物業(yè)管理山東日照天寧首府物業(yè)管理方案

1、| 九A y KtBg深圳市觥物業(yè)管理郁艮公司唬:慍辟i陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案-3 -3 -4 -7 -1010152025.25.錯.29.31.3745454757636869727373.757676767778798080、公司簡介、服務理念、山東天寧首府管理設想 （一）、公司概況（二）、企業(yè)形象、組織架構、企業(yè)文化、管理模式和優(yōu)勢、服務承諾 （三）、對山東天寧首府的管理服務定位、整體設想 、管理服務機構、服務內容標準及檢查辦法、督導制度 （一）、山東天寧首府物業(yè)管理機構、人員配置及職責 （二）、山東天寧首府物業(yè)服務內容、服務標準、檢查考核辦法 （三）、制度保障、山東天寧

2、首府營銷階段前期介入服務方案 （ 一）、I 階段 前 寸-介入服務 （三）、營銷階段物管組織框架及工作職責誤!未定義書簽。（四）、營銷階段物管工作標準（五）、營銷階段人員配備及工資標準（六）、營銷階段開辦費用及明纟細四、山東天寧首府物業(yè)管理服務具體方案 （一）、對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案 （二）、對物業(yè)管理區(qū)域內公共設施設備提供維修保養(yǎng)服務的方案 （三）、對業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修室內的服務方案 （四）、物業(yè)管理區(qū)域內保潔方案 （五）、綠化的維護、保養(yǎng)方案（六）、物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護方案 （七）、豐富社區(qū)文化、加強相互溝通（“ 12+6”社區(qū)文化活動）五、山東

3、天寧首府的應急處理方案 （一）、各小區(qū)突然斷水、斷電、無天然氣、采暖期停止供熱的應急措施 .（二）、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣、停止供熱的應急措施（三）、業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施 （四）、共用部位雨、污水管及排水管阻塞的應急措施 （五）、電梯故障的應急措施（六）、消防的應急措施（七）冬季防滑掃雪應急預案（八）、與業(yè)主生活密切相關事項的應對預案 七、山東天寧首府物業(yè)管理服務成本預算 （一）、山東天寧首府物管服務總成本預算表（單位元）： （二）、山東天寧首府物管服務現場定崗及人員成本預算： 80-3 -its怒陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案、公司簡介、服務

4、理念、山東天寧首府管理設想（一）、公司概況深圳市陸港物業(yè)管理有限公司（She nzhen LuGa ng Property Man ageme nt C0.,LTD.以下簡稱陸港物業(yè)）成立于一九九五年，注冊資金1,000萬元，是中國物業(yè)服務行業(yè)十大品牌企業(yè)，是深圳市歷屆政府采購供應商。2004年即通過了 OHSA1800職業(yè)健康安全管理體系認證、ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環(huán)境質量管理體系認證，并以此為標準，將日常運作、標準服務、優(yōu)化管理科學地融為一體，2007年獲得國家一級物業(yè)管理資質，是一家專注于物業(yè)管理、有著感恩文化、誠信負責的專業(yè)公司。陸港物業(yè)全委在管項目80余個，

5、管理面積超過1800萬平方米，物業(yè)類型含蓋政府辦 公樓、商務寫字樓、高層商住小區(qū)、政府公務員生活小區(qū)、學校、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)等；下 設廣州、東莞、山東、江西、安徽、梅州、惠州、重慶、河南等九個分公司，管理面積超過800萬平方米，其特色項目有“山東齊魯園、皇山（馨園）”、“華苑中天”、“梅州翰林華 府”、“新余永盛國際商務花園”、“重慶群眾藝術館”、“深圳龍華文體中心”、“海關大院” 等；此外還管理政府儲備土地1200多萬平方米。陸港物業(yè)現有員工1,200余人，40%上人員具大?；蛞陨蠈W歷，持證上崗率100%陸港物業(yè)在人才資源的引進與培養(yǎng)方面具有不可比擬的優(yōu)勢，采用“內培外引、內培為主”的用人機制

6、，先后成立了“陸港人才培訓基地”、“陸港保安培訓基地”、“陸港禮儀培 訓基地”，為公司的持續(xù)發(fā)展儲備了大批高素質的管理人才。在人才的選用上，陸港物業(yè)管理理念, 贏得了業(yè)區(qū)優(yōu)、“安一貫執(zhí)行嚴格的競聘上崗制度以確保各崗位職工的綜合素質與能力。陸港物業(yè)堅持“360。舒心服務”的服務宗旨，倡導“以客為尊，精誠管理”創(chuàng)立“優(yōu)質、高效、務實、創(chuàng)新”的物業(yè)管理模式及“ 12+6 ”的社區(qū)文化體系, 主的廣泛認同、業(yè)界的良好口碑及社會的高度贊譽， 在管項目中有30多個市優(yōu)、 全文明小區(qū)”、“園林式、花園式達標小區(qū)”等榮譽稱號。陸港物業(yè)秉承“努力打造中國物管行業(yè)最優(yōu)秀品牌”的指導思想，奉行“服務至誠、 精益求精

7、、熱情奉獻、與時俱進”的企業(yè)精神，經過十八年物管實踐的錘煉，建立了鮮明 而豐富的企業(yè)文化體系，擁有了一支忠誠、敬業(yè)、精業(yè)務、肯奉獻、高素質的物業(yè)管理團 隊，健全了獨具特色的管理體制，現正努力推動企業(yè)向更高層次的現代化、專精化方向發(fā) 展。陸港物業(yè)，情真意切！陸港物業(yè)，期待與您共創(chuàng)卓越！(二八 企業(yè)形象、組織架構、企業(yè)文化、管理模式和優(yōu)勢、服務承諾1、企業(yè)形象(1)企業(yè)標識：L,是陸地，我們希望所有的陸地都是綠色的，而綠色的大地都需要我們陸港物業(yè)來管理!G,是港灣，我們希望我們所服務的小區(qū)，不僅是客戶的綠色家園，同時也是客戶心的港灣!綠色，是生命、是感恩、是環(huán)保、是節(jié)能，我司是一家既結合大陸實情、

8、又融入香 港先進物管理念，有著強烈社會責任感，誠信、感恩的專業(yè)公司。我們在綠色的大地上為客戶服務，我們微笑、彎腰、雙手、用心服務，將服務的小區(qū)變成客戶心的港灣。我們的心在笑，客戶的心在笑，這就是我們的陸港物業(yè)!(2)經營特點：優(yōu)質高效服務，微利保本運營。我們始終堅持兩個創(chuàng)造一一既為利益而創(chuàng)造，又為社會而創(chuàng)造，追求的是盡己所能地為社會負責。(3)人員素質公司現有人員人數：1279人。其中：管理人員：126人，有大學以上文化程度62人, 大專文化程度64人；技術人員：187人，有中級以上職稱54人(高級職稱4人)，初級 職稱133人；秩序維護人員：577人，復員、轉業(yè)軍人的占比達50%上；清潔、綠

9、化人員389 人。陸港物業(yè)始終貫徹“以人為本”的用人原則，十分注重員工素質、技能的培養(yǎng)，積極 組織員工參加物業(yè)管理、房地產經紀、會計電算、機電維修、電梯操作、消防安全等業(yè)務70%以上，有專業(yè)職稱占60%以上?！瓣懜鄱Y儀培訓基地”，同時還四級檢查”，因此可以確保所選培訓?，F公司全員100%寺證上崗，其中大中專學歷占 我們有“陸港人才培訓基地”、“陸港保安培訓基地”、 建立起強有力的人力資源保障體系，并執(zhí)行“三級培訓、 配的人員能勝任各類物業(yè)管理業(yè)務的需要。-# -陸港物業(yè)2、公司組織架構圖物業(yè)管理項目管理處品啟管理鑼亍政部II機電工讐（廠一 董事會發(fā)展策處室物業(yè)管哩鎖目管理處3、企業(yè)文化、服務宗

10、旨、管理理念企業(yè)精神:服務至誠、精益求精、熱情奉獻、與時俱進企業(yè)使命:創(chuàng)造服務未來的典范、成就陸港明天的輝煌企業(yè)目標:努力打造中國物管行業(yè)最優(yōu)秀品牌質量方針:優(yōu)質、高效、務實、創(chuàng)新服務宗旨:360舒心服務管理理念:以客為尊，精誠管理經營理念:注重細節(jié)，落實責任，做受人尊重的企業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案-7 -4、成熟的物業(yè)管理模式與無價的管理優(yōu)勢1）、客戶完全滿意模式建立了以崗位責任制為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為 目標的管理體系。2）、首接負責制服務模式為方便業(yè)主，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在為客戶提 供服務時，采取誰接單誰跟蹤到底的服

11、務模式。3）、酒店管理模式山東天寧首府物業(yè)管理服務方案辟i陸港物業(yè)學習星級酒店的管理經驗，積極借鑒不斷創(chuàng)新，持續(xù)改善我們的服務模式，為客戶提 供星級管理服務，使客戶滿意率達到 95鳩上。4）、片區(qū)管理模式針對地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫 字樓等片區(qū)，分別設立物業(yè)片區(qū)經理進行管理。5）、互動管理模式在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮 業(yè)主的積極性，讓其參與物業(yè)管理事務，讓其了解物業(yè)管理知識，增進互信，增強共識。6）、“ 12+6”社區(qū)文化管理模式在服務的小區(qū)，每年舉行12次的靜態(tài)社區(qū)活動（利用社區(qū)宣傳欄、板報、刊物

12、等）和6次的動態(tài)社區(qū)活動（重大節(jié)日的晚會、游園、公益活動等），不僅加強與客戶的溝通，宣傳物管知識，且讓客戶們的生活豐富多彩。7）、管理經驗優(yōu)勢陸港物業(yè)是國級一級資質的物管企業(yè)。我們在健全現代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為 等方面績效顯著，建立起了“自主經營，自我完善，自負盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運 作機制?？茖W、嚴謹、規(guī)范、縝密而有富有操作性的管理體系是我們確保接管項目物業(yè)管 理質量的有力保證。8）、服務專業(yè)優(yōu)勢（1）我司在管物業(yè)類型多，對各類公共設施均有完善的技術保障和豐富的管理經驗，因此，我們有充分把握管理好各類型物業(yè)的各種公共設施。（2）我司秩序維護部成立于1995年，是一支按公安機關統(tǒng)一

13、安排自建自管的秩序維護隊伍（深圳市公安局頒發(fā)的內部保安組織許可證粵公保 （深福）證第046號），有著優(yōu)良 的傳統(tǒng)和過硬的素質。公司現有秩序維護員877名，為了加強其專業(yè)化管理，不斷提高安管隊伍的專業(yè)水平，我司建立了秩序維護員培訓基地，并以作業(yè)指導書、秩序維護員手冊 為操作指南，有效地保證了秩序維護隊伍的整體素質要求。9）、資源共享優(yōu)勢（1）人才共享：我司除了從在管物業(yè)管理項目選派優(yōu)秀員工進駐新盤外，公司各個專業(yè) 部門還會定期前往各項目進行月檢、日常抽檢、季檢，幫助項目管理處找出管理和服務的i陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案盲點，限期整改。(2)合作伙伴共享：我司的慣例是將前期進駐的物業(yè)服務

14、項目與在管物業(yè)服務項目統(tǒng)一納入物管實踐，從而降低運行成本。 物資共享：物資集中采購，有利于降低成本。(4)信息共享：我司在管項目覆蓋的范圍廣、客戶多，信息量 豐富，可以集中分析利用。陸港物業(yè)在十九年的發(fā)展歷程中，不斷挑戰(zhàn)自我、不斷滿足日益增長的顧客需求，孜 孜追求卓越品質，厚積薄發(fā)、千錘百煉，逐漸形成了至誠、成熟的管理模式和積累起了無價的管理優(yōu)勢，在品牌與管理競爭日益激烈的今天，這些管理模式和管理優(yōu)勢是我們取得更大成功的寶貴資源，也是締造我們陸港物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的永恒的動力!(三八 對山東天寧首府的管理服務定位、整體設想1、對山東天寧首府的管理服務定位首先我們感謝山東天寧置業(yè)對我公司的信任，讓我

15、們有本次合作機會，同時我們也深感榮幸。我們對本次合作機會非常重視，我們通過對貴公司天寧首府項目的宣傳PPT網絡資料進行充分的考察、分析。在充分考察分析的基礎上，我們根據貴公司天寧首府項目的建 筑設計風格、標準，物業(yè)管理服務需求分析和貴公司對物業(yè)管理服務的要求，我公司為貴公司天寧首府項目量身定制了一站式無憂物業(yè)管理服務方案。我們是專業(yè)從事物管工作十九年的一級資質公司，我們注重物管服務的每一個細節(jié)，以成熟的物業(yè)管理模式、先進的物業(yè)管理方式創(chuàng)造“安全、整潔、舒適、文明”的小區(qū)環(huán)境，回報山東天寧置業(yè)對我公司的信任。我公司對山東天寧首府項目的管理服務定位為： 山東天寧首府項目是我司繼“齊魯園”、“皇山花

16、園”、“華苑中天”在山東的又一大項目，我們計劃將之做為規(guī)模化建設的樣板片 區(qū)，以片區(qū)綜合管理模式，讓之在日照乃至整個山東成為響當當的品牌。我公司對山東天寧首府項目管理服務的目標為：接管后通過我們的優(yōu)質服務，使山東天寧首府項目的管理和服務工作達到ISO9OO0 IS014000、OHSAS1800三體系的標準要求,從而得到山東天寧置業(yè)和居住業(yè)主/住戶的認可與支持。-11 -2、對山東天寧首府項目管理的整體設想1) 、我們將之做為品牌擴張的支點，不追求利潤最大化之目標根據山東天寧首府項目的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經驗，我們將之 做為品牌擴張的支點，在山東天寧首府項目，我們不追求利潤最

17、大化之目標，而做為“薄 利多銷”的典范。通過我們的系統(tǒng)化管理工作，在服務水平要比日照當地物業(yè)同行的管理 服務有顯著的優(yōu)勢和品牌影響力，讓天寧置業(yè)和陸港物業(yè)的影響力在日照當地得到進一步 延伸和提升，實現互利共贏的完美局面。2) 、從清潔做起，發(fā)揮我公司專業(yè)優(yōu)勢清潔保潔工作直接關系著業(yè)主/住戶生活，我們將首先從清潔保潔工作做起，發(fā)揮我公 司從清潔專業(yè)起家的優(yōu)勢，以自己的清潔團隊專業(yè)系統(tǒng)化管理來進行小區(qū)的清潔保潔工作, 從最基礎的面上讓業(yè)主/住戶滿意。3) 、補植、修剪綠化，美化小區(qū)環(huán)境我們將整理、修剪小區(qū)綠化帶，清理綠化帶垃圾，處理枯死的樹草，必要的時候申請 補植、更換新的綠化，讓小區(qū)的環(huán)境更優(yōu)美

18、。4) 、招聘、抽調優(yōu)秀安保團隊入駐，加強安全管理，提升小區(qū)檔次(1)實行人防與技防相結合的安保體制：招聘合格安保加以培訓并從我公司現有安保隊 伍中選拔優(yōu)秀保安員組建新的安保團隊入駐，針對山東天寧首府項目的具體情況，我們設 置形象崗、禮賓門崗、監(jiān)控崗、巡邏崗，實行人防與技防相結合的一體化安全管理體制, 讓業(yè)主/住戶安全，讓我們自己放心。(2)人員的專業(yè)素質培養(yǎng)：從崗前專業(yè)、系統(tǒng)化的培訓到崗位的應知應會， 從“站如松、 坐如鐘、行如風”的行為準則到“微笑、雙手、彎腰”禮儀培訓，我們會始終堅持、從不 放松，從而讓安保團隊在形象和工作作風上，成為山東天寧首府項目一道靚麗的風景線， 從而提升小區(qū)檔次、

19、天寧置業(yè)和我司的品牌感召力。(3)停車服務、引導，讓停車場管理規(guī)范而有效。嚴格巡查設備、安全危險源，消除安全隱患：小區(qū)入住后，我們將對安防設施設備(如攝像監(jiān)控系統(tǒng)、圍墻防盜設施、門禁系統(tǒng)等)進行系統(tǒng)、全面、有計劃的排查，若有 損壞則立即修復；另外，我們還會委托聘請專業(yè)公司對消防設施、電梯設備進行全面徹底 檢查和維修，以消除“不可見”的安全隱患。屢陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案5) 、派駐優(yōu)秀維修工程隊，維護好公共設施設備公共配套設施設備是小區(qū)的心臟，我們會選派優(yōu)秀的維修工程隊伍對山東天寧首府項目小區(qū)采取專業(yè)的管理和服務，讓現有的設施設備“物盡所用、物有所值”、節(jié)能環(huán)保而良好運轉，滿足廣大

20、業(yè)主/住戶的生活、安全需要。6)、做好文化軟件建設工作，創(chuàng)建天寧首府特有的社區(qū)文化(1)從前期入伙起，我公司即會針對性地強化公司管理體制的培訓，將公司先進的管理 體制灌輸到每位天寧首府項目小區(qū)物管團隊成員的心中，良好地復制我公司的企業(yè)文化。(2)積極開展我公司傳統(tǒng)的“12+6”文化宣傳活動，聯合居委會、派出所等政府社會力量在山東天寧首府項目小區(qū)內大力開展各種有益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成 良好的社區(qū)文化，將山東天寧首府項目小區(qū)創(chuàng)建為和諧文明的一方樂土。陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案、管理服務機構、服務內容標準及檢查辦法、督導制度（一）、山東日照天寧首府項目小區(qū)的物業(yè)管理機構、人

21、員配置及職責1、管理架構的日常管理運作。服務中心架構圖如下:對于山東天寧首府項目，我司采用矩陣式組織架構，矩陣式是一種以客戶為中心,我公司在天寧首府項目設立物業(yè)服務中心，全面負責公司在山東日照天寧首府項目陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案最有效地利用資源，其中職能方面的專業(yè)知識和固定類別的物資配備可供片區(qū)所有項目 使用，對人員使用上的靈活性，促進人員學習與交流，最大范圍地達成資源共享，管理 層次也比較分明的組織架構。2、人員編制、任職條件、工作職責我公司將按照公司的質量標準和天寧首府的實際情況，科學、合理地設置機構和安 排物管服務人員，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。1

22、）人員編制任職條件如下表部門(-JL4 亠 岡位人數任職條件項目經理1人大專以上文化，具有 7年以上物業(yè)管理經驗，協(xié)調能力強，精通ISO 9001質量體系，持注冊物業(yè)管理證。助理1人大專以上文化，具有 5年以上物業(yè)管理經驗，協(xié)調能力強，精通ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經理上崗證。行政 后勤 部會計1人大專以上文化，具有 2年以上物業(yè)管理會計經驗，持會計證。會計人員須有初 級以上職稱。出納1人大專以上文化，具有1年以上出納經驗，持會計證。會計人員須有初級以上職 稱。行政文員1人大專以上文化，具有 2年以上物業(yè)管理經驗，懂行政人事工作，熟悉培訓，協(xié) 調能力強，懂ISO 9001質量體系，持

23、物業(yè)管理經理上崗證。后勤采購1人大專以上文化，具有 2年以上物業(yè)管理經驗，懂采購工作，熟悉市場采購，溝 通能力強，懂ISO 9001質量體系。廚工2人身體健康，55歲以下，具有5年以上同業(yè)經驗，持證上崗?？头?部客服主管1人大專以上文化，具有5年以上物業(yè)管理經驗，熟悉公關外協(xié)工作，協(xié)調能力強， 懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經理上崗證。有接待工作經驗者優(yōu)先。前臺客服2人大專以上文化，具有 2年以上物業(yè)管理經驗，懂行政人事工作，熟悉培訓，協(xié) 調能力強，懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經理上崗證。社區(qū)文化1人大專以上文化，具有 3年以上物業(yè)管理經驗，熟悉ISO 9001質量體系，各類

24、業(yè)務工作熟悉，有社區(qū)文化建設工作經驗者優(yōu)先?？头芗?人大專以上文化，具有2年以上物業(yè)管理經驗， 熟悉ISO 9001質量體系、ISO14001 環(huán)境質量體系，熟悉公關外協(xié)工作，協(xié)調能力強，懂ISO 9001質量體系，持物業(yè)管理經理上崗證。有接待工作經驗者優(yōu)先。安全 管理 部安全主管1人25周歲以上40周歲以下，大專以上學歷，身體健康，反應敏捷。有極強的組 織協(xié)調能力和親和力，退伍軍人或警校畢業(yè)優(yōu)先。秩序班長4人25周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，身體健康，反應敏捷。有相當的組 織協(xié)調能力和親和力，擅帶團隊，退伍軍人優(yōu)先。安保員47人18周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，身高170CM以

25、上，雙眼裸視力1.0以上，身體健康，反應敏捷，有保安經驗。陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案環(huán)境 管理 部環(huán)境主管1人高中以上文化，具有 8年以上同行經驗，熟悉各種清潔設備和用具的使用，懂 綠化管理，工作認真負責，具有組織協(xié)調能力。保潔班長1人中專以上學歷，有5年以上清潔服務經驗，懂各種清潔設備的使用，具有服務 意識，溝通能力及組織協(xié)調能力強。綠化班長1人中專以上學歷，有5年以上綠化經驗，懂各種綠化設備的使用，熟悉各種植物 的生長習性，懂得修剪各項植物，溝通能力及組織協(xié)調能力強。保潔員13人有保潔工作經驗，能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。綠化員3人有綠化管理工作經驗、工作認真負責。工程 部工程主管

26、1人中級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養(yǎng)護，懂強弱電，會管理。維修工11人初級以上技術等級，熟悉各種設施設的維修與養(yǎng)護。房屋維修3人初級以上技術等級，熟悉房屋本體的維修與養(yǎng)護。2)、各崗位工作職責(-JL4岡位項目經理經理助理1、根據物業(yè)管理條例等有關法律法規(guī)，在公司的授權下，全面負責山東天寧首府的領導工作；2、執(zhí)行總公司一體化管理體系，規(guī)范服務中心的日常運作；3、根據物業(yè)服務合同，負責編制本物業(yè)服務中心的工作計劃、經費預算；4、負責編制本服務中心各崗位員工的職責、操作規(guī)程以及有關管理規(guī)定；5、負責定期召開工作會議，溝通情況，安排工作，檢查落實；6、負責對本片區(qū)各項工作進行指導監(jiān)督，并

27、對工作現場、作業(yè)環(huán)境和操作規(guī)范進行抽查；正確評價、培 訓管理人員，作好員工的考核工作；7、負責、督導對片區(qū)員工的技能素質和業(yè)務知識培訓；8為本項目第一安全管理責任人，須認真抓好公共秩序、消防、車輛停放及交通管理的安全督導工作；9、定期和不定期巡檢各小區(qū)的公共設施、設備、清潔衛(wèi)生、綠化、秩序維護等事項，發(fā)現問題及時督導 解決；10、負責本項目的收支情況公布，接受天寧置業(yè)、業(yè)主的監(jiān)督；11、負責本項目的外聯工作。負責本片區(qū)內重大事件的處理；12、以身作則、獎罰分明、愛護員工、關心員工，以公司文化培育和建設團隊，使團隊具有高度的凝聚 力和執(zhí)行力。1. 負責物業(yè)管理中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督

28、、把關；2. 負責每月向項目經理提交工作計劃及工作總結，及各部門日檢情況匯總；3. 負責對項目員工進行各類考核；4. 向項目經理提交各崗位用人計劃；5. 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客戶，對住戶的投訴耐心解釋，及時處理；監(jiān)督項目回訪率100%服務質量投訴率為零；6. 熟悉與物業(yè)管理行業(yè)相關的法律、法規(guī)，樓宇結構和使用功能、單元數、戶數及業(yè)主基本情況，各工 種工作及考核標準，各類設備、器材布置及其控制范圍；督促本中心工作人員及時收繳各項費用，收 繳率達預定目標；7. 負責處理本項目內業(yè)主違章、違法、行為；懂得火警、電梯困人、治安案件時的緊急處理辦法，并且 能夠有效

29、及時地組織、安排處理；171陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案8. 每日檢查管理中心日常工作情況，發(fā)現存在及潛在問題及時安排處理并改進有關工作，監(jiān)督其他部門 主管的日檢情況，跟進處理結果；9. 負責指導、監(jiān)督建立健全檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織 補全；并通過客戶檔案資料的梳理，實現客戶資源再生；10. 定期召開業(yè)主座談會，定期走訪業(yè)主，定期向項目經理匯報；11. 監(jiān)督本項目各部門對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況，協(xié)助項目經理組織項目自我核查、自我分析。12. 完成經理交辦的其它任務。財務 人員1、負責執(zhí)行與總公司一致的財務制度；做好財務管理工作2、管好用好資金；

30、對所有資產進行登記和定期盤查；對倉庫進行有效管理；3、做好會計核算，按物管條例要求定期公布收支經營狀況。客服主管1、負責執(zhí)行與總公司一致的體系文件；2、負責外聯工作及一切接待工作的領導；3、負責電話跟蹤回訪的指導和投訴接待工作；4、負責社區(qū)文化建設宣傳工作；5、各類資料的整理、歸檔等管理。行政人事1、負責執(zhí)行與總公司一致的人事行政制度；2、做好人員的錄用、培訓、考核、離職等一應人事工作，做好員工思想工作，提高團隊凝聚力；3、做好人員的考勤考紀工作，嚴格執(zhí)行公司獎懲制度；4、負責公司文化宣傳的領導工作，協(xié)助經理外聯內訓，處理好內外關系。后勤采購1. 工作認真負責，按時上下班，遵守學院各項規(guī)章制度

31、。2. 采購以批發(fā)為主，零購為輔的多渠道采購，團結協(xié)作，保證原材料物美價廉，檢驗入庫、損耗要符合 規(guī)定。3. 采購要按計劃完成，保證質量，杜絕浪費。4. 支票、現金要保管好，不準丟失，及時報帳，手續(xù)齊全。5. 嚴格遵守有關政策和財經紀律，大公無私，不得弄虛作假。在采購過程中，不搞公私兼買，不準給私 人米購任何物品用品?？头芗?. 在項目經理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。2. 負責項目清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3. 全面掌握項目物業(yè)公共設施、設備的使用過程。4. 協(xié)調經理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5. 參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。6.

32、負責發(fā)現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。7. 收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。前臺 客服1、協(xié)助項目經理和主管進行天寧首府的日常管理運作；2、負責天寧首府文件收發(fā)和處理；3、負責電話跟蹤回訪和投訴接待工作；4、負責社區(qū)文化建設宣傳工作；5、各項物業(yè)流程的辦理；6、各項資料整理及歸檔。廚工1、負責天寧首府員工飯?zhí)玫慕M織和建立；2、科學合理地采購和安排員工生活；3、自覺地接受領導和員工的監(jiān)督；4、搞好廚房管理，維護飯?zhí)玫那鍧嵑托l(wèi)生。I血1慨陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案23陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案安保主管1、負責天寧首府安

33、保團隊的建立、培訓、教育工作；2、指導和檢查小區(qū)的安全預防工作；3、負責帶領安保團隊維護小區(qū)的公共秩序；4、負責本項目消防、車輛停放及交通管理安全工作；5、具體處理本項目內所發(fā)生的有關安全的事宜；6、對本片查崗查夜，對發(fā)現的問題及時整改、及地匯報。安保班長1、負責本小區(qū)保安團隊的建立、培訓工作，指導和檢查小區(qū)的安全預防工作；2、負責帶領保安團隊維護小區(qū)的公共秩序；3、負責消防、車輛停放及交通管理安全工作；4、具體處理小區(qū)內所發(fā)生的有關安全的事宜；5、會同工程維修班做好裝修巡查工作；6、每天查崗查夜不少于 6次，對發(fā)現的問題及時整改、及地匯報。秩序 維護 員1、按各崗職位要求進行安全保衛(wèi)、巡邏、

34、檢查、車輛引導工作；2、微笑、雙手、彎腰，為業(yè)主/住戶提供不限于安全方面的服務；3、以優(yōu)良的素質展示天寧首府人員風采。環(huán)境主管1、負責項目清潔綠化工作的指導、督查工作；2、負責對一應環(huán)境問題的處理和整改。保潔 班長負責組織保潔員做好項目清潔工作，負責清潔設備及用具的分配和使用。綠化 班長負責組織綠化員做好項目的綠化及消殺工作。保潔 員根據分工，按質按量打掃小區(qū)內外清潔衛(wèi)生，維護小區(qū)的環(huán)境清潔。綠化 員1、負責小區(qū)內綠化養(yǎng)護工作；2、負責綠化帶的清潔工作。工程 主管1、負責片區(qū)公共設施設備維修維護工作的領導；2、負責安排處理日常報修及設施設備的保養(yǎng)與巡檢。維修工根據工程維修班長的安排，進行日常報

35、修的處理，設施設備的保養(yǎng)與巡檢。房屋維修根據工程維修班長的安排，進行日常報修的處理，房屋本體的保養(yǎng)與巡檢。（二八 山東日照天寧首府物業(yè)服務內容、服務標準、檢查考核辦法服務項目22服務標準檢查方法及扣分標準10統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝合身、整齊、干凈、無破 損，鞋襪干凈、無破損；不得批衣、敞懷、挽褲腿，不 得穿拖鞋或赤腳，男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得 超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領，女士不得批肩發(fā)；男 士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得 超過1毫米，女士指甲不得超過 3毫米；面部、手部無 影響自然美觀的裝扮物。熟悉物業(yè)情況和本崗位職責、操作規(guī)程、考核標準。有年度、月度工作培訓計

36、劃，并按計劃按時實施。各崗位職責明確，有具體工作標準，有落實措施和考核 辦法。員工宿舍干凈整潔，無異味；食堂管理有序，干凈衛(wèi)生。有主動服務意識、態(tài)度好，能主動和服務對象微笑點頭 致意或用禮貌用語和服務對象打招呼；工作認真，不遲 到，不早退，按崗設編，人員變動或休假需及時補充人 員，簽到記錄齊全，并有服務中心監(jiān)督。各類檔案資料分冊建檔，標識清楚，查閱方便。按要求提供給業(yè)戶的通知、通告等文件，并歸檔保存記 錄各類公文、計劃、記錄、會議紀要等文件齊全、分類管 理，查閱方便。服務中心各類檔案文件資料有專人負責管理。不規(guī)范者，每項扣 0.5分。隨機詢問相關人員1 - 3個問 題，不能正確回答的，每個 問

37、題扣1分無年、月度工作培訓計劃扣 2 分，未按計劃實施扣1分 崗位職責不明確或無工作標 準扣1分，未按崗位職責和 工作標準實施考核辦法扣 1 分未整理內務扣0.5分，有異 味扣0.5分；食堂管理混亂 扣0.5分，未定期清潔扣0.5 分。在崗人員無主動服務意識、態(tài)度差、工作消極的每人次扣1分。服務用語不規(guī)范標 準每人次扣1.5分。未對檔案資料分冊建檔扣 1分，標識不清晰、查閱不方 便扣1分。沒有按要求提供給業(yè)戶的通知、通告等文件的扣1分， 沒有保存記錄扣1分。 抽查上月文件記錄不規(guī)范, 未歸檔，查閱不方便，每發(fā) 現一項扣1分。未指定專人負責管理的,扣 分。11建立物資保管臺帳，物資使用合理、無浪

38、費現象。未建立物資保管臺帳，扣 1 分；因物資保管不善導致物 資在使用期內損壞的扣1分;物資使用浪費的，扣1分。山東天寧首府物業(yè)管理服務方案11分341213141516171819202122物資有指定專人負責保管保養(yǎng)和管理。物業(yè)管理費、停車服務費、有償維修服務費等按目標責 任書完成。收費管理規(guī)范，沒有因收費管理不善引起用戶投訴和給 公司造成損失。管理不善導致的年有效投訴率不超過千分之八（有效投 訴/總戶數）對用戶的投訴及時進行處理，并對投訴處理結果及時回 訪和整改記錄。業(yè)主/戶對小區(qū)管理服務滿意率達 95%以上。社區(qū)文化有工作計劃、文字圖片記錄、總結。每季度和國家法定重要節(jié)假日出版宣傳欄。

39、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修審批表，簽定裝修管理協(xié)議， 有對裝修公司及裝修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆、 損壞房屋結構和他人利益等現象及時勸止、報告。房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，無污跡、無缺損現象；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、 亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓紅燈按規(guī)定設置， 整齊有序。制定服務中心工程維修計劃，并按計劃按時實施。未指派專人負責的扣1分。未按目標責任書完成物業(yè)管 理費、停車服務費、有償維 修服務費的，未完成一項扣1 分。因管理不善，導致公司 財產損失的，從總分中扣 10 分，并追究目標責任人責任。 收費管理混亂扣或因收費管理不善引起用戶投訴扣 2分, 因收費

40、管理不善給公司造成 損失的，從總分中扣10分。每超過千分之一，扣每個月 考評分2分。查用戶來訪來電記錄，未對用戶的投訴進行處理的扣1分，未對投訴處理進行回復和回訪的扣1分。每年進行1次意見調查，每 降低1%扣調查當月考評分 扣1分。未制訂社區(qū)文化活動工作計 劃扣1分，未活動記錄和總 結扣0.5分。檢查宣傳欄，未按時、按要 求出版扣0.5分，未出版扣1 分。未裝修審批表扣1分，未簽 定裝修管理協(xié)議的扣1分， 未對裝修公司及裝修人員登記及沒有巡查記錄的，發(fā)現 一項扣0.5分；未對私改亂 拆、損壞房屋結構和他人利 益等現象及時勸止、報告的 扣1分。房屋外觀（包括屋面、天臺） 有污跡和破損現象扣1分;

41、 房屋外墻及公共空間有亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現象扣1分；室外招牌、廣 告牌、霓紅燈安裝不規(guī)范的扣1分。檢查上月計劃，無計劃扣 2 分，未按計劃實施扣1分。豈陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案23制訂空置房管理計劃，并按計劃實施。1未制訂空置房管理計劃扣 1 分，空置房管理混亂扣1分。24對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象，及時勸 告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。2有新違章現象的，不及時勸 告、阻止的扣2分。25有完備的設備安全運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度并在 工作場所明示。設施設備及責任人均應掛牌標識。有建 立設備設施臺帳、 運行、檢查、維修和保養(yǎng)記錄。 設備、 設施使用良好

42、。4無設備安全運行、維修養(yǎng)護 和衛(wèi)生清潔制度，且未在工 作場所明示的扣0.5分；無 設施設備及責任人的明示標 識扣0.5分。未建立設備臺 帳扣1分；無運行、檢查、 維修、保養(yǎng)記錄各扣0.5分。 設備設施不能正常使用扣1分。26設備運行嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責任事故，有 突發(fā)事件應對預案和處理措施、處理記錄。3未按設備運行操作規(guī)程操作 的扣0.5分;沒有突發(fā)事件應 對預案和處理措施扣 0.5、沒 有突發(fā)事件處理記錄扣1分；發(fā)生重大設備管理責任事故 扣1分。27制定服務中心共用設施設備的年度維護保養(yǎng)計劃，并按 計劃按時實施。2未制定服務中心公共設施設 備的年度維護保養(yǎng)計劃扣 1 分，未按計劃

43、按時實施的扣 除1分。28定期檢查消防設施設備，確保隨時啟用。2未定期檢查的扣1分，消防設施不能正常啟用的扣 2分。29小區(qū)實行24小時報修值班制度。2未設立值班制度扣1分，沒有落實值班制度的扣 2分。30公共照明系統(tǒng)基本完好，并按規(guī)定時間開關，有節(jié)能措 施。2白天發(fā)現長亮燈未關閉的， 每次扣1分；沒有制定節(jié)能 措施的0.5分，沒有執(zhí)行節(jié)能 措施的扣0.5分。31道路、廣場、停車場平整無殘缺，涵洞通暢無損壞；護 欄、圍墻完好無破損，定期維護。2道路、廣場、停車場有殘缺 扣1分；護欄、圍墻有破損 扣1分。32在接到相關部門和單位停水、停電通知后，及時通知住 戶。1沒有及時通知住戶的扣1分。33對

44、蓄水池、二次供水水箱，定期清洗、消毒，水質符合 生活用水要求，并取得水質檢測報告。1未定期清洗、消毒的，扣 1 分。（屬服務中心責任范圍 內）。34對有危及人身安全隱患的設施設備，設有明顯標志和防 范措施。1未及時告知、警示的每次扣1 分。35建立電梯、中央空調等重大機電設備分包方的監(jiān)管方 案，沒有發(fā)生管理事故責任。2沒有建立電梯、中央空調等重大機電設備分包方的監(jiān)管設修養(yǎng)護施設公用備維25陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案36373814394041421943方案扣1分，發(fā)生責任管理 事故在總分中扣10分。小區(qū)實行24小時值班，各班組制定排班表，在規(guī)定時 段站崗，按要求進行定時、不定時巡邏

45、，有巡查和夜間 查崗記錄。脫崗每次扣3分、睡覺每次 扣3分，如不夠，從總分中 扣除；巡邏簽到本、出入登 記本等記錄本破損、臟污、物品出入放行管理規(guī)范。有圖畫、填寫不規(guī)范每項扣1 分；主任、直接主管未定期 檢查簽名每項扣2分。（包 括夜間查崗）物品出入管理混亂，無物品放行審批表或物品放行審批 不規(guī)范的扣1分。對進出小區(qū)的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證 管理；對可疑人員應進行盤問、登記；對來訪客人指引 路徑。進出小區(qū)車輛實行登記管理，引導車輛出入，有序停放。對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，在工程施工期間有設置安全防范警示標志。對火災、水浸、電梯困人、治安案件和交通事

46、故等突發(fā)事件有應急處理預案，并對相關人員進行培訓。建立義務消防隊，職責明確，定期開展集訓演練，有演 練方案和考核記錄。日常管理：綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用； 設置的護欄整齊有序，不得歪斜、損壞，無礙觀瞻；標 識牌適量，標牌正面朝向觀賞者，安放有序，外觀完好、 整潔；植物無枯枝、無黃葉（冬、春季部分落葉花木除 外）、不萎蔫，無缺苗、無死苗；無紙屑、煙頭、石塊 等雜物，盆內外無雜物、無污跡，灌木及室外盆栽花卉 葉片目視無污漬和黑灰；花草植物無明顯雜草；施肥： 喬木施肥，肥料應埋入土壤，樹干周邊土壤表面無肥料 殘留；灌木施肥，撒施均勻，肥料不留在葉面；施肥后 應立即澆水；噴藥：無因濃度過高

47、造成的藥害（如卷葉、 燒葉等）；噴藥時和噴藥后應設立警示牌；綠化溢出水未對進出小區(qū)的裝修施工人 員、服務人員實行臨時出入 證管理的扣1分；不對可疑 人員應進行盤問、登記的扣1 分。車輛堵塞交通、行人通道， 停放不規(guī)范每臺扣1分。登記不全扣1分。因管理不善 造成車輛損壞的從總分中扣10分。丟失的從總分中扣 20 分。未按要求設立警示牌的,扣7 分。未制定突發(fā)事件應急處理預案的扣2分，沒有對相關人 員培訓記錄的扣1分。未建立義務消防隊扣1分, 未定期集訓和考核記錄，每 項扣1分。不符綠化養(yǎng)護標準的，每處扣0.5分。27lE益陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案不污染地面、花池貼面。44454647

48、48修剪：剪除內生枝、重枝、?。ㄏx）枝，喬木造型自然、 優(yōu)美，側枝離業(yè)主窗戶至少im造型美觀， 反映植物原有冠形，不散亂；綠籬修剪平整、 整齊，線條流暢；草坪高度不超過 10cm, 界線條流暢。邊緣線流暢,不斷行、邊緣整齊，分病蟲害防治：喬木無病株、病枝、病葉，植株受蟲害危害的葉片數少于5%，30cm長細枝條的介殼蟲數少于 10 頭；灌木生長健康，無病害、蟲害；草地無因養(yǎng)護不當 造成的成片枯死現象。天臺：地面干凈、無雜物、無污漬、無青苔、無積水、無亂擺放、無黑灰；雨水溝無雜物、無堵塞、無積水、 無青苔；圍欄、扶手、公共設施設備目視無黑灰、無污 漬.樓層：公共通道地面、墻面、天棚， 物、無污漬；

49、墻面用紙巾擦抹表面 明顯污染；天花、風口、懸掛裝飾、 網、無污漬、無積塵；公共設施、地面目視干凈無雜60厘米，紙巾不被懸掛牌目視無蜘蛛設備無污漬、無灰塵;玻璃、窗臺無污跡、無灰塵，窗臺用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染，窗槽、框無污跡，玻璃潔凈; 防火門、門頂、閉門器無灰塵、無污跡，用紙巾擦抹門 表面60厘米、門頂30厘米無明顯污染；燈罩目視無灰 塵、無污跡、無蟲尸；后樓梯墻面、地面目視無灰塵、 無雜物、無污跡；后樓梯扶手無灰塵、無污跡，用紙巾 擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染；垃圾桶干凈、 無異味，垃圾不超過 3/4容量；天井目視無雜物、無污 染。大堂：地板目視干凈無雜物、無污漬、水

50、漬、塵漬、痰 漬、膠漬；墻面保持光亮無塵，無污漬，墻面用紙巾擦 抹表面60厘米長，紙巾不被明顯污染，無蜘蛛網；天 花、風口、懸掛裝飾、懸掛牌目視無蜘蛛網、無污漬、 無塵漬；玻璃門無污漬、塵漬、水漬，無手印，光潔明 亮；室內裝飾玻璃制品、石材制品無積塵、無污漬、干 凈、明亮，紙巾擦拭表面 60厘米無明顯污染，木材制 品無積塵、無污漬，能反映出木材紋路，不銹鋼、銅制 品無積塵、無污漬、光亮無手印，鑄鐵、鐵藝、鑄銅制 品無積塵、無銹漬。布藝制品干凈、無污漬、無積塵； 皮革制品無積塵、光亮，能反映皮革質地；煙灰盅、廢 紙桶無污漬、痰漬、塵漬，無異味，煙頭不超過2個,垃圾不超過3/4容量；消防設施干凈、

51、無積塵、用紙巾不符規(guī)范的，每處扣0.2分。不符規(guī)范的，每處扣 0.5分。不符合項者，每項扣0.2分。不符合項者，每項扣0.5分。不符合項者，每項扣0.5分。29陸港物業(yè)山東天寧首府物業(yè)管理服務方案擦拭60厘米無明顯灰塵；標識牌、信箱等公共設施干 凈、無積塵、用紙巾擦拭 60厘米無明顯污漬，燈飾、 空調、壁掛電視干凈、無積塵。49電梯：門（內側、外側）、框、轎箱內壁面、按鍵及面 板等，無污漬、無塵、保持光亮、無手印，天花、燈罩 及風口無塵、無蛛絲、無污漬、光亮、干凈，大理石地 面隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡； 電梯門軌槽保持干凈、無泥沙、灰塵。1不符合項者，每項扣 0.5分。50地下室：目視車庫地面無塵土、雜物，無臟污，地庫地 溝無雜物、積水；墻面、墻角、天花及管道、排風口、 燈管目