汽車(chē)售后服務(wù)核心流程

1、.汽車(chē)售后效勞核心流程總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后效勞的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程和與客戶(hù)接觸過(guò)程七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車(chē)/制單、4修理/進(jìn)展工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、6交車(chē)/結(jié)賬、7跟蹤。一、 預(yù)約預(yù)約主要通過(guò)預(yù)約完成。分經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約·經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒效勞系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)展維修保養(yǎng)·用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)跟經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。1預(yù)先通過(guò)登記預(yù)約·詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)·詢(xún)問(wèn)行駛里程·詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修·確認(rèn)用戶(hù)的需求

2、，車(chē)輛故障問(wèn)題·介紹特色效勞工程及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些工程·確定效勞參謀的XX·確定接車(chē)時(shí)間留有準(zhǔn)備時(shí)間主動(dòng)控制·暫定交車(chē)時(shí)間留有余地·提供價(jià)格信息既確定又留有余地·告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料附車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間·檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注·查閱用戶(hù)車(chē)輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù)·估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作·提前通

3、知有關(guān)人員車(chē)間、備件、接待做準(zhǔn)備·提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料·根據(jù)維修工程的難易程度合理安排人員·如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)展，盡快告訴用戶(hù)·重新預(yù)約·車(chē)間使用工作任務(wù)分配板·定好技術(shù)方案對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題排除法會(huì)影響用戶(hù)信任·如果是外出效勞預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備三、 接車(chē)/制單·識(shí)別用戶(hù)需求用戶(hù)細(xì)分·遵守預(yù)約接車(chē)時(shí)間用戶(hù)無(wú)需等待·預(yù)約好的效勞參謀要在場(chǎng)·告訴用戶(hù)自己是誰(shuí)自我介紹·耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述·接車(chē)時(shí)間要充足足夠

4、的時(shí)間照顧用戶(hù)·當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩·全面徹底的維修檢查·如必要與用戶(hù)共同試車(chē)或利用舉升架檢查·總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息、將所有故障、修理工程用戶(hù)意見(jiàn)修或不修寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字·提供詳細(xì)價(jià)格信息·要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，可以做出聲明·簽協(xié)議車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上·確定交車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間·足夠的停車(chē)位、停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯·安排用戶(hù)休息四、 進(jìn)展維修工作·保護(hù)車(chē)輛·遵守接車(chē)時(shí)的安排

5、·車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容·保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶(hù)·定單外的維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意·推薦維修工程應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上絕對(duì)需要維修的工程如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注·正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，防止野蠻操作·不僅要排除故障，要查出原因·做好各工種和各工序之間的銜接·舊件回收·技師在維修定單工作定單上簽字·遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原那么·對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶(hù)談話的內(nèi)容·維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系五、質(zhì)

6、檢/內(nèi)部交車(chē)·隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢·終檢，檢員簽字平安工程、重大維修工程根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·路試技師或效勞參謀·在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，效勞參謀簽字·清潔車(chē)輛·停車(chē)并記錄停車(chē)位·準(zhǔn)備效勞包特色效勞介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等·向效勞參謀大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題·如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)效勞參謀檢車(chē)六、 /開(kāi)具發(fā)票·檢查結(jié)算單材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符·準(zhǔn)時(shí)交車(chē)·向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容·向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)

7、現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶(hù)未同意修理的工程要請(qǐng)用戶(hù)簽字·交車(chē)時(shí)間要充分·遵守估價(jià)和交款方式·給用戶(hù)看舊件·指示用戶(hù)看所做的維修工作·告知某些備件的剩余使用壽命制動(dòng)/輪胎·向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色效勞·向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處·委婉的拒絕用戶(hù)不合理的要求，態(tài)度明確·辭別用戶(hù)七、 跟蹤·打時(shí)為防止用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善·不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和時(shí)機(jī)回憶細(xì)節(jié)，另一方面防止用戶(hù)覺(jué)得你很忙·不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)批評(píng)、表?yè)P(yáng)·維修一周之內(nèi)打詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿意·打回訪的人要懂得根本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧·打時(shí)間要防止用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議頂峰、活動(dòng)頂峰上午9:00-11：00 下午4:00-6:30·如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶(hù)