改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

1、改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)我院本著高度重視、 精心組織、認(rèn)真落實的總方針， 堅持把“以 病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、 互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建 設(shè)，并取得了一定成效。歡迎欣賞改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié) ! !醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi) 生體制改革成效。 隨著醫(yī)改逐步深化， 根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變 化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)， 改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看 病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓 人民群眾切實感受到醫(yī)改成效， 提高社會滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系等具 有重要意義。為貫徹落實

2、黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神， 不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理， 提高醫(yī)療服務(wù)水平， 改善人民群眾看病就醫(yī) 感受，制定本行動計劃?？傮w要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、 甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆” 的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看 病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)， 圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服 務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、 提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人 民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。工作目標(biāo)：自 xxxxxxxx 年，利用 3 3 年的時間，努力做到讓人民群 眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白

3、就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提 升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu) 建和諧醫(yī)患90%90%。關(guān)系。一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境（ 一 ） 優(yōu)化診室布局。 根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè) 診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患 者。（ 二 ） 保持環(huán)境整潔。 做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保 持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。（ 三） 設(shè)置醒目標(biāo)識。 就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了 ; ; 為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（ 四

4、） 提供便民設(shè)施。 完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電 話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施 ; ; 完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者 提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者（ 五） 擴(kuò)大預(yù)約比例。 三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源， 至 xxxx年底， 三級醫(yī)院 預(yù)約診療率50%50%復(fù)診預(yù)約率80%80% 口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率（ 六 ） 推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu) 預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多 種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約 優(yōu)先”，對預(yù)約

5、患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（ 七） 實現(xiàn)分時預(yù)約。 全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮 短在醫(yī)院候診時間。至 xxxx 年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到 100%100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的 50%50%。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道（ 八） 合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序， 科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量， 保證醫(yī)師有足夠的診查時間。 合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源， 逐 步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間， 力爭做到預(yù)約診療患者及 時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程， 縮短患者 取藥等候時間。（ 九）

6、 推行日間手術(shù)。 醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院 治療的診斷明確單一、 臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)， 逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（ 十 ） 實施急慢分治三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng) 疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層 醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓 力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類， 加強(qiáng)二級 以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（ 十一 ） 加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接， 不

7、推諉、 拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診 量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要 緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者， 要及時救治， 不得以任何理由拒絕、 推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（ 十二） 及時救治重患。 實行急診患者按病情輕重分級分類處置， 對急性心腦血管疾病、 嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通 綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院 患者及時收入院治療。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗（ 十三） 加強(qiáng)信息引導(dǎo)。 通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段

8、分布信息，引導(dǎo) 患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù) 前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次 數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。（ 十四 ） 加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電 子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、 信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（ 十五 ） 提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告 知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全

9、程服務(wù)（ 十六） 完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。（ 十七） 改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住 院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行 動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。 改善患者膳食質(zhì)量， 提供臨床營 養(yǎng)服務(wù)。（ 十八） 開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪， 利用電話、電子郵件、 信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。 根據(jù)患者隨訪結(jié)果， 及時改 進(jìn)住院服務(wù)。 借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗， 在門診窗口或者辦 理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求（ 十九 ） 加強(qiáng)護(hù)理力量按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求

10、配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全 院護(hù)士比例不低于 95%95%。普通病房實際護(hù)床比不低于 0.40.4 ：1 1，重癥監(jiān) 護(hù)病房護(hù)患比為 2.532.53 ：1 1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為 1.51.81.51.8 ：1 1。 門 （ 急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門 （ 急 ） 診量、治療量、手術(shù)量等綜合因 素合理配置護(hù)士。（ 二十） 落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面， 至 xxxx 年底，三級醫(yī)院所有病房 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少 80%80%的地市級醫(yī)院和至少 40%40% 的縣級醫(yī)院有 60%60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室 實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件

11、的醫(yī)院在門 （急） 診、手術(shù)室、血液 透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù) 理服務(wù)。 責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)， 根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和 生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全（ 二十一 ） 落實患者安全措施。 提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記 手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者 正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè) 置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（ 二十二 ） 推廣臨床路徑大力推行臨床路徑，至 xxxx 年底，所有三級醫(yī)院和 80%80%的二級醫(yī)

12、 院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院 50%50%的出院患者和二級醫(yī)院 70%70%的出 院患者按照臨床路徑管理， 提高診療行為透明度， 實現(xiàn)患者明明白白 就診。（ 二十三 ） 加強(qiáng)合理用藥。 運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理 應(yīng)用。至 xxxx 年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過 60%60%， 抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天 40DDDJ40DDDJ 以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到 抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔 助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用 藥損害。（ 二十四 ） 檢查結(jié)果互認(rèn)。 在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢 查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓 勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用