售樓處服務(wù)培訓(xùn)

1、售樓處服務(wù)培訓(xùn)保潔售樓處設(shè)施配套銷(xiāo)售大廳、 樣板間、辦公室、客戶接待休息區(qū) 、衛(wèi)生間、綠地、停車(chē)場(chǎng)。 售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與對(duì)象常規(guī)服務(wù)內(nèi)容：環(huán)境的清潔衛(wèi)生、人身財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi) 、車(chē)輛的停放管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)。服務(wù)對(duì)象：客戶（購(gòu)房人）、地產(chǎn)公司及其（銷(xiāo)售）工作人員 。售樓處保潔工作內(nèi)容l銷(xiāo)售大廳：對(duì)銷(xiāo)售大廳進(jìn)行不定時(shí)保潔。l外圍及辦公區(qū)域：對(duì)外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。l洗滌服務(wù)：為保證銷(xiāo)售大廳洽談桌的臺(tái)布干凈、整潔，計(jì)劃定期安排洗滌。l洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無(wú)異味。 l綠化服務(wù)：售樓處周遍綠地養(yǎng)護(hù)；銷(xiāo)售大廳租擺綠植養(yǎng)護(hù)l樣板間：日常（家居）衛(wèi)生保潔；

2、入門(mén)參觀禮儀服務(wù)（收發(fā)鞋套）保潔員崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé) l提供售樓處客戶區(qū)域、辦公室、車(chē)場(chǎng)和樣板間等區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角。面客服務(wù)要求禮貌熱情。l執(zhí)行上級(jí)所指派之工作，及時(shí)完成每日例行之工作。經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時(shí)解決。l認(rèn)真填寫(xiě)工作記錄.l工作時(shí)須全神貫注，不得敷衍了事。l對(duì)公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管。l不得借故向他人索取任何報(bào)酬。l必須按保潔日常操作規(guī)范工作，以免傷害他人或引致本身受傷。l清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。l服從上級(jí)指示，協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（一）（一）

3、儀容儀表整潔頭發(fā)梳理簡(jiǎn)潔大方服裝服飾符合要求保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（二）（二）站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊熱情指引熱情而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)售樓處保潔其他工作示意之保潔其他工作示意之大堂服務(wù)大堂服務(wù)圖圖1圖圖2圖圖3圖圖4保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求（三）（三）禮讓客人耐心禮貌的應(yīng)答專(zhuān)業(yè)化的待客服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的待客服務(wù)售樓處保潔其他工作示意之保潔其他工作示意之衛(wèi)生間服務(wù)衛(wèi)生間服務(wù)圖圖1 1圖圖2 2圖圖3 3圖圖4 4圖圖5 5圖圖6 6售樓處保潔其他工作示意之保潔其他工作示意之樣板間服務(wù)樣板間服務(wù) 圖圖1圖圖2圖圖3圖圖4售樓處保潔其他工作之保潔其他工作之外圍保潔

4、與綠化養(yǎng)護(hù)外圍保潔與綠化養(yǎng)護(hù)售樓處保潔其他工作示意之保潔其他工作示意之玻璃清洗玻璃清洗售樓處保潔其他工作示意之保潔其他工作示意之衛(wèi)生間清理衛(wèi)生間清理售樓處保潔工作標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)示意保潔工作標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)示意禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說(shuō)“您好”要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任遇到總經(jīng)理、副總經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。 正門(mén)、廣場(chǎng)正門(mén)、廣場(chǎng)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)

5、生管理標(biāo)準(zhǔn)綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)臟雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀所管區(qū)域道路和地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)表苔階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物扶手：無(wú)污跡、無(wú)水跡墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物門(mén)戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物指示牌（包括大廈招牌）：無(wú)污跡、無(wú)積塵消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵出入口欄桿：無(wú)污物、無(wú)阻塞洗手間的清潔保養(yǎng)洗手間的清潔保養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：天花、墻面干凈整潔，玻璃鏡子干凈無(wú)水跡，洗手盆、云石臺(tái)光亮整潔無(wú)雜物，坐便、尿槽干凈無(wú)雜物，皂液機(jī)，烘手器干凈無(wú)灰塵、煙灰盅、垃

6、圾桶干凈整潔，所有門(mén)干凈無(wú)灰塵，地面干凈整潔、洗手間用品齊全，空氣清新無(wú)異味。 洗手間的清潔保養(yǎng)洗手間的清潔保養(yǎng) 程序： . 準(zhǔn)備好清潔洗手間所需物品（洗地機(jī)、吸水機(jī)、馬桶刷、潔廁劑、榨水車(chē)等）； . 用玻璃清潔劑清潔鏡子； . 用浴盆清潔劑清潔洗手盆、云石臺(tái)； . 用浴盆清潔劑清潔尿槽及坐廁內(nèi)外，客人每次用后都要沖洗使之清潔； . 清理垃圾桶及煙灰盅； . 門(mén)及墻壁的抹塵； . 清洗地面； . 補(bǔ)充廁紙、洗手露、紙巾、毛巾等洗手間用品； . 噴空氣清新劑； . 收拾工具。 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：各通道門(mén)及扶手無(wú)灰塵及污漬，玻璃鏡子干凈明亮，各種設(shè)施干凈無(wú)灰塵，金屬光亮整

7、潔，天花地角干凈整潔，樓梯干凈無(wú)雜物，墻面干凈無(wú)灰塵，木質(zhì)裝飾干凈無(wú)灰塵，地面干凈整潔無(wú)污漬。 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 程序： . 準(zhǔn)備好各種工具物品（洗地機(jī)、吸塵機(jī)、榨水車(chē)、百潔布、刀片）； . 用清潔劑抹凈各通道的門(mén)及扶手； . 清理垃圾桶及煙灰盅 . 各種設(shè)施抹塵； . 清潔所有玻璃鏡面； . 拭抹各種金屬； . 清潔花卉； . 清潔墻面、區(qū)域地面、墻角、地角； . 清潔員工電梯； . 各種木質(zhì)裝飾的擦上光蠟； 外圍的清潔和保養(yǎng)外圍的清潔和保養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：正門(mén)玻璃干凈明亮，門(mén)前裝飾物光亮，廠區(qū)通道地面干凈無(wú)雜物，停車(chē)廠干凈無(wú)雜物，外圍玻璃整潔明亮，墻面圍欄干凈整潔，花草修剪齊整

8、無(wú)雜物，園林指示牌光亮、無(wú)灰塵，消減四害。 外圍的清潔和保養(yǎng)外圍的清潔和保養(yǎng) 程序： . 準(zhǔn)備外圍場(chǎng)區(qū)清潔的所有器具和物品； . 用鏡布擦拭正門(mén)玻璃； . 用清潔劑擦護(hù)欄等裝飾物； . 清掃車(chē)道地面； . 清掃場(chǎng)區(qū)、消滅死角、保證無(wú)雜物； . 場(chǎng)區(qū)花草修剪和澆水； . 清潔場(chǎng)區(qū)的指示牌和園林燈等； . 清潔園林的建筑。 綠化員崗位職責(zé)綠化員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹(shù)木雜草的拔除負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹(shù)木的松土、澆水、施肥工作負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹(shù)木的修剪及對(duì)枯病枝、傷害枝等的修理負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹(shù)木病蟲(chóng)害的防治工作對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)綠地的清潔衛(wèi)生工作負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)員工活動(dòng)室

9、、更衣室的清潔完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 租擺管理標(biāo)準(zhǔn)租擺管理標(biāo)準(zhǔn)u對(duì)租擺植物進(jìn)行每周不小于二次的養(yǎng)護(hù)（包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），保證植物的新鮮美觀。u對(duì)租擺植物進(jìn)行病蟲(chóng)害防治工作。u 所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤(pán)、陶粒等配套裝飾。u保證租擺植物葉片無(wú)塵土，盆具無(wú)污物。u所有租擺植物保持良好狀態(tài)，無(wú)枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修枝、整型；如影響觀賞須及時(shí)更換植物品種。u插花須定期補(bǔ)充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理跑水處理程序保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；迅速

10、將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及開(kāi)發(fā)商工程維修人員；馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場(chǎng)跑水情況；物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；處理完現(xiàn)場(chǎng)后主管應(yīng)馬上填寫(xiě)“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫(xiě)明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過(guò)程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)、備案；售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保潔保潔 漏水：遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)

11、豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。大風(fēng)天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇大風(fēng)天氣時(shí)外圍區(qū)域應(yīng)安排專(zhuān)人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門(mén)窗關(guān)閉情況，及時(shí)將敞開(kāi)的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。雨雪天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)組織外圍保潔員及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過(guò)后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)