民用航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)VIP

1、word民用航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品評(píng)價(jià)(一)摘要：航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，是航空公司競(jìng)爭(zhēng)的根底。只有充分地研究客運(yùn)效勞產(chǎn)品，很好地提高客運(yùn)效勞產(chǎn)品的品質(zhì)，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，才能從根本上解決中國(guó)航空公司運(yùn)營(yíng)效勞中存在的問題。關(guān)鍵詞：民用航空；客運(yùn)效勞；評(píng)價(jià)1航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的概念及性質(zhì)1.1航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品概念的界定一項(xiàng)效勞產(chǎn)品就是一項(xiàng)顧客效勞經(jīng)歷，即指顧客從進(jìn)入到離開一個(gè)效勞系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來說明。航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品可界定為：標(biāo)的旅客從購票開始到乘機(jī)，直到離開飛機(jī)而實(shí)現(xiàn)空間位移愿望的整個(gè)旅行歷經(jīng)的總和

2、。在整個(gè)歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種效勞。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來說明。以上界定是從縱向的角度看待客運(yùn)效勞產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運(yùn)效勞產(chǎn)品，其可以劃分為三個(gè)局部：旅客接受的核心效勞、便利性效勞和支持性效勞。1核心效勞：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最根本的效勞。航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的核心效勞是：空間位移。提供航班運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運(yùn)的核心效勞。2便利性效勞：即為了顧客能夠使用核心效勞而常常設(shè)有的一些附加效勞，如果缺少它，核心效勞就不能上市或者說是殘缺產(chǎn)品。航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的便利性效勞是：保證航班運(yùn)營(yíng)的必備效勞。航空公司提供

3、應(yīng)旅客的便利性效勞是通過售票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、以及行李托運(yùn)等效勞，使旅客完成旅行。3支持性效勞：即用來使效勞增值或有別于競(jìng)爭(zhēng)者的效勞，是核心效勞發(fā)揮最大效用的效勞。航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的支持性效勞是：使客運(yùn)效勞增值的效勞。航空公司提供應(yīng)旅客的支持性效勞包括免費(fèi)查詢、免費(fèi)送票效勞、空中效勞，候機(jī)廳內(nèi) 、 、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀效勞等等。1.2航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的特征航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的根本特征包括以下幾個(gè)方面：1無形性：即效勞產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是效勞產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。客運(yùn)效勞產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有

4、些情況下，效勞和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢買飛機(jī)票，不是買飛機(jī)，而是借助于飛機(jī)，通過航空公司提供應(yīng)旅客的乘機(jī)效勞，來實(shí)現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，到達(dá)旅行的目的。2不可分性：即效勞產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)者參與生產(chǎn)過程，核心價(jià)值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的所謂不可分性是指效勞的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說效勞人員提供效勞給旅客時(shí)，也正是旅客消費(fèi)效勞的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可別離。而且，旅客只有且必須參加到效勞的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到效勞。3不可存儲(chǔ)性：即效勞產(chǎn)品不能儲(chǔ)存。航空公司提供應(yīng)旅客的客運(yùn)效勞產(chǎn)品并不能夠因?yàn)槁每偷亩嗌俣鴥?chǔ)存，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)批量生產(chǎn)?？瓦\(yùn)效勞產(chǎn)品

5、的不可分性決定了運(yùn)力不可儲(chǔ)存。旅客一進(jìn)入客運(yùn)效勞系統(tǒng)，客運(yùn)效勞產(chǎn)品就開始生產(chǎn)，旅客一離開客運(yùn)效勞系統(tǒng)，客運(yùn)效勞產(chǎn)品就被消費(fèi)完畢。4差異性：即效勞產(chǎn)品的組成局部和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時(shí)間、地點(diǎn)而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運(yùn)效勞是以“人為中心的行業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)效勞質(zhì)量的檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于效勞人員自身因素的影響，在不同時(shí)間、不同的環(huán)境會(huì)提供不同水準(zhǔn)的效勞；另一方面由于旅客自身的因素會(huì)影響效勞質(zhì)量和效勞效果，或者影響客運(yùn)效勞的生產(chǎn)過程，或者不同旅客有不同的感受。2航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品評(píng)價(jià)的根本點(diǎn)2.1航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品評(píng)價(jià)的根本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的評(píng)價(jià)就是對(duì)其質(zhì)量

6、進(jìn)行評(píng)價(jià)?？傮w來講，航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的質(zhì)量可以理解為：旅客從購票到乘機(jī)接受空中效勞，到離機(jī)結(jié)束旅行的整個(gè)經(jīng)歷所感受到的平安性、舒適性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性。顧客滿意理論認(rèn)為，航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品的好壞是以旅客的滿意度來衡量的，旅客的滿意度是評(píng)價(jià)航空公司客運(yùn)效勞產(chǎn)品的主要指標(biāo)。對(duì)于客運(yùn)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，直觀往往甚于客觀度量。2.2旅客滿意的作用旅客滿意是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段，是航空公司取得長(zhǎng)期成功的必要條件。滿意的旅客往往也是忠誠(chéng)的旅客，他們會(huì)更多、更經(jīng)常地購置令其滿意的客運(yùn)效勞產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其它產(chǎn)品高的價(jià)格，使航空公司獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力。具體地說，旅客滿意能夠使航空公司具有以下的優(yōu)勢(shì)：1

7、價(jià)格優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客往往愿意為令其滿意的理由而額外付出。在1998年航空公司全國(guó)性票價(jià)大戰(zhàn)中，深圳航空公司未參與削減票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，通過提供優(yōu)質(zhì)的效勞，使公司航班座位利用率和經(jīng)濟(jì)效益在同行中處于領(lǐng)先地位。2本錢優(yōu)勢(shì)：第一降低交易本錢。成交一次重復(fù)購置比說服新客戶購置容易得多。越高的旅客忠誠(chéng)度意味著銷售本錢越低，對(duì)于重復(fù)購置的旅客，銷售人員只需向其推薦應(yīng)該買哪種航線組合，需要花多少錢，而不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力地說服旅客購置本公司的機(jī)票。另外，在重復(fù)購置中，與旅客交易過程有關(guān)的公司日常文書工作也相對(duì)較少；第二降低溝通本錢。滿意的旅客樂于將自己的感受告訴別人，諸如親戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。這種口頭宣傳比廣

8、告等其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰惧X。3品牌忠誠(chéng)優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客比不滿意的旅客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購置該效勞產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品。重復(fù)購置率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。中國(guó)國(guó)際航空公司因其四十多年平安飛行的業(yè)績(jī)，在國(guó)內(nèi)外各層面旅客中享有美譽(yù)，從而贏得了許多顧客的青睞。4時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)：如何抓住旅客需求的變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求是航空公司在開展中經(jīng)常遇到的問題。旅客滿意最大化對(duì)解決這一問題具有現(xiàn)實(shí)意義。以旅客滿意為目的企業(yè)由于平時(shí)能夠預(yù)測(cè)到旅客需求的變化，既可以節(jié)約新產(chǎn)品開發(fā)中的市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用，又可以率先推出新產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)，為企業(yè)贏得時(shí)間優(yōu)勢(shì)，獲得超額利潤(rùn)。5個(gè)性化效

9、勞優(yōu)勢(shì)：航空公司開展旅客滿意度調(diào)查，通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將團(tuán)體客戶分為旅行社、商務(wù)機(jī)構(gòu)和代理人三類，采取不同的效勞方式，將散客分為要客(分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí))、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕婦、兒童、病人等)，分別開展不同的特色效勞，使不同成分的旅客都滿意，航空公司的客座率也因此而提高。3航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法3.1航空客運(yùn)效勞產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)要素雖然各航空公司用于旅客運(yùn)輸?shù)臋C(jī)型相差無幾，但是航空公司為旅客提供的客運(yùn)效勞產(chǎn)品卻存在著品質(zhì)上的差異。旅客對(duì)航空公司和航班的選擇有著明顯的偏好，旅客對(duì)效勞的滿意度，即：旅客產(chǎn)生良好效勞感覺的六項(xiàng)要素有：1解決旅客問題的專業(yè)性，效勞機(jī)構(gòu)、效勞人員、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)和各種資源等因素在解決旅客的問題時(shí)應(yīng)當(dāng)是行家里手。2態(tài)度與行為，即效勞人員應(yīng)關(guān)心旅客，應(yīng)以友好、主動(dòng)的方式有興趣地解決旅客的問題。3可接近性與彈性，即效勞機(jī)構(gòu)，它的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)都應(yīng)方便旅客接近效勞，并可根據(jù)旅客的不同需求和愿望進(jìn)行柔性調(diào)整。4依賴性和可靠性，即無論發(fā)生什么或需要什么