電話營銷目標(biāo)確定

1、電話營銷目標(biāo)確定目標(biāo)確定的重要性營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。客戶會覺得你做事情沒有條理。返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題

2、：一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。許多營銷人員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在

3、遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而營銷人員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個大好的機(jī)會如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營銷人員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機(jī)會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）主要目標(biāo)常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通） 確定客戶購買時

4、間和項(xiàng)目 確認(rèn)出客戶何時作最后決定 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案次要目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種: 取得客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息目的和目標(biāo)的區(qū)別目標(biāo)是一種量化的結(jié)果，而目的是一種指引、鞭策和方向。在電話營銷當(dāng)中我們要明確自己的目的，完成我們的目標(biāo)，舉一個簡單的例子：在進(jìn)行銷售的時候，我們可能在進(jìn)行外呼之前，我們會挑選我們的目標(biāo)客戶，那么在挑選目標(biāo)客戶的時候，我們要銘記外呼的目的是什么！買汽車的時候，進(jìn)行電話銷售，它的目的并不一定是要把車賣出去，可能是為了了解客戶購車需求、維護(hù)暫時沒有

5、購車需求的客戶，告知最新的車型和性價比，保持客戶對本品牌的信賴程度、但是也可能目的就是通過一通電話要把車賣出去。那么目標(biāo)是什么呢？我們說了，目標(biāo)是一種量化的結(jié)果，要具備可實(shí)現(xiàn)性、短期性、唯一性的特征。通俗一點(diǎn)，我們每一次電話營銷中訂的預(yù)計(jì)呼叫客戶數(shù)量，預(yù)計(jì)成交數(shù)量等，都是目標(biāo)。目標(biāo)和目的在電話營銷過程中都要考慮，做任何一件事情都不能沒有目標(biāo)，當(dāng)然也只能擁有一個目標(biāo)，有可確定的工作目標(biāo)，我們才能保證在外呼營銷過程中目的的持續(xù)性，保證整個營銷的效果，而目的的明確，我們才能合理的擬定我們的工作的短期目標(biāo)。第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善

6、規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：了解目標(biāo)客戶的真正需求熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶的真正需求每一個類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的

7、回報。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈送之類，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時的一個“理智”思考而付諸東流。一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時候，都是有動機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用

8、做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面：服務(wù)能夠滿足客戶需求，使其更加便利但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。找到那些對我們所提供的服務(wù)有使用欲望的客戶，可以在第一步的時候就提前決定了自己的銷售業(yè)績。目標(biāo)客戶的判斷主要取決于以下幾個范圍：2老客戶對于各種銷售公司來說，老客戶的重要程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新客戶，二八定律就是這一理論的詮釋，企業(yè)用20%的老客戶來維持企業(yè)的發(fā)展，他們帶給企業(yè)的效益是整個企業(yè)利潤的80%，而80%的新客戶只能給企業(yè)帶來20%的企業(yè)效益，那么老客戶也

9、就成為了整個企業(yè)在銷售渠道上最容易達(dá)到銷售目的的客戶群。2潛在客戶和企業(yè)接觸過的那些人群當(dāng)中客戶會存在著50%的企業(yè)客戶，通過各種渠道來維持這種關(guān)系，通過外呼營銷時時縮短企業(yè)和客戶的距離，可以拉近客戶購買和企業(yè)銷售之間的距離。2客戶群客戶每一個企業(yè)的市場部門都會根據(jù)自己產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，制定自己的目標(biāo)客戶群，就像移動的動感地帶卡品一樣，當(dāng)時定位的就是18-26歲的年輕客戶群，幾年的發(fā)展開來，整個客戶群的分布是在這個范圍內(nèi)擴(kuò)大了，但是主要的還是年輕人，在電話營銷的時候，我們不妨借助其他部門的統(tǒng)計(jì)資料，找出本產(chǎn)品的客戶群體，這樣也可以保證外呼的效果。2投訴客戶我們在以前的課程中提到過，什么樣的客戶

10、是忠誠客戶，結(jié)合人際交往形成的規(guī)律，在形成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和良好關(guān)系之前，有一個階段是不可避免的，那就是沖突的產(chǎn)生和沖突的解決?？紤]一下我們怎么樣給一個曾經(jīng)對我氣勢洶洶，甚至破口大罵的人打電話呢？很多坐席人員發(fā)現(xiàn)自己目前服務(wù)的客戶是一個曾經(jīng)的投訴客戶時，首先考慮的就是兩點(diǎn)：一、倍加小心，二、趕快結(jié)束通話。在這兩個前提下，就不可能體現(xiàn)出營銷的意識和運(yùn)用營銷的手段。現(xiàn)在是轉(zhuǎn)變這種觀念的時候了，任何一個人都是理智的，都是通情達(dá)理的。曾經(jīng)的投訴客戶他如果對我們的服務(wù)滿意，還在繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)，證明他對我們的信任增加了，這個時候我們可能只要說出我們的目的，他就不假思索的接受了。產(chǎn)品或服務(wù)價格便宜，能不能使客戶

11、享受優(yōu)惠當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富，這個是不爭的事實(shí)。推出任何產(chǎn)品，我們在對產(chǎn)品和服務(wù)了解得第一步就是研究其特點(diǎn)和這些特點(diǎn)能給客戶帶來什么樣的好處，這也我們所說的吸引客戶的關(guān)鍵。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓(xùn)才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將

12、客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。品牌效應(yīng)是客戶判斷企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵，品牌效應(yīng)不是企業(yè)老板自己的事情，作為一名外呼營銷人員，在每一通電話中都要樹立整個品牌效應(yīng)得意識，這也能給自己的外呼營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。客戶的安全感增加了，信賴程度就隨之上升，那么我們的銷售工作就更好達(dá)到效果。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在

13、市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個潛在客戶的流失。不但知己，還要知彼在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括：準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)

14、于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，營銷人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。對每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進(jìn)行。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進(jìn)行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點(diǎn)，有說不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標(biāo)。對于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都