超市顧客投訴處理流程及方法PPT課件

1、2021/3/91-超市員工培訓 QJM2021/3/92接聽電話 1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！富健商業(yè)”或者：“您好！服務中心”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。 2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。 3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 4、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。2021/3/93顧客詢問 1、對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給

2、予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。 2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。2021/3/94處理顧客投訴 1、當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的場面。 2、當顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產生

3、，而降低顧客對商場的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。2021/3/953、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商場有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商場經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但

4、是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。2021/3/96顧客抱怨問題分析 以商場而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型： 1、對商品的抱怨 2、對服務的抱怨 3、安全上的抱怨2021/3/971、對商品的抱怨 商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形： 、價格：商場販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該

5、商場某項商品的定價，與商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。 、品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。2021/3/98 、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。2021/3/99 、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形： 進口商品未附有中文標示； 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； 商品上的價格標簽模

6、糊不清楚； 商品上有數(shù)個價格標簽； 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符； 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。2021/3/910 、缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2021/3/9112、對服務的抱怨雖然商場屬于自助性服務，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要商場人員提供服務或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況： 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。 收銀作業(yè)不當：收銀員貨

7、款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結帳的時間過久等等。 服務項目不足：要求提供送貨服務、換錢服務、洗手間外借或其它各式的額外服務。 現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如：商場提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商場提供的顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等 取消原來提供的服務項目：例如：商場取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。2021/3/9123、安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商場在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 環(huán)境的影響：例如：

8、商場對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商場的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。2021/3/913顧客投訴處理原則不論是商場的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認知自己的角色2、認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因 讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意； 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在3、站在顧客的立場，設身處地為顧客著想4、做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題2021/3/9145、提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性 了解投訴的重點所在 援引