星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

1、星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析1. 高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明， 入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù) 質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂 服務(wù)、購物服務(wù)、 導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中， 滿意 率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升， 其間主要促進(jìn)因素為 (1) 借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。 國際高星級酒店 ( 公司)集團(tuán)從 80 年代初期開始進(jìn)入 中國市場， 20 余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級 酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理

2、理論、 管理方法和經(jīng)驗(yàn)， 己逐步建立起適合中國國情 的高星級酒店管理模式。 借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星 級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念， 樹立服務(wù)理念、 質(zhì)量觀念， 推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高 星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化， 提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。 (2) 市場竟?fàn)帀毫Α?自 90 年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢， 1998 年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù) (-5.8%) ，高星級酒店市場競爭異常 激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。 許多高星級酒 店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。 在這種背景之下， 開

3、 放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見， 越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我 國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索 .2. 我國高星級酒店業(yè)的差距和問題對比國外的大型高星級酒店， 以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店， 現(xiàn)階段 我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低， 服務(wù)質(zhì)量管理比較落后， 己成為提 高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。 遠(yuǎn)的不說， 與我們的近鄰日本、 泰 國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001 年現(xiàn)代高星級酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球 80 家最佳高星級酒店的 名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店( Oriental,Ban

4、gkok) 名列第一，其次是 新加坡的拉弗爾高星級酒店 Raffles,Singapore). 香港香格里拉 tShangri-la,HongKong) 、香港半島高星級酒店 (tPeninsular,HongKong) 并列第 四，新加坡還另有 4家高星級酒店入圍。 而到目前為止， 我國內(nèi)地高星級酒店一 直與此無緣 . 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或 超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、 市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響， 導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落 后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。1. “重硬件、輕軟件”傾向我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量

5、離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)， 己被 認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。 世界旅游組織專家費(fèi)雷德 (Fred) 曾走訪了我國 14 個(gè)旅游城市，考察了各地 112 家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際 同類高星級酒店的水平， 但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、 質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落 后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。 這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出， 不 少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華， 但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。 良好的硬件設(shè)施固然是 高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分， 但若沒有高水平人員服務(wù)， 高星級酒店 服務(wù)質(zhì)量很難得到真

6、正的提高。 畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要， 只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻” (Calzon,1987) 。這 其中隱含的假設(shè)是 : 客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長 期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。 服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素 :1 、服務(wù)人員， 包括直接和客人接觸的員工和不直接和客 人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員 ;2 、服務(wù)設(shè)施， 包括客人直接使用的設(shè) 施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 ;3 、服務(wù)對象，即高星級酒店客人 ;4 、服務(wù) 過程，即在提供服務(wù)的

7、過程中一系列活動(dòng)的順序。香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是 : 真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂 于助人、自豪而不驕矜。 “讓客人喜出往外”， 也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。 香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式， 是目前全 球酒店業(yè)唯一的模式。 這就是: 在香格里拉旗下的 38家酒店，每星期一至五的下 午 5 時(shí)至 7 時(shí)， 38 家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與 客人直接對話交流、 溝通。這雖然是一個(gè)簡單的辦法， 卻令管理者和客人收到喜 出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰, 平時(shí)碰到客人時(shí) , 服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對

8、客人打聲千篇一律的招呼“您 好!”,要么就匆匆地擦肩而過 , 一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流 的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地 , 因而也就更沒有與客 人交流的機(jī)會(huì)了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的基本要素是一致性。 高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征， 與工業(yè)企 業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對 服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、 一致性的根本途徑， 制 訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程， 并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行 控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的

9、主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。 雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受 越來越多的批評和懷疑。 但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言， 對絕大多數(shù)高 星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、 叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、 客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、 總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi) 完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 盡管在具體數(shù)量上有所差距， 但 快捷簡便是共同的原則。 而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)， 在最需要體 現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、

10、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。 這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)， 也不能使 得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。3. 高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的根本保證， 兩者不可偏廢。 我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外 高星級酒店相比可謂毫不遜色， 有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美， 但 服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后， 其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。 從業(yè)人 員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。 外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、 行為 舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極 大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)

11、在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè) 素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù) 技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售， 高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在 素質(zhì)是其價(jià)值所在。 高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各 種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用， 因而也是高星級酒店能否維持并提 高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。 我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期 有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn) 一步提升。比如錦江飯店遍布全國的 80 多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、 管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng) （

12、設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng) ）、財(cái) 務(wù)、人力資源論文 target=_blankhref=/thesis/List_54.html 人力資源、廚 師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才 ; 錦江集團(tuán)教育培訓(xùn) 中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地， 擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店， 也是瑞士洛桑酒 店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地 ; 全權(quán)管理的酒店或加 盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。4. 工作滿意度低，員工流動(dòng)率高高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 我 國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重 視

13、。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動(dòng)率在 30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá) 45%。員工流動(dòng)率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì) 量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。 一般來說， 員工在決定離開而尚未離開高星級酒 店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé) ; 高星級酒店在員工離去后，不僅需 要一定時(shí)間物色新員工、 培訓(xùn)新員工， 但往往由于培訓(xùn)不足， 新員工各方面的素 質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量 ; 員工流失還會(huì)影響士氣， 對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。 導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流 動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高

14、星級酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限， 如許多高星級酒店管理者 認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。 缺乏企業(yè)文化這種精神上的 紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。5. 高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供， 具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)， 即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量， 而且取決于各 部門之間、 員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。 根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論， 在內(nèi)部營 銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組

15、織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客 人” （Gronroos,1981） 。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工 才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 （ 她） 必須為之效力的客 人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前， 他們必須像對待最終客人一樣服 務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念（ 如細(xì)分市場、市場研究 ）都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上 （Berry,1981）. 內(nèi)部營銷的基本前 提是滿意的員工 （即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 ） 會(huì)導(dǎo)致滿意的客人 （ 享受良好服務(wù) 的外部客人 ） 。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、 部門

16、之間缺乏良好溝通。 如果高星級酒店所有員工， 無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服 務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需 要”為指導(dǎo)思想， 高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。 員工因不了解其他部門 的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因， 輪崗和交叉培訓(xùn)是 解決這一問題的有效措施之一。以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí) , 服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ,小姐說: “先生 , 這幾道菜中有牛肉 , 請您不要點(diǎn)。這 幾道菜是用牛肉汁煨過的 ,也請您不要點(diǎn)?！毕壬@呼 :“小姐 ,你是怎么知道我 不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來本

17、店入住 , 我們有賓客檔案提供您的喜好和 要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了 ,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天 ,吃過兩餐飯 ,這 樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心 ,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn) , 這樣的體貼入微 , 讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。 在這個(gè)案 例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無 微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。6. 惡性價(jià)格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展， 我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高 速增長的態(tài)勢， 高星級酒店供給能力有了顯著提高， 部分地區(qū)高星級酒店供給能 力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求， 由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。 在供過于求的市 場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源 . 然而，高星級酒