服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)參考

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上復(fù)習(xí)參考說(shuō)明：下面的選擇題（包括單選和多選）、名詞解釋、判斷等，有的是我們沒講到的第二部分的內(nèi)容，同學(xué)們可以直接按本復(fù)習(xí)參考上的作答就可以了。簡(jiǎn)答題自己在書上找答案，如有不清楚，可復(fù)習(xí)時(shí)提問。案例分析部分，由同學(xué)們綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)回答，不單獨(dú)復(fù)習(xí)。一、 選擇題1. 病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。這表明了服務(wù)的不可分離性2. 英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰.鄧寧（John Dunning）認(rèn)為，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三階段是以金融或知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代3. 依據(jù)聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織和世界銀行對(duì)三大產(chǎn)業(yè)的劃分，醫(yī)療衛(wèi)生屬于第三產(chǎn)業(yè)4. “關(guān)鍵時(shí)刻”（m

2、oment of truth）指的是在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)者抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量5. 有研究表明，在銀行業(yè)，雖然顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)常常感到不滿意，但仍有75%的顧客會(huì)忠誠(chéng)于該企業(yè)。6. 關(guān)系營(yíng)銷在20世紀(jì)80年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展，貝利率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。7. 以下何種狀態(tài)，顧客就表現(xiàn)出滿意:可感知效果與期望相匹配8. 伊曼紐爾.羅森（Emanuel Rosen）認(rèn)指出，口碑（word-of-mouth, WOM）使市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從個(gè)體顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動(dòng)性9. 產(chǎn)品差別定價(jià)法是指企業(yè)通過不同的營(yíng)銷努力，使

3、同種同質(zhì)的服務(wù)在顧客心目中樹立起不同的形象，進(jìn)而根據(jù)自身特點(diǎn)，選取低于或高于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為本企業(yè)提供服務(wù)的價(jià)格。10. 研究表明，通過互聯(lián)網(wǎng)與1000個(gè)用戶建立聯(lián)系的成本幾乎只相當(dāng)于采用傳統(tǒng)方式與1個(gè)用戶建立聯(lián)系需要的成本。11. 格羅魯斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成。其中功能質(zhì)量指的是：服務(wù)態(tài)度及員工行為等軟件要素12. 維特賴希認(rèn)為，顧客購(gòu)買服務(wù)就是購(gòu)買了它的不確定性 13. 服務(wù)定位一般經(jīng)歷如下層次：行業(yè)定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位14. 某銀行發(fā)行了10種信用卡，這屬于該銀行產(chǎn)品組合的深度 15. 醫(yī)院為病人提供住院服務(wù)，這一服務(wù)是：便利性服務(wù)？支持性服

4、務(wù)？延伸性服務(wù)？核心服務(wù)？16. 1974年，由拉斯摩撰寫的第一本論述服務(wù)營(yíng)銷的專著在美國(guó)出版，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。17. 同其他的傳播渠道相比，口碑傳播最典型的特點(diǎn)是通過非正式渠道進(jìn)行傳播。18. 美國(guó)施樂公司對(duì)辦公用品使用者的滿意度調(diào)查顯示，“完全滿意”的顧客在購(gòu)買后18個(gè)月再次購(gòu)買的幾率是“比較滿意”者的6倍。19. 美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，只有30%-40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。20. 某整形美容醫(yī)院經(jīng)常提供價(jià)格優(yōu)惠、優(yōu)惠卡或者額外的贈(zèng)券，這種關(guān)系營(yíng)銷是一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。21. 如果患者從未接受過某類醫(yī)療服務(wù)，他在選

5、擇這類服務(wù)時(shí)，對(duì)其影響最大的信息渠道是人際來(lái)源。 22. 顧客價(jià)值與總顧客成本間的差就是顧客讓渡價(jià)值 23. 知覺是人的大腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。24. 聯(lián)合澤西銀行是新澤西州的一家小銀行，它把自己定位為“一個(gè)快速行動(dòng)的銀行”，以規(guī)避與花旗銀行等大銀行進(jìn)行正面競(jìng)爭(zhēng)，此種定位方式為避強(qiáng)定位 25. 顧客滿意戰(zhàn)略要求醫(yī)院的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足患者需求為出發(fā)點(diǎn)，把患者需求作為醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)的源頭。26. 在服務(wù)成本構(gòu)成中，清潔服務(wù)地點(diǎn)的費(fèi)用、職員加班費(fèi)等屬于準(zhǔn)變動(dòng)成本27. 醫(yī)院確定通過差異化來(lái)進(jìn)行服務(wù)定位時(shí)，需要考慮這種差異化很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，這體現(xiàn)的是獨(dú)占性原則28. 某婦

6、產(chǎn)醫(yī)院對(duì)不同工作性質(zhì)、愛好、經(jīng)濟(jì)條件的患者提供不同類型的婦產(chǎn)服務(wù)，該策略屬于差異化營(yíng)銷29. 醫(yī)院根據(jù)患者的年齡和職業(yè)來(lái)研究他們的就醫(yī)特征，并為其提供最適宜的醫(yī)療服務(wù)，該細(xì)分屬于人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分30. 在醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買過程中，患者消費(fèi)行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，患者擔(dān)心由于服務(wù)不當(dāng)給自己帶來(lái)肉體傷害，這屬于物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) 31. 常見的服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買決策模型有：風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論、多重屬性理論、控制認(rèn)知理論32. 依據(jù)波特的價(jià)值鏈模型，屬于支持性活動(dòng)的有人力資源管理、科技開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施33. 以下哪些屬于關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏34. 服務(wù)形象規(guī)劃包括：人員形象、設(shè)備形象、過程形象35. 與交易營(yíng)銷相

7、比，以下哪些是關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小、產(chǎn)品利益導(dǎo)向、高度重視的顧客服務(wù)36. 以下屬于高接觸性服務(wù)的有公共交通、影劇院37. 內(nèi)部營(yíng)銷管理體系對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營(yíng)銷層面，有?38. 服務(wù)營(yíng)銷組合比有形產(chǎn)品營(yíng)銷增加的營(yíng)銷要素有人員、有形展示、過程39. 以下哪些不屬于顧客信任的層次：價(jià)格信任、顧客忠誠(chéng) 【顧客信任的層次：認(rèn)知信任、情感信任、行為信任】40. 在營(yíng)銷過程中，能夠?yàn)槠髽I(yè)所控制并會(huì)被消費(fèi)者重視的有形線索主要包括服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境、信息溝通、價(jià)格 二、 名詞解釋1、 品牌效應(yīng)：指產(chǎn)品或企業(yè)創(chuàng)造的品牌所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)等方面的影響。2、 經(jīng)驗(yàn)特征：指那些在購(gòu)買前不可以了解或評(píng)估，但在購(gòu)買后通

8、過享用該產(chǎn)品才可以體會(huì)到的特征。3、 顧客忠誠(chéng)：指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。4、 服務(wù)市場(chǎng)定位：指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)的獨(dú)特形象。5、 服務(wù)生命周期：指某一種服務(wù)從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)淘汰的過程。6、 有形展示：指在服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。7、 服務(wù)圈：指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以其所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展

9、，吸引顧問的輻射范圍，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是吸引顧客的地理區(qū)域。8、 特許經(jīng)營(yíng)：指特許者將自己擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以合同的形式授予受許者使用，受許者按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。三、 判斷1. 4PS是指：產(chǎn)品、定位、價(jià)格和權(quán)力。（應(yīng)為產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷）。2. 有形環(huán)境從構(gòu)成要素角度可分為三類：實(shí)體環(huán)境、信息溝通和服務(wù)承諾（應(yīng)為價(jià)格）。3. 品牌營(yíng)銷是基于產(chǎn)品營(yíng)銷而進(jìn)行的創(chuàng)造消費(fèi)者產(chǎn)品偏好（品牌偏好與品牌忠誠(chéng)）的過程。4. 服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷組合（7Ps）包括產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人、實(shí)物（有形展示）

10、、過程。5. 關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展同顧客（利益相關(guān)者兼顧雙方利益）的長(zhǎng)期關(guān)系。6. 服務(wù)的特征有：有形性（無(wú)形性）、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離性、不可儲(chǔ)存性7. 價(jià)格（不）是有形環(huán)境的構(gòu)成要素。四、 簡(jiǎn)答1. 簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)的基本增長(zhǎng)戰(zhàn)略。（1）市場(chǎng)滲透，是指企業(yè)通過各種營(yíng)銷措施，努力擴(kuò)大現(xiàn)有服務(wù)在當(dāng)前市場(chǎng)上的占有份額。（2）新服務(wù)開發(fā)，是指企業(yè)通過改進(jìn)原有服務(wù)或增加新服務(wù)而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。（3）市場(chǎng)開發(fā)，是指企業(yè)將現(xiàn)有服務(wù)打入更大的市場(chǎng)范圍，從而獲得更多的購(gòu)買群體。 多元化經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)向本行業(yè)以外發(fā)展，實(shí)行跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)。2. 簡(jiǎn)述新服務(wù)開發(fā)的類型。完全創(chuàng)新的服務(wù)，即采用全新的方法來(lái)滿足

11、顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。采用這種方式風(fēng)險(xiǎn)較大，但回報(bào)也會(huì)很高。進(jìn)入新市場(chǎng)的服務(wù)，即有一些已有的服務(wù)進(jìn)入新的市場(chǎng)時(shí)也被視為新服務(wù)。服務(wù)擴(kuò)展，即增加現(xiàn)有服務(wù)的品種。選擇這種方式投資較少，因?yàn)榧夹g(shù)和營(yíng)銷方式已經(jīng)具備，但是創(chuàng)新效果不會(huì)很突出。服務(wù)改善，即用新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的特征予以改進(jìn)和提高，實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)核心層以外各層次進(jìn)行改善，以調(diào)整產(chǎn)品的期望價(jià)值、增加顧客的附加利益。風(fēng)格變化，即對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的特征予以改進(jìn)和提高。3. 簡(jiǎn)述服務(wù)品牌的管理工作有哪些。品牌的命名。品牌的命名應(yīng)該遵循“五好”原則：好聽、好記、好認(rèn)、好理解、好傳播。 品牌的定位。品牌定位方法的基本原則與企業(yè)的市場(chǎng)定位向符合。品

12、牌的傳播。提高品牌知名度。品牌危機(jī)的處理。如果企業(yè)與顧客發(fā)生矛盾，應(yīng)該按照公司的危機(jī)管理程序冷靜處理。 品牌改造。品牌改造通過市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面來(lái)進(jìn)行。4. 簡(jiǎn)述服務(wù)的組合定價(jià)策略。服務(wù)線定價(jià)法，是根據(jù)購(gòu)買者對(duì)同樣產(chǎn)品線不同檔次產(chǎn)品的需要，精選設(shè)計(jì)幾種不同檔次的產(chǎn)品與價(jià)格點(diǎn)。特色定價(jià)法，也稱為非必需附帶品的定價(jià)策略，即企業(yè)在以較低價(jià)格提供主要產(chǎn)品的同時(shí)，還提供具有吸引力的較高價(jià)的非必需附帶品與之相配，依靠銷售它們來(lái)增加利潤(rùn)。必需附帶品定價(jià)法，也叫附帶產(chǎn)品定價(jià)法，這種方法與特色定價(jià)法類似，但是附帶品與主要產(chǎn)品密不可分，并且利潤(rùn)主要來(lái)自附帶品。兩部分定價(jià)法，即將價(jià)格分為固定費(fèi)用

13、部分和變動(dòng)費(fèi)用兩部分，在一定范圍內(nèi)用固定價(jià)格，超出該范圍加收變動(dòng)費(fèi)用。捆綁定價(jià)法，即將數(shù)種服務(wù)或服務(wù)特征組合在一起，以低于分別銷售時(shí)支付總額的價(jià)格銷售，從而最大限度地吸引各具特征的顧客。5. 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則有哪些。設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象，各設(shè)施要素必須相互協(xié)作，共同營(yíng)造一種形式統(tǒng)一且重點(diǎn)突出的組織形象服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計(jì)參數(shù)，外部設(shè)計(jì)要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示設(shè)計(jì)的柔性，即考慮未來(lái)的設(shè)計(jì)。（4）美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中時(shí)刻要考慮的兩個(gè)因素6. 簡(jiǎn)述新服務(wù)推廣的原則。、提高新服務(wù)的傳播性 、強(qiáng)化新服務(wù)的優(yōu)越性 、降低新服務(wù)的專業(yè)性、創(chuàng)造新服務(wù)的可分性 、改善新服務(wù)的適用性7. 簡(jiǎn)述在哪些條件下，有力的品牌形象能給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。、當(dāng)顧客覺得競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值等方