客戶流失成因探究——以淘寶網(wǎng)店為例(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶流失成因探究以淘寶網(wǎng)店為例專心-專注-專業(yè)一、淘寶網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展壯大，同樣也出現(xiàn)一些問題。個人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低，且操作簡單，網(wǎng)上商鋪魚龍混雜、無照經(jīng)營、假貨泛濫等問題紛紛制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。許多網(wǎng)民，尤其是大學(xué)生，紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家，開始了“網(wǎng)商”之旅。目前其網(wǎng)店已超八百萬家。剛剛過去的雙十一，以350億元的交易額再次刷新網(wǎng)購單日成交歷史記錄。然而在這華麗的外表之下確隱藏著客戶流失的隱患。據(jù)統(tǒng)計分析，由于網(wǎng)民品牌意識增強(qiáng)、天貓店鋪的資源掠奪等因素，淘寶店鋪的每日自然流量正在逐漸萎靡，這些流失的顧客一部分是由于淘寶店鋪?zhàn)陨砉芾聿划?dāng)無法留住

2、顧客，另一部分原因也在于淘寶政策傾斜與扶植天貓店鋪，將優(yōu)質(zhì)流量優(yōu)先導(dǎo)向天貓店鋪。目前淘寶網(wǎng)店普遍面臨的是流量獲取成本的上升和難度的增加。2、 研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價值在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，顧客不再是各種活動的被動接受者，顧客的購買能力不斷增強(qiáng)，其地位已經(jīng)由被動轉(zhuǎn)為主動。特別是那些忠誠顧客，透明積極參與網(wǎng)店價值的創(chuàng)造和與其他網(wǎng)店的競爭活動，會使網(wǎng)店與顧客之間的關(guān)系更加密切，使其成為網(wǎng)店新的具有價值的競爭力資源。（二）擴(kuò)大店鋪市場份額擁有穩(wěn)定的顧客群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場的混亂，使得網(wǎng)店所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧

3、客網(wǎng)絡(luò)群，網(wǎng)店員工能更好的集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利的控制并拓寬市場范圍。（三）能夠留住店鋪忠實(shí)顧客 忠誠顧客的重復(fù)購買、消費(fèi)者的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)，隨著時間的推移，其購買數(shù)量也不斷增加，即老顧客對網(wǎng)店具有較大的生命周期價值；由于忠誠顧客對網(wǎng)店的信任和依賴，他們會習(xí)慣性的給網(wǎng)店好評，這樣網(wǎng)店便可以從忠誠顧客那里獲得更好的口碑優(yōu)勢，忠誠顧客會常向其身邊的親朋好友推薦某網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅僅能更好的提升網(wǎng)店的形象，而且是一種低成本高回報的廣告；網(wǎng)店也可以從中獲得價格優(yōu)惠，據(jù)研究顯示，與新客戶相比，老顧客對網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的提價并不是很敏感，大部分老顧客更愿意支付較高價格從

4、而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。（四）提升店鋪的正面影響作用因為忠誠顧客對店鋪的過度依賴和信任，他們會習(xí)慣性給網(wǎng)店好評，使網(wǎng)店獲得長久客戶，從而提升店鋪的正面影響作用，所以留住顧客并且向他們傳達(dá)店鋪的積極影響尤為重要。三、淘寶網(wǎng)店顧客流失的原因（一）淘寶政策的傾斜眾所周知，目前淘寶可以分為淘寶集市和天貓商城兩個平臺。前者為中小賣家，大部分享受免費(fèi)開店優(yōu)惠。后者是品牌商家入駐，每年有高昂的服務(wù)費(fèi)和優(yōu)惠的流量扶植政策。對于淘寶賣家來說，自身的店鋪在裝修、技術(shù)、品牌影響、服務(wù)等層面上都不可能比的過天貓賣家，淘寶理應(yīng)給他們更多的支持。但是淘寶雙十一活動中只有2%的淘寶賣家參與活動。也就是說從淘寶店鋪辛辛苦苦培

5、育的流量在政策的引導(dǎo)下絕大部分流向天貓店鋪。這也是目前淘寶小賣家顧客流失的最大原因。（二）網(wǎng)店的貨源不具備競爭力網(wǎng)店的貨源指網(wǎng)店進(jìn)貨的渠道。好的貨源才能吸引更多的顧客，網(wǎng)店競爭日趨激烈，網(wǎng)店的商品是商品價值與價格之比。同一種商品有幾十家甚至幾百家網(wǎng)店在同時銷售，首先顧客要先對比商品的價值，包括商品的質(zhì)量，做工，包裝等等；其次顧客要對比商品的價格：有的網(wǎng)店采取就近進(jìn)貨原則，那么商品的進(jìn)貨價就會降低，商品成本就會相應(yīng)的降低。在商品質(zhì)量相等的同時，顧客往往會選擇價位低的，反之如果網(wǎng)店的貨源商品質(zhì)量跟不上，那么就會沒有一點(diǎn)競爭力。因此網(wǎng)店在選取貨源時尤為重要，是成功網(wǎng)店的重中之重，好的貨源是網(wǎng)店成功的

6、一半。（三）淘寶網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)根據(jù)對網(wǎng)店企業(yè)的調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠存在正相關(guān)的關(guān)系，顧客流失的原因40%是服務(wù)質(zhì)量問題，而服務(wù)質(zhì)量與顧客的感受有很多關(guān)系，可以說是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同實(shí)際感受的服務(wù)水平或者體驗質(zhì)量的對比。在客服的預(yù)期質(zhì)量等同于或者超過預(yù)期質(zhì)量時顧客就會比較滿意，反之則對服務(wù)質(zhì)量不滿意。網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量包括顧客在購買初期解決顧客疑問到售后服務(wù)的整個過程，首先如果顧客在進(jìn)入網(wǎng)店后，選到合適的商品，就會向網(wǎng)店客服詢問有關(guān)商品的一切信息，包括商品的品牌，價位，做工，面料，尺寸等等，這就需要網(wǎng)店的客服對于每一個問題都要耐心的回答，因此客戶服務(wù)人員必須經(jīng)

7、過嚴(yán)格培訓(xùn)，對商品的每一個細(xì)節(jié)都要全面掌握。不能過多或者夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，這樣會給造成顧客對產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高，如果在此期間客服因為顧客的問題過多或者要求過多高而產(chǎn)生不耐煩的心理，便會讓客戶產(chǎn)生抵觸心里，進(jìn)而造成顧客不必要的流失。商品銷售的成功與否大部分也取決于客服人員本身的素質(zhì)和態(tài)度問題。此外，當(dāng)商品銷售成功后，顧客收到購買產(chǎn)品，如果產(chǎn)品與照片不相符，或者因為包裝出現(xiàn)差錯等原因詢問商家時，客服人員也要耐心解決問題，對于顧客的無理要求客服必須以正確的方式解決，保證服務(wù)質(zhì)量，否則會使顧客不滿意，達(dá)不成二次交易，進(jìn)而造成客戶的流失。（四）網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力在競爭日趨激烈的形勢下，店鋪必須要懂得如

8、何營銷自己。這就好比一個人印了名片，但是沒有渠道發(fā)出去，不能讓更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看見，因此造成顧客流失的原因之一就是網(wǎng)店的營銷手段單一，從開店到失敗關(guān)店，一直遵循著固有的銷售模式，銷售模式單一，難以吸引顧客。長時間采用價格促銷的方式并不可取，價格手段畢竟有時間限制，當(dāng)顧客不再享有資費(fèi)折扣時，就會選擇退出該網(wǎng)店。另外長期使用單一的價格手段會對顧客失去刺激作用，進(jìn)而降低客戶的忠誠度，一旦有競爭對手采取新穎的競爭手段，顧客就會選擇其他網(wǎng)店。因此獨(dú)特的營銷手段必不可少，網(wǎng)店可以采取新穎的營銷模式去吸引顧客，進(jìn)而長期留住顧客。（五）難以形成回頭客戶每個網(wǎng)店都會有自己固定的顧客，因為每

9、個網(wǎng)店都會竭盡全力的去維護(hù)自己的老客戶，老客戶的重復(fù)購買能為網(wǎng)店提高利潤。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營時間的增長，會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店在漸漸失去一些老客戶，原因是被其他網(wǎng)店“挖走”。每個網(wǎng)店都會有自己銷售的模式，也會經(jīng)常開發(fā)有特色的新產(chǎn)品，或者做一些讓利促銷活動，或者搞一些新鮮的營銷手段，那么作為網(wǎng)店店主本身就應(yīng)該多思考如何維護(hù)與老客戶的關(guān)系。（六）網(wǎng)店缺乏誠信意識對于誠信作用的認(rèn)識，站在不同的角度思考的人們具有不同的認(rèn)識。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本上看，誠信最有效率。誠信是一種社會人際關(guān)系的共同規(guī)范和行為準(zhǔn)則，目的是維護(hù)社會的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，它就像道路上的紅綠燈維護(hù)了交通秩序一樣，因此網(wǎng)店的誠信起著樹立良好的網(wǎng)店形象，增加網(wǎng)店信譽(yù)度

10、的作用，最終達(dá)到擴(kuò)大網(wǎng)店產(chǎn)品銷路，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店利潤的目標(biāo)。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營，網(wǎng)店的規(guī)模、銷售額都會增加，慢慢的網(wǎng)店的信譽(yù)度提高就會成為知名網(wǎng)店。這樣網(wǎng)店店主信心會大漲，網(wǎng)店的經(jīng)營目標(biāo)，網(wǎng)店的價值取向均會發(fā)生變化，在對于承諾顧客的問題上便會出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高，會對網(wǎng)店的誠信問題產(chǎn)生質(zhì)疑，因為網(wǎng)店所承諾的商品與實(shí)際收到的產(chǎn)品不符；還有一部分網(wǎng)店在做大之后，會完全不顧顧客的感受，因為他們有品牌效應(yīng)，完全不用再為開發(fā)新顧客犯愁，這樣的網(wǎng)店會在無數(shù)競爭者當(dāng)中失去一大部分客戶。（七）客戶體驗不夠完善與實(shí)體銷售相比，網(wǎng)店的顧客更容易流動，流失率非常高，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗就顯得尤為重要。在客戶無法親

11、眼見到網(wǎng)店產(chǎn)品的時候，往往客戶會憑借在店鋪內(nèi)的體驗決定是否購買。酒香也怕巷子深說的就是這個道理，再好的產(chǎn)品也要重視網(wǎng)店體驗，好的網(wǎng)店體驗往往不需要過多的客服服務(wù)，用戶就能夠完成自助購買。每個網(wǎng)點(diǎn)都意識到客戶體驗的重要性，但并不是每個店主都能做到的。四、減少網(wǎng)店顧客流失的措施隨著中國網(wǎng)店市場競爭日趨激烈，網(wǎng)店顧客的保持策略也進(jìn)入了整合時代，傳統(tǒng)的缺乏規(guī)劃的網(wǎng)店活動，只會增加運(yùn)營成本和網(wǎng)店顧客流失的機(jī)會，因此網(wǎng)店必須實(shí)施正確的顧客保持策略。（一）好的產(chǎn)品是成功的一半好的產(chǎn)品是網(wǎng)店成功的一半，只有找到好的貨源，才能保證網(wǎng)店的產(chǎn)品更有競爭力、才能保證顧客的重復(fù)購買、才能保證顧客忠誠、才能防止顧客流失。

12、好的貨源可以讓自己的產(chǎn)品與其他競爭者相比更具有特色，產(chǎn)品的樣式，價位等方面的優(yōu)勢均會在不同程度上吸引消費(fèi)者。好的貨源必須具備能用、耐用、實(shí)用的特性。產(chǎn)品的外觀設(shè)計、質(zhì)量、舒適度等等因素都是產(chǎn)品的重要指標(biāo)，一個都不能忽略。在挑選貨源的時候可以考慮當(dāng)?shù)靥厣?、?yōu)質(zhì)經(jīng)銷商、產(chǎn)品差異化等因素?？傊S時隨地挖掘差異性明顯的貨源。（二）合理使用推廣工具 淘寶平臺為賣家提供了豐富的推廣工具，但并不是所有產(chǎn)品都適合店鋪推廣，這要結(jié)合自身店鋪的特點(diǎn)和目標(biāo)群體的消費(fèi)特性，同時還要考慮成本費(fèi)用問題。這就要求網(wǎng)店營銷人員要設(shè)法在顧客能夠接觸到自己產(chǎn)品信息的地方，放更多讓顧客感興趣的信息，并吸引他們進(jìn)店細(xì)細(xì)瀏覽。當(dāng)前

13、網(wǎng)店數(shù)量眾多，競爭十分激烈，要想能讓顧客在數(shù)量如此龐大的商品中發(fā)現(xiàn)自己的商品，并對其產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競爭力，如代理某些國內(nèi)外知名品牌，或選擇一些質(zhì)量上乘、新穎獨(dú)特的產(chǎn)品，這些都較容易獲得顧客青睞。二是網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣，網(wǎng)店不能只依靠本身的C2C平臺做宣傳，C2C只是一個點(diǎn)，要做到點(diǎn)、線、面全面推廣，讓更多的顧客發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品?，F(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)無處不在，網(wǎng)店可以依靠騰訊微博，新浪微博等將自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)發(fā)布出去，讓更多的網(wǎng)民看到。（三）建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客從期望的特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益。網(wǎng)店的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價位相等的情況下，會選擇讓

14、渡價值最高的網(wǎng)店選擇購買商品，所以網(wǎng)店如果想開發(fā)新客戶，防止客服流失，必須建立一個卓越的顧客讓渡價值系統(tǒng)。關(guān)于提高顧客的讓渡價值，網(wǎng)店可以采用這兩種方法：1.通過增加財務(wù)利益來加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。如贈送小商品，定期抽獎或者其他形式的優(yōu)惠等來加強(qiáng)網(wǎng)店與顧客之前的聯(lián)系。2.建立會員積分系統(tǒng)。來網(wǎng)店購物的顧客可以贈送會員，與實(shí)體店一樣，會員積分可以換取商品，或者換取代金卷等。這樣可以讓顧客產(chǎn)生重復(fù)購買購買欲望，進(jìn)而防止客戶的流失。（四）保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)沒有顧客的存在就沒有企業(yè)的存在。在網(wǎng)店運(yùn)營中，客服人員是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞產(chǎn)品價值的重要管家。因此，要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對網(wǎng)店的員工進(jìn)行專業(yè)技能的培養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德；要想為顧客提供一流品質(zhì)的服務(wù)，必須先將員工的素質(zhì)塑造成一流；要想培養(yǎng)顧客對網(wǎng)店的忠誠，必須要對網(wǎng)店的員工的忠誠度進(jìn)行