客戶關(guān)系管理細(xì)則

1、1客戶關(guān)系管理細(xì)則奧園集團(tuán)客戶關(guān)系部二零一四年六月十八日231 1、目的為強化客戶交流，提高整體客戶資源的利用率，規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)及管理工作，以提高和維系客戶對奧園品牌的滿意度及忠誠度，特制定此細(xì)則。2 2、 適用范圍本細(xì)則適用于奧園集團(tuán)本部（以下簡稱集團(tuán)），區(qū)域公司、片區(qū)公司及項目公司（以 下簡稱公司）。3 3、 部門職責(zé)3.13.1集團(tuán)客戶關(guān)系部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個集團(tuán)的客戶關(guān)系管理服務(wù)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各公司做好客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立和完善相應(yīng)的客戶檔案與關(guān)系管理平臺；負(fù)責(zé)組織對銷售 案場進(jìn)行風(fēng)險檢查；負(fù)責(zé)牽頭組織計劃年度客戶關(guān)懷系列活動；負(fù)責(zé)收集和受理客戶的 投訴及建議，并跟進(jìn)投訴的處理情況；負(fù)

2、責(zé) 400400 客服熱線的接聽及受理，負(fù)責(zé)客戶滿意 度和忠誠度的管理；負(fù)責(zé)監(jiān)督房地產(chǎn)權(quán)證的辦理。3.23.2各公司客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)售前售中的客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)開盤前 / /交樓前案場風(fēng)險檢查；負(fù)責(zé)對客戶不定期回訪，并形成季度銷售滿意度回訪總結(jié)；負(fù)責(zé)按照集團(tuán) 的安排執(zhí)行大客戶關(guān)懷；負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)權(quán)證，負(fù)責(zé)售前售中客戶投訴建議及糾紛處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司開展客戶服務(wù)工作。3.33.3物業(yè)公司客服部：負(fù)責(zé)售后客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)參與交樓預(yù)驗收及業(yè)主收樓 工作；負(fù)責(zé)交樓后客戶的維修接待以及投訴處理等工作；負(fù)責(zé)按照集團(tuán)年度客戶關(guān)懷活 動計劃組織執(zhí)行；負(fù)責(zé)協(xié)助集團(tuán)開展業(yè)主滿意度調(diào)查，提升客戶滿意度

3、。3.43.4三大職能部門關(guān)系：項目公司客服部售后ItU開盤前風(fēng)險客戶信息資 投訴及建議客戶關(guān)懷及房產(chǎn)證辦理客戶關(guān)懷及滿交付風(fēng)險檢投訴及建議檢查源管理處理滿意度管理I房產(chǎn)證辦理、意度管理、查q處理物業(yè)公司客服部44 4、管理細(xì)則內(nèi)容此細(xì)則的管理內(nèi)容包含：客戶信息資源管理、投訴及建議管理、風(fēng)險檢查與預(yù)測管理、房產(chǎn)證辦理、客戶關(guān)懷及滿意度管理。4.14.1客戶信息資源管理4.1.14.1.1 集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)監(jiān)督完善建立客戶信息資料檔案，統(tǒng)一公司客戶資源庫，對 客戶進(jìn)行分類歸檔，方便進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶滿意度及忠誠度；4.1.24.1.2 集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對客戶信息資料的錄入流程進(jìn)行規(guī)范

4、，制定資料錄入的標(biāo)準(zhǔn) 以及定期根據(jù)需要對錄入細(xì)則進(jìn)行更新調(diào)整，錄入資料包含但不限于基本信息，姓名、 電話、住所、籍貫、職業(yè)、產(chǎn)品需求、用途、意向面積大小、費用預(yù)算范圍、身份證， 家庭結(jié)構(gòu)，是否決策者、置業(yè)次數(shù)等，具體參考明源信息系統(tǒng)模版來電來訪客戶資料 登記規(guī)范，各公司可根據(jù)實際情況進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整，提交集團(tuán)客戶關(guān)系部審批更改。4.1.34.1.3 集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司客服部對客戶進(jìn)行分類歸檔，針對不同類型客戶進(jìn)行差異化維護(hù)管理：? ? 根據(jù)客戶成交動作進(jìn)行分類：未成交? ?潛在客戶? ?意向客戶? ?準(zhǔn)客戶? ?普通客戶（再次購買可能性低，對公司產(chǎn)品認(rèn)可度一般）? ?優(yōu)質(zhì)客戶（具有再次購買

5、潛力，對公司產(chǎn)品認(rèn)可度高）? ?重點客戶（置業(yè)頻率高，消費金額大，對奧園忠誠度高、 推薦身邊朋友多次置業(yè)）? ? 根據(jù)客戶購買需求進(jìn)行分類:首次置業(yè)改善型置業(yè)購買需求分類投資型置業(yè)安度晚年置業(yè)4.1.44.1.4 各公司客服部必須定期對本公司客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并填寫核對記錄，客戶檔案 原則上 6 6 個月增補或調(diào)整一次；成交54.1.54.1.5 集團(tuán)客戶關(guān)系部是客戶信息資料管理的歸口部門， 各公司需要實行跨區(qū)域營銷客 戶資源調(diào)用，需向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交 oaoa客戶資料調(diào)用申請流程，進(jìn)行非本項目資 源調(diào)用，所有客戶資料需要做好保密工作，禁止在公眾場所，閱讀客戶信息資料，以免 失密。如有違規(guī)或

6、遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.1.64.1.6 客戶信息安全管理參照奧園集團(tuán)信息系統(tǒng)安全管理辦法執(zhí)行4.24.2 投訴及建議管理4.2.14.2.1 投訴及建議受理：集團(tuán)客戶關(guān)系部受理通過 400400 全國客服熱線或者其他方式傳達(dá)的投訴、 建議及咨詢， 根據(jù)投訴的類型當(dāng)日形成 投訴及建議處理單 轉(zhuǎn)交相應(yīng)各公司負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實同步抄 送集團(tuán)品牌管理部，責(zé)任部門于 5 5 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果及意見回復(fù)客戶并提交集團(tuán)客 戶關(guān)系部備案，集團(tuán)客戶關(guān)系部于一周內(nèi)對客戶進(jìn)行滿意度回訪，將不滿意客戶信息再 次反饋回相應(yīng)責(zé)任部門繼續(xù)跟進(jìn)處理，詳細(xì)流程見下表投訴及建議處理流程。

7、4.2.24.2.2 投訴類型：工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方 面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴?？蛻舴?wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。工程質(zhì)量類、規(guī)劃設(shè)計類投訴轉(zhuǎn)交各公司項目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；銷售管理類投訴轉(zhuǎn)交 項目營銷負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；物業(yè)管理類、客戶服務(wù)類、其他類投訴轉(zhuǎn)交各公司客服部負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)；4.2.34.2.3 集團(tuán)客戶關(guān)系部在投訴處理完成后一周內(nèi)， 由部門指

8、定專人負(fù)責(zé)對留有聯(lián)系電話 的客戶進(jìn)行回訪， 并將回訪結(jié)果記錄在 客戶投訴及建議登記表 中，確?；卦L率達(dá) 95%95% 以上。集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理，每月形成投訴處 理報告，對有參考價值的案例進(jìn)行分類，并針對投訴客戶進(jìn)行半年度 / / 年度投訴處理 滿意度調(diào)查，總結(jié)分析提交相關(guān)負(fù)責(zé)部門及集團(tuán)管理部門學(xué)習(xí)。投訴及建議處理流程：64.3.14.3.1 開盤前風(fēng)險檢查：公司客服部負(fù)責(zé)檢查營銷策劃部開盤前一天是否按照要求進(jìn)行以下內(nèi)容公示：銷售價格、商品房買賣合同、五證、車位信息、奧園400400 全國客服熱線等；4.3.24.3.2 交樓風(fēng)險檢查及預(yù)測：公司客服部負(fù)責(zé)交付前

9、 3 3 個月牽頭組織項目工程部、設(shè)計 部、客服部、物業(yè)公司成立 預(yù)驗收小組，逐戶對物業(yè)進(jìn)行自檢驗收，按照購房合同約定 的交房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。檢查后形成交樓自檢驗收報告 ，并督促項目公司工程部根據(jù) 自檢結(jié)果進(jìn)行整改，公司客服部組織預(yù)驗收小組復(fù)查 ，直到符合驗收標(biāo)準(zhǔn)；4.3.34.3.3 交樓風(fēng)險模驗收準(zhǔn)備資料：毛坯房模擬驗收標(biāo)準(zhǔn)，裝修房模擬驗收標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)項目情況制定模版）；4.3.44.3.4 第一輪模擬驗收檢查于交付前 9090 天完成，采用專項檢查方式，內(nèi)容包含：使用功 能、交樓標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場與合同附圖符合情況、設(shè)計缺陷、強制性規(guī)定、重大質(zhì)量問題：大 面積空鼓、嚴(yán)重裂縫、起砂、層高、方正、水平，

10、部品、部件、電氣設(shè)施完整性，門窗、欄桿及其它成品缺陷，空鼓、裂縫、起砂等質(zhì)量問題，公共區(qū)域工程質(zhì)量；4.3.64.3.6 第二輪模擬驗收：在第一模擬驗收問題整改完成 85%85%以上開始，并需在交付前 3030 天完成，采用逐戶整改方式，逐套檢查細(xì)部、觀感質(zhì)量，對前期模擬驗收問題復(fù)查關(guān)閉， 并對交付檔案進(jìn)行整理核對。4.3.64.3.6 集團(tuán)客戶關(guān)系部組織公司客服部/ /物業(yè)公司在商品房交付結(jié)束后，總結(jié)物業(yè)交付 過程中，所7有客戶反映的問題進(jìn)行匯總分析并報告上級領(lǐng)導(dǎo)，分析結(jié)果出具糾正 / /預(yù)8防措施報告并跟進(jìn)落實情況4.3.74.3.7 模擬驗收程序：4.44.4 房產(chǎn)證辦理 4.4.14.

11、4.1 集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)監(jiān)督各公司房產(chǎn)證辦理，公司客服部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟 進(jìn)，根據(jù)項目公司實際情況，委托代理公司或公司客服部自行辦理。4.4.24.4.2 各公司客服部收到測繪成果報告書后，根據(jù)測繪成果報告書的面積錄入 明源系統(tǒng)，計算整理面積差異對比表，報財務(wù)部核對，并會簽各部門確認(rèn)。1010 天內(nèi)向客戶寄發(fā)辦理房地產(chǎn)權(quán)證通知書及面積補差通知書，根據(jù)項目實際情況安排遞交資料辦證時間。4.3.84.3.8 公司客服部按照商品房買賣合同約定的時間內(nèi)進(jìn)行辦證，組織客戶于約定的 時間期限內(nèi)庫因客戶共其剖4? II-；、口I模扭嗤收小爼成立*1F模擬聽欣冋題tntn駐改、反慣9統(tǒng)一遞交辦證資料（詳

12、細(xì)資料根據(jù)各地區(qū)國土局要求） ，繳納政府收取的稅 費，繳納（或收?。┟娣e差異款。資料遞交齊全后按合同規(guī)定時間辦證，出證后公司客 服部配合財務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。 公司客服部每月統(tǒng)計房地 產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，組織協(xié)調(diào)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟進(jìn)進(jìn)度，如遇到重大事項，及時向各 公司責(zé)任人反饋，進(jìn)行解決，最后將辦理情況匯總建檔。4.3.94.3.9 房地產(chǎn)權(quán)證辦理完成后，復(fù)印各單元房地產(chǎn)權(quán)證存檔，并通知客戶及銀行領(lǐng) 取房地產(chǎn)證，做好簽收記錄。4.54.5 客戶關(guān)懷及滿意度管理集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)不定期組織召開客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用 以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強

13、客戶滿意。簽約后，公司客服部制定客戶關(guān)系維護(hù)工作方案，一方面每季度將項目信息通過 短信、書信、電話等途徑通告給客戶，另一方面不定期組織互動活動，加強與客戶的溝 通聯(lián)系。各公司客服部須每月對上月已經(jīng)簽約的客戶進(jìn)行滿意度回訪，主要針對銷售服務(wù)，簽約服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、律師樓服務(wù)、銀行按揭服務(wù)等進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié) 果分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)內(nèi)容參見銷售滿意度調(diào)查表 。在傳統(tǒng)的節(jié)日里，對老業(yè)主通過電話，短信，上門拜訪等形式對其進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷 問候。集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)計劃年度業(yè)主關(guān)懷活動， 項目公司客服部及物業(yè)公司客服部 負(fù)責(zé)按照計劃組織執(zhí)行開展活動，促進(jìn)與業(yè)主間的溝通及聯(lián)系。在業(yè)主開始入住后定期開展客戶回訪， 物業(yè)公司客服部對入住客戶進(jìn)行登門拜訪， 了解客戶在