商業(yè)物業(yè)管理運作模式

1、商業(yè)物業(yè)的管理運作模式商業(yè)物業(yè)的概念、管理特征 商業(yè)物業(yè)是指集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能于一體的經(jīng)營場所，其物業(yè)管理內(nèi)容包 括超市、大賣場、餐飲、零售店等。 商業(yè)物業(yè)具有大空間、多設(shè)備、商號多，客流量大等 特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大，責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所， 服務(wù)對象是住戶， 而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所， 其物業(yè)管理機構(gòu)面對的服務(wù)對象是業(yè) 主，租戶和顧客三個方面。 其中， 租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的， 而是流動的， 不斷變化的， 且來源不同， 構(gòu)成復(fù)雜， 因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。 一旦物管機 構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯， 導(dǎo)致租戶或顧客不滿

2、， 對物業(yè)商譽有極大的影響。 若因此失去 租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，影響本企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，商業(yè)物業(yè)的 物管機構(gòu)為實現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標， 就要不斷調(diào)查研究市場情況， 了解市場變化和不同 租戶、顧客對物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標準， 以高于市場普遍水平的服務(wù)標準來滿足 他們，并贏得市場競爭。商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容一、一般性管理1、對小業(yè)主或承租商的管理 統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商用物業(yè)， 其經(jīng)營者都是承租商， 可以在承租合同中寫進相應(yīng)的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引 導(dǎo)。2、環(huán)境清潔管理 商業(yè)物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平

3、的重要標志。商業(yè)物業(yè)的人流多且人員雜 亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多。除應(yīng)有專人負責(zé)流動保潔、及時清運垃圾、 隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生 清潔之外， 同時還應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性， 滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需 要，商業(yè)物業(yè)的保潔形式具有以下主要特點：A、由于商業(yè)物業(yè)日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班制，保證營業(yè)時間內(nèi)場內(nèi)衛(wèi)生營造好的購物消費環(huán)境。B商業(yè)物業(yè)保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身素質(zhì)及檔次來決定， 商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、 垃圾存放點的巡視保潔， 為方便顧客， 還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置 是否合理。C商業(yè)物業(yè)對保潔人員

4、的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過 程中的各種應(yīng)注意事項的能力。3、安全保衛(wèi)管理 商業(yè)物業(yè)面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊伍，并有一套 緊急情況下的應(yīng)急措施。 安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全， 維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管 理秩序。對于商業(yè)物業(yè)的安全管理，應(yīng)注意以下幾點：A、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。 消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)，由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。 因此， 商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)的每一位安全 人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員， 并具備相應(yīng)的消防知識與技能， 及時發(fā)現(xiàn)并處

5、理各種 火災(zāi)隱患。B將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多， 包括業(yè)主、 租戶及商業(yè)顧客， 由于物業(yè)的商業(yè)特性， 商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強調(diào)管理的服務(wù)性， 安全管理人員在日常工作中， 隨時都可能會接 到客戶的各種服務(wù)要求， 因此， 必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去， 為顧 客提供各種細致服務(wù)，盡可能地保護業(yè)主、租戶和顧客的利益。C緊急事故的應(yīng)急處理。商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。 對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)， 必須設(shè)計一套有效的緊急事故處 理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管爆裂、犯罪活動、爆破威脅、嚴重傷病 等緊急事項有所準備。 商業(yè)物業(yè)的一些地方較易發(fā)

6、生犯罪活動， 如商業(yè)中心的停車場就是犯 罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤健?對此，物業(yè)管理機構(gòu)有許多需要改進的地方， 例如：增 加照明燈以加強顧客安全感 ；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處 ；為顧客提供的哨崗應(yīng) 安排在停車場重要位置等等。 增加訓(xùn)練合格的保安人員， 配備高性能的安全設(shè)備， 都可在一 定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。4、消防管理 商業(yè)物業(yè)常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)物業(yè)內(nèi)部人群密集， 短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大， 消防通道必須保持暢通無阻， 遇有緊急情況時能及時疏散人群。 商業(yè)物業(yè)建筑應(yīng)嚴格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備 消防裝置

7、及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機，應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) 等等。物業(yè)內(nèi)務(wù)類消防設(shè)施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、 設(shè)備或裝飾品均須達到高度安全標準， 保證顧客， 特別是兒童不致意外受傷。 物業(yè)的消防管 理還必須注意物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主、 租戶（使用人） 之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司 為主， 業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)， 必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結(jié)合， 才 能真正把各項消防管理措施落到實處。5、設(shè)備管理商業(yè)物業(yè)高起點、 高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進 的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護維修技 術(shù)。由于商業(yè)物業(yè)使用頻繁， 預(yù)防性的維護工作與建筑地

8、面、 設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤 為重要。因此必須加強各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機率， 并在商業(yè)物業(yè)開放運行中 及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。6、車輛管理停車面積供應(yīng)緊張， 對往來車輛實施有序管理難度較大。 商業(yè)物業(yè)類的建筑物的停車場 （地 上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強使用管理，提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良 好的交通秩序和車輛停放秩序， 確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將 車輛管理與環(huán)境管理、 治安管理、 消防管理及交通管理相結(jié)合。 例如在環(huán)境管理方面要求車 輛和人員保持停車場內(nèi)清潔， 禁止亂丟垃圾。 在消

9、防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓， 配備 滅火器等。 做到既方便顧客的交通往來， 吸引顧客消費， 又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄 區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。二、特殊管理1 、商業(yè)物業(yè)形象的宣傳推廣 商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作， 就是要做好物業(yè)商業(yè)形象的宣傳和推廣， 擴大商業(yè)物業(yè)的知 名度， 樹立良好的商業(yè)形象， 以便吸引更多的消費者。 這是整個商業(yè)物業(yè)統(tǒng)一管理的一項必 不可少的工作。商業(yè)物業(yè)良好形象的作用 商業(yè)物業(yè)良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是未來潛在的銷售額和一種無形的資產(chǎn)。商業(yè) 物業(yè)必須具有自己鮮明的特色， 才會對顧客有更多的吸引力。 在各類商場不斷涌現(xiàn)， 各種產(chǎn) 品層出不窮、花樣繁多的今天，

10、顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，都會有一個比較、 選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有特色鮮明 的形象， 以形象昭示特色， 以特色的商業(yè)標識、 商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客， 在實際管理中不斷突出這些特色， 使顧客熟悉、 認識這些特色， 印入腦海， 潛移默化， 傳遞、 追逐這些特色 （一段 時間后， 顧客便會將物業(yè)的形象與特色聯(lián)系起來） 。這樣才能留住老顧 客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以物業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。 同時， 商業(yè)物業(yè)的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告， 說到底也就是一 種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場

11、進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌” ，現(xiàn)在買“店牌” ?？?以說， 在不同商店里， 同樣品牌的商品具有不同的價值與形象， 商業(yè)物業(yè)的良好形象便具有 提升商品價值和形象的作用。 （其確立過程如園示）2、承租客商的選擇 商業(yè)物業(yè)是一個商業(yè)機構(gòu)群， 其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利， 因而商 業(yè)物業(yè)的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。 商業(yè)物業(yè)的管理者可以從以下四個 方面對承租商進行分類選擇： （見表一） 承租客商在商業(yè)物業(yè)的不同作用： （見表二）商業(yè) 物業(yè)的管理者， 應(yīng)主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。 大型 商業(yè)物業(yè)，如省級、國家級的，甚至是國

12、際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及 商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好， 應(yīng)盡量爭取一些省市級、 全國性乃至世界級的分店為基本承 租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型商業(yè)物業(yè)，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商 品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全， 也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu)， 同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級 大商店的分店作為基本承租戶。 小型商業(yè)物業(yè)， 如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必 太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。商業(yè)物業(yè)的管理運作方式管理主體的設(shè)置 商業(yè)物業(yè)應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立商業(yè)物業(yè)管理委員 會。因為商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣

13、和對經(jīng)營者的分類、 選擇與管理， 但不涉及具體的經(jīng)營問題。 物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)， 因而不 具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。 它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、 使用人的經(jīng)營行為 進行管理， 以保證商業(yè)物業(yè)良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序， 使經(jīng)營者的生意好做。 商業(yè)物 業(yè)本身是一個整體， 由于多家經(jīng)營， 各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致， 而物 業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此， 要保證管理的有效性，應(yīng) 該組織由工商管理部門參與、 經(jīng)營者代表組成的管理委員會， 對商業(yè)物業(yè)的公共事務(wù)進 行管理。 管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生， 代表全體經(jīng)營者的利益。 日常工作可

14、以由一個執(zhí)行機構(gòu)負責(zé)， 重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng) 營者大會討論決定。 這樣一來， 商業(yè)物業(yè)的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng) 營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調(diào)和管理。 商業(yè)物業(yè)管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：（1）制定管理章程，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。（2）開展商業(yè)物業(yè)整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)物業(yè)的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以商業(yè)物業(yè)名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。（3）協(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)各經(jīng)營者的關(guān)系。 管委會可以通過共同訂立的章程， 規(guī)范每個經(jīng)營 者的經(jīng)營行為， 協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。 如：

15、不得欺行霸市， 不得進行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間， 不影響他人營業(yè)； 各自負責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。 經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生 的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4) 開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。 一方面，商業(yè)物業(yè)管理者可通過管委會來達到 統(tǒng)一組織、 協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。 另一方面， 管委會又成為經(jīng)營者與商業(yè)物業(yè)管理者 之間對話的橋梁和中介。(6) 與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護商業(yè)物業(yè)的形二、內(nèi)部管理運作方式1、 專業(yè)化管理機制 以專業(yè)化管理要求，在歸并物業(yè)管理要點上著力推

16、行建章立制工 作。建立統(tǒng)一的臺帳記錄、 統(tǒng)一的規(guī)章制度、 統(tǒng)一的行為規(guī)范和操作規(guī)范及統(tǒng)一的文明 用語規(guī)范，并按行業(yè)要求掛牌、上墻，實施制度化管理。2 、 教育培訓(xùn)機制 強化教育培訓(xùn)， 有效地實現(xiàn)人力素質(zhì)的再改造、再提升。建立堅實 的培訓(xùn)體系，實施分層次教育培訓(xùn)，不同層次人員按不同要求進行培訓(xùn)，注重專業(yè)性、 針對性和適用性相結(jié)合； 推行晨會制度， 把培訓(xùn)工作滲透到日常工作之中， 進行物業(yè)理 念、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德的潛移默化的灌輸和熏陶。3、人力資源開發(fā)機制 建立有利于人力資源的開發(fā)和合理使用機制，打破地域，內(nèi)部 流動，平衡各物業(yè)點之間的骨干力量和技術(shù)力量，壓縮冗員，緩解緊缺。4、工作責(zé)任機制 推

17、行達標創(chuàng)優(yōu)活動，并以此為依托，扎實管理基礎(chǔ)。除以經(jīng)濟責(zé)任 書的形式向管理下達達標要求和管理質(zhì)量目標、 與經(jīng)濟利益掛鉤、 強化質(zhì)量意識外， 還 按行業(yè)達標要求，制訂工作細化標準，實行量化管理。建立管理質(zhì)量保障體系，推行每 月一次物業(yè)工作報告制度， 將物業(yè)工作情況、 物業(yè)隱患和整改要求以書面管理形式通報 業(yè)主，加強雙方間的溝通和信息交流，增進了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物 業(yè)管理。5、管理監(jiān)督機制 成立公司、物業(yè)處經(jīng)理、領(lǐng)班的三級督查網(wǎng)絡(luò)和業(yè)余督查員隊伍， 進行物業(yè)管理質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，及時收 集各種信息，進行管理狀態(tài)調(diào)控，為物業(yè)質(zhì)量 的好轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。三、外部管理運作方式(1)成立商場管理委員會，在商場管理部設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，讓經(jīng)營者參與管理。如果商業(yè)物業(yè)屬分散產(chǎn)權(quán)性質(zhì)， 管理委員會由全體業(yè)主根據(jù)各自產(chǎn)權(quán)面積所占的份額，進行投票選舉； 如商業(yè)物業(yè)為統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)， 則管理委員會由所有經(jīng)營者每人一票選舉產(chǎn)生。 管委 會的組成人員一般由59人為宜，不宜過多，否則不便統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意見。管委會的人員應(yīng)該由具有一定代表性、有經(jīng)營經(jīng)驗和廣泛商業(yè)關(guān)系的人員擔(dān)任。管委會的主要任務(wù)是協(xié)助管理公司，協(xié)調(diào)、規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行