(yùn)輸駕駛員服務(wù)規(guī)范為了搞好旅游客車運(yùn)輸工作， 不斷提升公司形象， 根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)范，供駕駛本公司旅游客車的駕駛員遵照執(zhí)行，同時(shí)，在實(shí)際工作中，公司其他各部門、各崗位人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，參照其中的各項(xiàng)要求， 給予相應(yīng)的支持和配合。、駕駛員資質(zhì)1、駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合格駕駛證，具備相應(yīng)車型三年以上的駕駛經(jīng)歷，并符合本公司的有關(guān)規(guī)定。2、年齡和身體條件滿足工作需要。3、持有公司安技科核發(fā)的上崗證。、服務(wù)禮儀1、駕駛員要保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。2、接待過程中應(yīng)穿著統(tǒng)一的可識(shí)別制服，工號(hào)牌置于左胸衣服外圍易識(shí)別處。4、3 、注意服飾禮儀，衣著

2、得體，服裝整潔，不穿拖鞋。接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。5、接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。6、7、出車前和服務(wù)過程中，不食帶異味食品。注意語言文明，談吐得當(dāng)，適用敬語謙語，不使用忌語。、服務(wù)要求1、駕駛員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。2 、應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。3 、能運(yùn)用簡單外語為乘客提供一般性的服務(wù)，能聽懂乘客用常用外語表達(dá)的旅游景點(diǎn)、機(jī)場、車站、飯店等常去的公共場 所并能使用外語表達(dá)迎接、問候、告別等。4、具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過程中自尊自重、遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)。5、駕駛車

3、輛時(shí)，不吸煙，不使用移動(dòng)電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。、嚴(yán)禁酒后開車，行車中堅(jiān)持安全駕駛。、不帶無關(guān)人員上車，不利用工作之便謀取私利。、接待過程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車前應(yīng)保證充分休息， 高速公路連續(xù)行車白天 4 小時(shí)后、夜間 2 小時(shí)后應(yīng) 停車休息 20 分鐘以上，以便恢復(fù)體力。四、運(yùn)營規(guī)范1、公司旅游客車運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。2 、車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線路和人員等要求調(diào)派車輛。3 、執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。4 、駕駛員接到任務(wù)后，應(yīng)核準(zhǔn)、記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、陪同姓名、聯(lián)系電話、

4、團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、航班（車次）、活 動(dòng)日程及其他特殊要求。5、確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。、確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會(huì)危及行車和人身安全。、駕駛員應(yīng)提前10 15分鐘到達(dá)用車地點(diǎn)，就近?？?，方便游客上下車；打開空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。8 、游客到達(dá)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)站立于車門一側(cè)，迎候游客上下車。9 、遇攜帶大件行李物品的游客，應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，開啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。10 、對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動(dòng)不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動(dòng)提供幫助。11 、與導(dǎo)游、 領(lǐng)隊(duì)人員密切合作， 合理選擇最佳行車路線，保證游客的游覽時(shí)間和安全。 到達(dá)游覽地點(diǎn)后， 應(yīng)明確下一站地點(diǎn)

5、 和時(shí)間安排，準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車路線。12 、根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、 音視頻等服務(wù)設(shè)施。 行車過程中謹(jǐn)慎駕駛，堅(jiān)持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動(dòng)，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面 時(shí)應(yīng)減速并提醒乘客扶好。13 、游客到達(dá)目的地后， 車輛應(yīng)在就近地點(diǎn)停靠， 方便游客上下車。 提醒游客攜帶貴重物品， 游客離車后應(yīng)檢查門窗是否關(guān) 好， 并看管車內(nèi)物品， 時(shí)間充裕時(shí)應(yīng)按規(guī)定實(shí)施車輛途中檢查并清 潔車內(nèi)衛(wèi)生。14 、等候游客應(yīng)保持耐心， 不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、 方向盤等不文明姿勢； 不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱乘客放于車 內(nèi)的物品； 不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游 客無法及時(shí)上車或丟失物品等現(xiàn)象。15 、營運(yùn)中車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修； 若短時(shí)內(nèi)無法修復(fù)致車輛不能正常行駛， 應(yīng)及時(shí)報(bào)告， 安撫乘客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救 措施。16 、接待過程中如遇特殊情況或誤解， 應(yīng)冷靜處置， 不應(yīng)刁難乘客，不應(yīng)有不文明語言。17 、執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)游