銀行柜員主動服務(wù)營銷培訓

1、銀行柜員主動服務(wù)營銷培訓銀行柜員主動服務(wù)營銷培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團課程背景：未經(jīng)過訓

2、練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強柜員服務(wù)營銷主動意識；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。 

3、60;課程大綱： 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報3、什么是服務(wù)營銷?4、服務(wù)營銷的特性5、服務(wù)對促進銷售的意義循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點 二、柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程3、服務(wù)滿意中的促銷策略4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng) 三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析3、客戶偏好分析4、客戶5大期望值的判斷與超越 四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突2、如何防止過度銷售3

4、、如何防止過度服務(wù) 五、柜面人員服務(wù)流程中四個階段的把握1、接待-服務(wù)形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判斷3、幫助-提供解決方案及超越期望4、留住-制造差異化及后續(xù)維護 六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策1、打動客戶右腦的感性思維2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素3、服務(wù)中的客戶心理引導 七、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色1、服務(wù)中顧問形象的樹立2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性3、成為顧問的關(guān)鍵點4、顧問型的銷售策略 八、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售1、如何擴大客戶的購買欲望2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品 

5、九、客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒1）產(chǎn)品說明的方法與步驟2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項3）提出解決方案（FAB與SPIN）4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號5）提出購買建議（解決方案）2、如何解除客戶的抗拒點1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式2）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路3）解除抗拒點原則4）解除客戶抗拒的技巧5）處理抗拒點（異議）的步驟6）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解3、成交1）為什么成交：2）成交技巧及注意事項3）實戰(zhàn)訓練； 十、如何提升重復購買率及客戶忠誠度1、檢查結(jié)果2、服務(wù)后期的回訪

6、3、榜樣客戶的宣傳4、推動客戶間的推薦 專業(yè)經(jīng)歷：工商管理碩士亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師河南大學EMBA高管班特邀培訓師實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌傳播策劃專家國家高級禮儀培訓師多家大學特邀講師全球品牌網(wǎng)、銷售與市場專欄作者、路透Insight專家團成員培訓專家授課風格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務(wù)，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓專家觀點：定制化而非

7、標準化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。顧問式而非簡單化：培訓的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。復合式而非單一化：在講授培訓課程的時候，應(yīng)當讓聽眾聯(lián)想到實際應(yīng)用的目的。培訓學員感言：課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動！感受很深，譚小芳老師授

8、課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！課程活躍，總結(jié)及時，對工作有很大幫助！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！銀行營銷培訓銀行客戶名錄：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、浙商銀行、鄭州人壽、遼寧葫蘆島銀行、蘇州工行、常州農(nóng)行、蘇州中信銀行、山東工行、廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農(nóng)行、荷澤工行、廣東郵儲、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、中國建行、招商銀行、民生銀行、廣發(fā)行、交行總部呼叫中心、深發(fā)展銀行、廣西郵政、廣西財政、中國交通銀行、浙江商業(yè)銀行、北滘農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲、宣城交行、宣城

9、農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行【銀行服務(wù)營銷專家：譚小琥老師主要培訓課程】：1、銀行：轉(zhuǎn)怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧（2-4天）2、銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧（2-4天）3、銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧（2-4天）4、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧（2-4天）5、銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)（2-4天）6、銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧（2-4天）7、銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大銀行客戶關(guān)系營銷策略（2-4天）8、銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧（2-4天）9、銀行高級商務(wù)禮儀（2-4天）10、銀行：化壓力為動力：金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧（2-4天）11、銀行大客戶營銷培訓12、新信貸銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓13、銀行個人業(yè)務(wù)營銷技巧培訓14、商業(yè)銀行應(yīng)用文寫作培訓15、銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓16、商業(yè)銀行的金融服務(wù)培訓17、商業(yè)銀行現(xiàn)場檢查、管理培訓18、商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)提升培訓19、銀行卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理20、銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓21、銀行服務(wù)意識與服務(wù)精神22、銀行大