關(guān)于物業(yè)管理規(guī)范化市場運作的分析

1、關(guān)于物業(yè)管理規(guī)范化市場運作的分析隨著我國住房制度改革和住房商品化的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)進入了一個迅速蓬勃發(fā)展的時期。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對于改善居民的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)等方面都發(fā)揮了積極的作用。截止2002年底，我國物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38，從業(yè)人員已超過230萬人。與此同時，由于多方面的因素，在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，各種社會矛盾也逐漸顯現(xiàn)出來。近年來，有關(guān)物業(yè)管理的投訴案件大幅度上漲，已成為社會的熱點話題。剖析物業(yè)管理運作過程中存在的問題，提出相應的對策，對于促進物業(yè)管理朝著健康、理性的方向發(fā)展，維護社會穩(wěn)定、保障人們安居樂業(yè)具有十分重要的意義。一、物業(yè)管理運

2、作中存在的幾個主要問題1.物業(yè)管理收費難的問題一方面，我國的各大中型企事業(yè)單位的存量房屋占房屋總量很大比重，由于過去我國住房制度實行的是計劃經(jīng)濟體制，住房是由所屬的單位、企業(yè)零星建設按福利性質(zhì)分配給個人的，長期的低租金使房屋得不到及時的維修養(yǎng)護，造成房屋完好率低，設備陳舊、老化；多數(shù)居住小區(qū)配套設施不全，環(huán)境差，亂搭亂建現(xiàn)象嚴重。隨著我國住房制度的改革，居民住房逐漸從福利分房轉(zhuǎn)向個人購房，居住小區(qū)實施物業(yè)管理，相當部分居民因為經(jīng)濟收入低，承受能力差，長期受“分房修房靠單位”觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費的觀念和習慣，既希望享受服務，又不愿意交納相應的管理費。造成物業(yè)管理收費難。另一方面，每年

3、的居民供暖收費，因有的企業(yè)不景氣，面臨停產(chǎn)或破產(chǎn)的處境，造成收繳難度大，致使小區(qū)居民取暖費的收取成了物業(yè)管理公司每年遭遇的一大難題。 還有，物業(yè)公司長期代收代繳水費，由于水損，總表的數(shù)字總比住戶的使用量高出許多，物業(yè)公司對于不足的水費必須代墊，致使物業(yè)公司經(jīng)營虧損。正是由于無償代收代墊水費，使得福州市90的物業(yè)管理企業(yè)年年虧損。還有，我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司跟開發(fā)商有著深深淵源，或依附于房地產(chǎn)開發(fā)或者是由其派生出來的，存在建管不分、受制于房地產(chǎn)開發(fā)的體制的弊端。從目前出現(xiàn)的許多問題看，由于物業(yè)公司和開發(fā)商之間的建設與管理職責不清，缺乏有效銜接，出現(xiàn)問題互相推諉，使業(yè)主的權(quán)益得不到保障。很多看

4、似是物業(yè)公司和消費者之間的矛盾，實際上是開發(fā)商和消費者之間的矛盾。一些開發(fā)商在開發(fā)商品房的項目規(guī)劃、預售、銷售階段，通過宣傳承諾一定的物業(yè)項目和服務，致使業(yè)主產(chǎn)生了買房子的同時也是買物業(yè)，人為地把物業(yè)服務的范圍放大了。隨著樓盤的竣工，業(yè)主的入住，房屋在規(guī)劃、設計、施工階段遺留下的許多問題逐漸暴露出來，這時開發(fā)商人走樓空，業(yè)主自然就找小區(qū)的物業(yè)管理公司，因問題得不到解決而拒交管理費。如：房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)，中途更改小區(qū)規(guī)劃，面積糾紛，規(guī)劃變更，車位租價漲價，物業(yè)費上調(diào)等等，因問題得不到解決，不少業(yè)主的應對辦法就是拒交或拖欠物業(yè)管理費。例如：因車位租價上調(diào)，好幾個小區(qū)已爆發(fā)了直接的沖突；北京某小

5、區(qū)因開發(fā)商承諾的配套設施不兌現(xiàn)，業(yè)主把對開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)，5年拒交物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)多次發(fā)出催交通知，也收不上來。多年來，物業(yè)公司在開發(fā)商的微薄補貼下苦苦支撐，只能維持基本的保安和清潔服務，致使小區(qū)已變得破舊不堪。目前，物業(yè)服務收費難已嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的生存，常常使一些物業(yè)管理企業(yè)陷入舉步維艱、瀕臨倒閉的困境。如對上海20家面積在50000平方米以上的商品房小區(qū)調(diào)查中，物業(yè)管理企業(yè)能正常收費達到80以上的僅有兩家，60至80之間的有10家，有4家的收費率不到30。開發(fā)商為了促進銷售，追求短期效益，承諾無法兌現(xiàn)的服務，引發(fā)業(yè)主的不滿情緒，導致一些住戶無緣無故

6、拖欠、拒交物業(yè)管理費。2.物業(yè)管理的職責不清導致糾紛由于物業(yè)管理提供的是軟性服務，可用來參照的硬性標準很少，而業(yè)主對物業(yè)管理的水平又有著很高的期望值，往往會與物業(yè)實際提供的服務有很大落差，造成糾紛?，F(xiàn)在，我國還沒有制定與住房制度改革相銜接的物業(yè)管理貨幣補貼政策，職工工資構(gòu)成中未包括物業(yè)管理支出部分，大部分業(yè)主因工資收入低，經(jīng)濟承受能力普遍較弱。另一方面，一部分業(yè)主受長期“分房修房靠單位”觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費的觀念和習慣，既希望享受服務，又不愿意交納相應的費用。還有的業(yè)主認為，既然交了物業(yè)管理費，水、電、煤氣等配套管道壞了，小區(qū)內(nèi)的公用設施太少需要增加，街口安設紅綠燈等等，理應是物業(yè)

7、公司的事，交的管理費，就應該用在這些為大家服務的項目上。自來水、煤氣等專業(yè)公司的配套改造也常常要求物業(yè)管理公司出一部分錢。一般來說，物業(yè)管理公司應向住戶提供的服務包括：（1）公共性服務，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務；（2）代辦性服務，如代收水電費等；（3）特約性服務，如室內(nèi)維修、代送報紙等。但在物業(yè)公司的實際運作過程中，由于物業(yè)管理的職責不清，業(yè)主因各種原因拒交或不交物管費，導致了很多物業(yè)管理公司入不敷出，加重了企業(yè)的經(jīng)營虧損。3.收費高、服務差、財務不透明在物業(yè)管理發(fā)展中，由于物業(yè)公司的市場化程度不高，服務意識不強、管理不規(guī)范等弊端，致使物業(yè)管理糾紛屢屢發(fā)生。有些物業(yè)管理公司自定一些不

8、合理的收費標準，變相高收費，使業(yè)主難以接受。如朝陽區(qū)歐陸經(jīng)典萬興苑小區(qū)的201戶業(yè)主，因和物業(yè)公司對物業(yè)收費未約定具體收費項目和標準，入住后物業(yè)公司按每平方米3.15元收取物業(yè)管理費。業(yè)主認為該公司收費過高，收費標準和服務水平差距較大，把該公司告上了法院。有的物業(yè)公司在部分服務項目上提高或變相提高收費標準，有些物業(yè)管理公司為業(yè)主所提供的服務與其所收取的費用性價比不符。有些物業(yè)管理公司的財務收支不透明，對自身性質(zhì)的認識存在著嚴重的誤區(qū)，導致小區(qū)物業(yè)管理混亂。物業(yè)管理是一種服務性行業(yè)，屬于微利性質(zhì)，因工資低造成行業(yè)人員流動性比較大，員工良莠不齊，在從事服務過程中，因為物業(yè)從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)

9、崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，相當一部分人沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓，熟練工少，服務質(zhì)量差，給業(yè)主帶來的麻煩和不便，引發(fā)了業(yè)主的不滿情緒。員工的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應急能力、法律水平等都難以適應物管專業(yè)的要求，服務不到位，造成小區(qū)的安全隱患。4.小區(qū)公共配套設施的管理約定不明由于對小區(qū)公共配套設施的管理約定不明產(chǎn)生爭端。有些物業(yè)管理企業(yè)隨意出租公共產(chǎn)權(quán)，為物業(yè)公司增加利潤和收入，對業(yè)主的合法權(quán)益造成損害?，F(xiàn)在很多小區(qū)里，物業(yè)公司掌握著公共資源，卻缺少有效的制約和監(jiān)督。如在小區(qū)的維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生、交通管理、安全防范、綠化養(yǎng)護、財務管理上都存在著嚴重的問題。公共收益常常被物業(yè)公司私自占有，有的小區(qū)隨

10、意修改規(guī)劃，配套設施說變就變，造成業(yè)主的自有財產(chǎn)和共有財產(chǎn)都受到了侵害。如：一個住戶在買樓時看到的售樓處的小區(qū)沙盤模型規(guī)劃中心綠地有10000平方米，景觀設計有江南水鄉(xiāng)的小橋流水，旁邊有一個三層樓的幼兒園，當辦理入住后，卻發(fā)現(xiàn)中心花園處正在興建一棟塔樓，規(guī)劃中的幼兒園已整體賣給一個公司用做辦公樓；有的住戶的樓頂上豎起的巨大霓虹燈廣告牌，夜如白晝，徹夜通明，嚴重干擾居民的生活。5.社區(qū)維修基金賬目不到位社區(qū)公共維修基金管理，是屬于業(yè)主的共有基金，該款項數(shù)目巨大，關(guān)于這一賬目的管理情況，很多業(yè)主或業(yè)主委員會都不清楚。經(jīng)調(diào)查顯示，北京市廣大業(yè)主在公共維修基金方面的年均損失將近5億元左右。有的小區(qū)維修

11、基金不到位，有的被挪作他用。使業(yè)主交納的維修基金沒有真正起到應有的作用。也有的業(yè)主拒交或不交維修基金，帶來業(yè)主之間費用分攤的不公平，不少地方維修基金歸集面小，歸集率低，各地維修基金管理模式不一，管理不規(guī)范，存在挪用和違規(guī)使用情況，侵害了購房人的權(quán)益，給住宅公用部位維修和公共設施設備更新改造造成不便，既影響住房的正常使用，也帶來了安全隱患。6. 業(yè)主與開發(fā)商及物業(yè)管理公司之間法律關(guān)系不清楚一直以來，在物業(yè)糾紛中，物業(yè)公司一向以被告的面目出現(xiàn)?？墒?，俗話說“一個巴掌拍不響”。新物業(yè)管理條例自2003年9月1日正式施行至今已過半年，雖然條例對物業(yè)與業(yè)主的責、權(quán)、利有了一定的明確，但是這類訴訟未見減少

12、。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在物業(yè)管理訴訟的一大新特點，流行物管告業(yè)主，原告多為物業(yè)管理企業(yè)，被告多為業(yè)主。小區(qū)有的業(yè)主因各種理由拒交管理費、違約裝修、違章搭建是新建商品房小區(qū)管理的頑癥。發(fā)展商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間發(fā)生矛盾和糾紛的產(chǎn)生，究其原因，大多數(shù)是由于物業(yè)管理公司或發(fā)展商對物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，如業(yè)主和業(yè)主之間的入住公約問題、業(yè)主與開發(fā)商及物業(yè)管理公司三者之間的合同問題規(guī)定不清楚，并缺乏相應的行業(yè)管理服務標準，這方面的法律、法規(guī)立法相對滯后，極易導致糾紛。許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力及應承擔的責任，業(yè)主將自己與開發(fā)商之間的矛盾和與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾混為一談，有的業(yè)主對入住的房子質(zhì)量或

13、其他購房中產(chǎn)生的問題，甚至將對其他個人或企業(yè)的怨氣也發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上，因問題得不到解決，不采取正當?shù)木S權(quán)方式，而是采用消極的方式來維護自己的權(quán)益，常用的方式就是不交物業(yè)費，甚至供暖費、水電費等其他費用。例如：某女士于2001年5月住進了新買的商品房，因物業(yè)管理費的問題與小區(qū)物業(yè)公司發(fā)生了矛盾，要求物業(yè)正起到應有的作用。也有的業(yè)主拒交或不交維修基金，帶來業(yè)主之間費用分攤的不公平，不少地方維修基金歸集面小，歸集率低，各地維修基金管理模式不一，管理不規(guī)范，存在挪用和違規(guī)使用情況，侵害了購房人的權(quán)益，給住宅公用部位維修和公共設施設備更新改造造成不便，既影響住房的正常使用，也帶來了安全隱患。6.

14、業(yè)主與開發(fā)商及物業(yè)管理公司之間法律關(guān)系不清楚一直以來，在物業(yè)糾紛中，物業(yè)公司一向以被告的面目出現(xiàn)?？墒?，俗話說“一個巴掌拍不響”。新物業(yè)管理條例自2003年9月1日正式施行至今已過半年，雖然條例對物業(yè)與業(yè)主的責、權(quán)、利有了一定的明確，但是這類訴訟未見減少。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在物業(yè)管理訴訟的一大新特點，流行物管告業(yè)主，原告多為物業(yè)管理企業(yè)，被告多為業(yè)主。小區(qū)有的業(yè)主因各種理由拒交管理費、違約裝修、違章搭建是新建商品房小區(qū)管理的頑癥。發(fā)展商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間發(fā)生矛盾和糾紛的產(chǎn)生，究其原因，大多數(shù)是由于物業(yè)管理公司或發(fā)展商對物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，如業(yè)主和業(yè)主之間的入住公約問題、業(yè)主與開發(fā)

15、商及物業(yè)管理公司三者之間的合同問題規(guī)定不清楚，并缺乏相應的行業(yè)管理服務標準，這方面的法律、法規(guī)立法相對滯后，極易導致糾紛。許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力及應承擔的責任，業(yè)主將自己與開發(fā)商之間的矛盾和與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾混為一談，有的業(yè)主對入住的房子質(zhì)量或其他購房中產(chǎn)生的問題，甚至將對其他個人或企業(yè)的怨氣也發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上，因問題得不到解決，不采取正當?shù)木S權(quán)方式，而是采用消極的方式來維護自己的權(quán)益，常用的方式就是不交物業(yè)費，甚至供暖費、水電費等其他費用。例如：某女士于2001年5月住進了新買的商品房，因物業(yè)管理費的問題與小區(qū)物業(yè)公司發(fā)生了矛盾，要求物業(yè)做到交繳物業(yè)管理費時心中有數(shù)。而物業(yè)公

16、司在提供服務時，要公示辦事程序，明確辦事時限；物業(yè)收費要做到嚴格按物價部門審核批準或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，服務窗口應公示物業(yè)管理收費項目、收費標準。在維修時，對確實難以及時處置的，應列入專項維修計劃。2. 物業(yè)管理企業(yè)應提倡“業(yè)主第一，服務至上”的經(jīng)營宗旨。堅持服務高水準、人員高素質(zhì)、經(jīng)營高效益、管理高目標、高標準來實現(xiàn)物業(yè)保值、增值的服務目標。并探索與發(fā)達國家先進物管相結(jié)合的具有中國特色的物管之路?，F(xiàn)在國內(nèi)不少的物業(yè)公司在力求通過細節(jié)服務來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，在服務中于細微處見真情。如萬科物業(yè)堅信，關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細節(jié)，才能更好地進步和成長；萬廈居業(yè)把“大事

17、做于細，偉業(yè)始于先”作為物業(yè)管理文化提出，實踐中特別注重細節(jié)服務；招商局物業(yè)人在2003年宣稱，將通過對服務細節(jié)的創(chuàng)新和積累，提升企業(yè)形象，鑄造招商局物業(yè)品牌。這些建議的提出、采納和推廣全面地促進了公司品質(zhì)的提升，極大地提升了其在市場中的競爭力，為業(yè)主提供持續(xù)不斷地高質(zhì)量的服務。3. 物業(yè)管理現(xiàn)在最突出的問題是缺乏專業(yè)人才，人才危機使企業(yè)的發(fā)展缺乏活力。一些不具備物業(yè)專業(yè)知識的人員進入物業(yè)部門將為日后工作埋下隱患。所以嚴把人才關(guān)，是提高服務質(zhì)量、服務水平的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作，物業(yè)管理的好壞直接影響到業(yè)主生活品質(zhì)的高低，對于大多數(shù)置業(yè)者來說，購房是一項長期

18、投資，業(yè)主購房時，考慮的不僅是房屋本身，還有環(huán)境、氛圍、發(fā)展、升值等諸多條件。項目做得好與不好，已經(jīng)是買房之前被審視的，但看不清、看不全的是物業(yè)管理。物業(yè)管理的好壞直接影響到業(yè)主生活品質(zhì)的高低，物業(yè)管理運作的好與壞，直接關(guān)系到業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司三方的利益。有一個好“管家”就意味著能跟業(yè)主更好地處理關(guān)系，減少產(chǎn)生糾紛的風險，也為其小區(qū)的樓盤提供新的賣點，所以加強物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓和管理，建立物業(yè)管理人員職業(yè)資格制度是非常重要的。4.現(xiàn)在多數(shù)物業(yè)公司都存在一個嚴重的誤區(qū)，就是都以管理型公司存在，而不是服務型公司。分析以往的物業(yè)糾紛，不難發(fā)現(xiàn)很多矛盾都是因為物業(yè)公司和業(yè)主的主次關(guān)系顛倒造

19、成。物業(yè)管理公司要從根本上改變計劃經(jīng)濟體制給企業(yè)發(fā)展帶來的種種弊端，適應成熟的、變化的、競爭的市場發(fā)展需求，必須審時度勢，正確對待現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展面臨的問題，轉(zhuǎn)變、更新觀念，不斷超越自我，才能使企業(yè)邁入持續(xù)、健康的發(fā)展軌道。物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作，如果物業(yè)公司能正確認識自己的位置，把傳統(tǒng)的管理意識轉(zhuǎn)變?yōu)榉找庾R，而不是一廂情愿地去管理業(yè)主，那么很多矛盾就會迎刃而解。5.關(guān)于維修基金，應從現(xiàn)實情況出發(fā)，制定、建立維修基金制度，規(guī)范維修基金管理模式，對于維修基金的歸集、使用、管理制度，應當按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項維修資金，專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共

20、用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金是物業(yè)保修期滿以后，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備維修保養(yǎng)的資金，是物業(yè)的“養(yǎng)老金”，小區(qū)的業(yè)主應當按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。6.物業(yè)管理服務是一項公共服務，物業(yè)公司為業(yè)主提供了管理服務，兩者之間就構(gòu)成了事實的管理服務關(guān)系，業(yè)主就應當交納相應的物業(yè)管理費用。業(yè)主因各種原因隨意拖欠或拒絕交納物業(yè)管理費的現(xiàn)象，將嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的生存，致使物業(yè)公司只能維持基本的保安和清潔服

21、務，小區(qū)的房子不僅沒有升值，剩余的房子只能越賣越便宜，最終受損的是廣大業(yè)主的利益。所以，業(yè)主入住時，物業(yè)公司應和業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同書，并出具相關(guān)收費標準。物業(yè)管理在收取物業(yè)服務費用時，應遵循等價和有償?shù)脑瓌t，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，制訂相應的收費標準，服務收費將不同檔次的物業(yè)按質(zhì)論價。業(yè)主購房時就可根據(jù)小區(qū)檔次和物業(yè)公司提供的相應標準，一目了然知道自己應交的費用和應享有的服務。由于收費涉及到廣大群眾的切身利益，所以，物業(yè)管理公司應向業(yè)主公示收費的名目，接受業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量和收費的監(jiān)管。由于物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是服務，所以，房屋作為商品必須遵循價值規(guī)律，充分反映商品的屬性

22、，而物業(yè)公司也可以根據(jù)自己所付出的勞動，收取相應的報酬。7.層出不窮的糾紛通過訴諸于行政裁決或司法裁定后被久拖不決，究其根源是有關(guān)的行政或司法的不作為。有些問題不得不引起人們的深思：（1）物業(yè)公司的趾高氣揚地對證據(jù)齊全的購房者說：你去法院告去吧，我們和政府是一體的，人數(shù)眾多的消費者淪落為“弱勢群體”；（2）有些業(yè)主還沒有樹立正確的消費觀念，盲目排斥物業(yè)管理；（3）房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)管理缺乏正確的認識；（4）物業(yè)管理在社會輿論的支持上也缺乏力量。所以，加快立法進程，推進依法治業(yè)，是今后物業(yè)管理的發(fā)展之本。8. 隨著我國住房制度的改革和市場經(jīng)濟體制的建立，過去計劃經(jīng)濟時期對住房的無償分配和管理體制

23、已經(jīng)廢除。在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理公司須按企業(yè)運作方式向業(yè)主提供勞務和服務，業(yè)主以交納物業(yè)管理費等方式購買并享受服務。現(xiàn)在絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營狀況令人擔憂，經(jīng)濟效益普遍較差。一方面是物業(yè)管理企業(yè)的收入有限，管理成本大，經(jīng)營積極性不高，缺乏擴張市場占有份額的積極性和競爭力；另一方面，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務需求僅僅建立在“滿足基本需要”的基礎之上，使之經(jīng)營范圍受到很大限制，經(jīng)濟效益難以提高。還有，一些開發(fā)商沒有認識到商品房與物業(yè)管理的內(nèi)在聯(lián)系，在物業(yè)管理用房硬件的投資上應付了事。這些問題的解決需要政府職能部門的介入和相關(guān)法律的制約，更需要業(yè)主們的積極參與，以此建立良好的溝通機制。物業(yè)管理

24、是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理，其目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)管理使用功能，使物業(yè)保值增值并為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活、工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一，提高城市的現(xiàn)代化文明程度。在小區(qū)實施的物業(yè)管理運作中，業(yè)主關(guān)注的是否能得到好的服務，所住的房屋是否保值，甚至能夠升值；開發(fā)商考慮的是其所開發(fā)項目的品牌信譽；物業(yè)管理企業(yè)則考慮的是企業(yè)的發(fā)展生命。公司成長了、業(yè)主受益了、開發(fā)商的品牌打紅了，三方均可以從中得到各方面的益處。所以，政府有關(guān)部門和社會各界人士要充分認識物業(yè)管理的重要性和必要性，對物業(yè)管理問題進行深入研究和系統(tǒng)思考，探索并建立起既符合市場經(jīng)

25、濟體制和法律法規(guī)要求，又符合本地實際情況的、能滿足不同消費需要和科學適用的物業(yè)管理體制，推動整個物業(yè)管理工作實現(xiàn)新的跨越。物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，也是伴隨于我國房地產(chǎn)市場經(jīng)濟產(chǎn)生而產(chǎn)生的朝陽產(chǎn)業(yè)，有著十分廣闊的發(fā)展前景，從物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展來看，今后的住房市場上需要的是真正獨立物業(yè)管理。物業(yè)管理企業(yè)是一個服務型的企業(yè)，它需要完善機制去求得企業(yè)的生存與發(fā)展。所以，小區(qū)實施物業(yè)管理，要從實際情況出發(fā)，一方面要堅持業(yè)主的自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合的原則，依法對業(yè)主進行正面引導、幫助，指導其樹立與市場經(jīng)濟體制和城市現(xiàn)代化文明程度相適應的科學消費觀念；另一方面要嚴格依法規(guī)范物業(yè)

26、管理企業(yè)的經(jīng)營管理行為，樹立企業(yè)誠信無欺、服務優(yōu)良、管理科學、業(yè)主滿意的經(jīng)營思想，對企業(yè)的不規(guī)范行為要采取有力措施加以制止；第三，地方政府的有關(guān)部門要深入實際，對企業(yè)目前的經(jīng)營條件和面臨的各種困難、問題進行調(diào)查研究，切實幫助企業(yè)建立和完善有利于物業(yè)管理市場良性發(fā)展的經(jīng)濟秩序。發(fā)展具有中國特色的物管之路，并更好地為業(yè)主提供高質(zhì)量的人性化的服務，以滿足業(yè)主的真正需求和得到業(yè)主的理解，到時，業(yè)主們一定會迎來陽光明媚的春天。 （中國房地產(chǎn)金融編輯部趙京彥） 摘自城市開發(fā)2004.09淺析天津物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 2008-5-20 15:44:00 | By: 張俊梅 0推薦物業(yè)管理從國外的起源來看，至

27、今已經(jīng)有一百多年歷史了，在我們國家則僅僅有20多年的發(fā)展歷程，因此業(yè)界把它定義為一個新興的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理在我們國家總體的發(fā)展狀況一直以來都是南方優(yōu)于北方、東部強于西部。那么最近幾年，應該說發(fā)生了比較大的變化，下面就介紹一下天津物業(yè)管理行業(yè)的基本情況。一、天津物業(yè)管理行業(yè)的基本情況天津的物業(yè)管理從1996年起步至今12年了，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。1996年至1999年為起步階段，管業(yè)規(guī)模年均增長速度為28.57%；2000年至2002年為穩(wěn)步發(fā)展階段，管業(yè)規(guī)模年均增長速度為33.33%； 2003年至今為快速發(fā)展階段，管業(yè)規(guī)模年均增長速度為40%。隨著城市建設的快速發(fā)展，物業(yè)管理已成為城市

28、管理的重要組成部分。截至目前，全市物業(yè)管理面積16493.52萬建筑平方米，物業(yè)管理項目2756個，其中：住宅物業(yè)管理小區(qū)2145個、總面積為14517.22萬建筑平方米，占全市住宅存量面積的86.6%；非住宅物業(yè)管理項目611個、總面積為1976.3萬建筑平方米。從業(yè)人員12萬余人，年營業(yè)收入15億元。物業(yè)管理項目類型已由單一住宅小區(qū)發(fā)展到集住宅、商貿(mào)辦公、醫(yī)院學校和工業(yè)倉儲等多類型并舉的新格局。天津的物業(yè)管理企業(yè)大致分為三類：第一類為具有一定聲譽的品牌企業(yè)及以往十年由國有大型企業(yè)鼎力扶持起來的發(fā)展快且標準高的物業(yè)服務企業(yè)，它們是天津物業(yè)管理行業(yè)的龍頭企業(yè)，至今領(lǐng)跑行業(yè)的發(fā)展。如萬科、順馳、

29、天房、天孚、安華、華廈等。第二類是與物業(yè)管理市場應運而生的市場化物業(yè)管理企業(yè)，這類企業(yè)有的屬微利經(jīng)營、有的則舉步維艱。第三類是外省市步入天津市場的物業(yè)管理企業(yè)，這些企業(yè)憑其多年大規(guī)模的成熟物業(yè)管理經(jīng)驗大勢壓進，步入天津市場，占有一席之地。截止目前，我市物業(yè)服務企業(yè)達到904家，其中一級資質(zhì)企業(yè)10家，平均每家企業(yè)管業(yè)規(guī)模超過190萬建筑平方米；二級資質(zhì)企業(yè)53家，平均每家企業(yè)管業(yè)規(guī)模70萬建筑平方米。三級和三級暫定資質(zhì)企業(yè)841家，平均每家企業(yè)管業(yè)規(guī)模12萬建筑平方米。除此之外，還有外省市來津企業(yè)51家，管業(yè)面積745萬平方米。二、天津物業(yè)管理的發(fā)展趨勢（一）推行標準化管理，管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴

30、張。從我們目前整體的發(fā)展狀況來看，被稱為“朝陽行業(yè)”的物業(yè)管理行業(yè)被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業(yè)。那么，利潤微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存與發(fā)展的道路，即不斷擴張，以規(guī)模求利潤。應該說將企業(yè)做大做強，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實力的品牌企業(yè)占領(lǐng)更大的市場份額，使更多的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)服務，對行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是一件好事。但是一些企業(yè)在管理規(guī)模擴張的時候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強。因此，我們認為企業(yè)在擴張中，應注意以下幾方面問題：首先，具備訓練有素的專業(yè)人才是實現(xiàn)有序擴張的前提條件。物業(yè)企業(yè)的最大特點是勞動密集型。勞動密集型意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。如何保證員工能夠保

31、持企業(yè)既定的管理水平，應該是企業(yè)追求擴張前的必修功課。物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)地、復雜的工作，要想實現(xiàn)有序擴張就要在人才培訓上下大功夫。一是從實際情況出發(fā)，采取多種形式對員工進行培訓教育；二是有計劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識結(jié)構(gòu)，向知識化、專業(yè)化、年輕化方向邁進；三是建立公司人才儲備庫，把有培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業(yè)自己的人才庫，一旦接管新的物業(yè)項目，即可組建強有力的管理班子進入。其次，標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。我們的物業(yè)企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對各崗的工作流程、標

32、準應該有一套范本，以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端?，F(xiàn)在不少企業(yè)在積極推行ISO9002質(zhì)量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質(zhì)量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。由此可見，推行標準化管理是實現(xiàn)有序的擴張的根本保證。第三，找準擴張項目是實現(xiàn)有序擴張的關(guān)鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業(yè)主的消

33、費意識較高、區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的項目來做。只要企業(yè)具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經(jīng)濟效益。在項目拓展的過程中，企業(yè)應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實力的且有助于提升品牌模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關(guān)鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展的正確選擇。（二）切實向?qū)I(yè)化管理過度。1、現(xiàn)階段專業(yè)化管理的差異。我們通常所說的物業(yè)管理的“專業(yè)化”，其實只是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的具體專業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的專業(yè)化管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關(guān)行業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將

34、管理內(nèi)容細化后發(fā)包給清潔、保安、設備維修等專業(yè)化公司，然后由物業(yè)公司對專業(yè)公司的工作進行監(jiān)督驗收，從而達到對物業(yè)進行管理的目的。但就目前我市的物業(yè)管理狀況來看，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業(yè)管理剛性成本持續(xù)上揚，企業(yè)各項支出捉襟見肘，很多物業(yè)企業(yè)為了生存與可持續(xù)發(fā)展已逐步走向項目分包的專業(yè)化道路，但其專業(yè)化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業(yè)企業(yè)能夠?qū)嵭型獍捻椖浚饕潜嵉群唵蔚膭趧招晚椖?，專業(yè)化服務市場還不完善，大致是一些管理或技術(shù)含量很低的勞動密集型項目。這與實行物業(yè)管理專業(yè)化是為了充分利用社會分工，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達到提高管理效率和專業(yè)服務水平這一目的的物業(yè)服務專業(yè)化

35、理念是相悖的。2、真正的專業(yè)化管理的含義。我們大家都知道，專業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著的特點。物業(yè)公司將自己的服務“社會化”，一般它只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務則聘請專業(yè)的服務公司承擔。物業(yè)公司接盤后將管理內(nèi)容細化后再發(fā)包給清潔、保安、設備維修等專業(yè)單位。 在具體管理方面，美國物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應等全面負責。樓宇內(nèi)還有24小時的晝夜巡崗，保證樓宇大廈的絕對安全。在為業(yè)主的服務方面，物業(yè)公司也相當周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務需求，讓每個業(yè)主感到舒適方便。（三）建立經(jīng)營型物業(yè)管理模式。經(jīng)營型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的結(jié)合，是物業(yè)管理基本的運行、維護、服務提升到對