早教老師培訓(xùn)實用手冊(修改)(共18頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 早教老師培訓(xùn)實用手冊 第一部分 工作內(nèi)容及流程 一、崗位職責(zé) 課程顧問銷售人員 l 負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)； l 負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶 買單； l 負(fù)責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完善保管 所有課程銷售相關(guān)的資料，； l 負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強(qiáng)專業(yè)知識的積累，如 育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等； l 負(fù)責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時反饋； l 負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率； l 負(fù)責(zé)了解會員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報率； l 負(fù)責(zé)根據(jù)不同時

2、期靈活運(yùn)用價格體系，并制定合理的報名體系； l 負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護(hù)大客戶群； l 負(fù)責(zé)協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)展方向制 定相應(yīng)銷售措施。 二、工作流程 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 （一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項： A. 外呼約訪： a) 不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪 b) 約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤 c) 強(qiáng)調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視 d) 對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報名 e) 約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記 電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)行咨詢，即便于銷售直接了解

3、客戶情況，又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。詢問清楚客戶的渠道來源（課程顧問聯(lián)系？自己得知網(wǎng)絡(luò)、雜志、活動？家長推薦）最重要目的是約來訪，不可過多咨詢 約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進(jìn)的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問 填寫試課單： 首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課） 其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來源。 填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。 當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入

4、電子表格 分配課程顧問： 只要有課程顧問有時間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接待 如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負(fù)責(zé)人申請，由負(fù)責(zé)人決定由誰來接待咨詢。咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名 （二）、銷售過程中的幾個重點： A.了解信息： a)時間的安排 b)距離的遠(yuǎn)近 c)孩子早教方面的決策人 d)孩子平常在家中的表現(xiàn) e)孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等 f)對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排 B挖掘需求： 父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什

5、么地方還需要加強(qiáng) 父母對于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn) C. 針對性地介紹課程與說服工作 a)特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性 b)就父母對孩子的期望，說明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高 c)了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答 d)特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價值 e)必須按照銷售流程的要求來進(jìn)行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié) f)必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾 g)每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅持就有機(jī)會。 h)保持課程銷售與客戶感受

6、之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。 （三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項： A、電話預(yù)約： 工作內(nèi)容 注意事項 自我介紹 清楚、準(zhǔn)確、簡潔 信息核對 寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況 預(yù)判斷、判定試課的班級 要根據(jù)寶寶的實際情況準(zhǔn)確定位 約時間 要合理安排、充分考慮各種因素 建立良好的關(guān)系 提示各類注意事項 有其他溝通 表示關(guān)心 提示 請家長早到半小時，以便寶寶適應(yīng)環(huán) 境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。 B、到店試課： 工作內(nèi)容 注意事項 到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體品、消毒等 貼對方等 對于器械區(qū)、教室、

7、喂奶室、衛(wèi)生間、表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等 休息區(qū)等功能區(qū)的介紹 主題墻的介紹 我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、 我們的會員等 請家長試聽課程 注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性 的介紹、說服等（陪同） 利用銷售手冊、價格單與家長溝通 熟悉課程、價格、優(yōu)惠等 如遇到問題要及時求救 可邀請店中專業(yè)度教強(qiáng)的媽媽顧問或 者保健顧問與家長溝通些育兒方便的 知識，更易于贏得家長的認(rèn)同。 C、簽單： 工作內(nèi)容 注意事項 商量課程數(shù)量時 盡量簽長單，提醒課程時效 討價還價時 注意優(yōu)惠政策，利用價格體系 繳費(fèi)時 發(fā)票、稅收 簽約時 請家長仔細(xì)閱讀會員協(xié)議，并簽字 銷售問答1.你們是什么樣的機(jī)構(gòu)?

8、2.你們的課程是怎么設(shè)置的？ 一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的，每三個月一個年齡段。而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來劃分課程的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一致的，像燕莎的一對雙胞胎一個在烏龜班一個在企鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。 3都是什么樣的家庭來報名學(xué)習(xí)呢？ 4.小孩自己也會長大，會學(xué)會.，那我們在這上課比同齡人會有什么提高？ 人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時遺傳基因已經(jīng)決定了他是 怎樣的一個孩子，而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。 如果不進(jìn)行訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進(jìn)

9、行系統(tǒng)的訓(xùn)練， 他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更強(qiáng)。0-3歲是孩子生長 發(fā)育的關(guān)鍵時期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng) 有一個目標(biāo)，這就需要一個前期的積累。作為家長對于孩子的教育，一步慢就 會步步慢，因此，需要家長引起足夠的重視，要給孩子一個適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)?刺激 ，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機(jī)會得到相應(yīng)的發(fā)展。 5.你們的老師都是什么標(biāo)準(zhǔn)??？ 我們所有的老師都是專科以上學(xué)歷并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，都具有長時間的教育經(jīng)驗,并且對孩子都是非常有愛心的。 6.你們的衛(wèi)生怎么保證？ 我們每天都會有專業(yè)的保潔人員用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時期我們會隨時

10、做清潔消毒 。另外每周還會有大規(guī)模的清潔消毒工作,因此請家長放心! 7.寶寶如果不喜歡上課怎么辦？ 這個情況比較復(fù)雜，主要可能是孩子對一個新環(huán)境的適應(yīng)問題，我們不必強(qiáng)迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。 8.你們價格怎么那么高？ 作為一個國際化的早教中心，我們的價格是整合了環(huán)境、師資等多方面于一體的，以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且教育的投資是不能用金錢來衡量的，您今天的付出一定會給您的孩子一個美好的未來。 9.你們這上課的寶寶好像不太多？ 我們的課程是

11、從周二至周日都有所安排，不同的時間段會有不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩子。 10.要是上課聽不懂怎么辦？ 如果您指的是課程是采取英語式教學(xué)而聽不懂的話，我們每堂課配備的助教老師將給予您幫助。如果您是對我們中心的課程內(nèi)容聽不懂的話，下課以后您可以和我們的園長或是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。 10.多少人一個班？ 答:我們是采取小班制授課，一般是十人左右為一個班級。 11.孩子摔倒了怎么辦? 首先，我們的中心在裝修設(shè)計的時候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施,舉例。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué)步時摔倒）,只要沒有真正的受傷，請盡量采取忽視的辦法，讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何

12、不摔倒，同時鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個必經(jīng)過程,也是他的一種體驗和經(jīng)歷,孩子本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的. 12.每周課程是否重復(fù)？是否同一個老師上課？ 是。如果每周只訓(xùn)練一個小時的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動、語言、精細(xì)動作都是需要不斷的重復(fù),至少重復(fù)300-500次他們才能真正掌握一個詞或一個動作，我們每周的課程是相同的，如果家長有時間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個主題,但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。 13.如果課程中斷如何補(bǔ)課？ 可以每周多來一次,但不能單獨(dú)補(bǔ)課,具體情況可參考學(xué)員須知。 14.是否可以和其他媽媽一起合買課程？ 不可以

13、，但如果您是和您的朋友一起購買課程，達(dá)到5人，我們將給予您一個團(tuán)體優(yōu)惠價。 15.中心有多大的面積？ 答:按實際面積回答. 16.4-5歲的孩子是否可以來？ 當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、瑞德英語課等. 17.想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？ 首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗的,而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，每個老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進(jìn)行調(diào)整。相信一定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時溝通。 18.該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？ 答:從醫(yī)學(xué)背景,課程設(shè)置,師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹. 19.會員費(fèi)的用途？ 只要

14、您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動等等,包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價格,并且隨時免費(fèi)在中心進(jìn)行大器械訓(xùn)練。 20.會員卡是否可借用？ 我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。 第二部分專業(yè)技能、技巧 一、 課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力： 對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點（即特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相關(guān)產(chǎn)品信息 成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法 技巧：請求、假設(shè) 方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機(jī)會成交 優(yōu)惠：利用價格單正確選擇優(yōu)惠方法 注意要點：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)

15、確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段，要事先預(yù)見，避免工作中手忙腳亂 二、 課程顧問的自我激勵 ： 要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨(dú)中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。 三、 課程顧問的基本素質(zhì)： 主動自我介紹；避免性格弱點；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時下足功夫；學(xué)會豁達(dá)，不要刻薄；行動是首要的，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。 四、 客戶的溝通技巧： 打動客戶的技巧：首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動之以情；不要向

16、客戶抱怨任何問題，提防話不投機(jī)；與客戶溝通時要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。 征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機(jī)會，要注意啟發(fā)客戶；成交時要留有余地；要學(xué)會用課程和實際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問；要正確對待競爭對手；要堅持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時放下或停下來；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價值；謹(jǐn)慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。 五、 注意事項： 行為要注意細(xì)節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個階段、某位客戶糾