旅行社導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析及對策研究

1、旅行社導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析及對策研究【論文摘要】 隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在日益壯大，并逐漸成為了我國國民經(jīng)濟的主要支柱之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時，導游隊伍也隨之不斷地強大起來。導游人員是提供旅游服務的主要人物，其服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，導游作為旅游業(yè)的靈魂是旅游接待工作中的主體，決定著整個旅游活動的質(zhì)量，導游在旅游活動中居于重要地位，是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn)，他們

2、的服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，不僅關系到旅行社的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。但是隨著旅游市場競爭的日益激烈，使得導游的管理工作出現(xiàn)很多問題，這些問題不但影響到了導游的服務質(zhì)量，更是對旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴重的阻礙。 旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關企業(yè)和人員的支撐和配合，導游人員更是責無旁貸。針對導游服務中所存在的問題和教訓應引以為戒，決不能忽視，應在不斷實踐中探討解決途徑，以使旅游業(yè)更加健康發(fā)展?！娟P鍵詞】旅游業(yè) 旅行社 導游 導游服務質(zhì)量 原因 現(xiàn)狀 對策目 錄1. 導游人員服務在旅游服務中的地位和作用······

3、83;····················（4） 2. 我國導游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ··························

4、··········（5）3. 我國導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀原因分析···································（7）4. 提高導游

5、服務質(zhì)量的對策 ········································（8）5. 小結(jié)·······&#

6、183;·················································&#

7、183;·（10） 旅行社導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析及對策研究 隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在日益壯大，并逐漸成為了我國國民經(jīng)濟的主要支柱之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時，導游隊伍也隨之不斷地強大起來。導游人員是提供旅游服務的主要人物，其服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，導游作為旅游業(yè)的靈魂是旅游接待工作中的主體，決定著整個旅游活動的質(zhì)量，導游在旅游活動中居于重要地位，是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游

8、的溝通來實現(xiàn)，他們的服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，不僅關系到旅行社的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。但是隨著旅游市場競爭的日益激烈，使得導游的管理工作出現(xiàn)很多問題，這些問題不但影響到了導游的服務質(zhì)量，更是對旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴重的阻礙。1.導游人員服務在旅游服務中的地位和作用 1.1導游人員服務在旅游服務中的地位 導游人員是旅游的靈魂，在旅游接待服務中，導游服務貫穿旅游活動的始終其地位舉足輕重。導游工作是旅游服務中的代表性工作，導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務。旅行社、旅游飯店和旅游交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其處于核心地位的是旅行社，因為旅行社是聯(lián)系旅游飯店和旅游交通的

9、紐帶。而在旅行社服務中，由于導游人員直接與游客接觸，并且接觸時間最長，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者（即旅游行程的兌現(xiàn)者），況且，導游人員服務質(zhì)量是衡量旅行社整體服務質(zhì)量的重要和主要標志，因此，與旅行社服務中的其他服務（如住宿、餐飲、購物、娛樂等服務）相比，導游人員服務在旅游服務中無疑居于主導地位，是旅游服務的軸心和焦點。 1.2導游人員服務在旅游服務中的作用在旅行社內(nèi)，接待工作的主體是導游人員，他們是旅游接待第一線的關鍵人員，在旅游活動中，導游人員處于中心地位，起著導演作用。一次旅游活動的成功與否，關鍵往往在于導游人員，外國旅游專家認為一名好導游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。為了強

10、調(diào)導游人員的重要作用，國際旅游界將導游人員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游業(yè)的支柱”和“參觀游覽活動的導演”。導游人員的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務 食、住、行、游、娛、購構(gòu)成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導演”則是導游人員。導游人員為旅游者提供的語言服務溝通了不同的文化，促進了不同民族之間的交流；導游人員提供的導游講解服務幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受;導游人員提供的生活服務幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊?，導游服務在旅游者實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。（2） 導游服務是

11、旅游服務質(zhì)量高低最敏感的標志 旅游團在中國參觀游覽，導游伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務和生活服務，保證他們吃得好、住得舒適、玩的痛快，還維護他們的正當權(quán)益，保護他們的生命財產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動中，導游人員已成為整個旅游服務工作運轉(zhuǎn)的焦點和軸心，導游服務已成為旅游服務的關鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動的成功或失敗往往取決于導游人員的服務質(zhì)量，即導游服務的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關系著一個國家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽。（3） 導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和中間橋梁 旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡人員是導游人員，在旅游服務各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、

12、顧全大局方面，在溝通上下、左右、內(nèi)外的關系方面，導游的作用舉足輕重。2.我國導游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 近年來，導游隊伍規(guī)?？焖賶汛?，綜合素質(zhì)不斷增強，導游總體服務質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻。但在快速發(fā)展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。據(jù)調(diào)查資料顯示，七成左右的參團旅游者有上當受騙的經(jīng)歷。由于參團旅游市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄了參團旅游，或轉(zhuǎn)為自助游，使得參團旅游市場增長速度緩慢，甚至有些萎縮。在這種此長彼消得情況下，人員快速增加的導游隊伍之間競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交人頭

13、費的現(xiàn)象的出現(xiàn)。從收入上來看，極少數(shù)的導游是有一些基本工資的，回扣成為了導游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉(zhuǎn)嫁到游客身上，使得眾多游客對導游存在不滿，使導游服務成為國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項服務，導游服務的社會聲譽差，滿意程度低，使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。 2.1導游的文化層次不高，導游隊伍職稱結(jié)構(gòu)嚴重不合理 據(jù)統(tǒng)計，2004年在中國22萬導游中，具有中級以上職稱的僅占4%，而特級導游全國僅有27人，96%是初級導游。導游隊伍文化層次不高，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象主要是因為導游隊伍中新進人員的門檻要求低，因而報考導游的人數(shù)與日俱增，且魚龍混雜，良莠不齊。而且報考人員態(tài)度不端

14、正，有的為牟取暴利而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導游導入機制不利于導游隊伍素質(zhì)的整體提高。在現(xiàn)有導游人員中，以大專學歷和中專、高中學歷為主。在一線帶團的導游人員學歷水平不高，受文化水平的限制，許多導游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務水平遠遠達不到游客的期望。 2.2導游個人素質(zhì)不高 隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、領略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。導游人員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。要勝任這項工作的導游人員必須一淵博的知識做后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢突顯出合

15、格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業(yè)人員在實際操作中暴露了很多問題：（1） 導游知識素質(zhì)欠缺。主要表現(xiàn)在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游；導游對景點的文化價值、歷史價值、學術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。（2） 導游的文化素質(zhì)不高。很少有導游能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根本不能滿足不同游客層次的需要，而使導游服務質(zhì)量停滯不前。（3） 導游服務中反映出導游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改路線、增加購物點等問題。（4） 導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導

16、游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。 2.3職業(yè)道德意識淡薄，職業(yè)素質(zhì)低，業(yè)務能力差，違規(guī)違紀普遍（1）導游人員態(tài)度冷漠，服務怠慢，不認真履行職責。有些導游人員完全是應付“差事”，導游講解不認真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走，用游客評價的話說，“所謂導游充其量只是個領道的”。（2）相當一部分導游對旅游景點的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機械的、千篇一律的背誦導游詞；更嚴重的是相當一部分導游人員對旅游業(yè)務的規(guī)范、規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則、按程序引導游客的吃住行活動；還有些導游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時素手無策，不能及時、規(guī)范、有條不紊的進行處理。（3）有的

17、導游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點的辦法為自身謀利；還有的導游人員與商家合謀，引誘、強制消費者消費，不僅嚴重損害游客的經(jīng)濟利益，甚至影響游客的身心健康。在香港發(fā)生了由于受強制購物因素影響，導致旅游者乒乓球名將陳佑銘心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場的驚人事件。（4）在服務過程中坑害消費者的現(xiàn)象日益嚴重，導游在服務過程中的“缺斤少兩”，欺詐哄騙，強行攬客，質(zhì)次價高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。 2.4導游穩(wěn)定收入少，導游服務質(zhì)量下降，私拿回扣現(xiàn)象嚴重（1）變相違約、私自創(chuàng)收。目前旅游者在出游或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機因素，因此

18、對于過分具體的細節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導游往往采用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。（2）收授旅游者的購物回扣。國家旅游局也早已認識到了這種現(xiàn)象的嚴重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣引誘導游人員，而某些導游員由于受到利益驅(qū)動，往往與商家一拍即合，默契合作，共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價的商品甚至是低質(zhì)高價的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴重的是損害了旅游企業(yè)與當?shù)氐穆糜涡蜗?。?）導游業(yè)務中，服務功能作用降低，“創(chuàng)收”功能主導，導游變導購。由于居

19、于導游主體地位的社會導游沒有基本工資和出團補貼，有的甚至還要向提供業(yè)務的旅行社繳納人頭費、管理費。為了完成企業(yè)交給的“創(chuàng)利”任務，更為了自身的生存，導游人員往往冒著被投訴的風險，旅游過程中“加塞”購物、“誘導”游客參與自費項目。導游變導購不僅侵害了游客的切身經(jīng)濟利益，也使得導游人員嚴重背離了其原本的服務宗旨，同時使得導游自身和旅行社整個行業(yè)的社會形象遭受嚴重影響。 2.5導游管理體制和機制落后，與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應 旅游行政管理部門從來沒有對導游服務的設立條件、經(jīng)營資質(zhì)、運作方式和監(jiān)督管理出臺正式的政策文件。目前，導游成為薪酬低、社會保障低、社會地位低的“三低”弱勢群體，其生存狀態(tài)已嚴重

20、惡化。3.導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀的原因分析 3.1以回扣為主體的導游薪金制度 目前我國的很多旅行社給導游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆不發(fā)工資（兼職居多），當導游接受旅行社委派接待旅游團時，才得到相應的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區(qū)還要倒過來向旅行社交“人頭費”。另外導游還要承擔淡季時的“短暫性”、“季節(jié)性”失業(yè)，收入來源存在很大風險，這也最終促使了某些導游違規(guī)操作，牟取暴利。 3.2旅行社的惡性削價競爭 在競爭的壓力和利益驅(qū)使下，許多旅行社僅以“顧客導向”為主，忽視“成本導向”，競爭以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品。使得銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團利潤，旅行社唯有取消導游

21、的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單。在旅行社惡性的削價競爭情況下，導游人員不但不能獲得應得的帶團酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的“人頭費”和簽單費，于是就只能通過領游客購物來取得自己必要的收入?？梢哉f，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團，這是造成以回扣為主的導游薪金體制的最重要原因，也是導致導游服務質(zhì)量下降的最直接原因。 3.3導游服務的商品化和導游工作的特殊性旅游業(yè)是一項生產(chǎn)和銷售旅游商品的產(chǎn)業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和贏利相對應的導游服務也必然商品化，按勞收取勞務費用。在規(guī)范程式的不斷重復勞

22、動中，導游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結(jié)合，承擔較重的工作量，更要面對大量的“旅游污染”。導游人員所服務旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關系的變化而流動。再加上導游服務的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費的同時性，以及較高的關聯(lián)度，使得對導游服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動。相關部門無法統(tǒng)一標準來衡量導游的服務質(zhì)量，也無法對其進行有效地管理監(jiān)督。 3.4法律法規(guī)不健全與監(jiān)督不力 導游執(zhí)業(yè)資格取得相對簡單，外在約束機制不健全，導游活動具有較強的個體性和靈活性，旅行社即使要監(jiān)管，也存在一定的難度，目前實行的游客意見反饋書在很大程度上只是一種形式。 3.5導游激勵機制的不健全 除了少數(shù)業(yè)

23、務較好的旅行社外，對導游人員的激勵不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社繳納上千元的押金和一定的管理費用、帶團“人頭費”。這樣不規(guī)范的勞動報酬制度根本就不能對導游進行有效激勵。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風險押金或未報銷的預付團費款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導游的，就無視導游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟損失轉(zhuǎn)嫁到導游身上。 3.6導游人員數(shù)量大，導游聘用制度的靈活性影響導游人員服務質(zhì)量 由于導游人員數(shù)量激增且兼職導游居多，而兼職導游與旅行社只有松散的臨時雇傭關系，

24、權(quán)利責任義務不明確，雙方幾乎完全只憑相互信任支撐，旅行社對導游缺乏應有的約束力。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，利潤空間有限，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導游，在旺季就聘用大批的兼職導游。大部分的導游管理缺乏依托單位，影響了導游隊伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高，處于閑散狀態(tài)的導游既失去了外界對其服務的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。 3.7游客出游心理尚不成熟 隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)有待提高。游客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要地維權(quán)意識。出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善

25、，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，突出的表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導游的工作情緒和質(zhì)量。4.提高導游服務質(zhì)量的對策 4.1提高執(zhí)業(yè)資格限制標準，完善導游執(zhí)業(yè)資格考試制度（1） 旅游相關部門應該重視對導游的培訓，利用網(wǎng)絡資源強化對導游的培訓，進行崗前培訓和在崗培訓。（2） 導游應該注重提高自身的綜合素質(zhì)（3） 規(guī)范現(xiàn)行的導游考試制度，提高相應的標準，提高考試門檻，提高取證標準 4.2強化對導游的職業(yè)培訓，提高導游自身綜合素質(zhì)，與相關接待部門聯(lián)合，做到齊抓公管 因為旅游接待具有關聯(lián)度高的特點，即導游在帶團時需要餐廳、酒店、車隊、商店等其它部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，工作才容易協(xié)調(diào)一致，否則難以形成合力和良好的行業(yè)風氣。因此，為了規(guī)范導游行為，應從制度上做到各部門協(xié)調(diào)一致，形成齊抓共管的局面。 4.3改進導游薪金