售后服務(wù)流程

1、服務(wù)核心流程概述服務(wù)核心流程概述124323456服務(wù)核心流程概述服務(wù)核心流程概述服務(wù) 就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。我們銷售我們銷售的是工時的是工時不可控因素不可控因素v服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助v服務(wù)可以通過為客戶做事情來完成。但服務(wù)可以通過為客戶做事情來完成。但是服務(wù)目的是滿足人的是服務(wù)目的是滿足人的感覺感覺而不是僅僅而不是僅僅將事情做完。將事情做完。人類是感情的動物也是感覺的動物人類是感情的動物也是感覺的動物客戶滿意客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可靠性可靠性安全性安全性 移情性移情性有形性有形性響應(yīng)性響應(yīng)性準確可靠地執(zhí)行所承諾的服

2、務(wù)的能力幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料核心流程的作用核心流程的作用1.目的規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為，確保用戶滿意。2.范圍適用于車輛維修、保養(yǎng)的全過程。3.職責服務(wù)顧問負責用戶接待、開單及與用戶交接車輛。維修經(jīng)理負責維修任務(wù)的指派和進度跟蹤。維修技師負責按要求完成維修、保養(yǎng)作業(yè)。技術(shù)總監(jiān)負責維修、保養(yǎng)過程的巡視檢驗。質(zhì)量檢驗員負責車輛維修、保養(yǎng)結(jié)束后的終檢。 良好的客戶服務(wù)流程可以使企業(yè)有如下的利益： 在市場中樹立專業(yè)化的形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個維修單的銷售工時數(shù) 增加每個維修單所銷售的零

3、部件數(shù) 減少返工修理量 提高勞動生產(chǎn)率和效率 增加利潤 最大程度地實現(xiàn)客戶滿意 提高客戶的忠誠度 任何企業(yè)的客戶服務(wù)流程都要結(jié)合企業(yè)的實際情況和當?shù)厥袌龅那闆r來制定，如何在客戶服務(wù)流程過程中進行再造，使得企業(yè)的每一位員工都能夠掌握并且熟練操作，同時增加企業(yè)的運作效率和客戶滿意度，都是任何一家企業(yè)的重中之重。 程序方面與個性化服務(wù)方面 程序方面包括已建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟 個性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過他們的態(tài)度，行為和語言技巧來影響客戶 個性化服務(wù)是個人的表現(xiàn)，在確定結(jié)果好壞時，它們是可控因素。 程序是整個公司的表現(xiàn)，它是為達到稱心如意的結(jié)果每一個人都要遵循的步驟。v個性化服務(wù)與程序化

4、的比較第第6步：步：交車交車第第3步：步：填寫施工單填寫施工單第第4步：步：調(diào)度和生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)第第7步：步：服務(wù)跟進（回訪）服務(wù)跟進（回訪）豐田豐田 7-步法服務(wù)程序步法服務(wù)程序 第第1步：步：預(yù)約預(yù)約第第2步：步：接待接待第第5步：步：質(zhì)量控制質(zhì)量控制 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程大眾核心流程的內(nèi)容大眾核心流程的內(nèi)容 3. 目錄報價/價格承諾4顧客關(guān)懷5. 工作排程6. 預(yù)先撿料7. 工單處

5、理與品質(zhì)控制10. 服務(wù)后回訪9. 提供資訊及交車8. 完工及開立帳單 2. 互動式接待 0. 主動電訪11. 問題處理與預(yù)防 1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0012步關(guān)鍵流程步關(guān)鍵流程服務(wù)核心流程圖服務(wù)核心流程圖預(yù)預(yù) 約約( (前臺前臺) )接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺) )維護修理維護修理( (維修車間維修車間) )質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查( (維修車間維修車間) )建立檔案建立檔案( (

6、前臺前臺) )回訪用戶回訪用戶( (前臺前臺) )持續(xù)改進持續(xù)改進( (前臺前臺) )收集用戶信息收集用戶信息編制編制用戶預(yù)約記錄表用戶預(yù)約記錄表電話預(yù)約用戶電話預(yù)約用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我介紹服務(wù)顧問自我介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護用具安裝維修防護用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托書任務(wù)委托書用戶確認簽字用戶確認簽字引導用戶休息引導用戶休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項目追加項目過程檢驗過程檢驗內(nèi)部交車內(nèi)部交車清潔車輛清潔車輛竣工檢驗竣工檢驗維修現(xiàn)場整理維修現(xiàn)場整理新建檔案新建檔案補充更新檔案資料補充更新檔案資料準備準備回訪回訪電話回訪電話回訪

7、 用戶用戶整整 改改跟蹤評價整跟蹤評價整改效果改效果必要時再次回訪必要時再次回訪用戶用戶交車結(jié)算交車結(jié)算（前臺）（前臺）向用戶交驗車向用戶交驗車輛輛結(jié)賬及開發(fā)票結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)預(yù)約下次保養(yǎng)時間時間送用戶出廠送用戶出廠維修任務(wù)委托書維修任務(wù)委托書基本單據(jù)傳遞流程基本單據(jù)傳遞流程服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程收集用戶收集用戶信息信息編制編制用戶預(yù)用戶預(yù)約記錄表約記錄表電話預(yù)約電話預(yù)約用戶用戶預(yù)預(yù) 約約( (前臺前臺) )預(yù)約流程介紹預(yù)約流程介紹 就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的作就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保

8、證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量?；咳盏淖鳂I(yè)量。 v控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；v提前確認零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率；提前確認零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率；v有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；v留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶。留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶。合理地給每位維修合理地給每位維修技師安排工作量技師安排工作量有計劃地安排顧客預(yù)有計劃地安排顧客預(yù)約入廠時間約入廠時間提高零件及時提高零件及時供應(yīng)率供應(yīng)率高效、順暢的工高效、順暢的工作流程作流程對于車間可以合理安排維修工作量可以合理安排維修工作量, ,節(jié)約

9、時間節(jié)約時間, ,有效發(fā)揮人員的生有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率對于服務(wù)顧問避開高峰期，有效的分散客戶流量，避免客戶集中出現(xiàn)避開高峰期，有效的分散客戶流量，避免客戶集中出現(xiàn), ,可以從容應(yīng)對可以從容應(yīng)對, ,避免不必要的糾紛避免不必要的糾紛留出足夠時間接待非預(yù)約用戶留出足夠時間接待非預(yù)約用戶對于配件部可以事先準備配件，提早備料，減少無零件的困擾，實可以事先準備配件，提早備料，減少無零件的困擾，實行計劃作業(yè)行計劃作業(yè), ,節(jié)約配件準備和查詢對工時效率的影響節(jié)約配件準備和查詢對工時效率的影響對于整個售后服務(wù)部可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強計劃性可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強計劃性預(yù)約

10、實現(xiàn)對經(jīng)銷商（維修站）的好預(yù)約實現(xiàn)對經(jīng)銷商（維修站）的好處處顧客可以指定專屬的服務(wù)人員車輛可以做更深入的分析參考顧客可以減少時間等待及優(yōu)先處理各站可以制定讓顧客滿意的方式 預(yù)約實現(xiàn)對客戶的好處預(yù)約實現(xiàn)對客戶的好處如何處理未預(yù)約的客戶如何處理未預(yù)約的客戶確認是否第一次進站(第一次進站視同預(yù)約)趁塞車的機會說明預(yù)約的好處制作宣傳文件提供給顧客了解車多時跟顧客抱歉并找其它的服務(wù)人員支持 v在車輛銷售的時候在車輛銷售的時候v業(yè)務(wù)接待的名片業(yè)務(wù)接待的名片v服務(wù)宣傳小冊子服務(wù)宣傳小冊子 v經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌v售后跟進的郵寄品售后跟進的郵寄品v互聯(lián)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)站v確實給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵確實

11、給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵v經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處鼓勵預(yù)約方式鼓勵預(yù)約方式服務(wù)站服務(wù)站主動預(yù)約主動預(yù)約用戶用戶主動預(yù)約主動預(yù)約技術(shù)技術(shù)咨詢咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)查詢查詢抱怨抱怨投訴投訴定期定期保養(yǎng)保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)活動活動約定約定反饋反饋雙向預(yù)約雙向預(yù)約v主動預(yù)約由經(jīng)銷商主動聯(lián)系客戶進行預(yù)約的由經(jīng)銷商主動聯(lián)系客戶進行預(yù)約的主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容: : 保養(yǎng)預(yù)測 / 配件到貨/下次維修建議 / 服務(wù)推廣活動v被動預(yù)約由客戶聯(lián)系經(jīng)銷商要求預(yù)約服務(wù)的由客戶聯(lián)系經(jīng)銷商要求預(yù)約服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容: : 各項服務(wù)均有可能預(yù)約的形式預(yù)約的形式AppointmentA

12、ppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h

13、r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53

14、W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY

15、 June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預(yù)約記錄本

16、預(yù)約記錄本/表表 目目 視視 管管 理理JJ預(yù)約準備預(yù)約準備日流量分析表日流量分析表 月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單 服務(wù)預(yù)約登記表服務(wù)預(yù)約登記表當日服務(wù)預(yù)約信息（看板）當日服務(wù)預(yù)約信息（看板）有能力解決用戶問有能力解決用戶問題或用戶指定人員題或用戶指定人員準備準備為解決用戶需求所為解決用戶需求所需備件的準備需備件的準備為及時優(yōu)先維修服為及時優(yōu)先維修服務(wù)的工位及工具設(shè)務(wù)的工位及工具設(shè)備的準備備的準備放于接待醒目位置的放于接待醒目位置的當日服務(wù)預(yù)約信息及當日服務(wù)預(yù)約信息及服務(wù)單據(jù)的準備服務(wù)單據(jù)的準備注：至月末用戶回站，則于注：至月末用戶回站，則于“未流失未流失”欄填欄填“”，否則填

17、，否則填“”，并統(tǒng)計未回廠率即用，并統(tǒng)計未回廠率即用戶流失率：戶流失率： % %。用戶未回站。用戶未回站 則則“回站保養(yǎng)日期回站保養(yǎng)日期”欄不填。欄不填。 客戶信息客戶信息客戶姓名客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話車車 型型公里數(shù)公里數(shù)車牌號碼車牌號碼上次進站日上次進站日期期預(yù)約情況預(yù)約情況預(yù)約進站時間（日期、時間）預(yù)約進站時間（日期、時間）年年 月月 日日 點點 分分聽診內(nèi)容聽診內(nèi)容預(yù)約電話記錄表預(yù)約電話記錄表 維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容：估計需換的配件：維修費用估價 電話記錄：備注 預(yù)約流程表預(yù)約流程表序號預(yù)約回廠時間客戶姓名聯(lián)系電話車型車牌號主要維修項目預(yù)計交車時間服務(wù)代表(AM/PM 時)(年月日時)1

18、2AM9：30張全139050XXXXX 粵C-A321020000公里 定 期保養(yǎng)AM11：30劉英3PM2：30小麗0756-8XXX668B16粵C-B65B8服 務(wù) 活動項目PM3：30兆勇斌4PM4：00劉中山135XXX2723A32粵C-C0533底 盤 異響 回廠 診 斷后確定 肖飛5 6 預(yù)約服務(wù)管理看板預(yù)約服務(wù)管理看板 預(yù)約電話禮儀規(guī)范電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起微笑、問候微笑、問候告知對方自己的單位、職務(wù)、姓名告知對方自己的單位、職務(wù)、姓名電話機旁準備好紙筆進行記錄電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄下的時間、地點、對象和事確認記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項項等重要事項盡可能請對方先掛斷電話盡可能請對方先掛斷電話充分利用客戶檔案，發(fā)現(xiàn)機會，做好客充分利用客戶檔案，發(fā)現(xiàn)機會，做好客戶的保養(yǎng)工作的預(yù)測戶的保養(yǎng)工作的預(yù)測建立定期主動預(yù)約的機制建立定期主動預(yù)約的機制運用規(guī)范化的電