口腔門(mén)診前臺(tái)工作詳細(xì)介紹

1、-/微笑牙科前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診收費(fèi)回訪(fǎng)導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前 15 分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開(kāi)門(mén)簾，并打開(kāi)門(mén)窗換氣。3、開(kāi)戶(hù)機(jī)器及電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫(huà)，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪(fǎng)的時(shí)間順序整齊擺放到位和20 份新病歷放在前臺(tái)指定位置。7、開(kāi)會(huì)前關(guān)上音樂(lè)功放開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪(fǎng)客人情況和

2、各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)電話(huà)預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話(huà)、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15 分鐘，可征求病人意見(jiàn)，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。, 應(yīng)四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約

3、。4.1當(dāng)場(chǎng)預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4.2電話(huà)預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿(mǎn)足患者的需求。就診者可直接撥打電話(huà)到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1何為初診、復(fù)診、咨詢(xún)、檢查、免檢、正畸初診： 凡是第一次來(lái)本門(mén)診看牙的，稱(chēng)為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T(mén)診做過(guò)治療的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢(xún)： 凡是第一次來(lái)門(mén)診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。檢查： 凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何

4、種治療，先了解情況的。-/免檢： 咨詢(xún)、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。正畸： 凡是想來(lái)做正畸的，可先詢(xún)問(wèn)客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由謝博士接診。5.2 以下幾種情況的處理：客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái)，先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生（打電話(huà)給他），最后安排主管幫他看。預(yù)約專(zhuān)家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專(zhuān)家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。預(yù)約專(zhuān)家在忙，先了解該客人來(lái)診目的，通知專(zhuān)家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却?/p>

5、的時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)。客人專(zhuān)門(mén)找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿(mǎn)足客人的需要。治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問(wèn)題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問(wèn)清楚情況（注明投訴原因），上報(bào)門(mén)診主任。如果原醫(yī)生不在本門(mén)診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。5.3 團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診的病人安排，請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程:6.1. 患者進(jìn)入門(mén)診大廳, 導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者禮貌地稱(chēng)呼： “您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解

6、就診目的，指導(dǎo)填寫(xiě)資料。安排病人就座并說(shuō)明“您先請(qǐng)坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。6.2 帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：“您好！ XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的）XX 小姐或先生現(xiàn)在由我們的 XX 醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。如遇到客人

7、不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出征求客人意見(jiàn)，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。6.3 對(duì)于客人提出為什么要填寫(xiě)資料，可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理 , 我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里 , 您在這里治療過(guò)的牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通過(guò)電腦資料庫(kù)提取查詢(xún), 對(duì)您也是一個(gè)保障 . ”對(duì)患者提出的問(wèn)題能合理解釋, 令其滿(mǎn)意配合我們的工作, 同時(shí)作好宣教工作, 介紹門(mén)診的優(yōu)惠價(jià)格:1, 免費(fèi)檢查2, 治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù).6.4. 需稍候 :解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等( 因-/人而異 ) ，常巡視病人的診室，盡

8、快安排就診。注:假如病人問(wèn)價(jià)錢(qián)“洗牙” /“鑲牙”多少錢(qián) ?導(dǎo)診 / 護(hù)士怎樣回答 ?導(dǎo)診 / 護(hù)士 : “不應(yīng)該直接回答價(jià)錢(qián) , 可以建議先檢查 ( 免費(fèi)口腔檢查 ) 是否需要潔牙 , 用何種方法 . 如果沒(méi)有時(shí)間檢查 , 應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”.收費(fèi)崗位職責(zé)和流程一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專(zhuān)用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。2、書(shū)寫(xiě)過(guò)程：（ 1） 如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫(xiě)清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（ 2） 主管改寫(xiě)電腦， 并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目。 （在無(wú)主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級(jí)主

9、管改電腦。 ）（ 3） 有更正后的資料均用“”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專(zhuān)用登記本和退款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫(xiě)主要內(nèi)容后各自簽名。（ 1）登記本的內(nèi)容： 醫(yī)生填寫(xiě)資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳） 、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 主管填寫(xiě)資料主管簽名 收費(fèi)填寫(xiě)資料付款人簽名 患者填寫(xiě)資料受款人簽名（必須是患者本人）（ 2）退款單內(nèi)容： 醫(yī)生填寫(xiě)資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫(xiě)資料主管意見(jiàn)和簽名。 收費(fèi)填寫(xiě)資料付款人簽名。 患者填寫(xiě)資料受款人簽名（必須是患者本人）

10、。 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無(wú)退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無(wú)需患者簽名！3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：（ 1） 如病人要求開(kāi)醫(yī)療發(fā)票時(shí)， 注意金額應(yīng)填寫(xiě)于治療費(fèi)欄內(nèi)， 以利于患者報(bào)銷(xiāo)，最后加蓋公章和已開(kāi)發(fā)票章。（ 2） 優(yōu)惠詳見(jiàn)順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策 。（ 3） 注意提醒需要開(kāi)藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（ 4） 如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類(lèi)別”中選定所消

11、費(fèi)的卡的類(lèi)型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。（ 5） 當(dāng)要求病人交錢(qián)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平和、語(yǔ)音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴(lài)，稱(chēng)呼病人不要太俗套。例：“先生 /小姐！×××元，多謝！”（ 6） 打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講： “不好意思，讓您久等啦！ ”-/b. “先生 /小姐：您的總費(fèi)用是×××，今天交了×××，余額是×××。c. “先生 /小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！ ”d. “您的

12、復(fù)診時(shí)間是×××年××月××日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。”e. “請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門(mén)診的聯(lián)系電話(huà)，上班時(shí)間歡迎您來(lái)電咨詢(xún)。 ”（ 7）結(jié)束：目送患者出門(mén)口，并說(shuō)聲： “再見(jiàn)、請(qǐng)慢走 ”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序10.1.貴賓卡由前臺(tái)收費(fèi)處人員保管和發(fā)行。10.2.收費(fèi)處人員設(shè)置一個(gè)登記本，其內(nèi)容有： “貴賓卡序號(hào)”、 “貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。10.3.特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮?；卦L(fǎng)工作職責(zé)和流程一、接電話(huà)【首先】：待電話(huà)響2 3 聲內(nèi)拿起， 并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱(chēng)

13、， 自己姓名。例：“早晨 / 您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽(tīng)電話(huà)時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。）【過(guò)程】：在通話(huà)過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話(huà)語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思， XXX不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他 （她）嗎？或者請(qǐng)您留下電話(huà)和姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢(xún)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)的講

14、解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c 、當(dāng)電話(huà)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語(yǔ)氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)和姓名后交給主任處理。【結(jié)束】：拜拜、再見(jiàn)待對(duì)方收線(xiàn)后，再輕輕地掛斷電話(huà).二、打電話(huà)1. 隨訪(fǎng)電話(huà)首先： 有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門(mén)診，自己姓名。例：“您好（晚上好） ！請(qǐng)問(wèn)是 XXX（先生 / 小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，

15、不好意思打擾您，我們這是隨訪(fǎng)追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢 ?請(qǐng)問(wèn)你做完治療后牙齒感覺(jué)如何呢？”如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí) 可猜測(cè)患者心態(tài)談話(huà)家常，通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及-/早治療的好處 : 不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間） ，或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最后： “不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方可掛斷電話(huà)。如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí) 如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話(huà)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查

16、，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）?！扒闆r嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她 （他），請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。2. 定期追蹤電話(huà)“您好（早晨） ！請(qǐng)問(wèn)是 XXX先生 / 小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！?“請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年 X 月 X 日在我們門(mén)診做過(guò) XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話(huà)“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話(huà)，不可從中插入話(huà)題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí) “我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)

17、題嗎？”如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí)“ 就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他） ，我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！”最后： “不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方可掛斷電話(huà)。附錄：前臺(tái)電話(huà)溝通技巧一、規(guī)范用語(yǔ)：1.招呼語(yǔ)： “您好，這里是順德微笑牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2. 預(yù)約安排： “請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？”建議給客人參考 2-3 天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。如果客戶(hù)要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答1-2 天- 如果客人需要咨詢(xún)具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨

18、詢(xún)介紹為主，話(huà)要靈活的說(shuō)到位。 主要是把客戶(hù)的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶(hù)想要得到哪方面的具體咨詢(xún)和治療寫(xiě)在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3.成功預(yù)約及客戶(hù)信息采集：“好的，先生 /女士，您預(yù)約的是10.28 日上午來(lái)順德微笑牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和電話(huà)號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。4. 結(jié)束語(yǔ)： “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語(yǔ)后加問(wèn)候語(yǔ)，如 :“祝您周末愉快” ，“祝您新年快樂(lè)” ，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)”）5. 詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有其他問(wèn)題：“X先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”尤其是當(dāng)回答完客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但客戶(hù)未掛機(jī)也未

19、表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)行如此詢(xún)問(wèn)。當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”。6. 外撥 /提醒確認(rèn)電話(huà)：招呼語(yǔ)： 1. “*先生 /小姐 / 女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX ），”2. “想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天 10.28 日上午 XXX 復(fù)診， ”如/果客戶(hù)時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒-/會(huì)提前再次確認(rèn)。3.新客人，“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合 ”結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！

20、”二、接聽(tīng)技巧：查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶(hù)你的行動(dòng)：“X先生 /小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下”查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)：、 “感謝您的耐心等候”、 “謝謝您的等候”、 “不好意思讓您久等了”客戶(hù)反映的問(wèn)題聽(tīng)不清，需要提高音量：、需要客戶(hù)提高音量：“抱歉 /對(duì)不起，可能是信號(hào)的問(wèn)題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！ ”（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句）、客服人員提高音量： “抱歉 /對(duì)不起，由于線(xiàn)路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ ” 注意：一定要征得客戶(hù)的同意。聽(tīng)不懂方言：第一步：“抱歉 /對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思） 用探詢(xún)性的方式去

21、引導(dǎo)用戶(hù)， 如：“您說(shuō)的是的問(wèn)題是嗎？”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶(hù)，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)講普通話(huà)，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶(hù)的問(wèn)題。無(wú)聲電話(huà)：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶(hù)講話(huà)）“對(duì)不起（不好意思） ，由于線(xiàn)路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝?！比缈蛻?hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)， 可建議客戶(hù)移動(dòng)位置， 如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)， 可建議客戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽颍?但一定要在征得客戶(hù)同意的前提條件下才可以。騷擾電話(huà)：第一步：主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生 /小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)

22、務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）電話(huà)轉(zhuǎn)接：客戶(hù)要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體事宜：“抱歉 /對(duì)不起， X 先生 /小姐， X 小姐現(xiàn)在正在通話(huà)中(或離開(kāi)座位了 )，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)：、 “我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X 小姐，請(qǐng)您稍等. ”、 “X小姐 /先生，不好意思，X 小姐正在通話(huà)中，請(qǐng)您稍等！”、 “X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話(huà)，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話(huà)好嗎？ ”-/（轉(zhuǎn)客戶(hù)電話(huà)之前，先知會(huì)同

23、事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助： “X 先生 /小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？ ”或 “X先生 /小姐， 不好意思， X 小姐正在聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉，我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注”“抱歉， 我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受， 如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！”三、靈活語(yǔ)句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡迎隨時(shí)來(lái)電，我是XXX對(duì)不起， X 先生 /小姐

24、恰巧不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您需不需要X 先生 /小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？對(duì)不起， X 先生 /小姐正在聽(tīng)電話(huà)，您可不可以等一等？我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給X 先生 /小姐這樣好嗎？ /這樣可以嗎？如果您方便的話(huà)，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對(duì)當(dāng)我們要插話(huà)、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)： 請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣 您能再說(shuō)明一下嗎？謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善適時(shí)地給予肯定、感謝： 是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到 謝謝、非常感謝、謝謝您的理解 原來(lái)是這樣、感謝您對(duì)我們的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆?我想 、您認(rèn)為 、

25、也許 、假如這樣 多用祈使、商量語(yǔ)句： 這樣會(huì)不會(huì)更適合一些 您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、您覺(jué)得這樣好嗎？溝通技巧（接聽(tīng)電話(huà)技巧）1.有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。4.遇客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。-/5.用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料7.及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回

26、答客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話(huà)交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù)，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。4.盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶(hù)感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程。7.采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確的回答。8. 引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；9.避免問(wèn) “為什么？ ”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢(xún)技巧）1.咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)

27、題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)（切忌 “啊、噢或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶(hù)）2.客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起， X 先生 / 小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，將?wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？ ” 忌： “我辦不了，沒(méi)辦法。 ”但我會(huì)立即幾種特殊情況的處理和注意事項(xiàng)1、無(wú)聲音1）很可能是因?yàn)榭蛻?hù)在等待過(guò)程中

28、沒(méi)有意識(shí)到電話(huà)已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是 ××××齒科，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2）間隔3 秒左右，繼續(xù)提示客戶(hù)：“您好！您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？ ”3）如果仍聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng)，很可能是電話(huà)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶(hù)：“對(duì)不起！您的電話(huà)無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓 2 秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1）你應(yīng)立即將電話(huà)機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話(huà)機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)， 微笑著提醒客戶(hù)：“對(duì)不起， 我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)， 好嗎？ ”-/2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)

29、時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓 2 秒，然后掛機(jī)。4）客戶(hù)提出你聲音太小的時(shí)候， 你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)， 并稍微提高音量，確認(rèn)客戶(hù)能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？ ”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶(hù)仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶(hù)換一部話(huà)機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答 “很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥好嗎？ ”5）客戶(hù)使用免提時(shí)，部分客戶(hù)習(xí)慣使用免提通話(huà)，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶(hù)： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音

30、，請(qǐng)您將話(huà)筒拿起來(lái)好嗎？ ” 3、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶(hù)的話(huà)時(shí)1）沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)時(shí)， 如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清， 你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)： “請(qǐng)問(wèn)您的意思是 嗎？ ”或者 “您是說(shuō) ，對(duì)嗎？ ”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶(hù)不理解你的話(huà)語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶(hù)不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶(hù)解釋。切不可讓客戶(hù)感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。

31、如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶(hù)：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì) ”“錯(cuò)了 ”等字眼。如果客戶(hù)聽(tīng)不懂普通話(huà)，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)1）傾聽(tīng)用戶(hù)述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、 “對(duì) ”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶(hù)感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。2）當(dāng)用戶(hù)停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生 /小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)。”3）客戶(hù)擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶(hù)沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話(huà)呢？ ”5）當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)

32、，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？ ”6）當(dāng)用戶(hù)對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的。7）當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如”“您是指 ，是嗎？ ”8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶(hù)： “非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn) ”5、查詢(xún)中需要用戶(hù)等待時(shí)1）當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢(xún)?！?）用戶(hù)在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？

33、謝謝”3）查詢(xún)后繼續(xù)通話(huà)前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”4）查詢(xún)后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶(hù)的全名、聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生 /小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢(xún)，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，-/請(qǐng)您留下您的電話(huà)，我查詢(xún)后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”6、需要用戶(hù)提供資料時(shí)1）經(jīng)常要問(wèn)用戶(hù)的姓名、電話(huà)號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話(huà)”，應(yīng)該說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)就診人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼？”2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶(hù)確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX ，電話(huà)號(hào)碼是 XXXX ，。對(duì)嗎？ ”3）當(dāng)問(wèn)

34、到用戶(hù)姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李 ”字，可以問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？ ”，而不要說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？ ”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況： “請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？7、客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起， * 先生 /小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”忌： “我辦不了，沒(méi)辦法?！?）如果

35、客戶(hù)提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢で罂蛻?hù)的諒解：“對(duì)不起， *先生 /小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了* 的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人， 不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。5）如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”8、客戶(hù)咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶(hù)已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了，你可以婉言提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，*先生 /小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”2）如果客戶(hù)打騷擾電話(huà)，你可以冷靜地提醒客戶(hù)： “對(duì)不起，您還需要咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？ ”如果客戶(hù)

36、仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶(hù)騷擾電話(huà)當(dāng)作無(wú)聲電話(huà)來(lái)處理，可以說(shuō)： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 停頓 2 秒，然后掛機(jī)。 ”9、如何拒絕用戶(hù)的邀請(qǐng)1）對(duì)于客戶(hù)善意的約會(huì)，你可以先向客戶(hù)表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！ ”2）如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)骸?先生 /小姐，很抱歉，我們這是咨詢(xún)電話(huà)在工作時(shí)只方便聊工作的問(wèn)題，。 ”10、通話(huà)結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢(xún)的情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題后， 你應(yīng)該這樣結(jié)束通話(huà)： “謝謝您的來(lái)

37、電！再見(jiàn)！ ”2）屬于預(yù)約咨詢(xún)成功的情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話(huà)：“謝謝您的來(lái)電，下周 * 見(jiàn)，提前一天我們會(huì)再提醒您的。 （明天見(jiàn)。），祝您生活愉快！ ”客戶(hù)會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。3）預(yù)約咨詢(xún)不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話(huà)：“感謝您的來(lái)電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”-/附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。一、準(zhǔn)備（一）預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人： 常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天， 前臺(tái)通過(guò)電話(huà)或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪(fǎng)時(shí)間

38、、項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪(fǎng)，并把確認(rèn)后的情況記錄下來(lái)，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪(fǎng)客人、到訪(fǎng)時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪(fǎng)客人： 無(wú)特殊情況下，復(fù)訪(fǎng)客人依照“從一”原則安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的， 則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。 需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過(guò)預(yù)約卡告知前臺(tái)，在上一次離開(kāi)前做好相應(yīng)的記錄（詳見(jiàn)“預(yù)約卡書(shū)寫(xiě)規(guī)范”）。3. 新客人：?通過(guò)電話(huà)預(yù)約的新客人，前臺(tái)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（ 1u=15min ），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號(hào)先后順序，保證相對(duì)均衡的情況下輪換安排） ，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；?無(wú)預(yù)約前提下到

39、訪(fǎng)的客人 ，先詢(xún)問(wèn)其是否有提前預(yù)約、是否到訪(fǎng)過(guò)微笑牙科，如復(fù)訪(fǎng)客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)下姓名或電話(huà)，翻查病歷，同時(shí)告知客人“因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排?！?無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)的新客人，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫(xiě)“初診登記表”和“初診詢(xún)問(wèn)” 相關(guān)內(nèi)容， 并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn) “病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范” ），“初診詢(xún)問(wèn)”事項(xiàng)的填寫(xiě)在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫(xiě)，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)欄” 、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情況。4. 特殊情況：?客人特殊要求 ，如客人對(duì)

40、醫(yī)生的性別、年齡、職稱(chēng)有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿(mǎn)足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；?客人特殊主訴 ，如客人要求咨詢(xún)種牙、正畸等專(zhuān)業(yè)情況，專(zhuān)科醫(yī)生時(shí)間允許的情況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案）；?客人投訴 ，如因?yàn)榭腿瞬粷M(mǎn)意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；?醫(yī)生轉(zhuǎn)診 ，由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)原因或時(shí)

41、間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺(jué)自己并無(wú)把握單獨(dú)完成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺(tái)一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢” ）；?臨時(shí)改約的客人 ，前臺(tái)應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間配合習(xí)慣） 。附錄：前臺(tái)服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語(yǔ)言交流能力， 也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下

42、為四個(gè)基本要求。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的-/心理有個(gè)初步的判斷。 然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流， 然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧： 溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn) .它不僅需要良好的語(yǔ)言天賦，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。3，服務(wù)要親切： 微笑是最好的語(yǔ)言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過(guò)患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。禮 儀1、客人進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。2、與對(duì)方談話(huà)時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠(chéng)友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時(shí)，專(zhuān)心聆聽(tīng)并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺(jué)，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放