店鋪營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)

1、銷(xiāo)售情景1 導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷的說(shuō)：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對(duì)顧客不理不睬）2哦，好的，那您隨便看吧。3那好，您先看看，喜歡可以試試。問(wèn)題診斷在全國(guó)各地授課時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)學(xué)員：門(mén)店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說(shuō)話(huà)或說(shuō)隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長(zhǎng)也是異口同聲，足見(jiàn)該問(wèn)題在中國(guó)服飾門(mén)店的普遍性。“哦，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走

2、，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，因?yàn)椴辉嚧┚唾I(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有。導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話(huà)。他們擔(dān)心一且自己說(shuō)話(huà)就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒(méi)有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門(mén)的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取邊喋喋不休地語(yǔ)言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過(guò)分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無(wú)所適從并感到無(wú)形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方

3、的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然， 如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買(mǎi)興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)衣服是要多看看1 再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說(shuō)是吧？不過(guò)，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣(mài)得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先了解下嘛，來(lái)，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買(mǎi)的時(shí)候

4、也想得起我們呀，您說(shuō)是不是？小姐，我們品牌（適用于好溝通的顧客）導(dǎo)購(gòu)： （介紹品牌后立即提問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服?導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買(mǎi)衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買(mǎi)了才不后悔呀，您說(shuō)是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向）導(dǎo)購(gòu)： （一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣(mài)得非常好。對(duì)了，順便問(wèn)下，小姐，請(qǐng)問(wèn)您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服昵？顧客可以對(duì)我們說(shuō)隨便看看,我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。銷(xiāo)售情景2 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)

5、，我覺(jué)得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2 這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？問(wèn)題診斷上海沙馳男裝邀請(qǐng)我為其進(jìn)行全國(guó)秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場(chǎng)順便走資料訪(fǎng)了幾家在國(guó)內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。想必你也曾遇到過(guò)類(lèi)似情況 吧？請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有像上面那樣說(shuō)過(guò)呢？如果有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問(wèn)題的不當(dāng)處理讓門(mén)店每個(gè)月少 做了三五單生意。“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤 應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)

6、與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo) 售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬“驢唇不對(duì)馬嘴”?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易 招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也極有可能就此 終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)購(gòu)買(mǎi)一件衣服，你說(shuō)是不是？ 導(dǎo)購(gòu)策略服裝銷(xiāo)售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣 服很滿(mǎn)意，但陪伴購(gòu)物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成 為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從 以下方面人手，就可以

7、發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)”，只要陪伴者說(shuō)不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷(xiāo)售人員一定要明白，陪伴者雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán), 所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，并且對(duì) 陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說(shuō)：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味?！?/p>

8、這句話(huà)會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友面子， 何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂(lè)滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你 也覺(jué)得不錯(cuò)，你就可以對(duì)陪伴者說(shuō)：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜 歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說(shuō)衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等資料于是說(shuō)顧客沒(méi)眼光，會(huì)讓顧客沒(méi)面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢(xún)陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將陪伴者拉為合

9、伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您不僅很會(huì)買(mǎi)衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽(tīng)聽(tīng)您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺(jué)那款長(zhǎng)裙會(huì)更好。導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚I 抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對(duì)顧客說(shuō)）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長(zhǎng)

10、裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了 “敵我力量對(duì)比”）導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好?。▽?duì)陪伴者說(shuō)）謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門(mén)店銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷(xiāo)售情景3 猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 這款真的很適合您，還考慮什么呢？2真的很適合，您就不用再考慮了。3 （無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收衣服）4那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。問(wèn)題診斷服飾終端銷(xiāo)售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是 自己都不知道自己怎么“死

11、”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問(wèn)她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說(shuō)，你說(shuō)你能不覺(jué)得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類(lèi)似事情發(fā)生，比如我們感覺(jué)自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買(mǎi)了隔壁的衣服，而且性?xún)r(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服，與家人商量也很正常。 “真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。“無(wú)言以對(duì)地收衣服”顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變主意?！澳呛冒?，歡迎您考慮好以后再來(lái)”則不

12、做任何努力，等于放棄銷(xiāo)售，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。導(dǎo)購(gòu)策略顧客說(shuō)“考慮考慮”、 “商量商量”、 “比較比較”等，是我們?cè)诜楅T(mén)店銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問(wèn)題可遵循三個(gè)步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客

13、感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷(xiāo)售的成功率。我在服飾門(mén)店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：通過(guò)探詢(xún)適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒(méi)有任何作用。資料第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，一旦顧客離開(kāi)我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，比如， “把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較

14、或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，所以請(qǐng)教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出顧慮）導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)深度詢(xún)問(wèn)）小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購(gòu)： （顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿(mǎn)意就開(kāi)單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過(guò)這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣

15、服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來(lái)，您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺(jué)有點(diǎn)不好意思）導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在大家賺錢(qián)都不容易，再說(shuō)買(mǎi)件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下（延長(zhǎng)留店時(shí)間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷(xiāo)售情景4 顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 哪里不好看啦？2您不買(mǎi)

16、東西就不要亂說(shuō)？3您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？問(wèn)題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”。全中國(guó)服飾門(mén)店人員的回答可能大都如此，請(qǐng)問(wèn)，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購(gòu)買(mǎi)方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)?！澳睦锊缓每蠢病敝粫?huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I(mǎi)東西就不要

17、亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低。“拜托您不要這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)策略顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€(xiàn)的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話(huà)可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在

18、顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣 服真的有問(wèn)題。2真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢？（冷處理令其無(wú)趣離開(kāi)，如她說(shuō)要看什么則求助于同事）導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看你過(guò)來(lái)給這位小姐介紹下吧（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：王先生，您覺(jué)得買(mǎi)東西最重要的是什么？（通過(guò)提問(wèn)控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說(shuō)）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買(mǎi)東西最重要的還

19、是自己喜歡，您說(shuō)是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了.我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（闡述衣服的好處）導(dǎo)購(gòu)： （微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢7 （冷處理令其無(wú)趣離開(kāi)，如她說(shuō)要看什么則求助于同事）導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過(guò)來(lái)給大姐介紹一下吧（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓?huà)就錯(cuò)過(guò)的話(huà)，以后說(shuō)不定會(huì)后悔的，您

20、說(shuō)是不是？（闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開(kāi)單）不要抱怨門(mén)店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒(méi)找到提升業(yè)績(jī)的方法。資料銷(xiāo)售情景5 顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)1 不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。2您現(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣。3那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。問(wèn)題診斷在為國(guó)內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況?！安灰?，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫涯杏褞?lái)再說(shuō)

21、吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和可能！導(dǎo)購(gòu)策略顧客提出這種問(wèn)題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買(mǎi)錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來(lái)后結(jié)合其意見(jiàn)再做決定， 或者就是將男朋友作為推遲購(gòu)買(mǎi)的擋箭牌。所以， 導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。其實(shí)，銷(xiāo)售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因，抓住女顧客為了男朋友買(mǎi)衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己這一心理，多說(shuō)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處并解除顧客的后顧之憂(yōu)，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您做事真細(xì)心啊| 我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面

22、的問(wèn)題讓您難以立即作出決定呢（探詢(xún)對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買(mǎi)衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽(tīng)您的話(huà)。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買(mǎi)衣服，定會(huì)非常資料驚喜的。您說(shuō)是吧?導(dǎo)購(gòu)： （如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿(mǎn)意的地方，只要不影響銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎? （主動(dòng)提出建議顧客默認(rèn)后立即開(kāi)單

23、）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買(mǎi)這么好的衣服送給他，他定高興還來(lái)不及呢，再說(shuō)啦，買(mǎi)衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說(shuō)是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購(gòu)： （如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過(guò)這款衣服最近很熱銷(xiāo)，很難保證不會(huì)被別人買(mǎi)走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過(guò)來(lái)試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說(shuō)是不是？不要抱怨門(mén)店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒(méi)有找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷(xiāo)售情景6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 喜歡的話(huà)，

24、可以試穿。2這是我們的新款，歡迎試穿。3這件也不錯(cuò)，試一下吧。問(wèn)題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過(guò)大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門(mén)店走訪(fǎng)及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門(mén)店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類(lèi)似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過(guò)衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！資料可以試穿”這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說(shuō)“如果你不

25、喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買(mǎi)喲。各位，請(qǐng)問(wèn)這樣的衣服誰(shuí)還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話(huà)幾乎成了中國(guó)服飾終端銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà)，因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)衣服通常都要經(jīng)過(guò)試穿環(huán)節(jié)。“這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。導(dǎo)購(gòu)策略顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買(mǎi)回去？對(duì)，一定是通過(guò)試穿并感覺(jué)良好后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，顧客不試

26、穿就把衣服買(mǎi)回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買(mǎi)，不知道價(jià)格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，要注意：1要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你真的覺(jué)得衣服很適合顧客。2 試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩模越^對(duì)不要濫用第一次。3建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)，而且一定要不斷給顧客傳遞“買(mǎi)

27、衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。4建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。5在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級(jí)棒！這邊有試衣問(wèn)，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)： （如顧客還是猶豫不決）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。

28、小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，先試一下嘛，來(lái)， 我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。光我說(shuō)好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣問(wèn)，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)： （如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說(shuō)是吧？您先試一下吧，如果覺(jué)得不好不買(mǎi)也不遺憾，如果覺(jué)得好買(mǎi)起來(lái)也就更放心了，您說(shuō)是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)

29、購(gòu)： （如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您?。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說(shuō)不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）要提升服飾門(mén)店業(yè)績(jī),先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。銷(xiāo)售情景7 你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1. 買(mǎi)名牌，那是要多花點(diǎn)錢(qián)嘛。2你這點(diǎn)錢(qián)算什么呀。3這個(gè)我就不知道了。問(wèn)題診斷我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù) 有幾個(gè)學(xué)員問(wèn)到過(guò)。通過(guò)我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回

30、答比較典型?！澳阋I(mǎi)名牌，那是要多花點(diǎn)錢(qián)嘛”及“你這點(diǎn)錢(qián)算什么呀”讓顧客感覺(jué)自己的提問(wèn)很幼稚，可能 激怒顧客，而且也沒(méi)有正面解決顧客的顧慮?！斑@個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋?zhuān)焕谝龑?dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)策略服飾門(mén)店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn) 就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面希望買(mǎi)到名牌，另一方 面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問(wèn)到該問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以從廣 告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺?lái)解釋?zhuān)岊櫩兔靼讖V告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分，或者通

31、過(guò)明星代言來(lái)側(cè)面證明產(chǎn) 品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€(xiàn)，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢(qián)而已。所以，您大 可不必過(guò)于擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了XX做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我 想您也知道，XX是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺(jué)得 我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這

32、樣我們的衣服會(huì)增加一些成本， 但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線(xiàn)，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。張小姐，我們買(mǎi)衣服多花一兩塊錢(qián)固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說(shuō)是嗎？如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧](méi)有引導(dǎo)好顧客。銷(xiāo)售情景8 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。3都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？4都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題診斷深圳一家女裝品牌 淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長(zhǎng)問(wèn)到上述問(wèn)題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上很多時(shí)候依賴(lài)季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致

33、一系列消極問(wèn)題的發(fā)生，本案例即是如此。中國(guó)的服飾終端銷(xiāo)售人員要做好服裝銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事”這句話(huà)。通過(guò)八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺(jué)到：部分終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺(jué)是在盡義務(wù)。語(yǔ)言平淡，空洞無(wú)力，缺乏真誠(chéng)和熱情，這樣的語(yǔ)言自然就缺少說(shuō)服力。其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客解釋?zhuān)y以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導(dǎo)購(gòu)策略這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講

34、價(jià)過(guò)程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能懷疑起你來(lái)。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛(ài)中那些聰明女人的做法 慢慢給，一次給一點(diǎn)。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無(wú)需簡(jiǎn)單地表白和空洞地解釋?zhuān)藭r(shí)，最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)。服飾門(mén)店銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任！ 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這種想法可以理解。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完

35、全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的很劃算?。ㄕJ(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來(lái)做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前有些老顧客一開(kāi)始也有過(guò)這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷(xiāo)款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來(lái)說(shuō)吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣，但價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)!沒(méi)有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問(wèn)題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧

36、客解決問(wèn)題的人。銷(xiāo)售情景9 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)答1 如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。3 （沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）問(wèn)題診斷河南一家服裝商場(chǎng)老總邀請(qǐng)我為商場(chǎng)的800 多名導(dǎo)購(gòu)和促銷(xiāo)人員做為期四天的導(dǎo)購(gòu)輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客的身份探訪(fǎng)了該商場(chǎng)的一到五層。我提出該問(wèn)題時(shí)，上述三種導(dǎo)購(gòu)都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問(wèn)：如果你遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，你會(huì)怎么做呢？資料“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”,這種語(yǔ)言表面上好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己沒(méi)面子，潛在的意思是說(shuō)顧客不講道理，我對(duì)你都無(wú)話(huà)可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，

37、反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)策略中國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，無(wú)論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購(gòu)都是 如此。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì) 顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再 真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明 本店

38、鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語(yǔ)言、客觀的事實(shí)去說(shuō)服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣(mài)衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì) 通過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天是（通過(guò) 提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣(mài)東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好，但光說(shuō)好是沒(méi)用的，東西好不好還得 顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧您看我們店在這里開(kāi)五年多了，連鎖店也開(kāi)了五六家，如果我們東西不好，顧 客不買(mǎi)賬自然店也不可能越開(kāi)越多呀，您說(shuō)是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說(shuō)是吧？來(lái)，這邊就有試衣問(wèn)，您這邊請(qǐng)（直接引導(dǎo)顧客試