電話銷售技巧培訓(xùn)2課件

1、電話銷售技巧培訓(xùn)2課件電話一響，黃金萬(wàn)兩.電話溝通的基礎(chǔ)電話溝通的基礎(chǔ)電話前的準(zhǔn)備（目的：我為什么要打這個(gè)電話？（目的：我為什么要打這個(gè)電話？ 目標(biāo)：這個(gè)電話結(jié)束想達(dá)到什么樣的效目標(biāo)：這個(gè)電話結(jié)束想達(dá)到什么樣的效果？果？) ); ; 3. 3.設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問題并做好準(zhǔn)設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問題并做好準(zhǔn)備。備。; ;. .初次接觸客戶的六種常用方法 1 1、打電話；、打電話； 2 2、發(fā)短信；、發(fā)短信； 3 3、發(fā)郵件；、發(fā)郵件； 4 4、發(fā)傳真；、發(fā)傳真； 5 5、寄信件；、寄信件； 6 6、送禮物；、送禮物；從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)激發(fā)興趣激發(fā)興趣 確認(rèn)意向確認(rèn)意向 引導(dǎo)溝通引導(dǎo)溝

2、通 邀約開戶邀約開戶開場(chǎng)白步驟開場(chǎng)白步驟 ； ； ； ； 。上述注意的幾點(diǎn)：上述注意的幾點(diǎn)： 1.1.自我介紹過后不能直接跳到打電話的自我介紹過后不能直接跳到打電話的目的，這樣有點(diǎn)唐突，不利建立我們的目的，這樣有點(diǎn)唐突，不利建立我們的融洽關(guān)系?？梢约狱c(diǎn)相關(guān)的人或物的說融洽關(guān)系?？梢约狱c(diǎn)相關(guān)的人或物的說明。比如說朋友介紹的啊。目的是吸引明。比如說朋友介紹的啊。目的是吸引客戶的注意力?？蛻舻淖⒁饬?。 2.2.介紹打電話的目的時(shí)要突出對(duì)客戶的介紹打電話的目的時(shí)要突出對(duì)客戶的好處在哪里？注意停頓看客戶的反應(yīng)。好處在哪里？注意停頓看客戶的反應(yīng)。 3.3.轉(zhuǎn)向探尋需求主要以問題開始。比如轉(zhuǎn)向探尋需求主要以

3、問題開始。比如那我請(qǐng)教一下那我請(qǐng)教一下開場(chǎng)白的五個(gè)要素開場(chǎng)白的五個(gè)要素 1 1、問候與自我介紹；、問候與自我介紹； 2 2、建立關(guān)系；、建立關(guān)系； 3 3、吸引客戶注意力；、吸引客戶注意力； 4 4、陳述相關(guān)證據(jù)；、陳述相關(guān)證據(jù)； 5 5、確認(rèn)對(duì)方興趣度。、確認(rèn)對(duì)方興趣度。開場(chǎng)白注意的關(guān)鍵點(diǎn)開場(chǎng)白注意的關(guān)鍵點(diǎn)1515秒中需要注意的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)秒中需要注意的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn).1.1、確認(rèn)身份并問候的技巧；、確認(rèn)身份并問候的技巧；.2.2、建立融洽關(guān)系的技巧；、建立融洽關(guān)系的技巧；.3.3、引起興趣目的的陳述技巧；、引起興趣目的的陳述技巧；.4.4、刺激興趣的證據(jù)陳述技巧；、刺激興趣的證據(jù)陳述技巧；.5.

4、5、確認(rèn)對(duì)方意向度的技巧。、確認(rèn)對(duì)方意向度的技巧。如何建立融洽關(guān)系如何建立融洽關(guān)系1.禮貌用語(yǔ)；禮貌用語(yǔ)；2.2.適當(dāng)?shù)姆Q呼；適當(dāng)?shù)姆Q呼；3.3.因果關(guān)系；因果關(guān)系；4.4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；5.5.第三方介紹；第三方介紹；6.6.喚醒回憶；喚醒回憶；7.7.講出客戶的情況講出客戶的情況/ /報(bào)道報(bào)道/ /網(wǎng)站；網(wǎng)站；8.8.真誠(chéng)贊美對(duì)方；真誠(chéng)贊美對(duì)方；9.9.傾聽客戶的性格并適應(yīng)；傾聽客戶的性格并適應(yīng)；10.10.一針見血的指出問題（提出目前他最關(guān)心的一針見血的指出問題（提出目前他最關(guān)心的問題）問題）。陳述的技巧陳述的技巧 優(yōu)惠贈(zèng)送法；優(yōu)惠贈(zèng)送法； 資格限制法；資格限制法； 稀缺原理法；稀

5、缺原理法； 原因請(qǐng)求法；原因請(qǐng)求法； 假設(shè)成交法；假設(shè)成交法； 客服服務(wù)法?？头?wù)法。證據(jù)陳述技巧 數(shù)據(jù)具體化；數(shù)據(jù)具體化； 看看( (聽聽) )得到的；得到的； 榜樣（或是典型樣板）。榜樣（或是典型樣板）。引起客戶注意的技巧引起客戶注意的技巧 1.1.事實(shí)的情況（根據(jù)客戶的情況事實(shí)的情況（根據(jù)客戶的情況）；）； 2.2.最大的好處是（用一句話概括）最大的好處是（用一句話概括）： 3.3.援引式（引用客戶滿意的案例，援引式（引用客戶滿意的案例，相關(guān)性的案例相關(guān)性的案例）；）； ； ； 。處理客戶異議的步驟處理客戶異議的步驟 1 1、表達(dá)同理心表達(dá)同理心； 2 2、尋找問題的原因?qū)ふ覇栴}的原因

6、； 3 3、協(xié)商解決方法協(xié)商解決方法； 4 4、取得客戶認(rèn)可！取得客戶認(rèn)可！電話銷售主要是靠我們的聲音傳遞 影響聲音感染力的因素：影響聲音感染力的因素： ； ； 3.3.身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 （微笑）（微笑）。語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧 1 1、聲音：聲音： 清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、 連貫、感性等連貫、感性等； 2 2、語(yǔ)速：語(yǔ)速： 清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度； 3 3、關(guān)鍵：關(guān)鍵： 語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆詞、善于停頓滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆詞、善于停頓。措辭注意事項(xiàng)措辭注意事項(xiàng) ；

7、； ； 。開放式詢問開放式詢問 為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題：（常用詞語(yǔ)）題：（常用詞語(yǔ)）什么什么 、哪里、哪里 、告訴、告訴、 怎樣、怎樣、 為什么為什么 、 談?wù)?、哪些談?wù)劇⒛男├樱赫?qǐng)問您對(duì)哪些例子：請(qǐng)問您對(duì)哪些最感興最感興趣？趣？封閉式詢問封閉式詢問 為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍：范圍： 能不能能不能 、對(duì)嗎、對(duì)嗎、 是不是是不是 、 會(huì)不會(huì)不會(huì)會(huì) 、多久、多久 例子：請(qǐng)問你例子：請(qǐng)問你對(duì)對(duì)了解了解嗎嗎？引導(dǎo)式詢問引導(dǎo)式詢問 請(qǐng)問你是明天來公司方便還是后天？

8、請(qǐng)問你是明天來公司方便還是后天？ 我是上午去你那還是下午去方便？我是上午去你那還是下午去方便？反問式詢問反問式詢問 、劉先生你好，現(xiàn)在忙嗎？劉先生你好，現(xiàn)在忙嗎？ 、不忙。不忙。 、那我能打擾您幾分鐘那我能打擾您幾分鐘. 六種有效的提問技巧六種有效的提問技巧；：（見下頁(yè)）：（見下頁(yè)）六種前奏的應(yīng)用六種前奏的應(yīng)用1.1.禮貌禮貌+ +提問提問“ “真不好意思又占用您時(shí)間了，我想請(qǐng)問下真不好意思又占用您時(shí)間了，我想請(qǐng)問下您您對(duì)現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)在怎么看？怎么看？” ”2.2.復(fù)述復(fù)述+ +提問提問“ “風(fēng)險(xiǎn)比較高，那風(fēng)險(xiǎn)比較高，那您您下步準(zhǔn)備怎么辦？下步準(zhǔn)備怎么辦？” ”3.3.好處好處+ +提問提問“ “

9、為了看是否對(duì)為了看是否對(duì)您您有幫助，我想請(qǐng)問下有幫助，我想請(qǐng)問下？” ”六種前奏的應(yīng)用六種前奏的應(yīng)用（續(xù)）（續(xù)） 4 4、認(rèn)同認(rèn)同+ +提問提問；5 5、贊美贊美+ +提問提問；6 6、引導(dǎo)引導(dǎo)+ +提問提問。六種有效的提問技巧六種有效的提問技巧；2 2前奏前奏；。電話跟進(jìn)方法電話跟進(jìn)方法 ； ； 3.3.同同自己的同事自己的同事協(xié)同作戰(zhàn)。協(xié)同作戰(zhàn)。結(jié)束通話后的備忘結(jié)束通話后的備忘每天保持足夠的每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)電話量是成功的基礎(chǔ) 日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃； 目標(biāo)和計(jì)劃要視覺化目標(biāo)和計(jì)劃要視覺化； 同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段打同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段打； 充分利

10、用黃金時(shí)間打電話充分利用黃金時(shí)間打電話； 善于利用客戶管理系統(tǒng)善于利用客戶管理系統(tǒng)； 正確的打電話心誠(chéng)有利于電話量的提高正確的打電話心誠(chéng)有利于電話量的提高！信任信任- -電話銷售成功的基礎(chǔ)電話銷售成功的基礎(chǔ) 電話銷售人員一定要致力于電話銷售人員一定要致力于與客戶長(zhǎng)期信任關(guān)系的與客戶長(zhǎng)期信任關(guān)系的建建立立！建立信任關(guān)系的關(guān)鍵要素 受人歡迎受人歡迎； 以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向； 信守若言信守若言； 專業(yè)能力專業(yè)能力； 誠(chéng)實(shí)正直誠(chéng)實(shí)正直。如何才能受人歡迎如何才能受人歡迎；！以客戶為導(dǎo)向，要做到以客戶為導(dǎo)向，要做到 1 1、第一時(shí)間能解決客戶的問題第一時(shí)間能解決客戶的問題； 2 2、關(guān)注客戶需求，不推

11、薦客戶不需要的關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的服務(wù)服務(wù)； 3 3、關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來來； 4 4、重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)，服務(wù)重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售就是銷售。信守承諾信守承諾 承諾的事一定要做到承諾的事一定要做到； 不過多承諾，管理客戶期望值不過多承諾，管理客戶期望值。專業(yè)能力專業(yè)能力 1 1、了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品 、服務(wù)服務(wù) 、 市場(chǎng)市場(chǎng)； 2 2、成為專家成為專家； 3 3、了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況； 4 4、了解自己的了解自己的USP(USP(獨(dú)特的賣點(diǎn)獨(dú)特的賣點(diǎn)) ), ,運(yùn)用好運(yùn)用好眼球法則；眼

12、球法則； 5 5、專業(yè)而快速的回答客戶的問題專業(yè)而快速的回答客戶的問題； 6 6、解決客戶實(shí)際問題的能力解決客戶實(shí)際問題的能力。誠(chéng)實(shí)正直誠(chéng)實(shí)正直 1 1、實(shí)事求是，不要過分夸大和隱瞞實(shí)事求是，不要過分夸大和隱瞞； 2 2、客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成功銷售的根本是取得客戶信任成功銷售的根本是取得客戶信任；打電話最重要的原則：打?qū)﹄娫?、找打電話最重要的原則：打?qū)﹄娫?、找?duì)人、講對(duì)話、用對(duì)策略方法對(duì)人、講對(duì)話、用對(duì)策略方法；打電話是一種信心的傳遞，一種情緒打電話是一種信心的傳遞，一種情緒的轉(zhuǎn)移的轉(zhuǎn)移； 、一流的電話要有一流的自信，任一流的電話要有一流的自信，任何電話不是說服別人就是被別人說服何電話不是說服別人就是被別