現(xiàn)代飯店管理-華僑大學1

1、第一章 飯店管理概述v主要內(nèi)容主要內(nèi)容v 現(xiàn)代飯店的概念現(xiàn)代飯店的概念v現(xiàn)代飯店的概念現(xiàn)代飯店的概念 現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件 現(xiàn)代飯店的地位和作用現(xiàn)代飯店的地位和作用v 飯店的種類、等級與功能飯店的種類、等級與功能v飯店的種類飯店的種類 現(xiàn)代飯店的等級現(xiàn)代飯店的等級 星際飯店的星際飯店的審批和管理審批和管理 現(xiàn)代飯店的功能現(xiàn)代飯店的功能v 現(xiàn)代飯店資源現(xiàn)代飯店資源v飯店資源的定義飯店資源的定義 飯店資源類型與特點飯店資源類型與特點 飯飯店資源管理研究的內(nèi)容店資源管理研究的內(nèi)容 飯店資源管理的原飯店資源管理的原則與方法則與方法 現(xiàn)代飯店集團現(xiàn)代飯店集團飯店集團的優(yōu)勢飯店集團的優(yōu)

2、勢 飯店集團的聯(lián)合形式飯店集團的聯(lián)合形式 飯店集團的結(jié)構(gòu)飯店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系關(guān)系國際飯店集團國際飯店集團 國內(nèi)飯店集團（飯店管理公司）國內(nèi)飯店集團（飯店管理公司） 現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容飯店經(jīng)營管理的特點飯店經(jīng)營管理的特點 飯店管理的內(nèi)容飯店管理的內(nèi)容 飯店作為旅游業(yè)的主要組成部分，正在揮越來越重要的飯店作為旅游業(yè)的主要組成部分，正在揮越來越重要的作用飯店的作用飯店的內(nèi)涵也隨著客人需要的發(fā)展而不斷沿革，消費者對現(xiàn)代飯內(nèi)涵也隨著客人需要的發(fā)展而不斷沿革，消費者對現(xiàn)代飯的功能、經(jīng)營的功能、經(jīng)營管理提出了新的衡量標準。管理提出了新的衡量標準。第一節(jié) 現(xiàn)代飯店的概念v一、現(xiàn)代飯

3、店的概念一、現(xiàn)代飯店的概念v 現(xiàn)代飯店，是指向各類旅游者提供食、現(xiàn)代飯店，是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。v 在現(xiàn)代飯店概念中，特別強調(diào)綜合性服在現(xiàn)代飯店概念中，特別強調(diào)綜合性服務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性和公共場所四個子概務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性和公共場所四個子概念。念。v1. 綜合性服務(wù)的概念綜合性服務(wù)的概念v2. 涉外性質(zhì)的概念涉外性質(zhì)的概念v3商業(yè)性的概念商業(yè)性的概念 v4公共場所的概念公共場所的概念 v二、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件二、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件v1是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建

4、筑物；是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物；v2除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲；提供高級餐飲；v3具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施；施；v4在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務(wù)。準的服務(wù)。v三、飯店的地位和作用三、飯店的地位和作用v1. 飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一v2飯店是國家外匯收入的重要來源之一飯店是國家外匯收入的重要來源之一v3飯店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必飯店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它

5、的發(fā)展勢必促進社會上其它行業(yè)的發(fā)展。促進社會上其它行業(yè)的發(fā)展。v4飯店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會飯店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會v5飯店是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動的飯店是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動的中心中心第二節(jié) 飯店的種類、等級與功能v一、飯店的種類一、飯店的種類v 1按用途分類按用途分類v （1）商業(yè)飯店。）商業(yè)飯店。v （2）旅游飯店。）旅游飯店。v （3）住宅區(qū)（公寓、別墅）式飯店。）住宅區(qū)（公寓、別墅）式飯店。v （4）度假飯店。主要接待旅游度假者。）度假飯店。主要接待旅游度假者。v 2按飯店特點分類按飯店特點分類v （1）機場飯店。）機場飯店。v （2）公路飯店

6、或汽車飯店。）公路飯店或汽車飯店。v （3）選擇性飯店。）選擇性飯店。v （4）火車飯店、摩托車飯店。）火車飯店、摩托車飯店。v 3按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類v （1）全民所有制飯店。）全民所有制飯店。v （2）集體所有制飯店。）集體所有制飯店。v （3）合資飯店。）合資飯店。v （4）獨資飯店。）獨資飯店。v （5）個體飯店。）個體飯店。 4按規(guī)模大小分類按規(guī)模大小分類v 目前國際上通行的劃分標準有以下三種：目前國際上通行的劃分標準有以下三種：v （1）小型飯店?？头繑?shù)小于）小型飯店。客房數(shù)小于300間（有的劃分為間（有的劃分為200間以下）。間以下）。v （2）中型飯店。

7、客房數(shù)在）中型飯店?？头繑?shù)在300600間（有的劃間（有的劃分為分為200700間）。間）。v （3）大型飯店?？头繑?shù)大于）大型飯店?？头繑?shù)大于600間（有的劃分為間（有的劃分為700間以上）。間以上）。v 以規(guī)模大小分類是比較客觀的分類法，因為它有以規(guī)模大小分類是比較客觀的分類法，因為它有利于飯店之間進行比較。利于飯店之間進行比較。v 二、現(xiàn)代飯店的等級二、現(xiàn)代飯店的等級v 1、國際上通用的等級劃分標準、國際上通用的等級劃分標準v目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標準，即目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標準，即一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。

8、v 2、國際上飯店等級劃分的差異、國際上飯店等級劃分的差異v飯店等級的劃分因國家不同而有所不同。歐洲的飯飯店等級的劃分因國家不同而有所不同。歐洲的飯店設(shè)三個等級；瑞士飯店協(xié)會采用五星等級制；美店設(shè)三個等級；瑞士飯店協(xié)會采用五星等級制；美國汽車協(xié)會采用五粒鉆石等級制度，將飯店劃分為：國汽車協(xié)會采用五粒鉆石等級制度，將飯店劃分為：一般、好、佳、優(yōu)及突出等級；羅馬尼亞飯店分為一般、好、佳、優(yōu)及突出等級；羅馬尼亞飯店分為特級、一級、二級、三級四個等級；日本飯店分為特級、一級、二級、三級四個等級；日本飯店分為高級、簡易飯店和國民宿舍三大級。目前我國采用高級、簡易飯店和國民宿舍三大級。目前我國采用與國際接

9、軌的五星等級制。與國際接軌的五星等級制。v 三、星際飯店的審批和管理三、星際飯店的審批和管理v1.星級的申請與審批星級的申請與審批 v其審批程序如下：其審批程序如下：v （1）飯店經(jīng)營者向國家或地方旅游主管部門提交飯店評）飯店經(jīng)營者向國家或地方旅游主管部門提交飯店評定等級申請書。定等級申請書。v （2）國家和地方飯店星級評定機構(gòu)人員到申請定級的飯）國家和地方飯店星級評定機構(gòu)人員到申請定級的飯店進行調(diào)查和檢查，按飯店星級必備條件與檢查評分相結(jié)合店進行調(diào)查和檢查，按飯店星級必備條件與檢查評分相結(jié)合的綜合評定法確定飯店的星級。的綜合評定法確定飯店的星級。v （3）國家旅游主管部門飯店星級評定機構(gòu)征求

10、地方飯店）國家旅游主管部門飯店星級評定機構(gòu)征求地方飯店星級評定機構(gòu)的意見，作出最后的定級決定。星級評定機構(gòu)的意見，作出最后的定級決定。v （4）飯店接到定級通知后，憑營業(yè)執(zhí)照向當?shù)芈糜沃鞴埽╋埖杲拥蕉壨ㄖ?，憑營業(yè)執(zhí)照向當?shù)芈糜沃鞴懿块T領(lǐng)取國家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營業(yè)許可證。部門領(lǐng)取國家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營業(yè)許可證。 2星級的管理星級的管理v （1）降級。）降級。v （2）升級。）升級。v （3）飯店申訴。）飯店申訴。v （4）費用規(guī)定。）費用規(guī)定。v四、飯店的功能四、飯店的功能v 飯店的功能與要求有一個逐步發(fā)展的過程，它飯店的功能與要求有一個逐步發(fā)展的過程，它的產(chǎn)生和

11、發(fā)展均以客人的需求為基礎(chǔ)，按照它出現(xiàn)的產(chǎn)生和發(fā)展均以客人的需求為基礎(chǔ)，按照它出現(xiàn)時間的久遠，我們將飯店的功能分為飯店的傳統(tǒng)功時間的久遠，我們將飯店的功能分為飯店的傳統(tǒng)功能和飯店的現(xiàn)代功能。能和飯店的現(xiàn)代功能。 v 1飯店的傳統(tǒng)功能飯店的傳統(tǒng)功能v （1）住宿功能。）住宿功能。v （2）飲食功能。）飲食功能。v （3） 集會功能。集會功能。v 2飯店的現(xiàn)代功能飯店的現(xiàn)代功能v （1）文化娛樂功能。）文化娛樂功能。v （2）商業(yè)服務(wù)功能。）商業(yè)服務(wù)功能。v （3）購物服務(wù)功能。）購物服務(wù)功能。v （4）交通服務(wù)功能。）交通服務(wù)功能。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店資源v一、飯店資源的定義一、飯店資源的定義v 飯店

12、資源有以下幾種定義：飯店資源有以下幾種定義：v 1能為飯店所利用的，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟效益和能為飯店所利用的，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益的有形物質(zhì)和無形物質(zhì)。社會效益的有形物質(zhì)和無形物質(zhì)。v 2在飯店中能對顧客產(chǎn)生吸引力，可為飯店業(yè)在飯店中能對顧客產(chǎn)生吸引力，可為飯店業(yè)開發(fā)和利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境開發(fā)和利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素，都可視為飯店資源。效益的各種事物和因素，都可視為飯店資源。v 3飯店資源是指能吸引旅游者，并能為飯店的飯店資源是指能吸引旅游者，并能為飯店的經(jīng)營運作提供各種可能因素及其產(chǎn)物。經(jīng)營運作提供各種可能因素及其產(chǎn)物。v 4飯店資源

13、是在現(xiàn)實條件下，能使飯店業(yè)吸引飯店資源是在現(xiàn)實條件下，能使飯店業(yè)吸引顧客并進行各種經(jīng)濟活動的各種因素的總稱。顧客并進行各種經(jīng)濟活動的各種因素的總稱。v1飯店資源具有吸引顧客的飯店資源具有吸引顧客的“吸引功能吸引功能”。 2飯店資源具有效益功能，它能為飯店的經(jīng)營活飯店資源具有效益功能，它能為飯店的經(jīng)營活動所利用，并能產(chǎn)生出經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益。動所利用，并能產(chǎn)生出經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益。v3飯店資源是各種社會因素及其產(chǎn)物的總和。飯店資源是各種社會因素及其產(chǎn)物的總和。 二、飯店資源類型及其特點v1飯店資源類型飯店資源類型v 現(xiàn)代飯店資源可以根據(jù)不同的目的而有不同的分現(xiàn)代飯店資源可以根據(jù)不同的目的而有

14、不同的分類方法。類方法。 （1）根據(jù)飯店資源的特點，可以分為：）根據(jù)飯店資源的特點，可以分為：v 人力資源，人力資源， 財力資源，信息資源，時間資源，口財力資源，信息資源，時間資源，口碑、形象資源碑、形象資源v（2）根據(jù)現(xiàn)代飯店資源的本身屬性，可分為：）根據(jù)現(xiàn)代飯店資源的本身屬性，可分為：v 有形資源，無形資源：有形資源，無形資源：v（3）根據(jù)飯店資源開發(fā)、利用程度，可分為：）根據(jù)飯店資源開發(fā)、利用程度，可分為：v 基本資源，特殊資源：基本資源，特殊資源：v 2飯店資源的特點飯店資源的特點v （1）組合性。）組合性。v （2）時代性和變異性。）時代性和變異性。v （3）價值的不確定性。）價值的

15、不確定性。v （4）多樣性。）多樣性。 三、飯店資源管理研究的內(nèi)容v1人力資源管理人力資源管理v2財力資源管理財力資源管理v3物力資源管理物力資源管理v4信息資源管理信息資源管理v5時間資源管理時間資源管理v6口碑與形象塑造口碑與形象塑造 四、飯店資源管理的原則v1計劃管理原則計劃管理原則v2系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則v3有序原則有序原則v4時效性原則時效性原則v5節(jié)約原則節(jié)約原則v現(xiàn)代飯店資源節(jié)約原則應(yīng)從下面幾個方面得到體現(xiàn)：現(xiàn)代飯店資源節(jié)約原則應(yīng)從下面幾個方面得到體現(xiàn)：v（1）資源占用的合理性。）資源占用的合理性。v（2）資源的合理組織。）資源的合理組織。v（3）資源的使用效率。）資源的使用效率

16、。 6科學化原則科學化原則v7現(xiàn)代化原則現(xiàn)代化原則v 五、飯店資源管理的方法v1運籌學法運籌學法v（1）規(guī)劃論法。）規(guī)劃論法。 v（2）排隊論法。）排隊論法。 v（3）庫存論法。）庫存論法。 v（4）決策論法。）決策論法。 v（5）權(quán)變理論法。）權(quán)變理論法。v2ABC管理法管理法v ABC管理法，也成為重點管理法或管理法，也成為重點管理法或ABC分析法，分析法，其基本思想是其基本思想是“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一這一原理。原理。v3制度法制度法v 制度管理法采用規(guī)章制度的形式把飯店的資源管制度管理法采用規(guī)章制度的形式把飯店的資源管理中的一系列標準、程序、規(guī)則固定

17、下來，使成為飯理中的一系列標準、程序、規(guī)則固定下來，使成為飯店資源管理中的重要組成部分。店資源管理中的重要組成部分。v4計算機方法計算機方法v 計算機方法利用現(xiàn)代飯店中的計算機網(wǎng)絡(luò)或局部計算機方法利用現(xiàn)代飯店中的計算機網(wǎng)絡(luò)或局部網(wǎng)絡(luò)，借助各種管理系統(tǒng)軟件，采用數(shù)學模型對飯店網(wǎng)絡(luò)，借助各種管理系統(tǒng)軟件，采用數(shù)學模型對飯店中的人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、時中的人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、時間資源、口碑形象等資源進行計劃、使用、控制和管間資源、口碑形象等資源進行計劃、使用、控制和管理。理。第四節(jié) 現(xiàn)代飯店集團v一、飯店集團的優(yōu)勢一、飯店集團的優(yōu)勢vHotel-Chain ,在

18、我國稱作聯(lián)號飯店、連鎖飯店，或統(tǒng)在我國稱作聯(lián)號飯店、連鎖飯店，或統(tǒng)稱飯店集團。飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個方稱飯店集團。飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個方面：面：v1經(jīng)營管理經(jīng)營管理v飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。v飯店集團為所屬飯店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提飯店集團為所屬飯店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。供條件。v飯店集團定期派遣管理人員到所屬飯店去檢查。飯店集團定期派遣管理人員到所屬飯店去檢查。v飯店集團為所屬飯店進行員工培訓。飯店集團為所屬飯店進行員工培訓。v2技術(shù)方面技術(shù)方面v飯店集團向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)飯店集團向所屬飯店提供

19、技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。v二、飯店集團的聯(lián)合形式二、飯店集團的聯(lián)合形式v 國際上飯店集團聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)國際上飯店集團聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互合和多種經(jīng)營聯(lián)合。橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。一切飯店集團都是靠橫向聯(lián)合起來的?？v向相聯(lián)合。一切飯店集團都是靠橫向聯(lián)合起來的?？v向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與供應(yīng)商聯(lián)合。聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與供應(yīng)商聯(lián)合。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。v 三、飯店集團的

20、結(jié)構(gòu)關(guān)系三、飯店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系v1. 擁有關(guān)系擁有關(guān)系v2控股關(guān)系控股關(guān)系v3租賃關(guān)系租賃關(guān)系v（1）直接租賃形式。（）直接租賃形式。（2）分享盈利的租賃形式。）分享盈利的租賃形式。（3）出售）出售回租形式。（回租形式。（4）管理合同關(guān)系。（）管理合同關(guān)系。（5）飯店使用名轉(zhuǎn)讓。飯店使用名轉(zhuǎn)讓。 四、國際飯店集團四、國際飯店集團v 國際飯店集團在預定、推銷和管理方面的優(yōu)勢，國際飯店集團在預定、推銷和管理方面的優(yōu)勢，對單體的飯店是個威脅，因而眾多飯店紛紛聯(lián)合，朝對單體的飯店是個威脅，因而眾多飯店紛紛聯(lián)合，朝著集團化、系列化、壟斷化和規(guī)范化方向發(fā)展。著集團化、系列化、壟斷化和規(guī)范化方向發(fā)展。v五、

21、國內(nèi)飯店集團（飯店管理公司）五、國內(nèi)飯店集團（飯店管理公司）v 近年來，國際上許多大飯店以各種形式打入我國，近年來，國際上許多大飯店以各種形式打入我國，并在我國飯店業(yè)市場上占據(jù)越來越大的優(yōu)勢。除了像并在我國飯店業(yè)市場上占據(jù)越來越大的優(yōu)勢。除了像上海錦江飯店集團一樣的管理公司（集團）以外，我上海錦江飯店集團一樣的管理公司（集團）以外，我國許多名酒店也在國內(nèi)組成一些跨省市的協(xié)作集團式國許多名酒店也在國內(nèi)組成一些跨省市的協(xié)作集團式松散型聯(lián)合體，以適應(yīng)市場競爭的需要。我國的飯店松散型聯(lián)合體，以適應(yīng)市場競爭的需要。我國的飯店集團（公司）還處于初步階段，在管理實踐與經(jīng)驗、集團（公司）還處于初步階段，在管理

22、實踐與經(jīng)驗、管理模式上還處在摸索、總結(jié)過程，還需要大力培育、管理模式上還處在摸索、總結(jié)過程，還需要大力培育、扶植和引導。扶植和引導。第五節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容v 飯店的經(jīng)營管理是以管理學為基礎(chǔ)，綜合運用飯店的經(jīng)營管理是以管理學為基礎(chǔ)，綜合運用多種學科知識研究飯店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點多種學科知識研究飯店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點的一門獨特的學科，有其特點與研究內(nèi)容。的一門獨特的學科，有其特點與研究內(nèi)容。v 一、飯店經(jīng)營管理的特點一、飯店經(jīng)營管理的特點v1. 飯店產(chǎn)品特點飯店產(chǎn)品特點v飯店產(chǎn)品有以下五個特點：飯店產(chǎn)品有以下五個特點： （1）飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。）飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。 （2）飯店

23、產(chǎn)品沒有貯存性。）飯店產(chǎn)品沒有貯存性。 （3）飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。）飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。 （4）產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。）產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。 （5）飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程）飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。大多和顧客直接見面。v2飯店需求特點飯店需求特點v飯店需求具有以下兩個特點：飯店需求具有以下兩個特點：v （1）飯店的需求是派生的需求。）飯店的需求是派生的需求。 v （2）飯店的需求是非基本需求。）飯店的需求是非基本需求。v （3）飯店經(jīng)營的特點）飯店經(jīng)營的特點 飯店經(jīng)營有五個與其它企業(yè)不同的特點。飯店經(jīng)營有五個與其它企業(yè)不同的特點。v （1）不穩(wěn)定的銷售量。）不穩(wěn)定的銷售量。v （2）高比例的固定成本。）高比例的固定成本。v （3）飯店產(chǎn)品是家外之家。）飯店產(chǎn)品是家外之家。v （4）現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。）現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。v （5）生產(chǎn)與消費的同一性。）生產(chǎn)與消費的同一性。v（二）現(xiàn)代飯店的管理特點（二）現(xiàn)代飯店的管理特點v1. 整體性整體性v2層次性層次性v3系統(tǒng)性系統(tǒng)性v4涉外性涉外性v5多樣