飯店管理概論試卷及答案

1、精選文檔飯店管理概論期末試卷班級：13酒店管理 滿分100分一、 單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1、客棧時期的典型代表國家（ ）A、英國 B、美國 C、法國 D、中國2、（ ）提出了“客人永遠(yuǎn)是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”。A、康拉德 希爾頓 B、斯塔特勒 C、威爾遜 D、凱撒 里茲3、經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（ ）A、英國 B、美國 C、法國 D、中國4、（ ）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。A、如家酒店連鎖 B、莫泰168 C、速8 D、錦江之星5、一家擁有480間客房的飯店屬于（ ）A、小型飯店 B、中型飯店 C、大型飯店 D、微型飯店6、飯店客房價格包括房租以

2、及一日三餐的費(fèi)用屬于（ ）A、歐式計價 B、美式計價 C、修正美式計價 D、歐陸式計價7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國第一家（ ）深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓 B、國有飯店C、主題飯店 D、外商投資飯店8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（ ）A、斯塔特勒 B、泰羅 C、法約爾 D、梅奧9、泰羅主張運(yùn)用（ ）的方法確定合理的勞動定額A、觀測分析 B、五大職能 C、霍桑試驗 D、保健因素激勵因素10、（ ）認(rèn)為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織A、斯塔特勒 B、泰羅 C、法約爾 D、梅奧11、（ ）被稱為“管理中的管理”A、計劃職能 B、組織職能 C、指揮職能 D、協(xié)調(diào)職能12、管

3、理跨度的最佳人數(shù)為（ ）A、24人 B、25人 C、26人 D、27人13、管理跨度與管理層次是互為（ ）的A、正比 B、反比 C、正相關(guān) D、負(fù)相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（ ）A、倉庫 B、廚房 C、餐廳 D、前臺15、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是( )A、因事設(shè)崗 B、因人設(shè)崗 C、因人設(shè)事 D、因陋就簡16、擔(dān)負(fù)著銷售飯店最主要產(chǎn)品客房的部門是（ ）A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、康樂部17、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為餐飲部提供布件的部門是（ ）A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（

4、）A、舒適 B、安靜 C、安全 D、整潔19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（ ）。A、前廳部 B、客房部 C、餐飲部 D、康樂部20、（ ）是飯店的首要職能A、計劃職能 B、組織職能 C、協(xié)調(diào)職能 D、控制職能二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）1、飯店業(yè)屬于 產(chǎn)業(yè)。2、飯店（Hotel）一詞源于 3、飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供 、 為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢是 、 、 、 、 、 5、歐式計價是指飯店客房價格包括 ，不包括食品、飲料等其他費(fèi)用。6、根據(jù)飯店特色及客源市場特點(diǎn)飯店可分為： 、度假型飯店、 、會議型飯店、 、 7、根據(jù)計價方式分為： 、美式計價、

5、 、歐陸式計價、 8、管理具有計劃、 、 、 、 五大職能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級管理體制，具體包括 、管理層、 、 三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共20分）1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個國家（地區(qū)）旅游接待能力的重要標(biāo)志之一。 （ ） 2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。 （ ） 3、綠色飯店分為五個等級，A級為最高級。（ ） 4、經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評。 （ ） 5、雙因素學(xué)說是赫茨伯格提出的保健因素激勵因素。（ ） 6、X、Y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（ ） 7、飯店管

6、理的首要職能是組織職能。（ ） 8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（ ） 9、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（ ） 10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（ ） 四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了哪四個時期？2、什么是旅游飯店？3、飯店的作用有哪里？4、飯店管理的基本理念有哪些？五、案例分析題（共2題，共20分）一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此

7、時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？（12分） （2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）答案：一、 1、A 2、D 3、B 4、D 5、B 6、B 7、C 8、B 9、A 10、D 11、D 12、C 13、B 14、C 15、A 16、B 17、A 18、D 19、C 20、A二、1、第三產(chǎn)業(yè) 2、法語 3、住宿、飲食 4、2004年 5、房租 6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)型飯店7、歐式計價、 修正美式計價、 百幕大計價8、組織、 指揮、 協(xié)調(diào)、 控制9、決策層、 執(zhí)行層 、操作層三、1

8、、對 2、錯 “勞務(wù)出口” 3、錯 5A(或AAAAA)4、錯 每兩年年審 5、對 6、錯 馬斯洛改為道格拉斯·麥格雷戈 7、錯 首要職能為計劃職能8、錯 正比改為反比 9、錯 根本大法改為工作大法10、 對四、1、客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期、新型飯店時期2、旅游飯店是指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、4、飯店管理的基本理念：市場理念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會4、飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。五、案例分析題（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭腿四軌蚶斫?、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。（4分）（評分標(biāo)準(zhǔn)：共12