回訪標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家長(zhǎng)回訪標(biāo)準(zhǔn)與流程一、 回訪說(shuō)明回訪次數(shù)：每個(gè)學(xué)員2次/月。*新生入學(xué)后，PC課之前回訪由EC承擔(dān)。（見(jiàn)EC回訪規(guī)定）1. 回訪方式：A. 電話回訪 B. 正式面談 *面談：無(wú)論主動(dòng)/被動(dòng)面談，必須是老師在確認(rèn)面談需求后，有準(zhǔn)備的一對(duì)一的交流。2. 回訪內(nèi)容：A 主動(dòng)與學(xué)員家長(zhǎng)溝通孩子在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況，了解其在校學(xué)習(xí)的興趣度等B 如果本月有考試或特殊活動(dòng)，著重反饋孩子考試或活動(dòng)情況：考試/表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，需提升的地方（隨時(shí)發(fā)掘客戶需求，為EC提供信息支持），解決方案。二、回訪流程 1電話回訪流程階段環(huán)節(jié)內(nèi)容準(zhǔn)備信息調(diào)查1. 在回訪之前，中教需向EC和SC了解家長(zhǎng)相關(guān)信息：孩

2、子的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)人，家長(zhǎng)的工作時(shí)間等以便更有效的交流；2. 此類信息也可在平時(shí)與孩子和家長(zhǎng)的交流中獲得?；卦L清單1. 在回訪之前，需要簡(jiǎn)單列舉溝通、通知等事項(xiàng)列舉出來(lái)，保證溝通的完整性；2. 溝通清單應(yīng)按事務(wù)的重要性列舉。選擇回訪切入點(diǎn)1. 在回訪之前，需選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ腥朦c(diǎn)；2. 一個(gè)好的溝通切入點(diǎn)能更有效的拉近與家長(zhǎng)的關(guān)系，讓溝通更自然的過(guò)渡到溝通學(xué)習(xí)的正題；（詳見(jiàn)溝通切入點(diǎn)建議表）選擇被回訪人1. 電話被回訪人為孩子的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)人。2. 根據(jù)平時(shí)了解到的家長(zhǎng)信息，選擇被回訪人；3. 如不太確定，大多數(shù)情況下可先給“媽媽”電話。選擇回訪時(shí)間根據(jù)家長(zhǎng)工作性質(zhì)和時(shí)間選擇電話回訪時(shí)間：1. 大多數(shù)

3、情況下：A. 公務(wù)員：平時(shí)下午5:30以后和周末；B. 商務(wù)人士：平時(shí)晚上6:30以后；C. 全職媽媽：中午和下午2. 可詢問(wèn)家長(zhǎng)：媽媽，平時(shí)什么時(shí)候聯(lián)系您比較方便 ? 回訪回訪第一句話例子：喂，是××媽媽嗎？我是南瓜的××老師。媽媽現(xiàn)在有時(shí)間嗎？回訪公式回訪第一句話+溝通切入點(diǎn)+回訪正題回訪正題1. 主動(dòng)與學(xué)員家長(zhǎng)溝通孩子在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況，了解其在校學(xué)習(xí)的興趣度等；2. 如果本月有考試，著重反饋孩子考試情況：分?jǐn)?shù)，考試優(yōu)點(diǎn)，需提升的地方（隨時(shí)發(fā)掘客戶需求，為EC提供信息支持），解決方案?；卦L后回訪分析1. 回訪之后，需做回訪分析，列出需要解決的問(wèn)題和解

4、決的時(shí)間；2. 如有必要，需將問(wèn)題反饋到教學(xué)主管處備案處理?；卦LERP記錄1. 回訪當(dāng)天將回訪情況記錄于ERP回訪系統(tǒng)中；2. 回訪記錄需參照以下格式：1. 回訪事項(xiàng)：2. 家長(zhǎng)（媽媽）反饋： 3. 老師反饋：4.需解決的問(wèn)題：電話回訪例子：1. 回訪事項(xiàng)：A. 寶寶上周沒(méi)來(lái)上主修課，原因? B. K歌大賽的選歌情況？2. 媽媽反饋：A. 老家臨時(shí)有事兒，就沒(méi)來(lái)上主修課。 B. 比賽歌曲已確定，還需老師指導(dǎo)。3. 老師反饋：A. 如因急事不能來(lái)上課，需跟老師請(qǐng)假，不然要計(jì)算課時(shí)。 B. 跟媽媽約了本周六下午4:00-4:30輔導(dǎo)孩子歌曲。4. 需解決的問(wèn)題：暫無(wú)！電話回訪切入點(diǎn)類型建議：類型前

5、提列舉溝通例子參考關(guān)心類1. 學(xué)生請(qǐng)事假或病假；2. 學(xué)生有其他的考試/比賽等；1. ××昨天沒(méi)來(lái)上了，聽(tīng)說(shuō)感冒了，現(xiàn)在好點(diǎn)兒沒(méi)？多注意身體哦！2. ××在學(xué)校的英文歌比賽怎么樣??？邀請(qǐng)類1. 學(xué)校有活動(dòng)或講座等1. 媽媽，下周六下午有時(shí)間不，學(xué)校這邊有個(gè)XX講座，邀請(qǐng)您來(lái)參加；因?yàn)檫@個(gè)講座非常適合XX年齡段的孩子，促進(jìn)XXXX，也可以幫助家長(zhǎng)XXXXX。2. 媽媽，下周是咱們班上的親子活動(dòng)課，邀請(qǐng)你來(lái)參加哦！這一次的主題是XX，媽媽可以過(guò)來(lái)親自感受一下孩子這段時(shí)間的成長(zhǎng)和變化。恭喜類1. 孩子在學(xué)校或是公立學(xué)?？荚嚮蚴潜荣惸锚?jiǎng)1. 媽媽，恭喜哦！孩子進(jìn)

6、入到了希望之星英語(yǔ)大賽重慶校區(qū)總決賽了。問(wèn)題解決類1. 孩子在校有學(xué)習(xí)或性格問(wèn)題；2. 家長(zhǎng)有投訴。（如果以投訴為切入點(diǎn)，必須是在SC前期處理之后，需要老師進(jìn)行處理的，再由老師進(jìn)行此項(xiàng)回訪）1. 媽媽，孩子最近在家里面表現(xiàn)怎么樣？他在學(xué)校.？2. 媽媽，我從××老師那兒了解到媽媽對(duì)有疑問(wèn)是吧？2 面談回訪流程面談回訪是主動(dòng)約訪面談：有計(jì)劃的主動(dòng)約家長(zhǎng)面談；被動(dòng)面談：家長(zhǎng)主動(dòng)找老師面談（學(xué)生情況了解，意見(jiàn)或抱怨）階段環(huán)節(jié)內(nèi)容主動(dòng)約訪面談準(zhǔn)備信息調(diào)查、回訪清單、回訪切入點(diǎn)、回訪人同電話回訪流程約面談時(shí)間電話跟家長(zhǎng)約面談時(shí)間選取面談地點(diǎn)1. 最好提前安排安靜的辦公室或教室；面談面談注意事項(xiàng)1. 老師與家長(zhǎng)是平等的關(guān)系；2. 多引導(dǎo)和傾聽(tīng)家長(zhǎng)談話；3. 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)；4. 真切的幫助孩子和家長(zhǎng)。事后回訪分析和回訪ERP記錄同電話回訪流