回訪標準與流程

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上家長回訪標準與流程一、 回訪說明回訪次數(shù)：每個學員2次/月。*新生入學后，PC課之前回訪由EC承擔。（見EC回訪規(guī)定）1. 回訪方式：A. 電話回訪 B. 正式面談 *面談：無論主動/被動面談，必須是老師在確認面談需求后，有準備的一對一的交流。2. 回訪內(nèi)容：A 主動與學員家長溝通孩子在學校的學習情況，了解其在校學習的興趣度等B 如果本月有考試或特殊活動，著重反饋孩子考試或活動情況：考試/表現(xiàn)優(yōu)點，需提升的地方（隨時發(fā)掘客戶需求，為EC提供信息支持），解決方案。二、回訪流程 1電話回訪流程階段環(huán)節(jié)內(nèi)容準備信息調查1. 在回訪之前，中教需向EC和SC了解家長相關信息：孩

2、子的學習負責人，家長的工作時間等以便更有效的交流；2. 此類信息也可在平時與孩子和家長的交流中獲得?；卦L清單1. 在回訪之前，需要簡單列舉溝通、通知等事項列舉出來，保證溝通的完整性；2. 溝通清單應按事務的重要性列舉。選擇回訪切入點1. 在回訪之前，需選擇一個恰當?shù)臏贤ㄇ腥朦c；2. 一個好的溝通切入點能更有效的拉近與家長的關系，讓溝通更自然的過渡到溝通學習的正題；（詳見溝通切入點建議表）選擇被回訪人1. 電話被回訪人為孩子的學習負責人。2. 根據(jù)平時了解到的家長信息，選擇被回訪人；3. 如不太確定，大多數(shù)情況下可先給“媽媽”電話。選擇回訪時間根據(jù)家長工作性質和時間選擇電話回訪時間：1. 大多數(shù)

3、情況下：A. 公務員：平時下午5:30以后和周末；B. 商務人士：平時晚上6:30以后；C. 全職媽媽：中午和下午2. 可詢問家長：媽媽，平時什么時候聯(lián)系您比較方便 ? 回訪回訪第一句話例子：喂，是××媽媽嗎？我是南瓜的××老師。媽媽現(xiàn)在有時間嗎？回訪公式回訪第一句話+溝通切入點+回訪正題回訪正題1. 主動與學員家長溝通孩子在學校的學習情況，了解其在校學習的興趣度等；2. 如果本月有考試，著重反饋孩子考試情況：分數(shù)，考試優(yōu)點，需提升的地方（隨時發(fā)掘客戶需求，為EC提供信息支持），解決方案?；卦L后回訪分析1. 回訪之后，需做回訪分析，列出需要解決的問題和解

4、決的時間；2. 如有必要，需將問題反饋到教學主管處備案處理?；卦LERP記錄1. 回訪當天將回訪情況記錄于ERP回訪系統(tǒng)中；2. 回訪記錄需參照以下格式：1. 回訪事項：2. 家長（媽媽）反饋： 3. 老師反饋：4.需解決的問題：電話回訪例子：1. 回訪事項：A. 寶寶上周沒來上主修課，原因? B. K歌大賽的選歌情況？2. 媽媽反饋：A. 老家臨時有事兒，就沒來上主修課。 B. 比賽歌曲已確定，還需老師指導。3. 老師反饋：A. 如因急事不能來上課，需跟老師請假，不然要計算課時。 B. 跟媽媽約了本周六下午4:00-4:30輔導孩子歌曲。4. 需解決的問題：暫無！電話回訪切入點類型建議：類型前

5、提列舉溝通例子參考關心類1. 學生請事假或病假；2. 學生有其他的考試/比賽等；1. ××昨天沒來上了，聽說感冒了，現(xiàn)在好點兒沒？多注意身體哦！2. ××在學校的英文歌比賽怎么樣??？邀請類1. 學校有活動或講座等1. 媽媽，下周六下午有時間不，學校這邊有個XX講座，邀請您來參加；因為這個講座非常適合XX年齡段的孩子，促進XXXX，也可以幫助家長XXXXX。2. 媽媽，下周是咱們班上的親子活動課，邀請你來參加哦！這一次的主題是XX，媽媽可以過來親自感受一下孩子這段時間的成長和變化。恭喜類1. 孩子在學?；蚴枪W?？荚嚮蚴潜荣惸锚?. 媽媽，恭喜哦！孩子進

6、入到了希望之星英語大賽重慶校區(qū)總決賽了。問題解決類1. 孩子在校有學習或性格問題；2. 家長有投訴。（如果以投訴為切入點，必須是在SC前期處理之后，需要老師進行處理的，再由老師進行此項回訪）1. 媽媽，孩子最近在家里面表現(xiàn)怎么樣？他在學校.？2. 媽媽，我從××老師那兒了解到媽媽對有疑問是吧？2 面談回訪流程面談回訪是主動約訪面談：有計劃的主動約家長面談；被動面談：家長主動找老師面談（學生情況了解，意見或抱怨）階段環(huán)節(jié)內(nèi)容主動約訪面談準備信息調查、回訪清單、回訪切入點、回訪人同電話回訪流程約面談時間電話跟家長約面談時間選取面談地點1. 最好提前安排安靜的辦公室或教室；面談面談注意事項1. 老師與家長是平等的關系；2. 多引導和傾聽家長談話；3. 透過現(xiàn)象看本質；4. 真切的幫助孩子和家長。事后回訪分析和回訪ERP記錄同電話回訪流