深圳地鐵運營管理現(xiàn)狀及未來展望

1、深圳地鐵運營管理現(xiàn)狀及未來展望摘要：本文闡述了深圳地鐵一期工程運營管理現(xiàn)狀及其特點，提出了深圳特區(qū)未來城市軌道交通運營管理的發(fā)展趨勢及其挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：地鐵 運營管理 展望城市交通作為城市社會經(jīng)濟發(fā)展的紐帶和命脈，與城市的形成、發(fā)展和興衰緊密相連。深圳特區(qū)作為我國改革開放的窗口，國民經(jīng)濟實力不斷增強并已躍居全國大中城市前列，特區(qū)城市化進程正加速推進。由于經(jīng)濟和人口的快速增長，深圳市的交通需求增長迅猛。針對這一發(fā)展趨勢，深圳市政府為從根本上解決城市交通擁堵問題，確定了大力發(fā)展以城市軌道交通為主的公共交通系統(tǒng)，深圳地鐵一期工程正是在此背景下立項、動工并于2004年底建成開通試運營。一、深圳地鐵一期工

2、程概況及城市軌道交通近中期規(guī)劃（一）深圳地鐵一期工程概況深圳地鐵一期工程是深圳市第一個國家重點工程，也是深圳建市以來投資最大的市政重大工程。地鐵一期工程于1998年5月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)立項，1999年10月，初步設(shè)計通過評審，2001年3月全線動工，2004年12月28日開通試運營。地鐵一期工程由1號線東段和4號線南段組成（圖1），全長21.866km ，共20個車站，總投資115.53億元。其中由東向西的1號線以人流眾多的羅湖口岸為起點，經(jīng)繁華的市中心國貿(mào)、老街、大劇院、科學(xué)館、華強路、崗廈、會展中心、購物公園、香蜜湖、車公廟、竹子林、僑城東、華僑城到世界之窗；由南向北的4號線，以皇崗口岸為起點

3、，經(jīng)福民站、會展中心、市民中心到少年宮。1號線的羅湖站和4號線的皇崗站分別在羅湖口岸和皇崗新口岸實現(xiàn)與香港九廣鐵路和落馬洲支線的換乘接駁。深圳地鐵一期工程是國家確定的地鐵車輛及設(shè)備國產(chǎn)化的依托項目，在確保運營安全可靠、總體性能先進合理、綜合技術(shù)水平接近或達到國際先進水平的國產(chǎn)化目標(biāo)和低于概算投資的基礎(chǔ)上，特區(qū)地鐵一期工程綜合國產(chǎn)化率達到70%，其中自動售檢票系統(tǒng)國產(chǎn)化率為100%，是國內(nèi)第一個擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的自動售檢票系統(tǒng)。同時，深圳地鐵一期工程還創(chuàng)造了樁基托換、重疊隧道等九項“中國企業(yè)新紀(jì)錄”。（二）深圳城市軌道交通近中期規(guī)劃深圳特區(qū)現(xiàn)已確立了“三條軸線、三個圈層、三級城市中心、九個功

4、能組團”的未來城市布局，制定了加速軌道交通一體化的具體發(fā)展規(guī)劃，包括深圳干線道路網(wǎng)規(guī)劃和以軌道交通為骨干的公交發(fā)展規(guī)劃。 近中期軌道交通網(wǎng)絡(luò)由八條線路組成線路總長240km ，近期優(yōu)先發(fā)展150km ，近期總投資約312億元，計劃10-15年建成，包括地鐵1、2、3、4號線，輕軌8號線，城市鐵路11號線以及西北方向城際線和東北方向城際線。二、深圳地鐵運營現(xiàn)狀（一）運營開通水平倍受肯定在工程良好、設(shè)備正常、指揮正確、處置得當(dāng)、保障有力、服務(wù)滿意的情況下，深圳地鐵實現(xiàn)了如期、安全、一次性、高水平開通。深圳地鐵的開通不僅使特區(qū)城市交通從此進入了“地鐵時代”，也使特區(qū)成為全國第一個地鐵一次性開通并同時

5、開通兩條地鐵線路的城市，成為國內(nèi)地鐵開通首周客流量最大（達140萬）、開行列次最多（達1516列次）、平均滿載率最高的城市（1號線80%），成為國內(nèi)地鐵開通首周運行正點率最高(99.36%的城市，成為全國第一個ATC 、屏蔽門以及擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的AFC 系統(tǒng)一次性開通的城市，成為全國第一個公網(wǎng)、專網(wǎng)、有線、無線通訊一次性、全面、高標(biāo)準(zhǔn)開通的城市，成為世界上第一個列車配備移動電視的城市。（二）運營發(fā)展趨勢良好經(jīng)歷了開通初期的磨合，深圳地鐵運營情況呈現(xiàn)良好發(fā)展趨勢。目前，地鐵運營時間為6：3023：00，計16.5小時（元旦、春節(jié)期間服務(wù)時間延長至24：00），1號線行車間隔為15分種（春節(jié)

6、高峰期壓縮至8分鐘），4號線行車間隔為20分鐘；票價實行分段計價票制，起步2元，全程5元，對中小學(xué)生及1.1米以上學(xué)齡前兒童實行5折優(yōu)惠，對符合規(guī)定條件的老人和殘疾人實行免票優(yōu)惠。截止到3月25日，客運量達1247萬人次，日均客運量達14.2萬人次，運行圖兌現(xiàn)率100%，正點率99.5%以上，滿載率30%以上，并且沒有發(fā)生任何重大安全事故，實現(xiàn)運營生產(chǎn)的安全平穩(wěn)。同時，在地鐵人員、設(shè)備、乘客“三新”的情況下，成功并出色地完成了元旦、春節(jié)兩個大客流高峰期的運輸組織任務(wù)，尤其在春節(jié)7天中無一起安全事故、無一起清客事件、無一起有責(zé)乘客投訴事件。三、深圳地鐵運營管理經(jīng)驗淺談（一）制定科學(xué)架構(gòu)，確保權(quán)責(zé)

7、明晰深圳地鐵集建設(shè)、運營、開發(fā)于一體，地鐵一期工程建設(shè)開通后，其運營管理工作由運營分公司全面負責(zé)，分公司設(shè)車務(wù)、車輛、維修三大生產(chǎn)部門和人力資源、企劃、物資、安全技術(shù)、綜合、派駐財務(wù)五個職能部門。其中，車務(wù)部負責(zé)乘客服務(wù)及車站、調(diào)度、乘務(wù)、票務(wù)運作的生產(chǎn)管理；車輛部負責(zé)保證車輛可用率、完好率和對地鐵車輛、工程車輛及檢修設(shè)備的維修生產(chǎn)與管理；維修工程部負責(zé)地鐵一期工程固定設(shè)備系統(tǒng)的維護、維修與管理；職能部門負責(zé)人力管理、計劃統(tǒng)計、物資保障、安全技術(shù)、綜合管理、財務(wù)等支持服務(wù)功能。深圳地鐵一次性高水平開通以及三個多月的良好運營狀況與我們制定的運營組織架構(gòu)密不可分。（二）精心組織行車，滿足乘客需求合

8、理的行車組織方案是確保地鐵運營各項指標(biāo)完成的主要抓手，也是安全運送乘客、滿足乘客需求和設(shè)備維修養(yǎng)護的需要。開通運營前，深圳地鐵就與香港柏誠咨詢公司，確定運營演練項目，細化運營演練方案，圓滿完成了包括降級模式下運營演練方案、系統(tǒng)設(shè)備故障演練方案、緊急模式下運營演練方案、時刻表演練方案等76項運營演練方案，既檢驗了培訓(xùn)效果，也考驗了籌備工作的深度和全面性，為今后運營可能面臨的各種突發(fā)事件中的行車組織奠定了基礎(chǔ)。在深圳地鐵目前運營設(shè)施設(shè)備尚未完全到位的情況下，運營分公司積極克服各種困難，緊跟形勢變化，修訂完善行車方案，通過合理調(diào)配車輛、增投備用列車，增開載客列次、壓縮行車間隔、提高運行速度、延長運營

9、時間等措施，不斷挖潛增效，提高運能運力，真正實現(xiàn)“班次頻密、準(zhǔn)時安全、暢通無阻”的行車目標(biāo)，滿足乘客需求。同時，為了有效培植地鐵客流，深圳地鐵在2004年初就申報了地鐵與地面公交資源配套預(yù)案和地鐵與地面公交應(yīng)急預(yù)案兩個研究項目進行專題研究，與市交通局緊密合作在地鐵開通前完成了項目研究報告并同步開始付之實施。（三）加大工作力度，確保運營安全安全是地鐵運營的生命，是地鐵運營的質(zhì)量特征，也始終是我們工作的重中之重。借鑒東京地鐵、韓國大邱地鐵等事故案例，結(jié)合深圳地鐵運營隊伍實戰(zhàn)經(jīng)驗不足，運營應(yīng)急演練還不夠完整，各方面、各部門的配合還不夠到位，一次性開通的磨合期短以及地處港澳、中外交匯之處，人員的背景及

10、構(gòu)成復(fù)雜，針對特區(qū)這一特殊情況，我們建立了分公司車間班組三級安全教育體系，層層落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，加強職工安全宣傳教育；進一步修訂、完善各類應(yīng)急預(yù)案，積極開展各種演練，提高突發(fā)事件的處置能力；運營開通之前，緊密配合市法制辦調(diào)研起草并頒布實施了深圳市地鐵運營管理暫行辦法；并與市城管辦、交通局、工商局、編制辦等單位協(xié)商，成立深圳地鐵運營綜合管理辦公室及組建地鐵執(zhí)法大隊，為及時處理地鐵運營秩序提供執(zhí)法依據(jù)；開通首日、元旦、春節(jié)等大客流高峰期，組織公司機關(guān)人員和增派機動保安分別派往各車站，協(xié)助各車站擔(dān)負運營安全管理的任務(wù)，確保大客流下的運營秩序。（四）運用合理模式，提高維修效率在維修

11、組織模式設(shè)置上，針對不同的設(shè)備系統(tǒng)和設(shè)施，采用不同的維修組織架構(gòu)模式。車輛故障維修中主要采用換件修，大大縮短了故障維修時間，很好地克服了運營初期車輛不足的困難，同時，車輛維修人員以O(shè)CC 駐點、車站駐站、正線跟車、DCC 值班等形式及時為正線列車故障處理提供技術(shù)支持，最大限度降低列車故障給正線運營造成的不利影響。車站及延線常規(guī)機電設(shè)備系統(tǒng)管理方面，針對其量大、面廣、系統(tǒng)多、相關(guān)聯(lián)的特點，采用了“專業(yè)工程師技術(shù)組混合工班”的模式，即：由環(huán)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、水、氣消防系統(tǒng)、電梯、電扶梯、屏蔽門、低壓照明系統(tǒng)的技師和工人組成混合工種工班，分四個工區(qū)，在地鐵延線統(tǒng)一管理上述機電系統(tǒng)設(shè)備；同時機電各專

12、業(yè)工程師對相應(yīng)的設(shè)備系統(tǒng)作技術(shù)支援的模式。這種模式大大精簡了維修組織架構(gòu)，提高了維修效率；同時在不斷的培訓(xùn)和實際工作鍛煉中，培養(yǎng)了工人一專多能。對通訊信號等與行車直接相關(guān)，且專業(yè)性強的系統(tǒng)，采用了“專業(yè)工程師兼工班長的專業(yè)班組”模式，這種模式重點突出了技術(shù)保障和維修快速反應(yīng)，保證第一時間對故障的妥善處理。另外，針對專業(yè)工作量大，分工明確的設(shè)備系統(tǒng)和設(shè)施的維修維護，采用了“專業(yè)工程師技術(shù)組專業(yè)工班”的模式，如：供變電專業(yè)、接觸網(wǎng)專業(yè)；隧道專業(yè)、房建專業(yè)、軌道專業(yè)；EMCS 專業(yè)、FAS 專業(yè)、SCADA 專業(yè)、IT 專業(yè)等采用的都是這種維修組織模式。這種模式突出的是維修維護工作的專業(yè)明確性，在工

13、作中具有嚴(yán)格的分工和嚴(yán)密的組織性。（五）提高服務(wù)質(zhì)量，打造品牌形象品牌，辭海釋意為“廠牌”、“牌子”，指企業(yè)對其提供的貨物或勞務(wù)所定的名稱、術(shù)語、記號、象征、設(shè)計或其組合。主要是供消費者識別之用，品牌的組成可分為兩部分：一是品牌名稱，是指品牌中可以用語言稱呼的部分；二是品牌標(biāo)志，是指品牌中可以被識別但不能用語言稱呼的部分，如符號、設(shè)計、色別等。企業(yè)如將其品牌在政府有關(guān)主管部門注冊登記以后，即成為商標(biāo)。作為特區(qū)最早的城市軌道交通企業(yè)，深圳地鐵運營服務(wù)事業(yè)盡管才剛剛起步，但省市領(lǐng)導(dǎo)就對公司作出“打造地鐵運營優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的重要戰(zhàn)略指示。目前，深圳地鐵以優(yōu)化乘車服務(wù)環(huán)境，規(guī)范乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強車輛設(shè)

14、備系統(tǒng)維修檢測能力，加快遺留工程整改進度為抓手，通過建立完善的乘客意見反饋機制及地鐵服務(wù)熱線信息反饋機制、強化培訓(xùn)車站人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、評選“明星車站”“站務(wù)服務(wù)之星”、推廣“六個一”（在全線各車站開展完成一本地鐵票務(wù)指南、一本文明安全乘坐地鐵指南、一本乘客服務(wù)指南、一張“服務(wù)便民卡”、“一站一冊”和拍攝一部乘客服務(wù)指南宣教片）為主的便民宣傳活動和維修技能大練兵等系列活動為載體，圍繞提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌核心工作，切實提高地鐵運營每一項工作，真正做到以“一流的設(shè)備，一流的技術(shù)，一流的管理”樹立一流的服務(wù)品牌。（六）注重綜合管理，提高運營效率1、成功應(yīng)用資產(chǎn)管理系統(tǒng)（EAM ）深圳地鐵籌備期間就積

15、極實施并推行EAM 系統(tǒng)的工作，目前該系統(tǒng)涉及運營45個業(yè)務(wù)流程、40大類數(shù)據(jù)，110張報表，采集了24萬條設(shè)備數(shù)據(jù)，1萬條物資數(shù)據(jù)。物資部門已實現(xiàn)管控一體化。從資金預(yù)算項目立項開始，到提報物資需求計劃、產(chǎn)生采購計劃、采購、入庫、出庫，全部在網(wǎng)上流程中實現(xiàn)?？蓪崟r了解資金的花費情況，并杜絕了無計劃、超計劃領(lǐng)用現(xiàn)象。維修工程部和車輛部建立了完善的設(shè)備臺帳、故障體系、標(biāo)準(zhǔn)體系。維修管理流程可實現(xiàn)故障維修和計劃維修的全過程管理，如工單的生成、下達、執(zhí)行、驗收、關(guān)閉；可實現(xiàn)按專業(yè)、部門等多種條件導(dǎo)出相關(guān)的統(tǒng)計分析報表、圖表；實現(xiàn)了在EAM 系統(tǒng)中提出施工作業(yè)申請、審批施工作業(yè)計劃，并進行請點、銷點。

16、EAM 系統(tǒng)的成功應(yīng)用，為深圳地鐵引進國外先進的管理理念；建立了物資管理、設(shè)備管理、維修管理、項目管理的管理模式；規(guī)劃了整個地鐵的數(shù)據(jù)資源；采集了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立了以流程為中心的運行體系，為深圳地鐵構(gòu)建了一個工作管理平臺。2、率先開展運營預(yù)算管理深圳地鐵在運營籌備期間就率先在國內(nèi)同行業(yè)中開展預(yù)算管理和預(yù)算編制工作。在預(yù)算的日常管理工作中以“預(yù)算實時更新”、“預(yù)算實時估計”、“預(yù)算分析”等為工作重點和突破口，形成了預(yù)算編制、審核、上報、分解下達、控制、分析預(yù)警等一整套較為完整的預(yù)算管理體系，為運營成本的統(tǒng)計分析工作奠定基礎(chǔ)。3、積極推行現(xiàn)場6S 管理規(guī)范6S 管理即清理（Seiri ）、整頓

17、（Seiton ）、清掃（Seiso ）、規(guī)范（Seiketsu ）、素養(yǎng)（Shitsuke ）、安全（Safe ）是加強企業(yè)基礎(chǔ)管理的必要手段，員工自覺嚴(yán)格遵循各項標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。目前，地鐵運營分公司已在車輛檢修庫、分公司各辦公室、OCC 、竹子林車站設(shè)備房，18個車站推行了6S 管理，其它車間及設(shè)備用房也正在推行之中。4、倡導(dǎo)“培訓(xùn)出文本”的理念深圳地鐵非常重視員工的培訓(xùn)，并將員工培訓(xùn)與文本編制有機的結(jié)合在一起，通過大量分批次的赴香港、上海、廣州等兄弟地鐵單位的關(guān)鍵管理崗位培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和一般培訓(xùn)，結(jié)合深圳地鐵運營的實際情況，自主編制完成運營開通所需的各類具有較強操作性、規(guī)范性、

18、標(biāo)準(zhǔn)性、系統(tǒng)性和權(quán)威性的管理文本和技術(shù)文本近400個，不僅為運營組織的規(guī)范、統(tǒng)一提供了制度保障，也極為有效地鍛煉了運營員工，使員工在理論和實操方面獲得提升。四、深圳未來軌道交通運營管理發(fā)展趨勢（一）運營管理市場競爭格局態(tài)勢初顯軌道交通在歷史發(fā)展的進程中，有的采取完全的國有壟斷模式，有的采取市場化經(jīng)營模式，有的介于這兩者之間?，F(xiàn)在國內(nèi)外很多城市充分發(fā)揮市場作用以提高軌道交通的運行效率，在軌道交通運營上引入市場機制已成為一種發(fā)展趨勢。市場化的經(jīng)營方式充分考慮到了市場經(jīng)濟規(guī)律，能夠根據(jù)市場信號做出較好 的反應(yīng)，最終可以提高軌道交通的運行效率。并且，政府資金畢竟有限，通過市場化的經(jīng)營，可以帶動更多的社

19、會資金積極參與，這些社會資金在追求利潤最大化的前提下能夠更好地經(jīng)營，其結(jié)果必然是放大了政府資金的乘數(shù)效應(yīng)。正是基于“大力吸引外資、民資等社會資金進入，探索多元化投資和運營方式”的原則，2004年，深圳市政府通過招投標(biāo)引入競爭機制，與香港地鐵公司就深圳地鐵4號線二期建設(shè)、4號線全線30年營運，以及4號線一期軌道設(shè)施的使用權(quán)簽訂了項目投資建設(shè)運營原則性協(xié)議。4號線二期工程南起少年宮，北至龍華新城中心，線路全長約16公里，投資估算約人民幣58.78億元，計劃2008年建成通車。4號線通車日開始，全線將由香港地鐵公司成立的項目公司統(tǒng)一營運。此外，還成立了深圳市地鐵三號線投資有限公司，政府不再大包大攬，

20、實行融資、建設(shè)和營運三分開，由龍崗區(qū)成立相應(yīng)的投融資公司，主要進行融資。三號線全長32.9公里，預(yù)計2007年底建成，2008年投入運營，估算總投資達100億元，以市區(qū)兩級共建方式完成。由投融資公司負責(zé)融資后，將通過招標(biāo)成立地鐵建設(shè)公司，確定預(yù)算，最后成立專門的運營公司，授權(quán)經(jīng)營25年，通過開發(fā)站點周圍500米范圍內(nèi)的上蓋物業(yè)來補貼營運成本。（二）運營管理的潛在競爭壓力深圳地處香港和廣州之間，地鐵建設(shè)起步晚，與廣州地鐵相比，無規(guī)模上的強勢，與香港地鐵比，無經(jīng)營管理的強勢；而近在咫尺的廣州地鐵在規(guī)劃、建設(shè)、監(jiān)理、運營管理等方面都已相當(dāng)成熟，一體化管理形成非常強的整體競爭力；隨著深圳改革的深入和國

21、際經(jīng)濟一體化的發(fā)展，特區(qū)地鐵的運營管理將面臨越來越多國內(nèi)外地鐵運營商的競爭，這也構(gòu)成了特區(qū)軌道交通運營管理的潛在競爭壓力；同時，深圳發(fā)達的公交線網(wǎng)和優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)對深圳地鐵的運營勢必形成另一層面的壓力和競爭。五、以創(chuàng)新理念應(yīng)對特區(qū)軌道交通的競爭和發(fā)展目前深圳地鐵仍處于試運營階段，設(shè)備的穩(wěn)定性、員工的服務(wù)工作水平均在不斷的提升中。面對日漸臨近的市場競爭格局，要想站穩(wěn)腳跟，要想發(fā)展，必須苦練內(nèi)功，創(chuàng)好品牌，以創(chuàng)新理念應(yīng)對挑戰(zhàn)。 創(chuàng)新運營理念，打造深圳地鐵品牌深圳是一座熱情、文明，服務(wù)至上的城市，有著專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、人性化的的高水平服務(wù)的整體環(huán)境，在國內(nèi)扮演著服務(wù)“先行者”的角色，因此無論是市長還是普通乘客對深圳地鐵的運營服務(wù)水平期望值都很高，這就要求我們?yōu)槌丝吞峁┝憔嚯x、全方位、個性化、百分之百滿意的服務(wù)，構(gòu)筑全方位、立體式的（一）服務(wù)渠道，樹立了良好的服務(wù)形象。為此，我們根據(jù)深圳的實際，依托深圳地鐵的管理架構(gòu)，參照國內(nèi)外地鐵運營的先進管理經(jīng)驗，遵循地鐵運營的內(nèi)在規(guī)律，創(chuàng)新運營理念，打造深圳地鐵品牌，建造富有深圳特色的科學(xué)地鐵、人本地鐵、便捷地鐵、和諧地鐵和效益地鐵，主動融入并積極參與到未來特區(qū)城市軌道交通的競爭之中，為乘客提供更方便、快捷、經(jīng)濟、環(huán)保的軌道交通服務(wù)。（二）優(yōu)化公交接駁