酒店前臺(tái)操作程序

1、酒店前臺(tái)操作程序 預(yù)訂程序預(yù)訂程序 客人看客人看酒店前臺(tái)酒店前臺(tái)操作程序操作程序開(kāi)房程序開(kāi)房程序 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房一、客人看房程序一、客人看房程序1、客人參觀房間必須先查看房態(tài)，（不可、客人參觀房間必須先查看房態(tài)，（不可 帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）2、前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房供客、前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房供客 人參觀。人參觀。3、通知樓層，、通知樓層，XX房有客人上去看房，可向房有客人上去看房，可向 客人說(shuō)明：客人說(shuō)明：“先生小姐，您參觀的先生小姐，您參觀的 房間在樓房，我們已經(jīng)安排了房間在樓房，我們已經(jīng)安排了 服務(wù)員在樓層等候您。服務(wù)

2、員在樓層等候您。4、選定房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免、選定房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免 參觀房間再出租。參觀房間再出租。 查看查看房態(tài)房態(tài)通知通知樓層樓層客人看房程序客人看房程序陪陪同同參參觀觀5、如前臺(tái)不忙的情況下陪同客人、如前臺(tái)不忙的情況下陪同客人 看房，可向客人說(shuō)明：看房，可向客人說(shuō)明：“先生先生 小姐，這邊請(qǐng)小姐，這邊請(qǐng)”客人前去看房客人前去看房客人看房程序客人看房程序6、向客人介紹房間設(shè)施、設(shè)備、向客人介紹房間設(shè)施、設(shè)備“干凈、舒適、干凈、舒適、 安全、環(huán)保安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體體現(xiàn)。的特點(diǎn)及具體體現(xiàn)。7、向客人介紹會(huì)員體系及其他服務(wù)。、向客人介紹會(huì)員體系及其他服務(wù)。 介介紹紹

3、產(chǎn)產(chǎn)品品 客人看房程序客人看房程序詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)入入住住意意向向8、詢(xún)問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向并、詢(xún)問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)資料記錄反饋。為需要的客人辦將相關(guān)資料記錄反饋。為需要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。理預(yù)定或入住手續(xù)。 客人看房程序客人看房程序致致謝謝道道別別 9、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，謝先生小姐，謝謝您的意見(jiàn)，期待您謝您的意見(jiàn)，期待您的下次光臨！的下次光臨！ 客人看房程序客人看房程序整整理理房房間間10、所有房間參觀完后，客房、所有房間參觀完后，客房 服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)服務(wù)員必須立即將房間內(nèi) 客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，使房間恢復(fù)可賣(mài)

4、狀態(tài)。使房間恢復(fù)可賣(mài)狀態(tài)。 二、開(kāi)房程序二、開(kāi)房程序 招招呼呼接接待待 1、 面帶微笑，目光注視客人，在面帶微笑，目光注視客人，在客人開(kāi)口前問(wèn)候：客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生小姐，先生小姐，您好，歡迎觀臨您好，歡迎觀臨”。從知道客人的。從知道客人的姓名開(kāi)始用姓氏稱(chēng)呼客人。姓名開(kāi)始用姓氏稱(chēng)呼客人。2、如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可、如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可用微笑和點(diǎn)頭示意，用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好！請(qǐng)您好！請(qǐng)稍等。稍等?！?開(kāi)房程序開(kāi)房程序 確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù) 訂訂 3、 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，“請(qǐng)問(wèn)先生請(qǐng)問(wèn)先生小姐有預(yù)訂嗎？小姐有預(yù)訂嗎？”4、 根據(jù)客人報(bào)出的預(yù)訂信息查詢(xún)客人的預(yù)訂并復(fù)述根

5、據(jù)客人報(bào)出的預(yù)訂信息查詢(xún)客人的預(yù)訂并復(fù)述核對(duì)預(yù)訂資料。注意看預(yù)訂備注。核對(duì)預(yù)訂資料。注意看預(yù)訂備注。5、 詢(xún)問(wèn)是否為酒店的會(huì)員，詢(xún)問(wèn)是否為酒店的會(huì)員，“請(qǐng)問(wèn)您是請(qǐng)問(wèn)您是我們酒店的會(huì)員嗎？我們酒店的會(huì)員嗎？”適時(shí)推薦會(huì)員卡。適時(shí)推薦會(huì)員卡。6、 如果客人沒(méi)有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)判斷并如果客人沒(méi)有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)判斷并按散客入住接待流程處理。按散客入住接待流程處理。 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 散客散客報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)適當(dāng)適當(dāng) 推銷(xiāo)推銷(xiāo) 7、當(dāng)客人沒(méi)有預(yù)訂、且不是會(huì)、當(dāng)客人沒(méi)有預(yù)訂、且不是會(huì) 員和熟客時(shí)，看人、看情況員和熟客時(shí)，看人、看情況 適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)。適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)。 8、報(bào)價(jià)后客人猶豫不決時(shí)要適、報(bào)價(jià)后客人猶豫不決

6、時(shí)要適 當(dāng)?shù)淖鼋榻B推銷(xiāo)，比如從酒當(dāng)?shù)淖鼋榻B推銷(xiāo)，比如從酒 店的衛(wèi)生、舒適、安全、性店的衛(wèi)生、舒適、安全、性 價(jià)比等進(jìn)行推銷(xiāo)價(jià)比等進(jìn)行推銷(xiāo) 選選擇擇房房 間間 9、選擇空凈房入住，盡量滿足、選擇空凈房入住，盡量滿足 客人的要求，如樓層、房間客人的要求，如樓層、房間 朝向的要求。朝向的要求。 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 選選擇擇房房 間間 10、 請(qǐng)客人出示有效證件，請(qǐng)客人出示有效證件，“先生小姐請(qǐng)出示您先生小姐請(qǐng)出示您的證件。的證件?！本频杲邮艿纳矸葑C明中國(guó)公民身份證、酒店接受的身份證明中國(guó)公民身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、外國(guó)人居留駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、外國(guó)人居留證、士兵軍官證、

7、海員證。如無(wú)任何有效證件不證、士兵軍官證、海員證。如無(wú)任何有效證件不得登記入住。得登記入住。11、檢查核對(duì)證件，按系統(tǒng)要求填寫(xiě)入住人、檢查核對(duì)證件，按系統(tǒng)要求填寫(xiě)入住人姓名、證件等資料。姓名、證件等資料。 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 填寫(xiě)填寫(xiě)入住入住單并單并簽名簽名開(kāi)房程序開(kāi)房程序 12、將客人姓名、房?jī)r(jià)等信 息填寫(xiě)清楚請(qǐng)客人簽名 確認(rèn)（一式三聯(lián)單）。收收取取押押 金金 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 13、按（房?jī)r(jià)入住天數(shù)）向上取整、按（房?jī)r(jià)入住天數(shù)）向上取整100到到200元收取押金或刷卡付費(fèi)元收取押金或刷卡付費(fèi)14、開(kāi)具押金單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將客人、開(kāi)具押金單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將客人聯(lián)交客人妥善保管，憑單退房

8、。聯(lián)交客人妥善保管，憑單退房。15、刷卡付費(fèi)的按刷卡操作規(guī)程辦、刷卡付費(fèi)的按刷卡操作規(guī)程辦理并及時(shí)做好刷卡單的登記。理并及時(shí)做好刷卡單的登記。 制制作作房房 卡卡 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 16、做好房卡。、做好房卡。 填寫(xiě)歡迎卡。填寫(xiě)歡迎卡。 掃掃描描證證 件件 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 17、將客人證件、將客人證件 按要求掃描。按要求掃描。 交交還還物物 件件 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 18、將房卡、押金單、客人證件等、將房卡、押金單、客人證件等 物件交給客人。物件交給客人。19、指引客人房間樓層和電梯方向，、指引客人房間樓層和電梯方向，“先先生小姐，您的房間在樓，電梯這邊請(qǐng)，祝生小姐，您的房間在樓，電梯這邊請(qǐng)，

9、祝您居住愉快您居住愉快晚安。晚安?！鼻形饒?bào)出客人房號(hào)。切勿報(bào)出客人房號(hào)。20、報(bào)樓層開(kāi)房。例：、報(bào)樓層開(kāi)房。例：XX樓層樓層X(jué)X 房間入住。房間入住。整整理理資資 料料 開(kāi)房程序開(kāi)房程序 21、送走客人后，將入住單據(jù)、送走客人后，將入住單據(jù)補(bǔ)填完整并整理好放在指定位置。補(bǔ)填完整并整理好放在指定位置。將押金按實(shí)際收取金額、單號(hào)立將押金按實(shí)際收取金額、單號(hào)立即錄入電腦。即錄入電腦。 了了解解預(yù)預(yù)訂訂需需求求 三、預(yù)訂程序預(yù)訂程序 1、客人到前臺(tái)或通過(guò)、客人到前臺(tái)或通過(guò) 預(yù)訂預(yù)訂2、先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂房型、間數(shù)、先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂房型、間數(shù)、 入住和退房日期等預(yù)訂信息。入住和退房日期等預(yù)訂信息。 客人看房程

10、序客人看房程序3、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。4、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷是否接受預(yù)訂。、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷是否接受預(yù)訂。 查查看看房房 態(tài)態(tài) 客人看房程序客人看房程序5、如果可以預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員，、如果可以預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員， 并適當(dāng)介紹會(huì)員卡。并適當(dāng)介紹會(huì)員卡。6、按預(yù)訂單格式填寫(xiě)清晰客人的預(yù)訂信息、按預(yù)訂單格式填寫(xiě)清晰客人的預(yù)訂信息 及客人的聯(lián)系方式。及客人的聯(lián)系方式。 填填預(yù)預(yù)訂訂 單單 客人看房程序客人看房程序7、復(fù)述一遍入住人姓名、到店日期及離、復(fù)述一遍入住人姓名、到店日期及離 店日期、入住天數(shù)、房型、房數(shù)、房店日期、入

11、住天數(shù)、房型、房數(shù)、房 價(jià)及聯(lián)系價(jià)及聯(lián)系 。8、跟客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，超過(guò)保留、跟客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，超過(guò)保留 時(shí)間，訂單將自動(dòng)取消。時(shí)間，訂單將自動(dòng)取消。9、建議客人預(yù)付一部分金額，提供擔(dān)保、建議客人預(yù)付一部分金額，提供擔(dān)保 預(yù)訂，原則上擔(dān)保預(yù)訂的房不可以取預(yù)訂，原則上擔(dān)保預(yù)訂的房不可以取 消。消。 確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù) 訂訂 11、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完 整地輸入電腦。整地輸入電腦。 10、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，期待您的光臨！先生小姐，期待您的光臨！ 客人看房程序客人看房程序致謝道別致謝道別 輸入資料輸入資料 客人看房程序客人看房程序12、將預(yù)訂單按

12、預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。13、每個(gè)月月初將過(guò)期的訂單撤出來(lái)打包、每個(gè)月月初將過(guò)期的訂單撤出來(lái)打包 存檔。存檔。 預(yù)預(yù)訂訂單單據(jù)據(jù)存存 檔檔 14、如房間確實(shí)不能再接受預(yù)訂，查看分、如房間確實(shí)不能再接受預(yù)訂，查看分 店的房態(tài)，須積極向客人推薦同城其店的房態(tài)，須積極向客人推薦同城其 他分店。他分店。 客人看房程序客人看房程序推薦分店推薦分店 客人看房程序客人看房程序15、無(wú)法滿足客人訂房要向客人誠(chéng)懇致、無(wú)法滿足客人訂房要向客人誠(chéng)懇致 歉，并歡迎客人繼續(xù)支持本酒店。歉，并歡迎客人繼續(xù)支持本酒店。16、向客人解釋我們多途徑的預(yù)訂

13、方式，、向客人解釋我們多途徑的預(yù)訂方式， 建議下次提前做好預(yù)訂。建議下次提前做好預(yù)訂。 致致歉歉和和引引 導(dǎo)導(dǎo) 四、網(wǎng)絡(luò)訂房四、網(wǎng)絡(luò)訂房接接收收訂訂 單單 1、有網(wǎng)絡(luò)訂房訂單的，查看訂單、有網(wǎng)絡(luò)訂房訂單的，查看訂單 的訂房信息。的訂房信息。 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房2、立即查看預(yù)訂單，看能否滿足客人、立即查看預(yù)訂單，看能否滿足客人 的需求。的需求。3、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷能否接受、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷能否接受 預(yù)訂。預(yù)訂。查查看看房房 態(tài)態(tài) 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房4、如訂房已滿不能確認(rèn)的在訂單中注、如訂房已滿不能確認(rèn)的在訂單中注 明，明，“訂房已滿，此房間不能確認(rèn)預(yù)訂房已滿，此房間不能確認(rèn)預(yù) 訂！并簽名

14、，注明日期訂！并簽名，注明日期”5、如有房可以確認(rèn)預(yù)訂的，、如有房可以確認(rèn)預(yù)訂的，“此訂單確此訂單確 認(rèn)預(yù)訂認(rèn)預(yù)訂”并簽名，注明日期并簽名，注明日期 確確認(rèn)認(rèn)回回 傳傳 四、網(wǎng)絡(luò)訂房四、網(wǎng)絡(luò)訂房輸輸入入資資料料 6、將預(yù)訂單上預(yù)訂、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完整地輸入電腦。信息完整地輸入電腦。網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房7、做手工預(yù)訂單、做手工預(yù)訂單8、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。 預(yù)預(yù)訂訂單單據(jù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房查查詢(xún)?cè)兓鼗貍鱾? 9、次日網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)單查詢(xún)?nèi)胱∏闆r，要、次日網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)單查詢(xún)?nèi)胱∏闆r，要 如實(shí)將客人入住情況予以回傳。如客如實(shí)將客人入住情況予以回傳。如客 人沒(méi)有到酒店入住要注明人沒(méi)有到酒店入住要注明“客人沒(méi)有客人沒(méi)有到到 店入住店入住”并簽名和日期。如客人已入并簽名和日期