餐飲中餐廳經(jīng)理操作規(guī)程

1、餐飲部中餐廳經(jīng)理操作規(guī)程1 目的標(biāo)準(zhǔn)中餐廳效勞經(jīng)理的日常效勞規(guī)程，使中餐廳在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的效勞和舒適的就餐環(huán)境。2 范圍適用于餐飲部中餐經(jīng)理效勞全過程。3 術(shù)語3.1 VIP：是Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人、“重要人物，大人物，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。4 職責(zé)4.1.1 制定餐飲部中餐廳各項經(jīng)營指標(biāo)、規(guī)章制度、培訓(xùn)方案、效勞程序，并監(jiān)督、指導(dǎo)執(zhí)行情況。4.1.2 有效進行本錢核算，控制餐飲毛利及食品價格。4.1.3 通過調(diào)查表、 、走訪等形式了解賓客需求，不斷改良工作。4.1.4 按照作業(yè)指導(dǎo)書和效勞標(biāo)準(zhǔn)實施管理，保證餐

2、飲衛(wèi)生效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，保證賓客就餐時的財產(chǎn)平安，不斷提高效勞水平。4.1.5 做好效勞過程中必要的記錄，滿足可追溯性要求。 4.1.6 在提供效勞過程中與各相關(guān)接口及時溝通。4.1.7 適時進行市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，及時改良效勞。4.1.8 識別餐飲部中餐廳不合格，制定糾正、預(yù)防及改良措施，堅持持續(xù)改良。5 操作規(guī)程5.1 制定年工作方案、目標(biāo)，并檢查落實執(zhí)行情況。5.1.1 將全年經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)進行分解，并落實到各區(qū)域，由各區(qū)域主管進行接受任務(wù)。5.1.2 列出全年培訓(xùn)方案，根據(jù)方案對職工進行全面培訓(xùn)。5.1.3 對人員崗位定編進行全面檢查，做好人力本錢控制。5.1.4 列出全年各種節(jié)氣的銷售

3、方案。5.1.5 對全年費用進行預(yù)算。5.1.6 做好物料消耗本錢控制。5.1.7 對自己全年的工作進行總結(jié)。5.1.8 每季度對職工進行一次考核。5.1.9 每年7月進行一次主管競聘考核。5.1.10 制定全年職工活動方案，豐富職工業(yè)余文化生活。5.2 每月工作內(nèi)容5.2.1 匯總當(dāng)月任務(wù)完成情況及客源分析5.2.2 做好每月月分析，其主要內(nèi)容：營業(yè)額分析、低值易耗品登記明細(xì)、布草洗滌費、地毯洗滌費、工程維修費、人員變動情況、本月開展主要工作內(nèi)容、本月存在問題、下月工作方案、匯總好人好事及金鑰匙案例等相關(guān)記錄并保存，便于分析和比照。5.2.3 根據(jù)培訓(xùn)方案落實當(dāng)月培訓(xùn)任務(wù)和完成情況，認(rèn)真落實

4、培訓(xùn)內(nèi)容、課時及培訓(xùn)人員。5.2.4 做好每月新菜推銷工作。5.2.5 做好每月餐具盤點并做好記錄，經(jīng)理親自檢查。5.2.6 每月對酒水庫及帳務(wù)進行不定期抽查。5.2.7 匯總?cè)藛T流動情況及職工休假情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。5.2.8 評選每月“微笑之星。5.2.9 加大對主管的培訓(xùn)力度，落實每日工作、每周培訓(xùn)情況。5.2.10 監(jiān)督后廚出品，做好前后臺協(xié)調(diào)工作。5.2.11 每季度開展工作一次活動。5.2.12 根據(jù)每月經(jīng)營情況，制定當(dāng)月銷售方案。5.2.13 做好每月一次對全體職工及新入職職工的培訓(xùn)工作。5.2.14 重抓平安教育工作。5.3 每周工作內(nèi)容5.3.1 匯總一周開展的工作及活動。5

5、.3.2 及時收集前臺賓客意見反應(yīng)到各口，及時協(xié)調(diào)工作。5.3.3 進行每周的主管例會，出現(xiàn)問題及時整改。5.3.4 落實死角衛(wèi)生方案，進行每周滅四害工作，并將每周五定為衛(wèi)生檢查日。5.3.5 每周對雙體系工作進行檢查，并落實相關(guān)記錄內(nèi)容。5.3.6 做好鮑翅及新菜的每周銷量統(tǒng)計。5.3.7 堅持每周各區(qū)域主管培訓(xùn)工作開展情況，并聽課落實。5.3.8 做好平安教育工作。5.4 餐廳經(jīng)理每日工作流程5.4.1 每天早上10：00、下午17：00冬至?xí)r間為下午16：40提前到崗上班。首先查看頭天經(jīng)營報表，進行分析，為今天工作做準(zhǔn)備。查看各包間賓客意見匯總本，將意見進行匯總及時與后廚協(xié)調(diào)。列出本周、

6、本月的工作方案、活動、銷售方案等等。5.4.2 上午10：50分、下午17：20冬至下午為16：50分進行全員班前會。a) 對全體職工進行點名，檢查考勤情況。b) 對前一天工作中出現(xiàn)的問題進行分析、培訓(xùn)，并對當(dāng)天工作任務(wù)進行下達及酒店一些活動方案進行通知。c) 對職工進行儀容儀表的檢查。d) 檢查職工所配套工具啟子、打火機、筆是事齊全。e) 詢問員及當(dāng)班主管有無需溝通事情。5.4.3 進行餐前檢查每天至少保證一次檢查，并填寫相關(guān)記錄。a) 檢查時間：每天上午：11：15 下午17：15夏至為17：45分b) 檢查內(nèi)容1 對照質(zhì)量管理體系中?餐廳經(jīng)理日常檢查表?進行檢查。2) 檢查整個餐廳的照明

7、程度及室內(nèi)溫度。3) 檢查營業(yè)口預(yù)訂情況及標(biāo)準(zhǔn)單配菜是否合理。4) 檢查各營業(yè)點酒水備貨情況。5) 檢查各區(qū)域衛(wèi)生及包間內(nèi)常用物品是否配備齊全。6) 查看當(dāng)天沽清情況。7) 檢查整個餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常使用。8) 檢查各區(qū)域效勞員準(zhǔn)點站位情況。每檢查完一個地方后，應(yīng)將檢查出的問題及時反應(yīng)給各區(qū)域當(dāng)值主管進行整改。5.4.4 準(zhǔn)時站位、迎接客人到來，如遇重要客戶及VIP客人必須親自接待。a) 站位時對效勞人員的要求：1 直立站位，雙手背后，眼睛平視前方，面帶微笑。2) 不允許靠墻、東倒西歪。3 如遇客人，要主動問好。b) 同時檢查迎賓員的工作：1 迎送效勞是否及時準(zhǔn)確。2 迎賓員的迎送效勞是否標(biāo)

8、準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)。3 是否能夠準(zhǔn)確識別?？停⒓皶r傳遞顧客信息。4 是否為客人提供個性化效勞。5.4.5 為重要客戶及VIP客人進行親自點菜推銷，如遇大型會議、婚宴時要在現(xiàn)場做好總指揮，進行場地、餐臺的布置，隨時調(diào)整人員安排，與后廚做好菜式溝通，確保上菜速度。同時與會議負(fù)責(zé)人及時溝通，了解客人需求，更好的為客人提供滿意加驚喜的效勞。5.4.6 進行餐中效勞檢查與客人溝通工作。a) 現(xiàn)場督導(dǎo)1 對VIP接待和其他重要接待活動，要親自檢查布置工作的落實情況。2 在檢查過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要求。b) 檢查效勞過程1 是否按照作業(yè)指導(dǎo)書的各區(qū)域效勞流程進行操作。2 抽查效勞員的餐桌效

9、勞是否達標(biāo)，臺面是否凌亂。3 效勞員的效勞態(tài)度是否熱情友好。4 效勞員的餐桌效勞是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)，是否及時有序。5 效勞員是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化效勞。6 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速。7 上菜的順序是否正確，并保證菜品的配料齊全。8 上菜是否及時并保證菜品的溫度及型色。9 對于查出的的應(yīng)及時給予糾正并查漏補缺。c) 餐中與客戶建立良好的溝通1 餐中親自進房間詢問客人對效勞及菜品的滿意度。2 親自為VIP客人發(fā)放賓客意見表，直接與客人溝通，了解效勞情況。3 對重要客戶要進行定期拜訪或餐后打 詢問，與客戶之間建立良好的關(guān)系。d) 處理餐中突發(fā)事件及客人投訴1 出現(xiàn)客人投訴第一時間

10、趕赴現(xiàn)場了解情況。2 權(quán)限之內(nèi)立即處理，事后上報。3 超越權(quán)限，及時上報，不要讓客人等的時間太長久。4 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，在安撫客人的同時，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，關(guān)系到對客效勞的要賠禮抱歉，提供升級效勞。5 假設(shè)屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總及時拿出處理意見。6 在解決客人投訴時，一定要快，在最短時間內(nèi)讓客人到達滿意。e) 在餐中整個過程中，還要巡視整個餐廳的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，杜絕平安隱患。f) 隨時掌握座位情況，合理安排好客人和效勞員，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。5.4.7 餐后、收尾工作的內(nèi)容a 當(dāng)所有房間菜已上齊時，經(jīng)更新自吧臺為客人審閱好菜單，準(zhǔn)備結(jié)帳。b 親自為客人結(jié)帳，同時答復(fù)客人對帳單有疑問的地方。c 檢查房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。d 檢查效勞人員送客的情況e 檢查足以引起火災(zāi)的危險之處如垃圾桶內(nèi)和煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。f 檢查職工收臺的方法是否正確。5.4.8 中餐廳營業(yè)結(jié)束后的工作內(nèi)容a 查看營業(yè)口第二天的訂餐情況，并了解早餐人數(shù)及是否有特別考前須知，對第二天工作進行安排。b 檢查餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)閉電源。c 所有電燈、風(fēng)機、音響是否關(guān)閉電源。d 檢查各個包間房門是否上鎖。e 離開餐廳這之前再巡一次，確