汽車售后服務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)胡亞敏

1、整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬整理課件授課教師：胡亞敏整理課件課程介紹課程介紹認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與管理體系式與管理體系實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)流程管實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)流程管理理實(shí)施車間管理實(shí)施車間管理實(shí)施安全、環(huán)保與實(shí)施安全、環(huán)保與4S管理管理實(shí)施汽車維修配件管理實(shí)施汽車維修配件管理實(shí)施企業(yè)保修與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理實(shí)施企業(yè)保修與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理實(shí)施顧客滿意度提升與服務(wù)管理實(shí)施顧客滿意度提升與服務(wù)管理整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式售后服務(wù)何時(shí)開始？售后服務(wù)何時(shí)開始？你見過嗎？你見過嗎？做些什么？做些什

2、么？整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬（一）我國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式（一）我國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式1、汽車4S店含義：集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息為一體的銷售店。含義：集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息為一體的銷售店。 一種以一種以“四位一體四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式一汽轎車的一汽轎車的“管管家式服務(wù)家式服務(wù)”認(rèn)為用戶是認(rèn)為用戶是“主主人人”，廠方、銷售，廠方、銷售服務(wù)人員是服務(wù)人員是“管管家家”，“管家管家”處處處事事要替處事事要替“主人主人”想在前面，做在前想在前面，做在前面；面；上海大眾上

3、海大眾多年來實(shí)施了多年來實(shí)施了“用戶滿意工用戶滿意工程程”，提出，提出“賣賣品更賣服務(wù)品更賣服務(wù)”的的口號(hào)等；口號(hào)等；一汽大眾一汽大眾提出了提出了“一個(gè)中心，一個(gè)中心，六個(gè)支撐六個(gè)支撐”的理念，的理念，即以客戶為中心，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)提出堅(jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：理念：“麻煩自己，麻煩自己，方便用戶方便用戶”。要求。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)力爭(zhēng)做到三個(gè)“百百分之百分之百”：服務(wù)及：

4、服務(wù)及時(shí)時(shí)100%，服務(wù)徹底，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理，收費(fèi)合理100%。整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬特點(diǎn)：統(tǒng)一外觀形象特點(diǎn)：統(tǒng)一外觀形象 統(tǒng)一標(biāo)志統(tǒng)一標(biāo)志 統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn) 單一品牌經(jīng)營(yíng)單一品牌經(jīng)營(yíng)一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬整理課件整理課件13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)信譽(yù)方面信譽(yù)方面 4S店有一系列的客戶投訴、意見店有一系列的客戶投訴、意見 、索賠的管理，給車主留下良好的印象。、索賠的管理，給車主留下良好的印象。專業(yè)方面專業(yè)方面 只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、

5、只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精專而精”，“雜而雜而博博”。售后服務(wù)保障方面售后服務(wù)保障方面 4S店的后盾是廠家，在售后服務(wù)方面可以得到保障（如改裝）。店的后盾是廠家，在售后服務(wù)方面可以得到保障（如改裝）。人性化方面人性化方面 讓顧客享受到讓顧客享受到“上帝上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以愛電的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以愛電視、雜志、上網(wǎng)等。視、雜志、上網(wǎng)等。一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式整理課件202

6、2-3-22、汽車快修店含義：滿足消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠等需求。細(xì)分：國(guó)際品牌連鎖、國(guó)內(nèi)品牌連鎖、專業(yè)維修非連鎖。13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式整理課件2022-3-2不依附汽車品牌廠商，不依附汽車品牌廠商，不只針對(duì)單一品牌的車型服務(wù)不只針對(duì)單一品牌的車型服務(wù)整理課件2022-3-23、個(gè)體戶個(gè)人投資，規(guī)模較小的汽車維護(hù)店面，分布于大街小巷，服務(wù)項(xiàng)目較單一。（二）美國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式（二）美國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式 綜合型；獨(dú)立型；特約型；連鎖型特許經(jīng)營(yíng)模式：指特許人將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品

7、、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許人使用。直營(yíng)連鎖模式：指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，即有公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)終端店面的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。（三）日本汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式（三）日本汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式 地域密集型13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式整理課件2022-3-2（一）組織的含義（一）組織的含義組織是為有效地配置內(nèi)部有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照組織是為有效地配置內(nèi)部有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)和人事安排，其目的在于確一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)和人事

8、安排，其目的在于確保以最高的效率使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。保以最高的效率使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 四層含義：四層含義：組織必須具有共同的目標(biāo)組織必須具有共同的目標(biāo)組織必須有分工與合作組織必須有分工與合作組織必須有不同層次的權(quán)利與職責(zé)組織必須有不同層次的權(quán)利與職責(zé) 組織必須適應(yīng)環(huán)境組織必須適應(yīng)環(huán)境13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-2（二）組織結(jié)構(gòu)類型（二）組織結(jié)構(gòu)類型1 1、直線型組織結(jié)構(gòu)、直線型組織結(jié)構(gòu)各職務(wù)各職務(wù)按按垂直垂直系統(tǒng)直線系統(tǒng)直線排列排列，各級(jí)主管人員對(duì)所屬下級(jí)擁有直線的領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，各級(jí)主管人員對(duì)所屬下級(jí)擁有直線的

9、領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)只能只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-22 2、職能型組織結(jié)構(gòu)、職能型組織結(jié)構(gòu)專業(yè)分工的管理者專業(yè)分工的管理者13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-23 3、直線職能型組織結(jié)構(gòu)、直線職能型組織結(jié)構(gòu)以直線組織為基礎(chǔ)，在各級(jí)直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)部門的以直線組織為基礎(chǔ)，在各級(jí)直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)部門的職能部門；職能部門；特點(diǎn)：直線部門和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)；特點(diǎn)：直線部門和人員在自己的

10、職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)； 職能部門和人員僅是直線主管的參謀，只能對(duì)下級(jí)機(jī)職能部門和人員僅是直線主管的參謀，只能對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)利構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)利13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-213汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-24 4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)最初由美國(guó)通用公司副總經(jīng)理斯隆創(chuàng)立，又稱最初由美國(guó)通用公司副總經(jīng)理斯隆創(chuàng)立，又稱“斯隆模型斯隆模型”，由于是分權(quán)組，由于是分權(quán)組

11、織形式，也稱織形式，也稱“聯(lián)邦分權(quán)化聯(lián)邦分權(quán)化”。組織最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品市場(chǎng)、責(zé)任和組織最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品市場(chǎng)、責(zé)任和利益，實(shí)行獨(dú)立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)利益，實(shí)行獨(dú)立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-213汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-25 5、矩陣型型組織結(jié)構(gòu)、矩陣型型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：打破了傳統(tǒng)的一個(gè)員工只有一個(gè)上司的命令統(tǒng)一原則，使一個(gè)員工

12、屬特點(diǎn)：打破了傳統(tǒng)的一個(gè)員工只有一個(gè)上司的命令統(tǒng)一原則，使一個(gè)員工屬于兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的部門于兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的部門6 6、新型組織結(jié)構(gòu)、新型組織結(jié)構(gòu)13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)二、擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理課件2022-3-2（一）目標(biāo)管理的含義（一）目標(biāo)管理的含義是一個(gè)全面的是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)。具體而言，是一種通過科學(xué)地制定目標(biāo)、實(shí)施。具體而言，是一種通過科學(xué)地制定目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)，并依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)來實(shí)施管理任務(wù)的管理方法。目標(biāo)，并依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)來實(shí)施管理任務(wù)的管理方法。從形式上看，目標(biāo)管理是一種程序和過程。從形式上看，目標(biāo)管理是一種程序和過程。（二）目標(biāo)管理的產(chǎn)生（二）目標(biāo)管理的產(chǎn)生美國(guó)管理學(xué)家，美國(guó)管理學(xué)家，彼得彼得.德魯克德魯克在在20世紀(jì)世紀(jì)50年代中期，首先在年代中期，首先在管理實(shí)踐管理實(shí)踐被提出。被提出。13汽車商務(wù)專屬汽車商務(wù)專屬三、實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理三、實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理整理課件2022-3-2（三）目標(biāo)管理的特點(diǎn)（三）目標(biāo)管理的特點(diǎn)全員參與管理全員參與管理強(qiáng)調(diào)自我控制強(qiáng)調(diào)自我控制促使下放權(quán)利促使下放權(quán)利注重成果第一方針注重成果第一方針（四）