天貓運(yùn)營(yíng)策劃方案范本

1、天貓運(yùn)營(yíng)策劃方案范本馨制品天貓店的啟動(dòng)是對(duì)本品牌的重新包裝和嶄新塑造， 必須 建立在對(duì)品 牌科學(xué)分析決策之后， 這里阿古旨在首先從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的常 規(guī)路線上作一些， 必 須以專業(yè)化的電商團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)， 堅(jiān)決避免一知半解 和濫竽充數(shù)的電商運(yùn)作選手， 參與到公司的創(chuàng)業(yè)中，唯才是舉，拋開 論資排輩，倚老賣老的惡習(xí)，團(tuán)隊(duì)中，沒 有最好的， 只有最適合的， 天貓運(yùn)營(yíng)策劃方案。 針對(duì)公司的主要運(yùn)營(yíng)策略這里不 做累述。第一章天貓店的常識(shí)一、天貓商城專營(yíng)店所需材料1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本2企業(yè)稅務(wù)登記證3組織機(jī)構(gòu)代碼4銀行開戶許可證5法定代表人身份證正反面復(fù)印件6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件7商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書8

2、上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書 （ 可下載 ）11產(chǎn)品詳細(xì)清單二、天貓商城專營(yíng)店所需費(fèi)用1年費(fèi)： 30000 元（每年交 ）2保證金：帶 TM 商標(biāo)的 15 萬元，全部為 R 商標(biāo)的 10 萬元3每筆交易成功天貓商城收取 5% 扣點(diǎn)( 以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用， 固定投資包括人員工 資丶辦公場(chǎng)地丶辦公設(shè)備。三、“涌馨”天貓店組織架構(gòu)1.崗位職責(zé)(1)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1)負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。2)制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3)監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4)決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。5)制定員工薪酬制度。(2)商城主管

3、1)協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。2)熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則， 指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作， 統(tǒng)籌商 城整體運(yùn)營(yíng)3)制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。(3)網(wǎng)頁(yè)美工1)負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫丶視頻的制作和美化。2)負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3)定期根據(jù)節(jié)假日， 季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。4)熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新 丶下架。(4)文案1)熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫。3)負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的和修改。4)負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校

4、驗(yàn)和修改。(5)策劃推廣1)熟悉商品知識(shí)， 深入調(diào)研市場(chǎng)， 充分了解客戶需求， 準(zhǔn)確把 握商品市場(chǎng) 定位丶價(jià)格定位和客戶定位。2)熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源， 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù) 制定丶執(zhí)行 丶跟蹤商品的促銷活動(dòng)和推廣方案。3)對(duì)商城客戶的流量丶流量的丶咨詢的問題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 和分析，實(shí) 時(shí)改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。4)前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。(6)客服中心售前客服1)熟悉商品知識(shí)和賣點(diǎn)， 掌握溝通技能和技巧， 熟悉商品交易 流程，商品 交易規(guī)則。2)熟練使用旺旺、 QC 等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)， 解答 客戶疑問， 引導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。3)熟悉常用

5、物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格、 配送范圍和運(yùn)作流程， 負(fù)責(zé)實(shí)時(shí) 對(duì)商品的價(jià) 格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。4) 實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動(dòng) 和推廣方案。(7)客服中心售后客服1)熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易 規(guī)則。2)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)， 對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫， 爭(zhēng) 取客戶的認(rèn) 可 ;對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3)客戶投訴時(shí)，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶 問題; 不能 解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門。4)實(shí)時(shí)回訪老客戶， 了解商品的效果， 傳達(dá)商城最新的促銷活 動(dòng)信息， 促 成二次訂單。(8)倉(cāng)儲(chǔ)部1)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善

6、包裝， 及時(shí)發(fā)貨。2)實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄， 統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服3)實(shí)時(shí)跟蹤物流行程， 發(fā)貨前通知客戶， 發(fā)貨中向客戶反饋商 品行程， 客 戶簽收后催款。(9)財(cái)務(wù)部1)負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2)掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3)負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章商城發(fā)展規(guī)劃 一、起步階段 商品定位熟悉平臺(tái)掌握規(guī)則 裝修店鋪二、推廣階段 推廣付費(fèi)推廣付費(fèi)營(yíng)銷推廣三、整合階段 軟文寫作丶話題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動(dòng)丶參與評(píng)眩四、華麗轉(zhuǎn)身第三章 20 xx 涌馨工作計(jì)劃第一階段：申請(qǐng)公司和專賣店16W 天貓開店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1.申請(qǐng)公司2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問題3.了解具體扶持政策4.申請(qǐng)?zhí)?/p>

7、貓店第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng)初期外包裝修費(fèi)用， 30000 元試水廣告投放資金 （包含前期刷單 ） ， 招 聘2 名客服， 1 名美工。， 1000 元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)： 30000 元 月營(yíng)業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：1.策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4.列出客服部的 KPI 以及培訓(xùn)，工作流程5.主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則：1.策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)主推單品初步定為 XXX 為代表的旗艦店 13 年， 14 年的主推款， 配合單 品活動(dòng)： 收藏店鋪減 5 元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng) ;

8、店鋪整體 活動(dòng)以秋上新主題 為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始 就留下老顧客 , 進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu) 惠券。2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面， 并制作出第一版頁(yè)面 需要出一份具體的貨品陳 列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作 頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分， 描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì)，分類頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店 為參照，結(jié)合店鋪 自身的活動(dòng)相結(jié)合。3. 調(diào)整推廣工具， 前期以刷單和直通車為主 刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化 率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合 1-3 單;直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞， 周邊相似品牌詞以及 類目長(zhǎng)尾詞 為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直

9、通車 roi ，不設(shè)上限。4.列出客服部的 KPI 以及培訓(xùn)，工作流程 前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲 取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料， 入職一周到半個(gè)月為試用期（ 試培訓(xùn)資 料難易程度為主），考 核通過則轉(zhuǎn)正； 客服的 KPI 前期主要以響應(yīng)時(shí)間 / 平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)?務(wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn) ; 工作流程 主要是：接待流程 / 快捷回復(fù)語句 / 加群流程 / 售后接待流程 / 退換貨流第三階段：全店經(jīng)銷過度階段 招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工，員工電腦， 桌椅，倉(cāng)庫(kù) 貨架，包裝盒，各種辦公用品。達(dá)成目標(biāo)： 300000 元月營(yíng)業(yè)額主要工作及步驟：1.列

10、出各崗位 KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2.銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款，3.清倉(cāng)計(jì)劃4.完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管5.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪 SNS 元素6.制定 xx 年全年任務(wù)計(jì)劃7.第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃具體工作細(xì)則：1.列出各崗位 KPI （業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn) 品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知 識(shí)培訓(xùn)，所 屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的 KPI 數(shù)據(jù) 化難度較大， 因此考 慮從任務(wù)完成度入手， 薪資水平參照海報(bào)制作能 力，及成都平均工資水平來指 定。 推廣的 KPI

11、主要以推廣工具的點(diǎn)擊 率/流量成本 /ROI 三方面權(quán)衡入手，薪 資水平為 3000 左右。兩名庫(kù) 管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店 鋪 dsr 發(fā)貨速度， 包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2 丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以收藏減價(jià)， 送禮物等手段 即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率， 流量主要以直通車小幅推廣為 主。3. 清倉(cāng)計(jì)劃 遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在 于送親人和時(shí)效性， 價(jià)格方面無需過于放開， 抓住這兩點(diǎn)需求，成功 率會(huì)比較大。4. 完善客服部的工作流程， 提升一個(gè)客服主管 客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問題，因 此考慮在

12、前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些， 提拔原則是： 客 服本職工 作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c 銷售之外，還需要協(xié) 調(diào)美工 /推廣/物流部門開展工作， KPI 初步定為 個(gè)人銷售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷售績(jī) 效兩方面。5.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪 SNS 元素 這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買率， 老顧客維護(hù)框架主要包 含：等級(jí)制 度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)， 固定營(yíng)銷活動(dòng)， 節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)， 反饋建議制度， crm 客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚 喜。 第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達(dá)成目標(biāo)： 500000

13、 元月營(yíng)業(yè)額 （不含聚劃算 ） 主要 工作內(nèi)容：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2.周會(huì) / 月會(huì)制度3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃4.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)則：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS 平臺(tái)，4 人設(shè)置主管， 該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量， 同時(shí)保證 roi ，因此主管的 KPI 為 流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專 員工作流程：提出圖片需求 -美工制作 -測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù) -返回修改 -持 續(xù)投放，其他崗位以此類推2.周會(huì)/ 月會(huì)/ 季度會(huì)議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，

14、及時(shí)調(diào)整工 作方向。 例 周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問題并共同解決， 與 其他部門存在問題，下 周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍， 必須依靠一個(gè) 2000 以上的爆款持續(xù)銷 售才有 可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 目標(biāo)聚劃算款 計(jì)劃中是在冬季 就測(cè)試出來，買版改版報(bào)價(jià)，初期選擇 2-4 個(gè)款篩選， 均為基礎(chǔ)款且其他品牌 熱銷爆款，通過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)?；顒?dòng)的大致策劃： 提前準(zhǔn)備打印機(jī)， 快遞單并且和快遞談妥當(dāng) 日取件人數(shù) 可多一些， 預(yù)熱通過累計(jì)的老顧客， 鉆展定向品牌方其他 店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控 收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包 1/3 的貨品，活動(dòng)中以鉆

15、 展定向?yàn)橹饕髑溃?開始 后客服部全程接待， 其他部門留下必要 人員，以部門為單位分別分配到掃描 / 打 單/配貨/ 打包等崗位?；顒?dòng) 后 3 天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決 各種問題。第四章部門架構(gòu)調(diào)整 以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)， 營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè) 規(guī)模點(diǎn)提 升至相應(yīng)的架構(gòu)， 同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度， 決定每個(gè)階段 的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的 6%-7% 。營(yíng)業(yè)額： 10000 元可用人員成本： 4000 元部門組建及人數(shù)客服部：?jiǎn)T工 2 人，共計(jì) 4000 元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起 做，績(jī)效也不必太過于嚴(yán)格，美工和

16、其他人員成本過于高，因此只招 兩個(gè)客服，分早晚班， 每個(gè)班次一個(gè)人。營(yíng)業(yè)額：50000 元人員成本： 15000 元部門組建及人數(shù)客服部：主管 1 人，員工 2 人，共計(jì) 6500 元美工部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 3000 元推廣部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 3000 元物流部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 2500 元總成本：16500 元 注釋：客服部主管是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一 讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作， 更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng) ; 美工部 3000 元的員工，水平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推 廣素材，店 鋪的裝修依然依靠外包商 ; 推廣部員工日常的主要工作為 調(diào)整各種推廣

17、工具， 以 及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和， 物流部組建的原因是目 前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù) 直接發(fā)貨， 因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日 常的質(zhì)檢 /發(fā)貨/ 收退件 /貨架等工作。營(yíng)業(yè)額：800000 元可用人員成本： 17500 元部門組建及人數(shù)客服部：主管 1 人，員工 2 人， 6500 元美工部：?jiǎn)T工 1 人， 3000推廣部：?jiǎn)T工 1 人， 3000物流部：?jiǎn)T工 2 人， 5000 注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增 多，第二倉(cāng)庫(kù)需要有一名和客服對(duì)接的人員， 方便處理售后問題。 其他人員暫時(shí)無調(diào)整。營(yíng)業(yè)額： 100000 元可用人員成本： 34000 元部門組建及人數(shù)客服部：主管

18、 1 人，員工 3 人，共計(jì) 9000 元美工部：?jiǎn)T工 2 人，共計(jì) 8000 元推廣部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 3000 元商品部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 3000 元物流部：主管 1 人，員工 2 人，共計(jì) 8000 元策劃部：?jiǎn)T工 1 人，共計(jì) 3000 元總成本： 34000 元注釋：此階段主要增加 1 客服，1 美工， 1 商品專員， 1 物流主 管，1 策 劃文案，規(guī)劃方案天貓運(yùn)營(yíng)策劃方案。原因：客服組劃 分為售前和售后兩個(gè) 組，分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來管理， 這樣做主要是為了精細(xì)化管理和 個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升 ; 物 流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到 3 個(gè)人，方便規(guī)

19、劃日常工作 及責(zé)任到人 ; 商品專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù) 據(jù)分析，貨品跟 單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作 ; 策劃文案的工 作主 要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào)，推廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為 40% ，大成本分為推廣成本 10% ，人員成本 6% ，天貓扣點(diǎn) 5%，運(yùn)費(fèi) +包裝成本 5%，稅收 4.5% ，場(chǎng)地 / 聚會(huì)/天貓 軟件/ 員工福 利成本 2% ，最終利潤(rùn)率約為 7.5% 左右。總投入 270650 元。時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為： xx2 投入 160000 元天貓保證金。 xx.3 投入硬 件設(shè)施， 前期人員工資。 xx.7 投入硬件設(shè)施，前期人員工資。 xx

20、.8 投入 400000 元聚劃 算經(jīng)費(fèi)。其中，天貓押金 160000 元，聚劃算押金 100000 元，其余為 硬件設(shè) 施及前期人員投入聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。按照計(jì)劃，第一年可收回 24W 元毛利，預(yù)期 2 年半可收回全部 投入并盈 利 !第二階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析， 流量，點(diǎn)擊 量的走勢(shì)圖， 廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入， 花費(fèi)的效果圖演。 對(duì)爆款的預(yù)測(cè)， 已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比 ! 客服 語述的，客服關(guān)鍵性培訓(xùn) ! 對(duì)客 服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語 培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換 貨培訓(xùn)，對(duì)于各種淘寶現(xiàn)

21、在流行的騙子騙術(shù)的講解 ! 天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作， 網(wǎng)店管家的等操作，打單 軟件的使用， 裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程 !人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成， 第二段計(jì)劃：產(chǎn) 品的成長(zhǎng)期， 培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn) 品要起到的銷售效果， 銷售額的提 升，環(huán)比數(shù)據(jù) ! 活動(dòng)計(jì)劃，平常活 動(dòng)的設(shè)置，折扣和利潤(rùn)空間 ! 年終大促，以及 雙 11 等活動(dòng)的規(guī)劃， 產(chǎn) 品對(duì)應(yīng)，流量預(yù)測(cè)，銷售預(yù)測(cè) !品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃， 微 博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè) ! 品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃 !第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近 4-5 個(gè)月的推廣測(cè)試 之后，應(yīng)

22、該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利 潤(rùn)多少 !需要增加什 么人手，擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量 ! 正常流量 的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)， 整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，工廠需要提前備貨的 量，需要的輔料量等 !第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期： 年中大促或者雙 11 的的大促計(jì)劃， 根 據(jù)平常 的銷量，得出的流量比， 計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉(cāng) 庫(kù)的備貨情況，大 促前的客服安排值班表， 發(fā)貨值班表， 預(yù)包裝的包 裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況， 這 條根據(jù)自己情況要不要寫，有些單位喜 歡看這種演練有些不需要 !第五章薪資體系及人員考核 客服部屬于直接營(yíng)銷部門， 因此須計(jì)算個(gè)人業(yè) 績(jī)提成，薪資體 系為：等級(jí)

23、底薪 + 業(yè)績(jī)提成 + 額外獎(jiǎng)勵(lì) + 福利。其中業(yè)績(jī)提成 分為個(gè)人 業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開始享有， 包括 組長(zhǎng)丶經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為 2000 元，提成為個(gè)人業(yè)績(jī) 0.2 個(gè)點(diǎn); 客服組 長(zhǎng)底薪2500 元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) 0.2%; 客服經(jīng)理底薪 3000 元， 提成為團(tuán)隊(duì)業(yè) 績(jī) 0.2%客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。 回復(fù)率：回復(fù)過 的客戶數(shù) / 總接待客戶數(shù) , 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶 的響應(yīng)情況。成交率：是對(duì)應(yīng) 3 種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功 率= 售前成 功人數(shù) / 售前接待人數(shù)。 在付款判定規(guī)則下， 售前接待人數(shù) 為接

24、待的付款前咨 詢的人數(shù)（ 其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人 數(shù)之和 ） ，售前成功人數(shù) 為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度： 客戶好評(píng) / 客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù) 情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo)策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷部門，因此 不參與個(gè)人 業(yè)績(jī)提成計(jì)算， 薪資體系如下： 底薪 + 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成 + 崗位 + 福利額外獎(jiǎng)勵(lì) ; 此 四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單 1% 平均分 配到每個(gè)人。一、員工薪資待遇二、額外獎(jiǎng)勵(lì) 為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司 將 會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎(jiǎng)勵(lì)， 此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行 支付， 無需另外支付?？?/p>

25、服部： 主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單， 售中負(fù)責(zé) 其增加客戶 公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品 退換貨以及其他糾紛 售后問題。50-100 單增加一個(gè)客服， 150-250 單增加一個(gè)客服 負(fù)責(zé)人：待定 運(yùn)營(yíng)部： 主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷文 案策劃三大部分 50 單 -150 單配一個(gè)推廣人員 150-250 單配一個(gè)活動(dòng) 申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和 同行數(shù)據(jù)信 息分析財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本貨物成本企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 ( ) 產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨 勢(shì)出零售價(jià) 物流：涵蓋三大塊：倉(cāng)

26、儲(chǔ)物流以及打包配貨。 50-100 單/ 天增 加一個(gè)打 包 150-250 增加一個(gè)打包( 前期可以一人多職， 對(duì)部門工作負(fù)責(zé) ) 附件， 具體操作細(xì)則及參考資料： 一店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間： 2 周內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩要求：1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3 種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出2.模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。(1)當(dāng)月主題活動(dòng)顧客體驗(yàn)活動(dòng)特惠產(chǎn)品活動(dòng)增加 FAQ 參考檸檬綠茶(5)增加好評(píng)打分提醒(6)增加會(huì)員管理增加官方幫派(8)增加收藏店鋪，放置在右側(cè)

27、(9)增加顧客反饋(10)增加公司簡(jiǎn)介(11)增加服務(wù)承諾(12)增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后 7 天內(nèi)）(13)增加店鋪品牌軟文 （類似凡客）(14)支持信用卡支付(15)增加友情鏈接。專人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找咼質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接(16)增加購(gòu)物流程，放置在首頁(yè)底部(17)分類頁(yè)面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌 主題優(yōu)惠 活動(dòng)(18)分類頁(yè)面的底部，放置買家必讀二、商品頁(yè)面時(shí)間： 4 個(gè)星期內(nèi) 人員：美工，文案 工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹 模板。要注重頁(yè)面打開速度 和視覺效果的平衡。要求：1.商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)， 包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞， 并注意空格。( 可

28、參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞 )2.風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3.商家促銷放在靠上位置。4.放置收藏商品，收藏店鋪。5.商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買 ? 為什么要在 我家買 ? 為什么要今年天買 ?”。來描述6.熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述 后的位置。7.有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。8.放置熱銷商品 T0P4 分類10. 櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：所有客服 工作：規(guī)范化 客服對(duì)顧客的問題的回答。 內(nèi)容：1.用 TXT 或WOR保存下以往顧客最多提問的所有問題和

29、回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2.對(duì)好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做 到嚴(yán) 謹(jǐn)周到。3 ，對(duì)所有的回答前， 都加上“親， ”，最后都加上語助詞， 類 似“呢，哪，氨。四、客戶互動(dòng) 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：策劃 工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選， 寫超過 200 字，就有獎(jiǎng)品2.會(huì)員日。五、推廣營(yíng)銷 時(shí)間：長(zhǎng)期人員：全部 工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。1.軟文 要求：(1)編寫不落痕跡， 自然流暢， 提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即 可， 不用寫鏈接。(2)產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為

30、止。(3)也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。推廣渠道：(1)相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微 博。(2) HTML 的 SEO 優(yōu)化頁(yè)面的主題內(nèi)。(3)店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。2. HTML 單頁(yè) SEO 優(yōu)化 GOOGLE,BAlD 排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單 品 要求：(1)關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。(2)頁(yè)面下需要有 TXT 格式的留言板或者論壇。 發(fā)布各種包含相 關(guān)關(guān)鍵 詞的文章。3.淘寶客要求：(1)設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。(2)選擇圖片漂亮，清晰的(3)選擇有比較高銷售記錄的商品。(4)盡量設(shè)置比較高的傭金比例。4.淘寶直通車

31、要求：(1)選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。(2)設(shè)置投放地區(qū)人群年齡時(shí)間。(3)選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。5.一元起拍要求：(1) 根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十， 選擇部分進(jìn)行 1 元 起拍。以 達(dá)到聚集人氣的目的。(2) 每周更新一次產(chǎn)品。一次推出 5 個(gè)商品。(3)一元起拍的商品不在首頁(yè)出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。6. 活動(dòng)報(bào)名 要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。7.綜合利用秒殺 ( 限時(shí)打折 ) ，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活 動(dòng)。8.聯(lián)合購(gòu)物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似淘寶天下， HITAQ 口碑等六、信譽(yù)倍增管理人員：一個(gè)客服 工作：在合法范圍內(nèi)，快速

32、提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：1.3 個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過 200 元，可以包運(yùn)費(fèi)2. 滿 200 元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3.第 2 件半價(jià) （ 等于打 75 折 ）七、好評(píng)打分提醒 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。 要求：1.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打 5 分。2.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話 詢問顧 客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目 5 分好評(píng)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì) 提高保 持動(dòng)態(tài)評(píng)分 .如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后 調(diào)查問 題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法 （

33、 具體處理方法和補(bǔ)償 方法，需和 公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定 ） 。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可 以給予5 到 10 元的店鋪抵扣券，用于下次購(gòu)物抵扣3.對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng) （ 3 分） ，獎(jiǎng)金扣 100 元，出現(xiàn) 一 次差評(píng) （1 分） ，獎(jiǎng)金扣 300 元。4.如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的 獎(jiǎng)金。 如果顧客評(píng)價(jià)得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比提高， 比如從 4.7 提高到 4.8 則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加 100 元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比降低， 比如從 4.7 降低到 4.6 則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少 200 元，以此類

34、推， 若處罰金 額超過獎(jiǎng)金部 分，則從基本工資中扣。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。八、會(huì)員管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷。 內(nèi)容：1. 制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員， VIP 會(huì)員不同的優(yōu)惠 比例。2. 利用 APP 插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理， 生日祝賀，特惠活動(dòng)通 知。（ 靈 購(gòu)丶多賣 ）3. 聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì) 員特惠 區(qū)出現(xiàn)。九、商品排序管理人員：一個(gè)客服 特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：1. 每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格， 銷量， 信譽(yù)三 個(gè)排序方法 中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。2. 利

35、用 APPSTOR 里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如 有發(fā)現(xiàn)， 則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。（生 e 經(jīng)）十、店鋪初期站內(nèi)推廣方案（初 稿）公司及產(chǎn)品信息概述1. 推廣策略 主要工作的內(nèi)容為， 通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)， 把索域天貓店的文 化丶產(chǎn)品丶服務(wù)及理念傳到給潛在的消費(fèi)用戶， 讓更多的用戶通過推 廣渠道 進(jìn)行購(gòu)買，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其銷售目的。2. 推廣目標(biāo) 通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)的廣泛有效的推廣， 將店鋪以及店鋪產(chǎn)品 更多的展現(xiàn)在潛在消費(fèi)者眼前， 促進(jìn)消費(fèi)， 并且通過不斷的維護(hù)及深 化，使 店鋪為淘寶商城占據(jù)一定地位的品牌天貓店。3.區(qū)域性推廣計(jì)劃及既定目標(biāo) 以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區(qū)域性劃分，主 要分為：店內(nèi)推廣丶淘 寶站內(nèi)推廣丶淘寶站外推廣三個(gè)部分。第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間、整店及部分產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠活動(dòng)。其促銷工具有：滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐。標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化 （熱門關(guān)鍵詞、款式、材質(zhì)） 格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+優(yōu)惠信息 產(chǎn)品上下架時(shí)間 總產(chǎn)品數(shù)/天數(shù)=每日上架產(chǎn)品數(shù)每天上架產(chǎn)品數(shù)/每天上架小時(shí)數(shù)=每小時(shí)上架產(chǎn)品數(shù) 整店優(yōu)惠活