人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)課件

1、人力資源管理的紐帶人力資源管理的紐帶人際溝通人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力（情理）與領(lǐng)導(dǎo)能力（情理）說話魅力，決定你的人生品質(zhì)說話魅力，決定你的人生品質(zhì) 曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為：無(wú)聲語(yǔ)言所顯曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為：無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義要比有聲語(yǔ)言多得多，而且深刻。他示的意義要比有聲語(yǔ)言多得多，而且深刻。他還對(duì)此列出了一個(gè)公式：還對(duì)此列出了一個(gè)公式： 信息的傳遞：信息的傳遞：7 7言語(yǔ)言語(yǔ)+38+38語(yǔ)音語(yǔ)音+55+55表情表情 這個(gè)公式中言語(yǔ)、語(yǔ)音、表情在信息傳遞這個(gè)公式中言語(yǔ)、語(yǔ)音、表情在信息傳遞的過程里，信息承載量的比例雖有必要作進(jìn)一的過程里，信息承載量的比例雖有必要作進(jìn)一步的研究和探討，但它強(qiáng)調(diào)無(wú)聲

2、語(yǔ)言在人際傳步的研究和探討，但它強(qiáng)調(diào)無(wú)聲語(yǔ)言在人際傳播中的作用，還是有很大的意義。播中的作用，還是有很大的意義。 因此，真正會(huì)說話的人，不僅會(huì)用嘴說，因此，真正會(huì)說話的人，不僅會(huì)用嘴說，還會(huì)用表情和肢體語(yǔ)言。事實(shí)上，肢體語(yǔ)言還會(huì)用表情和肢體語(yǔ)言。事實(shí)上，肢體語(yǔ)言本來就是人們用來傳情達(dá)意的一種重要方式，本來就是人們用來傳情達(dá)意的一種重要方式，只要通過眼神、表情、手勢(shì)或姿態(tài)等，就能只要通過眼神、表情、手勢(shì)或姿態(tài)等，就能把自己的心意傳達(dá)給對(duì)方知道。把自己的心意傳達(dá)給對(duì)方知道。 早在早在3030年代初，修辭學(xué)家陳望道先生就年代初，修辭學(xué)家陳望道先生就在其著作在其著作修辭學(xué)發(fā)凡修辭學(xué)發(fā)凡中把語(yǔ)言劃分為中

3、把語(yǔ)言劃分為“態(tài)勢(shì)語(yǔ)態(tài)勢(shì)語(yǔ)”、“聲音語(yǔ)聲音語(yǔ)”和和“文字語(yǔ)文字語(yǔ)”三種。三種。 他又把態(tài)勢(shì)語(yǔ)分成三種：表情的、指點(diǎn)他又把態(tài)勢(shì)語(yǔ)分成三種：表情的、指點(diǎn)的和描繪的。的和描繪的。 在許多活動(dòng)中，如談判、演講、交談、宴在許多活動(dòng)中，如談判、演講、交談、宴請(qǐng)等，有時(shí)候有些無(wú)法或不適于以言辭表達(dá)的請(qǐng)等，有時(shí)候有些無(wú)法或不適于以言辭表達(dá)的意思，往往必須借助于表情、動(dòng)作和姿態(tài)的作意思，往往必須借助于表情、動(dòng)作和姿態(tài)的作用，利用這種表情、動(dòng)作、姿態(tài)可以起到加深用，利用這種表情、動(dòng)作、姿態(tài)可以起到加深語(yǔ)義和語(yǔ)感的功效，而這就是我們所說的說話語(yǔ)義和語(yǔ)感的功效，而這就是我們所說的說話魅力。魅力。 有時(shí)候，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)

4、、周密考慮過的有時(shí)候，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、周密考慮過的言語(yǔ)往往不能表露一個(gè)人的心態(tài)；有時(shí)也會(huì)由言語(yǔ)往往不能表露一個(gè)人的心態(tài)；有時(shí)也會(huì)由于語(yǔ)言表達(dá)能力的影響，而使口中傳遞出來的于語(yǔ)言表達(dá)能力的影響，而使口中傳遞出來的信息，不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時(shí)信息，不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時(shí)肢體語(yǔ)言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。肢體語(yǔ)言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。 因此，不僅信息傳播者需借助無(wú)聲語(yǔ)言因此，不僅信息傳播者需借助無(wú)聲語(yǔ)言的輔助作用，而且信息接受者也需要借助對(duì)的輔助作用，而且信息接受者也需要借助對(duì)方的臉部表情及身體動(dòng)作、儀表舉止，來捕方的臉部表情及身體動(dòng)作、儀表舉止，來捕捉隱藏在有聲語(yǔ)

5、言之后或之外的捉隱藏在有聲語(yǔ)言之后或之外的“真意真意”。在人際交流過程中，將這兩者結(jié)合起來，確在人際交流過程中，將這兩者結(jié)合起來，確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息，能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息，減少信息傳遞中的誤差，增加信息傳遞量，減少信息傳遞中的誤差，增加信息傳遞量，達(dá)到更好的了解和溝通。達(dá)到更好的了解和溝通。 因此，要成為有說話魅力的人不難，只因此，要成為有說話魅力的人不難，只要你肯用要你肯用“心心”來說話；畢竟，人生在世，來說話；畢竟，人生在世，誰(shuí)都不想和日子過不去，惟有會(huì)說好話的人，誰(shuí)都不想和日子過不去，惟有會(huì)說好話的人，才會(huì)有好日子過。才會(huì)有好日子過。幽默，一魚兩吃

6、的成功說話術(shù)幽默，一魚兩吃的成功說話術(shù) 幽默是一種最生動(dòng)的語(yǔ)言表現(xiàn)手法，與幽默是一種最生動(dòng)的語(yǔ)言表現(xiàn)手法，與幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事，幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事，而與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、各有堅(jiān)持時(shí)，幽默常?？啥c人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、各有堅(jiān)持時(shí)，幽默常常可以讓人立于辯論的不敗之地，并化爭(zhēng)執(zhí)為會(huì)以讓人立于辯論的不敗之地，并化爭(zhēng)執(zhí)為會(huì)心一笑。心一笑。 在論辯中反駁對(duì)方，有時(shí)舍棄鋒芒畢露、在論辯中反駁對(duì)方，有時(shí)舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語(yǔ)言，而采用風(fēng)趣含蓄、詼諧生動(dòng)相互抨擊的語(yǔ)言，而采用風(fēng)趣含蓄、詼諧生動(dòng)的語(yǔ)言，其效果會(huì)更好。的語(yǔ)言，其效果會(huì)更好。 如漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老。一如漢武帝晚年

7、很希望自己能長(zhǎng)生不老。一天，他對(duì)侍臣說：天，他對(duì)侍臣說：“相書上說，一個(gè)人鼻子下相書上說，一個(gè)人鼻子下面的面的人中人中越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；人中人中長(zhǎng)長(zhǎng)一寸，能活一百歲。不知是真是假一寸，能活一百歲。不知是真是假?”?” 東方朔聽了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不東方朔聽了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不老之夢(mèng)了，臉上露出一絲譏諷的笑意?；噬弦娎现畨?mèng)了，臉上露出一絲譏諷的笑意?；噬弦姈|方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：東方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：“你居然膽敢笑話我你居然膽敢笑話我?”?” 東方朔脫下帽子，必恭必敬地回答：東方朔脫下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢我怎

8、么敢笑話皇上呢? ?我是在笑彭祖的臉我是在笑彭祖的臉太難看了。太難看了?！?漢武帝問：漢武帝問：“你為什么笑彭祖呢你為什么笑彭祖呢?”?” 東方朔說：東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長(zhǎng)，那么，他的臉豈不祖的人中就該有八寸長(zhǎng)，那么，他的臉豈不是太難看了嗎是太難看了嗎?”?” 漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。 在這個(gè)故事里，東方朔以幽默的語(yǔ)言，在這個(gè)故事里，東方朔以幽默的語(yǔ)言，用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個(gè)批駁機(jī)智用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個(gè)批駁機(jī)智含蓄，

9、風(fēng)趣詼諧，令正在怒不可遏的皇帝也含蓄，風(fēng)趣詼諧，令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜，并且愉快地認(rèn)輸。不禁轉(zhuǎn)怒為喜，并且愉快地認(rèn)輸。 當(dāng)然，幽默不一定都用在敵對(duì)的爭(zhēng)吵和當(dāng)然，幽默不一定都用在敵對(duì)的爭(zhēng)吵和攻擊中，有時(shí)也可以用在輕微的諷刺、戲謔、攻擊中，有時(shí)也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風(fēng)生中，這時(shí)巧用幽默，既能達(dá)到駁斥談笑風(fēng)生中，這時(shí)巧用幽默，既能達(dá)到駁斥對(duì)方觀點(diǎn)的目酌，還能產(chǎn)生和諧友好、輕松對(duì)方觀點(diǎn)的目酌，還能產(chǎn)生和諧友好、輕松愉快的氣氛。愉快的氣氛。 有一次，世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀有一次，世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀赴宴，正好和一位年輕貌美的女士坐在一起。赴宴，正好和一位年輕貌美的女士坐在

10、一起。這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道：這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道：“達(dá)爾文先生，聽說你斷言人類都是由猴子達(dá)爾文先生，聽說你斷言人類都是由猴子變來的，那我也是屬于你的論斷之列嗎變來的，那我也是屬于你的論斷之列嗎?”?”達(dá)達(dá)爾文漫不經(jīng)心地回答道：爾文漫不經(jīng)心地回答道：“那是當(dāng)然的那是當(dāng)然的! !不過不過你不是由普通猴子變來的，而是由長(zhǎng)得非常你不是由普通猴子變來的，而是由長(zhǎng)得非常迷人的猴子變來的。迷人的猴子變來的。”達(dá)爾文并不用科學(xué)的達(dá)爾文并不用科學(xué)的道理反駁那位美女，而是以戲謔反駁戲謔，道理反駁那位美女，而是以戲謔反駁戲謔，因?yàn)槊琅奶釂枌儆谕祿Q概念的詭辯。因?yàn)槊琅奶釂枌儆谕?/p>

11、換概念的詭辯。 尊重對(duì)方利益尊重對(duì)方利益 既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益，那么，溝通既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益，那么，溝通的必要前提就是對(duì)對(duì)方利益的關(guān)注和尊重?？椎谋匾疤峋褪菍?duì)對(duì)方利益的關(guān)注和尊重?？鬃拥囊痪涿员磉_(dá)出這層意思：子的一句名言表達(dá)出這層意思：“夫仁者，己夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?！?論語(yǔ)論語(yǔ)雍雍也也) “立立”者，立足、立身；者，立足、立身；“達(dá)達(dá)”者，通者，通行、通達(dá)。要想自己站得住，也要讓人家站得行、通達(dá)。要想自己站得住，也要讓人家站得住；要想自己行得通，也要讓人家行得通。公?。灰胱约盒械猛?，也要讓人家行得通。公元前元前202年，楚漢相爭(zhēng)的最后

12、一仗，劉邦追項(xiàng)年，楚漢相爭(zhēng)的最后一仗，劉邦追項(xiàng)羽到陽(yáng)夏，事先與幾位諸侯約好會(huì)兵合擊。到羽到陽(yáng)夏，事先與幾位諸侯約好會(huì)兵合擊。到期，韓信、彭越之兵不至，劉邦孤軍獨(dú)進(jìn)，被期，韓信、彭越之兵不至，劉邦孤軍獨(dú)進(jìn)，被打得落花流水。打得落花流水。 劉邦問張良：劉邦問張良：“諸侯不從約，為之奈何諸侯不從約，為之奈何?”?”張良說，楚軍眼看就要垮了，而韓信、彭越還張良說，楚軍眼看就要垮了，而韓信、彭越還沒有明確的封地，他們不來是很自然的。如果沒有明確的封地，他們不來是很自然的。如果君王能夠與他們共享天下，馬上就能叫來他們。君王能夠與他們共享天下，馬上就能叫來他們。劉邦于是派使者告知兩人：發(fā)兵來合力攻楚，劉邦于

13、是派使者告知兩人：發(fā)兵來合力攻楚，楚破后，自陳地以東到海邊，分給齊王韓信；楚破后，自陳地以東到海邊，分給齊王韓信；睢陽(yáng)以北到谷城，分給相國(guó)彭越。這一下兩人睢陽(yáng)以北到谷城，分給相國(guó)彭越。這一下兩人高興了，迅即發(fā)兵。諸侯兵大會(huì)，項(xiàng)羽就兵敗高興了，迅即發(fā)兵。諸侯兵大會(huì)，項(xiàng)羽就兵敗垓下，霸王別姬了。垓下，霸王別姬了。( (史記史記項(xiàng)羽本紀(jì)項(xiàng)羽本紀(jì)) ) 關(guān)注和尊重對(duì)方利益，它本身不是溝通，關(guān)注和尊重對(duì)方利益，它本身不是溝通，但卻是溝通的必要前提。必要，就是無(wú)之必但卻是溝通的必要前提。必要，就是無(wú)之必不然；沒有它就沒有溝通不然；沒有它就沒有溝通當(dāng)然是指實(shí)質(zhì)當(dāng)然是指實(shí)質(zhì)性的溝通，而不是靠招搖撞騙，迷惑對(duì)方

14、于性的溝通，而不是靠招搖撞騙，迷惑對(duì)方于一時(shí)的虛假溝通。所謂實(shí)質(zhì)溝通，關(guān)注的是一時(shí)的虛假溝通。所謂實(shí)質(zhì)溝通，關(guān)注的是建立主客雙方的合作關(guān)系。每一次溝通，都建立主客雙方的合作關(guān)系。每一次溝通，都是通過協(xié)調(diào)利益對(duì)這個(gè)關(guān)系的投資。合作關(guān)是通過協(xié)調(diào)利益對(duì)這個(gè)關(guān)系的投資。合作關(guān)系建立起來，具體的溝通也就容易得多。正系建立起來，具體的溝通也就容易得多。正像恩愛夫妻能從一個(gè)眼神了解心意，正像劉像恩愛夫妻能從一個(gè)眼神了解心意，正像劉邦派出一個(gè)使者就能調(diào)動(dòng)諸侯。邦派出一個(gè)使者就能調(diào)動(dòng)諸侯。 溝通的動(dòng)力是自我利益溝通的動(dòng)力是自我利益當(dāng)然，這當(dāng)然，這個(gè)個(gè)“自我自我”不限于個(gè)人，它也可以是各種不限于個(gè)人，它也可以是各

15、種集團(tuán)、組織乃至民族、國(guó)家；溝通的目的集團(tuán)、組織乃至民族、國(guó)家；溝通的目的是協(xié)調(diào)雙方的自我利益。只有遵循互惠原是協(xié)調(diào)雙方的自我利益。只有遵循互惠原則，溝通才能順利進(jìn)行。而那主動(dòng)溝通的則，溝通才能順利進(jìn)行。而那主動(dòng)溝通的一方，先立人，關(guān)注和尊重對(duì)方利益，讓一方，先立人，關(guān)注和尊重對(duì)方利益，讓對(duì)方獲得或可望獲得利益的滿足，溝通進(jìn)對(duì)方獲得或可望獲得利益的滿足，溝通進(jìn)程才會(huì)啟動(dòng)。程才會(huì)啟動(dòng)。 己立立人要有現(xiàn)代意義，就必須把傳己立立人要有現(xiàn)代意義，就必須把傳統(tǒng)儒學(xué)統(tǒng)儒學(xué)“以己度人以己度人”的主方定向顛倒過來，的主方定向顛倒過來，變?yōu)樽優(yōu)椤耙匀硕阂匀硕骸钡目头蕉ㄏ?。以客方為的客方定向。以客方為出發(fā)點(diǎn)去

16、溝通，先了解對(duì)方的實(shí)際需要，出發(fā)點(diǎn)去溝通，先了解對(duì)方的實(shí)際需要，有針對(duì)性的調(diào)整自己、傳遞信息，尋找那有針對(duì)性的調(diào)整自己、傳遞信息，尋找那個(gè)能協(xié)調(diào)雙方利益的個(gè)能協(xié)調(diào)雙方利益的“立立”，使之利他又，使之利他又利己。這個(gè)過程，概括地說就是溝通。利己。這個(gè)過程，概括地說就是溝通。 把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向，這個(gè)古老智慧把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向，這個(gè)古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的核心觀念就是滿足顧客。且看這個(gè)觀念的各種核心觀念就是滿足顧客。且看這個(gè)觀念的各種表述：表述： 發(fā)現(xiàn)欲望，并滿足它們。發(fā)現(xiàn)欲望，并滿足它們。 熱愛顧客而非產(chǎn)品。熱愛顧客而非產(chǎn)品

17、。 生產(chǎn)你能夠出售的東西，而不是出售你能生產(chǎn)你能夠出售的東西，而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西。夠生產(chǎn)的東西。 深刻認(rèn)識(shí)和了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)完全深刻認(rèn)識(shí)和了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要。適合他的需要。 有人說，有人說，9090年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是“讓顧客滿意讓顧客滿意”。其實(shí)，。其實(shí)，8080年代美國(guó)貝爾公司年代美國(guó)貝爾公司的一個(gè)廣告已經(jīng)把這說得相當(dāng)清楚：的一個(gè)廣告已經(jīng)把這說得相當(dāng)清楚： “現(xiàn)在現(xiàn)在今天今天我們的中心目標(biāo)必須針我們的中心目標(biāo)必須針對(duì)顧客。我們將傾聽他們的聲音對(duì)顧客。我們將傾聽他們的聲音了解他們所了解他們所關(guān)心的事。我們重視他們的需要，并永遠(yuǎn)先于

18、我關(guān)心的事。我們重視他們的需要，并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要。們自己的需要。我們與他們的長(zhǎng)期合作關(guān)我們與他們的長(zhǎng)期合作關(guān)系系將建立在互相尊重、依賴和我們努力行動(dòng)將建立在互相尊重、依賴和我們努力行動(dòng)的基礎(chǔ)上。顧客是我們的命根子的基礎(chǔ)上。顧客是我們的命根子是我們存在是我們存在的全部理由。我們必須永遠(yuǎn)銘記誰(shuí)是我們的服務(wù)的全部理由。我們必須永遠(yuǎn)銘記誰(shuí)是我們的服務(wù)對(duì)象。隨時(shí)了解顧客需要什么，何時(shí)需要，何地對(duì)象。隨時(shí)了解顧客需要什么，何時(shí)需要，何地需要，如何需要，這將是我們，我們每一個(gè)人的需要，如何需要，這將是我們，我們每一個(gè)人的責(zé)任。責(zé)任。衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)直

19、接與我們能否適應(yīng)顧客需要，能否掌握顧客準(zhǔn)直接與我們能否適應(yīng)顧客需要，能否掌握顧客活動(dòng)的特點(diǎn)有關(guān)?；顒?dòng)的特點(diǎn)有關(guān)?，F(xiàn)在，讓我們繼續(xù)這樣干現(xiàn)在，讓我們繼續(xù)這樣干下去吧，我們將遵守自己的諾言。下去吧，我們將遵守自己的諾言?！?有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思：有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思：客方愿客方愿意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng)。息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng)。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度?？鬃拥膬蓚€(gè)儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度?？鬃拥膬蓚€(gè)學(xué)生，子禽問子貢：夫子到哪個(gè)國(guó)家，必定聽學(xué)生，子禽問子貢：夫

20、子到哪個(gè)國(guó)家，必定聽到它的政事，他是求來的呢，還是人家主動(dòng)告到它的政事，他是求來的呢，還是人家主動(dòng)告訴他的訴他的?子貢說，也可以說是求來的吧，只是子貢說，也可以說是求來的吧，只是夫子之求，異于他人之求。夫子之求，異于他人之求。 中國(guó)古人的長(zhǎng)處是從大處著眼提出一些根本中國(guó)古人的長(zhǎng)處是從大處著眼提出一些根本原則，其短處則在難于操作。何謂原則，其短處則在難于操作。何謂“氣虛氣虛”，何，何謂謂“心細(xì)心細(xì)”? ?一千個(gè)人將有一千種理解。倒是長(zhǎng)一千個(gè)人將有一千種理解。倒是長(zhǎng)于分析的西方人把問題條分縷析，往往提出更多于分析的西方人把問題條分縷析，往往提出更多可操作性的技術(shù)規(guī)則。說到傾聽規(guī)則，我看管理可操作性

21、的技術(shù)規(guī)則。說到傾聽規(guī)則，我看管理學(xué)家紐曼等人提出的最為切實(shí)可行。那是帶洋味學(xué)家紐曼等人提出的最為切實(shí)可行。那是帶洋味的的“溫良恭儉讓溫良恭儉讓”，具體而微容易應(yīng)用的，具體而微容易應(yīng)用的“氣氣虛虛”、“心細(xì)心細(xì)”。 他們說：他們說：“根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研究，以及實(shí)業(yè)界究，以及實(shí)業(yè)界2525年來非定向會(huì)談的經(jīng)驗(yàn)，人們年來非定向會(huì)談的經(jīng)驗(yàn)，人們得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則。對(duì)管理得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則。對(duì)管理人員來說最有用的有下面人員來說最有用的有下面9 9條：條： (1) (1)耐心傾聽對(duì)方要說的話，即使你可能認(rèn)耐心傾聽對(duì)方要說的話，即使你可

22、能認(rèn)為它是錯(cuò)誤的或與用點(diǎn)頭、點(diǎn)煙斗，或偶爾插進(jìn)為它是錯(cuò)誤的或與用點(diǎn)頭、點(diǎn)煙斗，或偶爾插進(jìn)一聲一聲嗯一哼嗯一哼或或我懂了我懂了以示簡(jiǎn)單的認(rèn)可以示簡(jiǎn)單的認(rèn)可( (但未必就是同意但未必就是同意) )。 (2)(2)設(shè)法摸清說話人所表露的情緒及理性內(nèi)設(shè)法摸清說話人所表露的情緒及理性內(nèi)容。我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難說容。我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難說得有條有理，因而就需要注意聽。得有條有理，因而就需要注意聽。 (3)(3)簡(jiǎn)要復(fù)述對(duì)方的感受，但要確切。在這簡(jiǎn)要復(fù)述對(duì)方的感受，但要確切。在這一階段，你只起一面鏡子的作用，并鼓勵(lì)對(duì)方繼一階段，你只起一面鏡子的作用，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)往下談。譬如

23、，偶爾作一些概括性反應(yīng)續(xù)往下談。譬如，偶爾作一些概括性反應(yīng)你認(rèn)你認(rèn)為你是在從事一種沒出路的工作為你是在從事一種沒出路的工作，或，或你感到你感到管理人員在收買人心管理人員在收買人心；但在這樣做時(shí)，你的語(yǔ)；但在這樣做時(shí)，你的語(yǔ)調(diào)要保持中立，以免對(duì)方看出你的傾向性。調(diào)要保持中立，以免對(duì)方看出你的傾向性。 (4)(4)時(shí)間要充裕，談話一經(jīng)開始就不要中斷，時(shí)間要充裕，談話一經(jīng)開始就不要中斷，并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計(jì)劃中的較正式的并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計(jì)劃中的較正式的溝通交往。這就是說除了你在組織中所具有的溝通交往。這就是說除了你在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會(huì)談再帶有什么官方地位的影響外，

24、不要使會(huì)談再帶有什么官方性官方性。 (5)(5)避免對(duì)事實(shí)的直接詰問和爭(zhēng)辯；切忌說避免對(duì)事實(shí)的直接詰問和爭(zhēng)辯；切忌說這樣的話：這樣的話：事情滿不是這么回事事情滿不是這么回事，等等，等等，讓我們查看查看事實(shí)讓我們查看查看事實(shí)，或，或拿證據(jù)來拿證據(jù)來。你可能想的是在事后驗(yàn)證證據(jù)，但這和對(duì)方現(xiàn)你可能想的是在事后驗(yàn)證證據(jù)，但這和對(duì)方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。 (6)(6)當(dāng)對(duì)方說到你很想多了解一些的某一要害當(dāng)對(duì)方說到你很想多了解一些的某一要害問題時(shí)，不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍。問題時(shí)，不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍。例如，如果他說：例如，如果他說：沒人能超支其費(fèi)

25、用帳沒人能超支其費(fèi)用帳，你，你可以接著試探：可以接著試探：你說沒有人能超支其費(fèi)用帳你說沒有人能超支其費(fèi)用帳?他一受到鼓勵(lì)就很可能對(duì)他說的話大加發(fā)揮。他一受到鼓勵(lì)就很可能對(duì)他說的話大加發(fā)揮。 (7)(7)傾聽弦外之音傾聽弦外之音對(duì)要害轉(zhuǎn)彎抹角或?qū)ν▽?duì)要害轉(zhuǎn)彎抹角或?qū)νǔ５年愒~濫調(diào)的隨聲附合。這種欲言故止可能是常的陳詞濫調(diào)的隨聲附合。這種欲言故止可能是麻煩問題的線索。麻煩問題的線索。 (8)(8)如果對(duì)方真誠(chéng)地希望聽到你的觀點(diǎn)，回答如果對(duì)方真誠(chéng)地希望聽到你的觀點(diǎn)，回答時(shí)必須誠(chéng)實(shí)。但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你時(shí)必須誠(chéng)實(shí)。但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法，因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說的的看法

26、，因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說的話。話。 (9)避免把自己的情緒卷入談話之中。應(yīng)該把避免把自己的情緒卷入談話之中。應(yīng)該把了解放在第一位，把評(píng)價(jià)擱到事后。了解放在第一位，把評(píng)價(jià)擱到事后。” 前面說了有效傾聽有三層意思。謙遜態(tài)度前面說了有效傾聽有三層意思。謙遜態(tài)度主要與第一層有關(guān)，即營(yíng)造一種虛心、重視、主要與第一層有關(guān)，即營(yíng)造一種虛心、重視、平等交流的氣氛。鼓勵(lì)對(duì)方無(wú)拘無(wú)束地發(fā)表自平等交流的氣氛。鼓勵(lì)對(duì)方無(wú)拘無(wú)束地發(fā)表自己的真實(shí)想法。第二、三層意思當(dāng)然也與謙遜己的真實(shí)想法。第二、三層意思當(dāng)然也與謙遜恭聽有關(guān)，但僅僅恭聽還得不到它們。恭聽有關(guān)，但僅僅恭聽還得不到它們?！傍喿又挥幸粭l腿鴨子只有一條

27、腿”看管理溝通看管理溝通 一、案例：鴨子只有一條腿一、案例：鴨子只有一條腿某城市有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是某城市有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更是對(duì)其倍加賞識(shí)。不過這個(gè)老板從來沒有給予是對(duì)其倍加賞識(shí)。不過這個(gè)老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當(dāng)老板夾了吃的烤鴨。廚師奉命行事。然

28、而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了？另一條腿到哪里去了？” 廚師說：廚師說：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！都只有一條腿！”老板感到詫異，但礙于老板感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問個(gè)究竟。客人在場(chǎng)，不便問個(gè)究竟。飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿。子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：廚師指著鴨子說：“老板，你看，我老板，你看，我們家的鴨子

29、不是全都是只有一條腿嗎？們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎？” 老板聽后，便大聲拍掌，吵醒老板聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來。老板說：來。老板說：“鴨子不全是兩條腿鴨子不全是兩條腿嗎？嗎？”廚師說：廚師說：“對(duì)！對(duì)！不過，只對(duì)！對(duì)！不過，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！”（故事說明什么問題）（故事說明什么問題）管理溝通的定義及必要性管理溝通的定義及必要性首先，讓我們分析一下上面的案例：顯而首先，讓我們分析一下上面的案例：顯而易見，廚師整天悶悶不樂，顯然是由于沒有收易見，廚師整天悶悶不樂，顯然是由于沒有收到來自老板任何

30、途徑的鼓勵(lì)，當(dāng)然也就是說廚到來自老板任何途徑的鼓勵(lì)，當(dāng)然也就是說廚師的老板不懂得在人力資源管理過程中對(duì)員工師的老板不懂得在人力資源管理過程中對(duì)員工的激勵(lì)的重要性，因此，員工產(chǎn)生了不滿。深的激勵(lì)的重要性，因此，員工產(chǎn)生了不滿。深入分析該案例：當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后，其下一步入分析該案例：當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后，其下一步行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出自己的不滿，要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞；第二是悶不吭自己的不滿，要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞；第二是悶不吭聲，直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了聲，直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者，即向老板表達(dá)意向。這就涉及到了人力前者，即向老板

31、表達(dá)意向。這就涉及到了人力資源（資源（HR）管理激勵(lì)中的溝通問題。）管理激勵(lì)中的溝通問題。 在組織管理學(xué)中，溝通（在組織管理學(xué)中，溝通（communication）是指把某種意思、觀念傳達(dá)給別人，并讓別人是指把某種意思、觀念傳達(dá)給別人，并讓別人了解這一意思或觀念。（了解這一意思或觀念。（1）即組織中某一個(gè)）即組織中某一個(gè)體或團(tuán)體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通體或團(tuán)體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通對(duì)象表達(dá)，即我們通俗講的交流思想。溝通這對(duì)象表達(dá)，即我們通俗講的交流思想。溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用，其一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用，其概念為：溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體

32、之概念為：溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程。間傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程。（2）而在員工關(guān)系管理研究中，溝通是這樣）而在員工關(guān)系管理研究中，溝通是這樣定義的：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思定義的：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在各人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同想和感情在各人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。協(xié)議的過程。（3 溝通是使用共同符號(hào)將信息和含義由此向溝通是使用共同符號(hào)將信息和含義由此向彼的傳送。彼的傳送。（4）溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性（）溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性（two-way communication），強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流

33、。），強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的；不是顯然這一交流不是單向的，而是雙向的；不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí)，而是相互之單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí)，而是相互之間的，即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理間的，即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理解并執(zhí)行。上級(jí)通過這一下達(dá)指令的過程，對(duì)解并執(zhí)行。上級(jí)通過這一下達(dá)指令的過程，對(duì)員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制：同時(shí)，員工對(duì)指令員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制：同時(shí)，員工對(duì)指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級(jí)匯的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組報(bào)，上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組織行為的控

34、制?？椥袨榈目刂?。（5）而溝通的必要性，不單純體現(xiàn)在控制這一）而溝通的必要性，不單純體現(xiàn)在控制這一作用上，在針對(duì)人力資源的管理過程中，溝通作用上，在針對(duì)人力資源的管理過程中，溝通的一項(xiàng)明顯的作用，便是對(duì)員工的激勵(lì)作用。的一項(xiàng)明顯的作用，便是對(duì)員工的激勵(lì)作用。溝通激勵(lì)，可以說是現(xiàn)代企業(yè)人力資源（溝通激勵(lì)，可以說是現(xiàn)代企業(yè)人力資源（HR）管理中非薪酬激勵(lì)。管理中非薪酬激勵(lì)。（6）的重要手段之一，是構(gòu)架起企業(yè)激勵(lì)機(jī)制）的重要手段之一，是構(gòu)架起企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的高速公路。這里我們運(yùn)用的是管理溝通的高速公路。這里我們運(yùn)用的是管理溝通（management communication）：即組織中人與：即組織中

35、人與人之間的溝通。人之間的溝通。什么是溝通？溝通有以下幾個(gè)基本含義：什么是溝通？溝通有以下幾個(gè)基本含義：1. 信息的傳遞。（如，張三，下午四點(diǎn)開會(huì)，信息的傳遞。（如，張三，下午四點(diǎn)開會(huì)，別忘了。）別忘了。）2. 雙方意見達(dá)成一致。（如雙方意見達(dá)成一致。（如“毛遂自薦毛遂自薦”中中的趙惠文王）的趙惠文王）3.雙方關(guān)注的焦點(diǎn)。（兩小孩分橘子）雙方關(guān)注的焦點(diǎn)。（兩小孩分橘子）4.相互之間彼此理解。（愛立信廣告）相互之間彼此理解。（愛立信廣告）下面看看事例：下面看看事例： 英國(guó)女王維多利亞與其丈夫感情很好，一天深夜，英國(guó)女王維多利亞與其丈夫感情很好，一天深夜，女王辦完事回到臥室，只見房門緊閉，她就敲起

36、門來。女王辦完事回到臥室，只見房門緊閉，她就敲起門來。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問：房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰(shuí)？誰(shuí)？” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。” 房門并沒有打開。女王再敲，阿爾伯特又問：房門并沒有打開。女王再敲，阿爾伯特又問：“誰(shuí)？誰(shuí)？” 女王回答：女王回答：“維多利亞。維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊半響，又敲，阿爾伯特仍是門還是沒開。女王徘徊半響，又敲，阿爾伯特仍是問：?jiǎn)枺骸罢l(shuí)？誰(shuí)？” 女王回答：女王回答：“你的妻子。你的妻子?！边@時(shí)門才打開，丈夫雙這時(shí)門才打開，丈夫雙手把她拉了進(jìn)去。手把她拉了進(jìn)去。 你說，為什么女王回答你說，為什么女王回答“你的妻子你的妻子”后，她的丈夫后，她的丈夫

37、才同意她進(jìn)門去呢？才同意她進(jìn)門去呢？ 女王回答了三次，才找準(zhǔn)自己女王回答了三次，才找準(zhǔn)自己的角色。這其中要考慮兩個(gè)方面的的角色。這其中要考慮兩個(gè)方面的問題。其一是聽，聽出話外音；其問題。其一是聽，聽出話外音；其二是說，站在恰當(dāng)?shù)慕巧f恰當(dāng)?shù)亩钦f，站在恰當(dāng)?shù)慕巧f恰當(dāng)?shù)脑?。話?聽是交流一個(gè)基礎(chǔ)，聽不懂或聽是交流一個(gè)基礎(chǔ)，聽不懂或聽不清楚就沒法進(jìn)行交流。聽不清楚就沒法進(jìn)行交流。 有這樣一則笑話：從前有個(gè)店鋪的伙計(jì)特別有這樣一則笑話：從前有個(gè)店鋪的伙計(jì)特別饞，整天想著吃。一天掌柜對(duì)他說：饞，整天想著吃。一天掌柜對(duì)他說：“你去買點(diǎn)你去買點(diǎn)竹竿回來，我要竹竿回來，我要”話還未完，小徒弟早拿錢話還未完

38、，小徒弟早拿錢跑了。他到肉鋪買了些豬肝，又私自買了點(diǎn)熟豬跑了。他到肉鋪買了些豬肝，又私自買了點(diǎn)熟豬耳朵藏在口袋里，準(zhǔn)備留給自己偷吃。回去交差耳朵藏在口袋里，準(zhǔn)備留給自己偷吃。回去交差時(shí)掌柜的氣得大罵：時(shí)掌柜的氣得大罵：“你沒聽見我說買啥是怎么你沒聽見我說買啥是怎么的？你耳朵呢？的？你耳朵呢？”小伙計(jì)沒聽懂掌柜的意思，還小伙計(jì)沒聽懂掌柜的意思，還以為自己的小算盤被他發(fā)現(xiàn)了，嚇得趕忙掏出豬以為自己的小算盤被他發(fā)現(xiàn)了，嚇得趕忙掏出豬耳朵說：耳朵說：“耳朵在這兒。耳朵在這兒?！?在這則故事中，小伙計(jì)為什么會(huì)出錯(cuò)呢？在這則故事中，小伙計(jì)為什么會(huì)出錯(cuò)呢？案例分析案例分析 例例1：在：在A教授家的一次聚會(huì)上

39、，某哲學(xué)研教授家的一次聚會(huì)上，某哲學(xué)研究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個(gè)學(xué)生是否適究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個(gè)學(xué)生是否適宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作。宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作。A教授略思片刻說：教授略思片刻說：“他的英語(yǔ)不錯(cuò)，已經(jīng)達(dá)到能同外籍專家交談他的英語(yǔ)不錯(cuò)，已經(jīng)達(dá)到能同外籍專家交談的水平，聽說最近還開始自修德語(yǔ)和日語(yǔ)，并的水平，聽說最近還開始自修德語(yǔ)和日語(yǔ)，并且經(jīng)常參加有關(guān)哲學(xué)方面的學(xué)術(shù)會(huì)議。且經(jīng)常參加有關(guān)哲學(xué)方面的學(xué)術(shù)會(huì)議?！痹撠?fù)該負(fù)責(zé)人沒有再問下去，事后也沒有錄用那位教授責(zé)人沒有再問下去，事后也沒有錄用那位教授學(xué)生。學(xué)生。 師：教授對(duì)他的學(xué)生并沒有一個(gè)字的貶損，師：教授對(duì)他的學(xué)生并沒有一個(gè)字的貶損，為

40、什么那位負(fù)責(zé)人打消了錄用的念頭？為什么那位負(fù)責(zé)人打消了錄用的念頭？ 病人主訴：趙先生：吳醫(yī)生你好！前病人主訴：趙先生：吳醫(yī)生你好！前一段時(shí)間我去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位。我對(duì)考一段時(shí)間我去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位。我對(duì)考官說自己已表表了官說自己已表表了30萬(wàn)字的文章和書稿。萬(wàn)字的文章和書稿?？脊籴槍?duì)這一點(diǎn)提問：考官針對(duì)這一點(diǎn)提問：“在前面你一直在在前面你一直在強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了30多萬(wàn)字的文章，但是我們多萬(wàn)字的文章，但是我們認(rèn)為，這僅僅能反映你的寫作能力，作為認(rèn)為，這僅僅能反映你的寫作能力，作為一名采編人員，非常重要的一點(diǎn)是與人溝一名采編人員，非常重要的一點(diǎn)是與人溝通、采訪的能力，以及敏銳的觀察力，你通

41、、采訪的能力，以及敏銳的觀察力，你能不能更多地展示一下你這方面的能力？能不能更多地展示一下你這方面的能力？” 我的回答是這樣的：我的回答是這樣的：“平常在與人溝通中我講平常在與人溝通中我講究的是不要說太多，而要做得多，關(guān)鍵不是要究的是不要說太多，而要做得多，關(guān)鍵不是要看你說什么，而看你做了什么。理論是灰色的，看你說什么，而看你做了什么。理論是灰色的，生命之樹常青！我父親也常常對(duì)我說，在與人生命之樹常青！我父親也常常對(duì)我說，在與人交往過程中一定要少說，要多做，作為一名采交往過程中一定要少說，要多做，作為一名采編人員，可能要接觸很多人，敏銳的觀察力是編人員，可能要接觸很多人，敏銳的觀察力是任何一個(gè)

42、創(chuàng)作者必須具備的，我寫了任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的，我寫了30萬(wàn)字的萬(wàn)字的文章，這本身就反映了我的觀察力。我沒有過文章，這本身就反映了我的觀察力。我沒有過分地突出我說的能力，是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫分地突出我說的能力，是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫作，可能因此削弱了說這方面，但實(shí)際上我具作，可能因此削弱了說這方面，但實(shí)際上我具備了這方面的能力。備了這方面的能力?！?遺憾的是，我的回答他并不滿意，我被淘汰了，遺憾的是，我的回答他并不滿意，我被淘汰了，我到底得了什么我到底得了什么“病病”呢？呢？ 師：趙先生為什么被淘汰？師：趙先生為什么被淘汰？ 生：明確：聽話要抓住關(guān)鍵。趙先生的自述生：明確：聽話要抓住關(guān)鍵。趙先

43、生的自述中不斷強(qiáng)調(diào)自己的文字處理能力，卻沒有表現(xiàn)出中不斷強(qiáng)調(diào)自己的文字處理能力，卻沒有表現(xiàn)出自己的溝通能力，是典型的答非所問。他一而再，自己的溝通能力，是典型的答非所問。他一而再，再而三地突出自己能再而三地突出自己能“做做”，不僅羅嗦，而且文，不僅羅嗦，而且文不對(duì)題，這反而讓考官感覺你不擅長(zhǎng)溝通，只適不對(duì)題，這反而讓考官感覺你不擅長(zhǎng)溝通，只適合做文字性的工作。這個(gè)問題回答的重點(diǎn)應(yīng)該放合做文字性的工作。這個(gè)問題回答的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何與人溝通上，但他的卻蜻蜓點(diǎn)水，沒有擊在如何與人溝通上，但他的卻蜻蜓點(diǎn)水，沒有擊中要害，結(jié)果可想而知。面試者在面試中感覺無(wú)中要害，結(jié)果可想而知。面試者在面試中感覺無(wú)從回

44、答或不好回答時(shí)為了不至于冷場(chǎng)往往隨便找從回答或不好回答時(shí)為了不至于冷場(chǎng)往往隨便找話說，但這正好暴露了自己弱點(diǎn)。他的回答就是話說，但這正好暴露了自己弱點(diǎn)。他的回答就是典型答非所問。典型答非所問。 例例3：錢小姐（市營(yíng)專業(yè)畢業(yè)生）：上：錢小姐（市營(yíng)專業(yè)畢業(yè)生）：上周我去上海的一家五星級(jí)的灑店應(yīng)聘，周我去上海的一家五星級(jí)的灑店應(yīng)聘，他們?cè)谡衅改晷剿麄冊(cè)谡衅改晷?0萬(wàn)的前廳經(jīng)理，競(jìng)爭(zhēng)萬(wàn)的前廳經(jīng)理，競(jìng)爭(zhēng)很激烈?？脊佼?dāng)時(shí)問我：很激烈?？脊佼?dāng)時(shí)問我：“有一名英俊有一名英俊的男人符合你對(duì)結(jié)婚對(duì)象的要求，而他的男人符合你對(duì)結(jié)婚對(duì)象的要求，而他是酒店的長(zhǎng)期客戶，你知道他的身價(jià)達(dá)是酒店的長(zhǎng)期客戶，你知道他的身價(jià)達(dá)幾

45、百萬(wàn)元，這時(shí)，他向你提出約會(huì)的要幾百萬(wàn)元，這時(shí)，他向你提出約會(huì)的要求，你怎么辦？求，你怎么辦？” 我回答：關(guān)于愛情，我信奉的是緣分，如我回答：關(guān)于愛情，我信奉的是緣分，如果一個(gè)有身份、有地位、同時(shí)又是酒店客人的果一個(gè)有身份、有地位、同時(shí)又是酒店客人的人愛上了我，并且也被我所接受，那么我認(rèn)為人愛上了我，并且也被我所接受，那么我認(rèn)為世界上最美好的事情發(fā)生了。我相信一見鐘情。世界上最美好的事情發(fā)生了。我相信一見鐘情。但是我同時(shí)也相信，在職場(chǎng)上，是極少有這種但是我同時(shí)也相信，在職場(chǎng)上，是極少有這種幸運(yùn)的。我會(huì)現(xiàn)實(shí)地看待一切。愛情并不是我幸運(yùn)的。我會(huì)現(xiàn)實(shí)地看待一切。愛情并不是我從事這項(xiàng)工作的目的，因此，

46、我會(huì)非常謹(jǐn)慎。從事這項(xiàng)工作的目的，因此，我會(huì)非常謹(jǐn)慎。在不影響工作的前提下，我想我會(huì)接受上帝賜在不影響工作的前提下，我想我會(huì)接受上帝賜給我的這份禮物。因?yàn)闄C(jī)會(huì)是很難得到的，錯(cuò)給我的這份禮物。因?yàn)闄C(jī)會(huì)是很難得到的，錯(cuò)過了，才知道珍惜。當(dāng)然，也不能影響工作，過了，才知道珍惜。當(dāng)然，也不能影響工作，因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于我來說因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于我來說我的話還沒說完，考我的話還沒說完，考官就對(duì)我說：官就對(duì)我說：“好了，就到這里吧！好了，就到這里吧！”結(jié)果我結(jié)果我應(yīng)聘失敗了。應(yīng)聘失敗了。 師：錢小姐為什么會(huì)失??？主考官問這個(gè)師：錢小姐為什么會(huì)失敗？主考官問這個(gè)問題的目的是什么？錢小姐回答的重點(diǎn)又是什問題的目的是什么？錢

47、小姐回答的重點(diǎn)又是什么？么？ 生：明確：聽話要抓住問題的根本。錢小姐生：明確：聽話要抓住問題的根本。錢小姐表達(dá)的太冗長(zhǎng)，本來可以用一兩句話表達(dá)清楚表達(dá)的太冗長(zhǎng)，本來可以用一兩句話表達(dá)清楚的問題。錢小姐卻重復(fù)羅嗦。主考官問這個(gè)問的問題。錢小姐卻重復(fù)羅嗦。主考官問這個(gè)問題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理的應(yīng)具有的能力：說話干練，思路清晰，言語(yǔ)的應(yīng)具有的能力：說話干練，思路清晰，言語(yǔ)流暢。而錢小姐卻在大談愛情觀。體現(xiàn)的是一流暢。而錢小姐卻在大談愛情觀。體現(xiàn)的是一個(gè)小女子的多愁善感。言談吞吞吐吐，拖沓冗個(gè)小女子的多愁善感。言談吞吞吐吐，拖沓冗長(zhǎng)，因此，她無(wú)

48、法打動(dòng)主考官。長(zhǎng)，因此，她無(wú)法打動(dòng)主考官。 在一次語(yǔ)文練習(xí)課上，老師讓學(xué)生給詞語(yǔ)在一次語(yǔ)文練習(xí)課上，老師讓學(xué)生給詞語(yǔ)找家。一個(gè)學(xué)生把爸爸分到交通工具一欄。立找家。一個(gè)學(xué)生把爸爸分到交通工具一欄。立刻引來其他同學(xué)的反駁：刻引來其他同學(xué)的反駁：“爸爸不是交通工爸爸不是交通工具。具?！?老師也很愕然：老師也很愕然：“爸爸怎么會(huì)是交通工具爸爸怎么會(huì)是交通工具?”但他并沒有立即否定，而是讓這位學(xué)生再解釋但他并沒有立即否定，而是讓這位學(xué)生再解釋其原因。其原因。 “在家里或上街的時(shí)候，爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎，在家里或上街的時(shí)候，爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎，他不就是交通工具嗎他不就是交通工具嗎?”學(xué)生見老師愿意聽，不學(xué)生

49、見老師愿意聽，不由膽子大了起來，聲音也隨之大了不少。由膽子大了起來，聲音也隨之大了不少。 “爸爸是交通工具爸爸是交通工具”，多么荒謬的一句話，多么荒謬的一句話呀呀!可當(dāng)我們聽了學(xué)生的解釋后，這句話可當(dāng)我們聽了學(xué)生的解釋后，這句話又變得那么的自然，那么的有創(chuàng)意。又變得那么的自然，那么的有創(chuàng)意。 而在平常的教育中，這許多本可以成而在平常的教育中，這許多本可以成為自然而又富有創(chuàng)意的東西，卻因?yàn)槲覀優(yōu)樽匀欢指挥袆?chuàng)意的東西，卻因?yàn)槲覀兊墓虉?zhí)，因?yàn)槲覀兊牟辉敢饫^續(xù)傾聽，以的固執(zhí)，因?yàn)槲覀兊牟辉敢饫^續(xù)傾聽，以致未能給學(xué)生一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)而變得荒謬。致未能給學(xué)生一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)而變得荒謬。 有效傾聽包括互相聯(lián)系

50、的三層意思：客方有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思：客方愿意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方愿意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng)。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度?？鬃拥膽?yīng)。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度。孔子的兩個(gè)學(xué)生，子禽問子貢：夫子到哪個(gè)國(guó)家，必兩個(gè)學(xué)生，子禽問子貢：夫子到哪個(gè)國(guó)家，必定聽到它的政事，他是求來的呢，還是人家主定聽到它的政事，他是求來的呢，還是人家主動(dòng)告訴他的動(dòng)告訴他的? ?子貢說，也可以說是求來的吧，子貢說，也可以說是求來的吧，只是夫子之求，異于他人之求。只是夫子之求，異于他人之求。 下級(jí)的需

51、要要讓上級(jí)知道下級(jí)的需要要讓上級(jí)知道根據(jù)對(duì)溝通的概念的理解，我們得知溝通根據(jù)對(duì)溝通的概念的理解，我們得知溝通是具有一定的指向性的：即在組織團(tuán)隊(duì)中，溝是具有一定的指向性的：即在組織團(tuán)隊(duì)中，溝通可以是由上級(jí)指向下級(jí)的通可以是由上級(jí)指向下級(jí)的下行溝通下行溝通（down ward communication）即所要傳達(dá)）即所要傳達(dá)的信息是由組織管理的高層流向管理的低層；的信息是由組織管理的高層流向管理的低層；溝通還可以是由下級(jí)指向上級(jí)的溝通還可以是由下級(jí)指向上級(jí)的上行溝通上行溝通（up ward communication），信息的流通），信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層。前兩者涉方向自然是由

52、管理組織低層向高層。前兩者涉及的都是垂直溝通，當(dāng)然還有涉及到同級(jí)之間及的都是垂直溝通，當(dāng)然還有涉及到同級(jí)之間的橫向溝通（的橫向溝通（lateral communication），我），我們這里不予討論。們這里不予討論。 在在鴨子只有一條腿鴨子只有一條腿這一案例中，顯然這一案例中，顯然是主人公廚師是運(yùn)用了上行溝通（是主人公廚師是運(yùn)用了上行溝通（upward communication），因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的組織管理），因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的組織管理中，溝通作為一項(xiàng)基本的組成要素的發(fā)展并不中，溝通作為一項(xiàng)基本的組成要素的發(fā)展并不成熟，在這種意義上的溝通長(zhǎng)期存在著單向性成熟，在這種意義上的溝通長(zhǎng)期存在著單向性（one

53、-way communication）的特點(diǎn)、及多）的特點(diǎn)、及多數(shù)情況下是由上而下的數(shù)情況下是由上而下的downward communication式溝通：式溝通： 當(dāng)然，從激勵(lì)作為管理職能角度講，溝通當(dāng)然，從激勵(lì)作為管理職能角度講，溝通似乎應(yīng)該是首先由上級(jí)主動(dòng)發(fā)起的，即高層管似乎應(yīng)該是首先由上級(jí)主動(dòng)發(fā)起的，即高層管理者主動(dòng)地向下溝通，采取一定的溝通渠道，理者主動(dòng)地向下溝通，采取一定的溝通渠道，將任務(wù)、指標(biāo)信息傳達(dá)給下級(jí)，并通過一定的將任務(wù)、指標(biāo)信息傳達(dá)給下級(jí)，并通過一定的溝通手段，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性，讓溝通手段，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性，讓員工知道自己備受重視，從而全身心地投入到員

54、工知道自己備受重視，從而全身心地投入到工作中去。然而，高層管理者不是萬(wàn)能的，也工作中去。然而，高層管理者不是萬(wàn)能的，也不是完全高效的信號(hào)傳送和接收器，會(huì)完全主不是完全高效的信號(hào)傳送和接收器，會(huì)完全主動(dòng)地毫無(wú)遺漏的單向搜索各個(gè)員工各方面的信動(dòng)地毫無(wú)遺漏的單向搜索各個(gè)員工各方面的信息；息； 另外，由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道，另外，由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道，是會(huì)在某種程度上受到其他因素的干擾的。也就是會(huì)在某種程度上受到其他因素的干擾的。也就是說溝通要受一定的障礙影響，這種影響可能是是說溝通要受一定的障礙影響，這種影響可能是來自于信息碼的發(fā)送者或傳輸者的，也可能是來來自于信息碼的發(fā)送者或傳輸

55、者的，也可能是來自溝通媒介（或者說溝通渠道）的。比如案例中，自溝通媒介（或者說溝通渠道）的。比如案例中，廚師會(huì)產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很廚師會(huì)產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送好的在管理溝通中主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送者的角色；而恰恰相反，廚師卻認(rèn)識(shí)并做到了這者的角色；而恰恰相反，廚師卻認(rèn)識(shí)并做到了這一點(diǎn)，主動(dòng)地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓一點(diǎn)，主動(dòng)地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實(shí)需要，這一點(diǎn)正是我國(guó)現(xiàn)老板了解到自己的真實(shí)需要，這一點(diǎn)正是我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的。代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的。上級(jí)應(yīng)該主動(dòng)與員工溝通上級(jí)應(yīng)

56、該主動(dòng)與員工溝通在案例中我們作出的假設(shè)前提是：廚師懂在案例中我們作出的假設(shè)前提是：廚師懂得向上溝通的技巧并主動(dòng)地利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向得向上溝通的技巧并主動(dòng)地利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向老板傳達(dá)信息，但如果假設(shè)中廚師不是這么做老板傳達(dá)信息，但如果假設(shè)中廚師不是這么做的，而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣：工的，而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣：工人對(duì)待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳人對(duì)待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳槽、破壞機(jī)器和罷工。由于我國(guó)社會(huì)主義的性槽、破壞機(jī)器和罷工。由于我國(guó)社會(huì)主義的性質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機(jī)制的不斷完善，以質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機(jī)制的不斷完善，以及員工素質(zhì)的逐步提高，破壞機(jī)器和

57、罷工的可及員工素質(zhì)的逐步提高，破壞機(jī)器和罷工的可能性不大，那就暫且讓我給老板做個(gè)最壞的假能性不大，那就暫且讓我給老板做個(gè)最壞的假設(shè)：設(shè)： 那就是廚師跳槽另謀高就，那么老板就會(huì)那就是廚師跳槽另謀高就，那么老板就會(huì)因?yàn)闇贤ㄉ系氖д`、沒有采取必要的激勵(lì)措施因?yàn)闇贤ㄉ系氖д`、沒有采取必要的激勵(lì)措施而失去一個(gè)甚至更多的好廚師、優(yōu)秀的員工。而失去一個(gè)甚至更多的好廚師、優(yōu)秀的員工。無(wú)疑對(duì)企業(yè)、對(duì)管理者是巨大的損失。所以作無(wú)疑對(duì)企業(yè)、對(duì)管理者是巨大的損失。所以作為企業(yè)的管理者，能否及時(shí)了解下級(jí)的需要，為企業(yè)的管理者，能否及時(shí)了解下級(jí)的需要，利用溝通這一有效工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)，利用溝通這一有效工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)員

58、工的激勵(lì)，挖掘員工的潛能、留住人才，為企業(yè)創(chuàng)造更好挖掘員工的潛能、留住人才，為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的保護(hù)，對(duì)人力的業(yè)績(jī)，關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的保護(hù)，對(duì)人力資源的占有優(yōu)勢(shì)，和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的資源的占有優(yōu)勢(shì)，和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的積蓄。積蓄。 在現(xiàn)代企業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)HRHR管理中，管理者要建立一套管理中，管理者要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制首先必須先建立符合組織特征有效的激勵(lì)機(jī)制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于，的有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于，不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果、不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果、效率、以及成員滿意感

59、等有潛在的影響。而溝效率、以及成員滿意感等有潛在的影響。而溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度，直接取決于管理者通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度，直接取決于管理者對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度、在該網(wǎng)絡(luò)中作為對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度、在該網(wǎng)絡(luò)中作為溝通主體的管理溝通意識(shí)的定位以及主動(dòng)溝通溝通主體的管理溝通意識(shí)的定位以及主動(dòng)溝通的程度。的程度。 高效的管理者必須是一個(gè)有效的溝通者，高效的管理者必須是一個(gè)有效的溝通者，溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能。并且值溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能。并且值得指出的是：在西方的得指出的是：在西方的MBAMBA教程中，管理溝通教程中，管理溝通作為管理者基本的管理技能，已經(jīng)成為哈佛大作為管

60、理者基本的管理技能，已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一，我國(guó)學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一，我國(guó)MBAMBA試點(diǎn)高校從試點(diǎn)高校從9090年代中期以來也開始開設(shè)這年代中期以來也開始開設(shè)這門課程，充分說明的管理溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理門課程，充分說明的管理溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性。者的重要性。 之所以要管理的上級(jí)要主動(dòng)與員工溝通，之所以要管理的上級(jí)要主動(dòng)與員工溝通，是因?yàn)榻M織的上層管理者首先是公司各種政策、是因?yàn)榻M織的上層管理者首先是公司各種政策、信息的發(fā)送者，其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無(wú)論怎樣建信息的發(fā)送者，其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無(wú)論怎樣建立，管理者都是重要的溝通中樞，對(duì)各種下行立，管理者都是重要的